Un état des lieux stratégique

L’expertise a permis de dresser un panorama :

• des enjeux de management, d’éthique, de risques, de RSE (responsabilité sociale des entreprises) et de conformité réglementaire liés au déploiement de l’IA,
• des risques psychosociaux (RPS) liés à la mise en place de systèmes d’intelligence artificielle,
• des expérimentations en cours au sein des services, ainsi que des instances de gouvernance mises en place pour en piloter l’intégration.

Un focus particulier a été porté sur un Proof of Concept (POC) en pré-production, intégrant trois briques d’IA (dont des IA génératives et des modèles de langage de grande taille – LLM*) dans les activités de support aux utilisateurs via les centres de contact.

LLM (Large Language Model) : programme informatique avancé conçu pour comprendre, utiliser et générer du langage humain.

Une approche multi-niveaux

La mission s’est appuyée sur :

• Une analyse documentaire approfondie,
• Des entretiens ciblés avec la direction, les experts IA internes et les équipes opérationnelles en charge du Knowledge Management,
• Une analyse de l’activité en situation réelle, via des double-écoutes menées dans un centre d’appel pilote, où les techniciens testaient les systèmes IA dans leur environnement de travail.

Le « conseiller augmenté » : promesse et réalité

Le conseiller ou technicien “augmenté” est défini ici comme un agent humain bénéficiant de l’assistance d’un système IA pour réduire les tâches répétitives et mieux se concentrer sur la qualité de la relation avec l’utilisateur.

Cependant, l’analyse montre que l’apport réel de l’IA reste très dépendant des conditions d’usage et de l’organisation du travail. Seule une analyse rigoureuse de l’activité, tenant compte de la complexité des interactions homme-machine, permet d’évaluer l’efficacité de ces systèmes. C’est un sujet ancien, fondateur même de l’ergonomie moderne, mais qui reste d’une brûlante actualité.

Vers l’automatisation ? Une approche prospective nécessaire

La perspective d’une automatisation complète de certaines fonctions de support client via l’IA soulève des enjeux économiques, sociaux et organisationnels majeurs. Cette question dépasse largement le seul cas des centres d’appel, et appelle une approche prospective structurée, fondée sur des méthodes robustes et pluridisciplinaires.

Sud-Ouest, 2024

Mission confidentielle en partenariat avec un cabinet d’expertise habilité pour le Comité Social et Économique (CSE) d’un acteur majeur du secteur agroalimentaire (1 000+ salariés)

Expertise réalisée dans le cadre d’un plan de sauvegarde de l’emploi (PSE) : fermeture de 2 usines, concentration et montée en cadence sur une usine

Mon intervention portait sur le volet SSCT (Santé, Sécurité et Conditions de Travail) de l’expertise.

Accompagnement des élus pour la remise d’un avis éclairé sur le projet de sauvegarde de l’emploi (PSE)

Rapport d’expertise et de recommandations présenté en réunion plénière auprès du comité social et économique du groupe

Contexte et objectif de l’expertise

Restructuration industrielle avec conditions de travail extrêmes (froid, bruit, cadences rapides) et risques TMS/RPS élevés dans un abattoir de volailles en travail posté

Prévision de montée en cadence, de changements de machines, nécessitant de revoir la gestion des flux, les aménagements, les postes de travail et l’organisation

Dans ce contexte, il était attendu :

• Une étude sur les conditions de travail, des solutions ergonomiques un accompagnement des équipes dans leur appropriation,
• L’accompagnement des élus du comité social et économique pour le rendu d’un avis éclairé sur le plan de sauvegarde de l’emploi (PSE) proposé par la direction du groupe.

Conditions de travail difficiles

Froid et humidité, facteurs aggravants de TMS ; cadences rapides manutentions lourdes, bruit, embuage des lunettes

Métier en tension

Sous-effectif chronique, manque d’attractivité, horaires décalés, turnover élevé

Risques identifiés

• Risques de collisions entre piétons, chariots et machines roulantes
• TMS : postures contraignantes, mouvements répétitifs
• RPS Risques psychosociaux RPS : stress, charge mentale, isolement de certains postes

Méthodologie

Entretiens avec les responsables industriels, organisation, RH et prévention des risques du groupe

Observations et analyse du travail

Analyse de 12 postes de travail/équipes via entretiens, observations et interviews sur le terrain (analyse de l’activité) avec prise de séquences filmées, mesures de temps et cadences, hauteurs, distances, mouvements, forces, angles articulaires, répétitivité, schématisation des postes et gestes

