Un état des lieux stratégique

L’expertise a permis de dresser un panorama :

• des enjeux de management, d’éthique, de risques, de RSE (responsabilité sociale des entreprises) et de conformité réglementaire liés au déploiement de l’IA,
• des expérimentations en cours au sein des services, ainsi que des instances de gouvernance mises en place pour en piloter l’intégration.

Un focus particulier a été porté sur un Proof of Concept (POC) en pré-production, intégrant trois briques d’IA (dont des IA génératives et des modèles de langage de grande taille – LLM*) dans les activités de support aux utilisateurs via les centres de contact.

LLM (Large Language Model) : programme informatique avancé conçu pour comprendre, utiliser et générer du langage humain.

Une approche multi-niveaux

La mission s’est appuyée sur :

• Une analyse documentaire approfondie,
• Des entretiens ciblés avec la direction, les experts IA internes et les équipes opérationnelles en charge du Knowledge Management,
• Une analyse de l’activité en situation réelle, via des double-écoutes menées dans un centre d’appel pilote, où les techniciens testaient les systèmes IA dans leur environnement de travail.

Le « conseiller augmenté » : promesse et réalité

Le conseiller ou technicien “augmenté” est défini ici comme un agent humain bénéficiant de l’assistance d’un système IA pour réduire les tâches répétitives et mieux se concentrer sur la qualité de la relation avec l’utilisateur.

Cependant, l’analyse montre que l’apport réel de l’IA reste très dépendant des conditions d’usage et de l’organisation du travail. Seule une analyse rigoureuse de l’activité, tenant compte de la complexité des interactions homme-machine, permet d’évaluer l’efficacité de ces systèmes. C’est un sujet ancien, fondateur même de l’ergonomie moderne, mais qui reste d’une brûlante actualité.

Vers l’automatisation ? Une approche prospective nécessaire

La perspective d’une automatisation complète de certaines fonctions de support client via l’IA soulève des enjeux économiques, sociaux et organisationnels majeurs. Cette question dépasse largement le seul cas des centres d’appel, et appelle une approche prospective structurée, fondée sur des méthodes robustes et pluridisciplinaires.

• Design d’un service connecté à usage automobile
• Méthodologie Agile / Scrum itérative et incrémentale.
• Prise en compte des personas existants et des Brand Experience Attributes
• Benchmark d’applications cibles

Phase d’émergence

Atelier d’émergence pour identifier les insights usager via des cartes d’empathie, idéation et ébauche de 3 scénarios d’usage

Phase de convergence

Atelier de convergence : détailler les scénarios ébauchés en phase d’émergence, préciser les idées sur les contenus et fonctions du service, scorer les idées en fonction de leur valeur perçue, de leur complexité de mise en oeuvre, faisabilité technique, maturité technologique

Utilisation de supports de storymapping enrichis : contexte, déroulé chronologique du scénario, tâches, sous-tâches, interactions utilisateur et interface service, push système…

UI Design, conception itérative maquette application

Production dans Sketch d’une maquette graphique illustrant le scénario d’usage le plus riche, en détaillant les enchaînements des affichages en alternance entre la version débarquée sur iPhone (système iOS) et la version embarquée sur l’affichage du véhicule (iOS Carplay)

Le maquettage graphique était statique et le plus réaliste possible en se référant aux Guidelines iOS et Carplay et la charte graphique de la marque

Atelier de conception itérative avec les équipes métier, les UX Designers et les Directeurs de création

• L’état de l’art
• Études ethnographiques
• Prospective des usages
• Prototypage et tests utilisateurs des concepts

Le projet vise à :

• Anticiper et étudier les problématiques et les solutions liées aux niveaux de délégation intermédiaires : passage des modes de conduites manuelles aux modes semi autonomes
• Anticiper de futurs usages et solutions en terme de services et d’interactions hommes-machines dans les futurs habitacles des véhicules autonomes

Voir également mon billet : La fin de la relation fusionnelle du conducteur avec l’automobile ?

Les 5 niveaux de délégation de conduite

0 (eyes on), aucune aide ou fonctions automatisées et l’ensemble de la conduite du véhicule est déléguée au seul conducteur.

1 à 3 : délégation partielle de la conduite, ou conduite semi-assistée

Niveau 1

Les yeux sur la route – Eyes On – il s’agit du premier niveau d’aide à la conduite automobile (en anglais Advanced driver-assistance systems ou ADAS), typiquement le régulateur de vitesse.

Niveau 2

Les yeux sur la route – Eyes On – ajout de dispositifs contrôlant la dynamique longitudinale et latérale du véhicule. Par rapport au niveau 1, le véhicule bénéficie d’un régulateur de vitesse adaptatif (exemple :  Renault Megane GT avec régulateur adaptatif) maintenant le véhicule à une vitesse programmée et à une distance constante du véhicule qui le précède. Dans le même temps, le véhicule reste sur sa voie sans que le conducteur ait à corriger la trajectoire du véhicule en reprenant le volant en main. Cette fonction de maintien du véhicule dans sa file notamment sur autoroute est bien entendu déjà proposée mais, conformément à la réglementation actuelle, le système impose que le conducteur reprenne le volant au bout de quelques secondes.

 Niveau 3

Pas d’obligation d’avoir les yeux sur la route – Eyes Off – autorise une conduite automatisée dans des situations définies sans contrôle du conducteur, avec reprise en main par le conducteur si nécessaire. Avec ce niveau d’automatisation, on autorise le conducteur à faire autre chose à bord de son véhicule, c’est-à-dire visionner un film, consulter ses mails, etc. Le véhicule décide de lui-même de dépasser un autre véhicule et demande au conducteur de reprendre le volant lorsque l’état de l’infrastructure routière par exemple n’autorise plus le bon fonctionnement de la conduite automatisée.

4 et 5 : délégation totale de la conduite, ou véhicule autonome

Niveau 4

Pas de contrôle, sous conditions – Mind Off – autorise une conduite automatisée sans contrôle et sans reprise en main par le conducteur, dans des situations définies, c’est à dire sur un parcours précis, circonscrit dans une zone restreinte soumise à des conditions particulières. A partir de ce niveau la conduite est donc automatisée et totalement déléguée. Les passagers et le conducteur peuvent s’assoupir, celui-ci lâche les mains et son attention n’est pas requise (mind off). Lorsque le véhicule ne contrôle plus la situation, celui-ci va de lui-même se mettre en sécurité, notamment en s’arrêtant, warnings allumés, sur la bande de voie d’urgence. A ce stade volant et pédales peuvent donc être éliminés, mais dans ce cas les passagers seront potentiellement immobilisés en cas d’arrêt d’urgence.

Niveau 5

Pas de contrôle – Mind Off – le degré ultime de l’automatisation du véhicule puisque non seulement la conduite est automatisée, mais en plus du niveau 4, l’autonomie est permanente, sur tous types de trajets. Elle se substitue donc complètement au conducteur en étant capable de faire face à tout type de situation.

Fin de relation fusionnelle conducteur-auto | Pierre Lannes

Innovation du véhicule autonome, nature fusionnelle du rapport entre homme et automobile, risques de la conduite semi-automatique, ADAS

Pierre Lannes