Un état des lieux stratégique

L’expertise a permis de dresser un panorama :

• des enjeux de management, d’éthique, de risques, de RSE (responsabilité sociale des entreprises) et de conformité réglementaire liés au déploiement de l’IA,
• des risques psychosociaux (RPS) liés à la mise en place de systèmes d’intelligence artificielle,
• des expérimentations en cours au sein des services, ainsi que des instances de gouvernance mises en place pour en piloter l’intégration.

Un focus particulier a été porté sur un Proof of Concept (POC) en pré-production, intégrant trois briques d’IA (dont des IA génératives et des modèles de langage de grande taille – LLM*) dans les activités de support aux utilisateurs via les centres de contact.

LLM (Large Language Model) : programme informatique avancé conçu pour comprendre, utiliser et générer du langage humain.

Une approche multi-niveaux

La mission s’est appuyée sur :

• Une analyse documentaire approfondie,
• Des entretiens ciblés avec la direction, les experts IA internes et les équipes opérationnelles en charge du Knowledge Management,
• Une analyse de l’activité en situation réelle, via des double-écoutes menées dans un centre d’appel pilote, où les techniciens testaient les systèmes IA dans leur environnement de travail.

Le « conseiller augmenté » : promesse et réalité

Le conseiller ou technicien “augmenté” est défini ici comme un agent humain bénéficiant de l’assistance d’un système IA pour réduire les tâches répétitives et mieux se concentrer sur la qualité de la relation avec l’utilisateur.

Cependant, l’analyse montre que l’apport réel de l’IA reste très dépendant des conditions d’usage et de l’organisation du travail. Seule une analyse rigoureuse de l’activité, tenant compte de la complexité des interactions homme-machine, permet d’évaluer l’efficacité de ces systèmes. C’est un sujet ancien, fondateur même de l’ergonomie moderne, mais qui reste d’une brûlante actualité.

Vers l’automatisation ? Une approche prospective nécessaire

La perspective d’une automatisation complète de certaines fonctions de support client via l’IA soulève des enjeux économiques, sociaux et organisationnels majeurs. Cette question dépasse largement le seul cas des centres d’appel, et appelle une approche prospective structurée, fondée sur des méthodes robustes et pluridisciplinaires.

2025 2024 avec mon partenaire Ergogenèse pour le Groupe TDS expert conseil en développement et la gestion des risques en zones réputées difficiles d’accès

Accompagnement en ergonomie

Design d’une application de gestion des catastrophes, sur la première brique fonctionnelle concernant la prévention et la gestion des risques d’inondations

Les fonctionnalités générales attendues

Cette application est à destination de centres de commandement, postes de commandement mobiles et véhicules d’interventions de la sécurité civile dans plusieurs pays afin de planifier les actions avant (préventions, simulation, formation), pendant (coordination) et après (RETEX) les phases d’alertes catastrophes. C’est un Système d’Information Géographique (SIG) intégrant des fonctions d’agrégation et de collectes de données (météorologiques, terrains, infrastructures, moyens…), de simulations, de planification, d’aide à la décision et de coordination des équipes de commandement stratégique, tactique et opérationnel, et les équipes d’intervention.

Contexte

Ce projet fait partie du programme européen PPRD Med – Prévention, Préparation et Réponse aux catastrophes (Disasters) naturelles et d’origine humaine dans les pays partenaires dans le sud et l’est Méditerranée. Il vise à fournir des solutions et accompagner les pays afin d’améliorer la prévention et la gestion des catastrophes.