Recueil de données et analyse documentaire

Processus industriels, plans d’usine, ligne de production et des postes de travail, fiches de postes, données sociales et de santé au travail, suivi des accidents du travail, indicateurs d’absentéisme, document unique d’évaluation des risques professionnels (DUERP), dernier programme annuel de prévention des risques et d’amélioration des conditions de travail (PAPRIPACT)

Co-construction des solutions

Ateliers collaboratifs, travail sur plans et schémas d’organisation

Solutions

Sécurisation des flux de circulation, recommandations d’élargissement et de modifications de postes de travail actuels et projetés avec des nouvelles machines et installations, éclairage, organisation du travail, isolation des zones froides

Contexte

Dans le cadre de la mise en place d’une nouvelle application métier pour la déclaration des activités des salariés consultants et la gestion et déclaration des temps de travail et des absences, il s’agissait d’anticiper les impacts sur l’organisation et les conditions de travail et aider les représentants des salariés, dans le cadre de leur discussion et arbitrages avec la direction du groupe, à disposer d’un avis éclairé sur les risques projet et points de vigilance sur la mise en place de ce nouvel applicatif concernant tous les salariés

Réalisation

Revue documentaire (accords, convention relatives au temps de travail, etc), prise de connaissance des injonctions de l’inspection du travail concernant les systèmes et process en vigueur dans l’entreprise en matière de déclaration des temps de travail et des absences

Interviews avec des membres de la direction de l’entreprise, de la direction des ressources humaines et les personnes en charge du projet de mise en place de la nouvelle application, le personnel en charge du traitement des déclaration des temps de travail, de la gestion des absences et des congés

Réunions avec les représentants du personnel et la direction

Conception et analyse des réponses à un questionnaire auprès de tous les salariés de l’entreprise sur les perceptions et usages des outils et des projets relatifs à la déclaration des activités projets et de gestion et déclaration des temps et des absences

Réalisation, rédaction et présentation du rapport d’expertise

Contexte

Dans le cadre d’un projet de refonte système de supervision/hypervision des usines de traitement de l’eau, il s’agissait de fournir des principes de design de la nouvelle application, en conformité avec les besoins des différents métiers (opérateurs, ingénieurs…) et avec la norme ISA101 pour les Interfaces homme-machine des applications industrielles.

International Society of Automation

Réalisation

• Analyse de l’activité des opérateurs (travail posté en salle de supervision)
• Itérations avec l’équipe projet
• Réalisation d’une charte graphique et maquettes de futurs écrans

Outil de maquettage utilisé : Figma

• Réalisation de la charte graphique et de l’iconographie reprenant les principes de la norme ISA101
• Maquettage graphique de visualisation des processus applicables aux synoptiques et écrans des postes de travail

Résultat

Rupture avec l’ancienne génération d’applications de supervision fortement chargées visuellement (couleurs, réalisme et complexité des appareils) pour une représentations extrêmement simplifiée des composants du process, un enrichissement de la représentation des mesures, tendances et seuils.

Un mode graphique sombre plus reposant visuellement, diminuant la charge visuelle en permettant de se concentrer sur les informations utiles pour la supervision, dés le 1er niveau de visualisation.

Conformément à la norme ISA101, le premier niveau de visualisation est une représentation globale de la situation Situational Awareness grâce à laquelle un opérateur peut voir l’ensemble du processus à un niveau macroscopique, et peut focaliser par étage jusqu’aux composants et données d’un équipement (cuves, pompes, capteurs, etc.).

Accompagnement du pôle ergonomie de la Direction Générale de Pôle emploi sur plusieurs projets dans le cadre de la transformation digitale : dématérialisation, inscription des demandeurs d’emploi, services en agence…

Dans un contexte où les technologies et les usages numériques se développent, la direction des systèmes d’information de Pôle emploi opère, entre autre, une digitalisation de l’accompagnement des demandeurs d’emploi.

Cette transformation présente des avantages notamment en termes de temps libéré pour l’accompagnement des demandeurs d’emploi les plus en difficulté, mais aussi au niveau de l’adaptation de ces nouveaux outils au public cible de Pôle emploi.

Méthodes utilisées

• Observations et interviews auprès des demandeurs d’emploi et des conseillers en agence Pôle Emploi, au niveau des espaces d’accueil, lors d’entretiens des conseillers avec des candidats
• Recommandations sur l’organisation et sur les applications utilisées par les conseillers et les services mis à disposition des usagers demandeurs d’emploi.

Accompagnement dans la refonte d’intranets traditionnels vers des intranets avec des fonctionnalités collaboratives / 2.0 : espaces de travail collaboratifs, agendas, gestion électronique de documents, réseaux sociaux, etc.

