Un état des lieux stratégique

L’expertise a permis de dresser un panorama :

• des enjeux de management, d’éthique, de risques, de RSE (responsabilité sociale des entreprises) et de conformité réglementaire liés au déploiement de l’IA,
• des expérimentations en cours au sein des services, ainsi que des instances de gouvernance mises en place pour en piloter l’intégration.

Un focus particulier a été porté sur un Proof of Concept (POC) en pré-production, intégrant trois briques d’IA (dont des IA génératives et des modèles de langage de grande taille – LLM*) dans les activités de support aux utilisateurs via les centres de contact.

LLM (Large Language Model) : programme informatique avancé conçu pour comprendre, utiliser et générer du langage humain.

Une approche multi-niveaux

La mission s’est appuyée sur :

• Une analyse documentaire approfondie,
• Des entretiens ciblés avec la direction, les experts IA internes et les équipes opérationnelles en charge du Knowledge Management,
• Une analyse de l’activité en situation réelle, via des double-écoutes menées dans un centre d’appel pilote, où les techniciens testaient les systèmes IA dans leur environnement de travail.

Le « conseiller augmenté » : promesse et réalité

Le conseiller ou technicien “augmenté” est défini ici comme un agent humain bénéficiant de l’assistance d’un système IA pour réduire les tâches répétitives et mieux se concentrer sur la qualité de la relation avec l’utilisateur.

Cependant, l’analyse montre que l’apport réel de l’IA reste très dépendant des conditions d’usage et de l’organisation du travail. Seule une analyse rigoureuse de l’activité, tenant compte de la complexité des interactions homme-machine, permet d’évaluer l’efficacité de ces systèmes. C’est un sujet ancien, fondateur même de l’ergonomie moderne, mais qui reste d’une brûlante actualité.

Vers l’automatisation ? Une approche prospective nécessaire

La perspective d’une automatisation complète de certaines fonctions de support client via l’IA soulève des enjeux économiques, sociaux et organisationnels majeurs. Cette question dépasse largement le seul cas des centres d’appel, et appelle une approche prospective structurée, fondée sur des méthodes robustes et pluridisciplinaires.

• Design d’un service connecté à usage automobile
• Méthodologie Agile / Scrum itérative et incrémentale.
• Prise en compte des personas existants et des Brand Experience Attributes
• Benchmark d’applications cibles

Phase d’émergence

Atelier d’émergence pour identifier les insights usager via des cartes d’empathie, idéation et ébauche de 3 scénarios d’usage

Phase de convergence

Atelier de convergence : détailler les scénarios ébauchés en phase d’émergence, préciser les idées sur les contenus et fonctions du service, scorer les idées en fonction de leur valeur perçue, de leur complexité de mise en oeuvre, faisabilité technique, maturité technologique

Utilisation de supports de storymapping enrichis : contexte, déroulé chronologique du scénario, tâches, sous-tâches, interactions utilisateur et interface service, push système…

UI Design, conception itérative maquette application

Production dans Sketch d’une maquette graphique illustrant le scénario d’usage le plus riche, en détaillant les enchaînements des affichages en alternance entre la version débarquée sur iPhone (système iOS) et la version embarquée sur l’affichage du véhicule (iOS Carplay)

Le maquettage graphique était statique et le plus réaliste possible en se référant aux Guidelines iOS et Carplay et la charte graphique de la marque

Atelier de conception itérative avec les équipes métier, les UX Designers et les Directeurs de création

• L’état de l’art
• Études ethnographiques
• Prospective des usages
• Prototypage et tests utilisateurs des concepts

Le projet vise à :

• Anticiper et étudier les problématiques et les solutions liées aux niveaux de délégation intermédiaires : passage des modes de conduites manuelles aux modes semi autonomes
• Anticiper de futurs usages et solutions en terme de services et d’interactions hommes-machines dans les futurs habitacles des véhicules autonomes

Voir également mon billet : La fin de la relation fusionnelle du conducteur avec l’automobile ?