Utilisateurs finaux

Opérationnels de la sécurité civile, opérateurs humains des centres de commandements, jusqu’aux pompiers, dans les pays de l’Union Européenne, de la Méditerranée et du Moyen-Orient

Réalisation

• Accompagnement d’experts métiers dans l’identification des besoins des utilisateurs
• Design Sprint de 3 jours en atelier
• Personas des différentes typologie d’utilisateurs
• Design de scénarios d’utilisation sous forme de storymap, afin d’identifier les fonctionnalités et les interactions entre les utilisateurs et l’application
• Constitution d’une matrice de fonctionnalités
• Roadmap : priorisation et groupement des fonctionnalités en fonction des exigences fonctionnelles, de développement, sur le contenu des futures montées de version
• État de l’art des applications existantes
• Proposition de principes de design et maquettage (Figma) d’écrans types

Inspiration

https://fuselabcreative.com/our-projects/flood-damage

Sud-Ouest, 2024

Mission confidentielle en partenariat avec un cabinet d’expertise habilité pour le Comité Social et Économique (CSE) d’un acteur majeur du secteur agroalimentaire (1 000+ salariés)

Expertise réalisée dans le cadre d’un plan de sauvegarde de l’emploi (PSE) : fermeture de 2 usines, concentration et montée en cadence sur une usine

Mon intervention portait sur le volet SSCT (Santé, Sécurité et Conditions de Travail) de l’expertise.

Accompagnement des élus pour la remise d’un avis éclairé sur le projet de sauvegarde de l’emploi (PSE)

Rapport d’expertise et de recommandations présenté en réunion plénière auprès du comité social et économique du groupe

Contexte et objectif de l’expertise

Restructuration industrielle avec conditions de travail extrêmes (froid, bruit, cadences rapides) et risques TMS/RPS élevés dans un abattoir de volailles en travail posté

Prévision de montée en cadence, de changements de machines, nécessitant de revoir la gestion des flux, les aménagements, les postes de travail et l’organisation

Dans ce contexte, il était attendu :

• Une étude sur les conditions de travail, des solutions ergonomiques un accompagnement des équipes dans leur appropriation,
• L’accompagnement des élus du comité social et économique pour le rendu d’un avis éclairé sur le plan de sauvegarde de l’emploi (PSE) proposé par la direction du groupe.

Conditions de travail difficiles

Froid et humidité, facteurs aggravants de TMS ; cadences rapides manutentions lourdes, bruit, embuage des lunettes

Métier en tension

Sous-effectif chronique, manque d’attractivité, horaires décalés, turnover élevé

Risques identifiés

• Risques de collisions entre piétons, chariots et machines roulantes
• TMS : postures contraignantes, mouvements répétitifs
• RPS Risques psychosociaux RPS : stress, charge mentale, isolement de certains postes

Méthodologie

Entretiens avec les responsables industriels, organisation, RH et prévention des risques du groupe

Observations et analyse du travail

Analyse de 12 postes de travail/équipes via entretiens, observations et interviews sur le terrain (analyse de l’activité) avec prise de séquences filmées, mesures de temps et cadences, hauteurs, distances, mouvements, forces, angles articulaires, répétitivité, schématisation des postes et gestes

Recueil de données et analyse documentaire

Processus industriels, plans d’usine, ligne de production et des postes de travail, fiches de postes, données sociales et de santé au travail, suivi des accidents du travail, indicateurs d’absentéisme, document unique d’évaluation des risques professionnels (DUERP), dernier programme annuel de prévention des risques et d’amélioration des conditions de travail (PAPRIPACT)

Co-construction des solutions

Ateliers collaboratifs, travail sur plans et schémas d’organisation

Solutions

Sécurisation des flux de circulation, recommandations d’élargissement et de modifications de postes de travail actuels et projetés avec des nouvelles machines et installations, éclairage, organisation du travail, isolation des zones froides

Contexte

Dans le cadre de la mise en place d’une nouvelle application métier pour la déclaration des activités des salariés consultants et la gestion et déclaration des temps de travail et des absences, il s’agissait d’anticiper les impacts sur l’organisation et les conditions de travail et aider les représentants des salariés, dans le cadre de leur discussion et arbitrages avec la direction du groupe, à disposer d’un avis éclairé sur les risques projet et points de vigilance sur la mise en place de ce nouvel applicatif concernant tous les salariés