Les intranets sont souvent des contenus avec des hiérarchies complexes, souvent le reflet de la hiérarchie de l’entreprise / concurrence et jeux de pouvoir et de concurrence entre directions et service,  nécessitant un travail en profondeur sur l’architecture de l’information. Les ateliers de tri par carte (Card Sorting) sont souvent utiles pour démêler la complexité, les blocages et les divergences, accompagner et faciliter le changement.

• Recherche utilisateur
• Focus Groups
• Recueil des besoins métiers
• AMOA Assistance à Maîtrise d’ouvrage
• Architecture de l’Information
• Ateliers d’idéation et d’itérations
• Test utilisateurs individuels
• Conception ergonomique, wireframes
• Spécifications et chartes ergonomiques / UX

Pages dédiées à des projets ou secteurs spécifiques

• Design application de supervision du traitement de l’eau, 2022
• Design UX/UI d’applications multi-canales, mobiles, desktop, embarquées et débarquées
• Conception UX/UI d’applications métier en technologie web
• Amélioration de la prise en charge des demandeurs d’emploi, 2012

Autres projets, avant 2013

Point.P Groupe Saint-Gobain – 2013

Accompagnement ergonomique dans la conception des interfaces utilisateur métier Portail ATLAS (interface web sur nouvelle architecture SAP) applications tarifs / achats / vente :

• Revue experte ergonomique des premières pistes d’IHM
• Ateliers d’idéation et d’itérations avec des key users, tests utilisateur individuels
• Architecture de l’information, wireframes (sous Powerpoint), design d’interaction

Groupe Argus – 2012

Conception ergonomique nouvelle application métier d’indexation du référentiel véhicule

• Analyse de l’activité, observations ethnographiques et entretiens avec les utilisateurs métiers finaux
• Audit ergonomique de l’existant
• Architecture de l’information, wireframes, prototype HTML sous Axure RP Pro
• Itérations : Tests utilisateur individuels, ateliers utilisateurs

Orange – 2011 2012

Plusieurs missions réalisées pour la Direction du Déploiement des Systèmes d’Information chez France Télécom Orange, contribution à l’intégration de l’ergonomie dans le cadre d’évaluation, conceptions, refonte ou d’évolutions d’applications métier : une dizaine de projet dont la refonte de l’IHM portail et script de l’assistance technique orange Téléphone/Internet/TV

• Revues expertes d’applications métier et recommandations ergonomiques et graphiques
• Analyse de l’activité de conseillers en agence Orange : observations et entretiens, « double-écoute » sur des plateaux téléphoniques
• Chiffrages et rédaction de propositions techniques
• Préparation et animation de réunions et d’ateliers de conception itérative
• Mise à jour de référentiels : chartes ergonomiques
• Conception de Wireframes et maquettes statiques d’IHM Axure RP ou Microsoft Powerpoint

Crédit Agricole – Projet NICE – PENTAGONE – 2010

Design UX nouveau poste de travail conseiller client en agence
Partenariat avec ADOBE dans la réalisation d’un prototype de poste de travail conseiller client en technologie RIA (FLEX) en phase avant-vente (gagné).

• Animation brainstorming et ateliers d’idéations
• Architecture de l’information, wireframes, design d’interaction
• Direction de la production visuelle et graphique

GRDF – 2010

Conception ergonomique interface utilisateur nouvelle application CRM/gestion

• Animation brainstorming et ateliers d’idéations
• Ateliers d’idéation et d’itérations avec des key users
• Architecture de l’information, wireframes, design d’interaction
• Suivi de la production graphique, coordination avec l’ingénierie (développements RIA flex)

Caisse Nationale des Industries Electriques et Gazières – 2008

Conception d’une application de recouvrement en technologie web
Refonte ergonomique et graphique d’une application de recouvrement de client lourd à technologie web RIA (Rich Internet Applications

• Appropriation des processus métier et du dispositif existant (application client-serveur)
• Idéation et itérations : groupes de travail utilisateur (avec experts métier et utilisateurs)
• Conception ergonomique de l’application (storyboard Powerpoint).
• Pilotage du design graphique (maquette et charte graphique).