Les 5 niveaux de délégation de conduite

0 (eyes on), aucune aide ou fonctions automatisées et l’ensemble de la conduite du véhicule est déléguée au seul conducteur.

1 à 3 : délégation partielle de la conduite, ou conduite semi-assistée

Niveau 1

Les yeux sur la route – Eyes On – il s’agit du premier niveau d’aide à la conduite automobile (en anglais Advanced driver-assistance systems ou ADAS), typiquement le régulateur de vitesse.

Niveau 2

Les yeux sur la route – Eyes On – ajout de dispositifs contrôlant la dynamique longitudinale et latérale du véhicule. Par rapport au niveau 1, le véhicule bénéficie d’un régulateur de vitesse adaptatif (exemple :  Renault Megane GT avec régulateur adaptatif) maintenant le véhicule à une vitesse programmée et à une distance constante du véhicule qui le précède. Dans le même temps, le véhicule reste sur sa voie sans que le conducteur ait à corriger la trajectoire du véhicule en reprenant le volant en main. Cette fonction de maintien du véhicule dans sa file notamment sur autoroute est bien entendu déjà proposée mais, conformément à la réglementation actuelle, le système impose que le conducteur reprenne le volant au bout de quelques secondes.

 Niveau 3

Pas d’obligation d’avoir les yeux sur la route – Eyes Off – autorise une conduite automatisée dans des situations définies sans contrôle du conducteur, avec reprise en main par le conducteur si nécessaire. Avec ce niveau d’automatisation, on autorise le conducteur à faire autre chose à bord de son véhicule, c’est-à-dire visionner un film, consulter ses mails, etc. Le véhicule décide de lui-même de dépasser un autre véhicule et demande au conducteur de reprendre le volant lorsque l’état de l’infrastructure routière par exemple n’autorise plus le bon fonctionnement de la conduite automatisée.

4 et 5 : délégation totale de la conduite, ou véhicule autonome

Niveau 4

Pas de contrôle, sous conditions – Mind Off – autorise une conduite automatisée sans contrôle et sans reprise en main par le conducteur, dans des situations définies, c’est à dire sur un parcours précis, circonscrit dans une zone restreinte soumise à des conditions particulières. A partir de ce niveau la conduite est donc automatisée et totalement déléguée. Les passagers et le conducteur peuvent s’assoupir, celui-ci lâche les mains et son attention n’est pas requise (mind off). Lorsque le véhicule ne contrôle plus la situation, celui-ci va de lui-même se mettre en sécurité, notamment en s’arrêtant, warnings allumés, sur la bande de voie d’urgence. A ce stade volant et pédales peuvent donc être éliminés, mais dans ce cas les passagers seront potentiellement immobilisés en cas d’arrêt d’urgence.

Niveau 5

Pas de contrôle – Mind Off – le degré ultime de l’automatisation du véhicule puisque non seulement la conduite est automatisée, mais en plus du niveau 4, l’autonomie est permanente, sur tous types de trajets. Elle se substitue donc complètement au conducteur en étant capable de faire face à tout type de situation.

Fin de relation fusionnelle conducteur-auto | Pierre Lannes

Innovation du véhicule autonome, nature fusionnelle du rapport entre homme et automobile, risques de la conduite semi-automatique, ADAS

Pierre Lannes

Design de cartographies de l’eXpérience de parcours Clients* / Utilisateurs* pour un acteur majeur de la grande distribution.

(*) Customer eXperience Maps / User eXperience Maps

Les différentes combinaisons de parcours omni-canal et cross-canal ont été étudiées : parcours relationnel, en magasin, web to store, click-and-collect, digital…

Recommandations stratégiques sur les services / apps

Inventaire et revue experte UX/UI de l’écosystème digital existant.

Dans le cadre de cette mission, j’ai travaillé en collaboration avec une planner stratégique et une data scientist.