Réalisation

Revue documentaire (accords, convention relatives au temps de travail, etc), prise de connaissance des injonctions de l’inspection du travail concernant les systèmes et process en vigueur dans l’entreprise en matière de déclaration des temps de travail et des absences

Interviews avec des membres de la direction de l’entreprise, de la direction des ressources humaines et les personnes en charge du projet de mise en place de la nouvelle application, le personnel en charge du traitement des déclaration des temps de travail, de la gestion des absences et des congés

Réunions avec les représentants du personnel et la direction

Conception et analyse des réponses à un questionnaire auprès de tous les salariés de l’entreprise sur les perceptions et usages des outils et des projets relatifs à la déclaration des activités projets et de gestion et déclaration des temps et des absences

Réalisation, rédaction et présentation du rapport d’expertise

Contexte

Dans le cadre d’un projet de refonte système de supervision/hypervision des usines de traitement de l’eau, il s’agissait de fournir des principes de design de la nouvelle application, en conformité avec les besoins des différents métiers (opérateurs, ingénieurs…) et avec la norme ISA101 pour les Interfaces homme-machine des applications industrielles.

International Society of Automation

Réalisation

• Analyse de l’activité des opérateurs (travail posté en salle de supervision)
• Itérations avec l’équipe projet
• Réalisation d’une charte graphique et maquettes de futurs écrans

Outil de maquettage utilisé : Figma

• Réalisation de la charte graphique et de l’iconographie reprenant les principes de la norme ISA101
• Maquettage graphique de visualisation des processus applicables aux synoptiques et écrans des postes de travail

Résultat

Rupture avec l’ancienne génération d’applications de supervision fortement chargées visuellement (couleurs, réalisme et complexité des appareils) pour une représentations extrêmement simplifiée des composants du process, un enrichissement de la représentation des mesures, tendances et seuils.

Un mode graphique sombre plus reposant visuellement, diminuant la charge visuelle en permettant de se concentrer sur les informations utiles pour la supervision, dés le 1er niveau de visualisation.

Conformément à la norme ISA101, le premier niveau de visualisation est une représentation globale de la situation Situational Awareness grâce à laquelle un opérateur peut voir l’ensemble du processus à un niveau macroscopique, et peut focaliser par étage jusqu’aux composants et données d’un équipement (cuves, pompes, capteurs, etc.).

• Design d’un service connecté à usage automobile
• Méthodologie Agile / Scrum itérative et incrémentale.
• Prise en compte des personas existants et des Brand Experience Attributes
• Benchmark d’applications cibles

Phase d’émergence

Atelier d’émergence pour identifier les insights usager via des cartes d’empathie, idéation et ébauche de 3 scénarios d’usage

Phase de convergence

Atelier de convergence : détailler les scénarios ébauchés en phase d’émergence, préciser les idées sur les contenus et fonctions du service, scorer les idées en fonction de leur valeur perçue, de leur complexité de mise en oeuvre, faisabilité technique, maturité technologique

Utilisation de supports de storymapping enrichis : contexte, déroulé chronologique du scénario, tâches, sous-tâches, interactions utilisateur et interface service, push système…

UI Design, conception itérative maquette application

Production dans Sketch d’une maquette graphique illustrant le scénario d’usage le plus riche, en détaillant les enchaînements des affichages en alternance entre la version débarquée sur iPhone (système iOS) et la version embarquée sur l’affichage du véhicule (iOS Carplay)

Le maquettage graphique était statique et le plus réaliste possible en se référant aux Guidelines iOS et Carplay et la charte graphique de la marque

Atelier de conception itérative avec les équipes métier, les UX Designers et les Directeurs de création

Contexte

MyTF1 gère toute la production, la programmation et la distribution de contenus Multicanal en temps réel et différé du groupe TF1 : sites web, applications mobiles, box internet, programmes, vidéos à la demande, animation et informations, etc.