Renault DTSI – 2007 à 2009

Avant-ventes, staffing et direction de projets d’étude, de refonte et de conception ergonomique d’applications métier :

• Charte ergonomique
• Tests utilisateur individuels
• Conception et refonte d’IHM Interfaces Hommes-Machines

Metro Cash & Carry France

Voir aussi : conseil en organisation METRO Cash & Carry

Paris – 2001 à 2005

Mise en place des outils de planification et de gestion des temps

Activité de régie

• Gestion de projet pour la direction des études informatiques
• Assistance à Maîtrise d’ouvrage auprès de la Direction des Ressources Humaines
• Réalisation des cahiers des charges fonctionnels des spécifications ergonomiques
• Conception de manuels utilisateurs, formation utilisateurs

Paris et Düsseldorf – 2002

Applications de gestion du temps et de planification du temps de travail et interfaces utilisateurs associées pour le système mondial du groupe.

• Participation au groupe de travail international
• Réalisation des spécifications fonctionnelles détaillées

Contexte

• Projet Accueils Communs des Hôtels des Finances avec la fusion des Trésoreries Générales et des Centres Des Impôts
• Problématique spécifique aux accueils publics, à savoir gestion des flux de files d’attente, saisonnalités des processus (variation de l’activité)
• Diversité des sites du point de vue des flux, architecture, organisation
• Diversité des processus et expertises
• Projet sensible sur le plan stratégique et social

Réalisations

• Analyse de l’activité (du travail) sur plusieurs sites de références
• Observations ethnographiques shadowing, fly-on-the-wall et interviews dans les accueils, services
• Analyse des  processus, des postes de travail, outils applicatifs, organisation du travail.
• Préconisations sur l’architecture intérieure des bâtiments, l’organisation du travail, la gestion des flux d’usagers administrés

Dans le cadre de ces différentes missions, [highlight color=’#ffffff’ background_color=’#ff0505′]des centaines d’heures d’observations ethnographiques[/highlight] shadowing, fly-on-the-wall et interviews en entrepôt et plateformes

Metro Cash & Carry France 2001 à 2005

Activité en régie

• Gestion de projet pour la Direction des Études Informatiques
• AMOA Assistance à maîtrise d’ouvrage pour la Direction des Ressources Humaines
• Réalisations des cahiers des charges fonctionnels des outils de planification et de gestion des temps
•  Conception des manuels utilisateurs, formation utilisateurs

Metro Cash & Carry France 2000 2001

• Chef de projet fonctionnel dans le cadre de la mise en place de systèmes de planification du temps de travail et de gestion du temps
• Supervision du déploiement du SIRH sur 80 sites
• Spécifications d’interfaces utilisateur des applications métier, spécifications détaillées d’applications informatiques (type progiciel, architecture client/serveur et intranet)

Paris et Düsseldorf – Metro Cash & Carry 2002

Spécifications fonctionnelles détaillées sur systèmes de gestion du temps et de planification du temps de travail et interfaces utilisateur associées pour le système mondial du groupe

MetroCash & Carry France 2005

• Analyse de l’existant sur plusieurs entrepôts sur les activités administratives et comptable, en prévision de projet de déploiement de nouveaux concepts d’organisation au niveau du groupe
• Observations ethnographiques en entrepôt et plateformes  shadowing, fly-on-the-wall et interviews

France métropolitaine – MetroCash & Carry France 2005

Étude nationale sur le poste de chef de rayon afin de faire un état des lieux complets sur l’organisation, le temps de travail, le management, les outils (informatiques notamment)

L’étude a été menée sur plusieurs entrepôts représentants les divers concepts (taille) d’entrepôts au niveau national. Observations shadowing, fly-on-the-wall et interviews.

Les préconisations et propositions d’aménagements en terme d’organisation et d’outils ont servi de base pour un projet national de réorganisation des sites existants et à l’élaboration d’un nouveau concept d’entrepôt.

Metro Cash & Carry France 2006

• Analyse de tous les postes de travail sur un entrepôt de 16 000 m² (250 salariés)
• Propositions d’aménagements sur l’organisation et les interfaces en vue de modéliser et généraliser de nouveaux modes de fonctionnement au niveau du groupe
• Observations shadowing, fly-on-the-wall et interviews

Boulogne sur Mer – Metro Cash & Carry France 2007

• Étude organisationnelle (analyse sur site) sur l’entrepôt pilote d’un nouveau concept d’entrepôt avant déploiement national
• Observations shadowing, fly-on-the-wall et interviews

Contexte

Elaboration du cahier des charges dans le cadre du projet de déplacement des agents de correction des anomalies vers l’atelier de scannage du Centre de Services Informatiques de Marseille.

Réalisations

• Observations ethnographiques shadowing, fly-on-the-wall et interviews
• Analyse des processus, postes de travail, outils applicatifs, organisation du travail
• Préconisations sur l’architecture intérieures des bâtiments, l’organisation du travail, l’implantation des postes de travail, outils à disposition, applications métier.