Les 4 piliers d'une UX cross-canal réussie | Pierre Lannes

Disponibilité sur tous canaux, cohérence d’ensemble, transparence, interopérabilité, interruptibilité, prise en compte du contexte

Pierre Lannes

Prototype présenté au Salon du Bourget

Utilisateurs finaux

• Opérateurs métiers des contrôles sécurité disposant de nouveaux équipements de contrôle des passagers et de leurs effets personnels : applications sur écrans tactiles
• Usagers PAX passagers, personnel navigant et autres métiers des contrôles de sécurité (accompagnement, guidage, identification…) avec de nouveaux dispositifs d’identification biométrique : reconnaissance faciale, rétinienne, empreintes digitales

Méthode et réalisations

• Etude de l’existant (utilisateurs, produit), benchmark de solutions
• Idéation (brainstorming, ateliers d’idéation) et définition de l’architecture de l’information, design d’interfaces utilisateurs et d’ interactions
• Prototypage des applications en HTML via le progiciel Axure RP Pro
• Direction de la production visuelle et graphique (design graphique, intégration CSS/HTML)
• Itérations utilisateur : tests utilisateurs individuels, ateliers utilisateur
• Réalisation et rédaction de la charte ergonomique et graphique des interfaces utilisateur, contenant les maquettes graphiques et les spécifications ergonomiques générales

Contexte

Pour une startup à la recherche de principes pour une nouvelle eXperience Utilisateur sur les produits portail e-Banking

Design d’une nouvelle eXperience Utilisateur sur les produits portail e-Banking. Conseil et conception en innovation ergonomique et design d’expérience utilisateur

Réalisations

• Animation d’ateliers de créativité
• Design d’eXpérience Utilisateur, Wireframe et storyboard réalisés sous Apple Keynote
• Direction de la création visuelle et graphique

Résultats

Adhésion du client aux nouveaux concepts proposés

Direction eXpérience Utilisateur UX, direction de projet et accompagnement AMOA (assistance à maîtrise d’ouvrage)

Contexte

Projet de design d’un dispositif digital interactif innovant pour l’orientation des passagers et usagers de l’aéroport

Réalisations

• Direction de projet
• Direction de l’équipe UX : un Designer UX, une experte interfaces naturelles, une directrice artistique

• Recherche utilisateur
• Capitalisation sur les études marketing utilisateur existantes
• Observations fly-on-the-wall en aéroport
• Jeux de rôle parcours usagers en aéroport
• Inventaire et analyse de l’information passagers existante : signalétiques, affichages, annonces, agents, bornes….
• Exploitation des données d’études utilisateur, personas, cartographies de l’expérience (eXperience Maps), diagrammes d’alignement (utilisateurs/services)
• Idéations
• Benchmark et État de l’art
• Ateliers d’idéations
• Réalisations de croquis et maquettes graphiques (sous Illustrator, sans design graphique).
• Préconisations sur l’implantation géographique indoor du réseau de « bornes »

Assistance à Maîtrise d’Ouvrage

Rédaction du cahier des charges et spécifications fonctionnelles détaillées

Résultats

Concept d’un monolithe / glace transparente interactive et tactile, utilisation de la réalité augmentée

2010  easyvoyage.com

Pure-player comparateur voyage

Avant vente gagnée et lancement du projet de refonte du site e-commerce

• Cadrage stratégique
• Revue experte du site web
• Architecture de l’information
• Storyboard
• Tests utilisateurs
• Charte ergonomique et graphique

2010 AGPM Association Générale de Prévoyance Militaire

Etude complète et design UX dans le cadre de la refonte d’une site web e-commerce pour le développement du canal internet :

• Webanalytique site web existant
• Questionnaire en ligne
• Enquête téléphonique
• Focus Group utilisateur adhérents
• Tests utilisateurs individuels avec eye-tracking sur le site web existant (sur scénarios de tâches)

Itérations et intégration de l’étude dans la stratégie marketing produit.
Conception ergonomique et encadrement de la conception graphique et de l’intégration.

Voir la présentation que j’ai réalisé en novembre 2010 « Études utilisateur et ROI » à l’occasion du Word Usability Day :