Plusieurs systèmes de back-office ont vu le jour au fur et à mesure que se diversifiaient les modes et les supports de diffusion des contenus, aboutissant à un parc hétérogène en terme d’interfaces utilisateurs, complexe à prendre en main, avec des redondances entre applications, parfois des fonctionnalités lourdes pour la réalisation de certaines tâches par les utilisateurs, un parc applicatif lourd à maintenir.

Réalisations

• Prise de connaissance et analyse des études précédentes sur les expressions de besoin
• Analyse de l’activité des utilisateurs pendant la réalisation des tâches, recueil les besoins utilisateurs, identification des problématiques rencontrées sur les différentes business units avec les outils backoffice existants : journalistes, rédacteurs programmateurs, community managers, etc.
• Rapport d’évaluation ergonomique avec des recommandations d’ergonomie, les points d’attention
• Production d’une maquette dynamique wireframe sans design graphique réalisée sous Axure RP Pro
• Animation des ateliers de conception itérative

Résultats

• Design d’un concept d’IHM backoffice unifié
• Adhésion des utilisateurs
• Gains de productivité et de performance des tâches réalisées avec le nouvel outil
• Amélioration de l’expérience utilisateur

L’application est utilisée par des techniciens, sur des ordinateurs PC portables, qu’ils connectent sur les armoires techniques des voitures de train RER afin de réaliser des diagnostics d’équipements.

L’application existante était de conception ancienne, difficile à prendre en main et peu performante.

Tout en tenant en compte des contraintes techniques et de budget, le partis pris en terme d’expérience utilisateur a consisté à mettre à disposition des systèmes de visualisations de jauges analogiques, dans un tableau de bord personnalisable via des widgets, tout en laissant à disposition un système d’affichage de logs et de commandes textuelles.

Direction du design de l’eXpérience Utilisateur (sur avant-vente et projet gagné)

• Architecture de l’information
• Maquette statique « file de fer /wireframe » (définition du zoning / emplacement des composants de l’interface utilisateur
• Prototypage avec l’application Axure RP Pro
• Direction de la création graphique

Prototype présenté au Salon du Bourget

Utilisateurs finaux

• Opérateurs métiers des contrôles sécurité disposant de nouveaux équipements de contrôle des passagers et de leurs effets personnels : applications sur écrans tactiles
• Usagers PAX passagers, personnel navigant et autres métiers des contrôles de sécurité (accompagnement, guidage, identification…) avec de nouveaux dispositifs d’identification biométrique : reconnaissance faciale, rétinienne, empreintes digitales

Méthode et réalisations

• Etude de l’existant (utilisateurs, produit), benchmark de solutions
• Idéation (brainstorming, ateliers d’idéation) et définition de l’architecture de l’information, design d’interfaces utilisateurs et d’ interactions
• Prototypage des applications en HTML via le progiciel Axure RP Pro
• Direction de la production visuelle et graphique (design graphique, intégration CSS/HTML)
• Itérations utilisateur : tests utilisateurs individuels, ateliers utilisateur
• Réalisation et rédaction de la charte ergonomique et graphique des interfaces utilisateur, contenant les maquettes graphiques et les spécifications ergonomiques générales

Accompagnement du pôle ergonomie de la Direction Générale de Pôle emploi sur plusieurs projets dans le cadre de la transformation digitale : dématérialisation, inscription des demandeurs d’emploi, services en agence…

Dans un contexte où les technologies et les usages numériques se développent, la direction des systèmes d’information de Pôle emploi opère, entre autre, une digitalisation de l’accompagnement des demandeurs d’emploi.

Cette transformation présente des avantages notamment en termes de temps libéré pour l’accompagnement des demandeurs d’emploi les plus en difficulté, mais aussi au niveau de l’adaptation de ces nouveaux outils au public cible de Pôle emploi.

Méthodes utilisées

• Observations et interviews auprès des demandeurs d’emploi et des conseillers en agence Pôle Emploi, au niveau des espaces d’accueil, lors d’entretiens des conseillers avec des candidats
• Recommandations sur l’organisation et sur les applications utilisées par les conseillers et les services mis à disposition des usagers demandeurs d’emploi.