Un état des lieux stratégique

L’expertise a permis de dresser un panorama :

• des enjeux de management, d’éthique, de risques, de RSE (responsabilité sociale des entreprises) et de conformité réglementaire liés au déploiement de l’IA,
• des expérimentations en cours au sein des services, ainsi que des instances de gouvernance mises en place pour en piloter l’intégration.

Un focus particulier a été porté sur un Proof of Concept (POC) en pré-production, intégrant trois briques d’IA (dont des IA génératives et des modèles de langage de grande taille – LLM*) dans les activités de support aux utilisateurs via les centres de contact.

LLM (Large Language Model) : programme informatique avancé conçu pour comprendre, utiliser et générer du langage humain.

Une approche multi-niveaux

La mission s’est appuyée sur :

• Une analyse documentaire approfondie,
• Des entretiens ciblés avec la direction, les experts IA internes et les équipes opérationnelles en charge du Knowledge Management,
• Une analyse de l’activité en situation réelle, via des double-écoutes menées dans un centre d’appel pilote, où les techniciens testaient les systèmes IA dans leur environnement de travail.

Le « conseiller augmenté » : promesse et réalité

Le conseiller ou technicien “augmenté” est défini ici comme un agent humain bénéficiant de l’assistance d’un système IA pour réduire les tâches répétitives et mieux se concentrer sur la qualité de la relation avec l’utilisateur.

Cependant, l’analyse montre que l’apport réel de l’IA reste très dépendant des conditions d’usage et de l’organisation du travail. Seule une analyse rigoureuse de l’activité, tenant compte de la complexité des interactions homme-machine, permet d’évaluer l’efficacité de ces systèmes. C’est un sujet ancien, fondateur même de l’ergonomie moderne, mais qui reste d’une brûlante actualité.

Vers l’automatisation ? Une approche prospective nécessaire

La perspective d’une automatisation complète de certaines fonctions de support client via l’IA soulève des enjeux économiques, sociaux et organisationnels majeurs. Cette question dépasse largement le seul cas des centres d’appel, et appelle une approche prospective structurée, fondée sur des méthodes robustes et pluridisciplinaires.

2025 2024 avec mon partenaire Ergogenèse pour le Groupe TDS expert conseil en développement et la gestion des risques en zones réputées difficiles d’accès

Accompagnement en ergonomie

Design d’une application de gestion des catastrophes, sur la première brique fonctionnelle concernant la prévention et la gestion des risques d’inondations

Les fonctionnalités générales attendues

Cette application est à destination de centres de commandement, postes de commandement mobiles et véhicules d’interventions de la sécurité civile dans plusieurs pays afin de planifier les actions avant (préventions, simulation, formation), pendant (coordination) et après (RETEX) les phases d’alertes catastrophes. C’est un Système d’Information Géographique (SIG) intégrant des fonctions d’agrégation et de collectes de données (météorologiques, terrains, infrastructures, moyens…), de simulations, de planification, d’aide à la décision et de coordination des équipes de commandement stratégique, tactique et opérationnel, et les équipes d’intervention.

Contexte

Ce projet fait partie du programme européen PPRD Med – Prévention, Préparation et Réponse aux catastrophes (Disasters) naturelles et d’origine humaine dans les pays partenaires dans le sud et l’est Méditerranée. Il vise à fournir des solutions et accompagner les pays afin d’améliorer la prévention et la gestion des catastrophes.

Utilisateurs finaux

Opérationnels de la sécurité civile, opérateurs humains des centres de commandements, jusqu’aux pompiers, dans les pays de l’Union Européenne, de la Méditerranée et du Moyen-Orient

Réalisation

• Accompagnement d’experts métiers dans l’identification des besoins des utilisateurs
• Design Sprint de 3 jours en atelier
• Personas des différentes typologie d’utilisateurs
• Design de scénarios d’utilisation sous forme de storymap, afin d’identifier les fonctionnalités et les interactions entre les utilisateurs et l’application
• Constitution d’une matrice de fonctionnalités
• Roadmap : priorisation et groupement des fonctionnalités en fonction des exigences fonctionnelles, de développement, sur le contenu des futures montées de version
• État de l’art des applications existantes
• Proposition de principes de design et maquettage (Figma) d’écrans types

Inspiration

https://fuselabcreative.com/our-projects/flood-damage

Contexte

Dans le cadre de la mise en place d’une nouvelle application métier pour la déclaration des activités des salariés consultants et la gestion et déclaration des temps de travail et des absences, il s’agissait d’anticiper les impacts sur l’organisation et les conditions de travail et aider les représentants des salariés, dans le cadre de leur discussion et arbitrages avec la direction du groupe, à disposer d’un avis éclairé sur les risques projet et points de vigilance sur la mise en place de ce nouvel applicatif concernant tous les salariés

Réalisation

Revue documentaire (accords, convention relatives au temps de travail, etc), prise de connaissance des injonctions de l’inspection du travail concernant les systèmes et process en vigueur dans l’entreprise en matière de déclaration des temps de travail et des absences

Interviews avec des membres de la direction de l’entreprise, de la direction des ressources humaines et les personnes en charge du projet de mise en place de la nouvelle application, le personnel en charge du traitement des déclaration des temps de travail, de la gestion des absences et des congés

Réunions avec les représentants du personnel et la direction

Conception et analyse des réponses à un questionnaire auprès de tous les salariés de l’entreprise sur les perceptions et usages des outils et des projets relatifs à la déclaration des activités projets et de gestion et déclaration des temps et des absences

Réalisation, rédaction et présentation du rapport d’expertise

Contexte

Dans le cadre d’un projet de refonte système de supervision/hypervision des usines de traitement de l’eau, il s’agissait de fournir des principes de design de la nouvelle application, en conformité avec les besoins des différents métiers (opérateurs, ingénieurs…) et avec la norme ISA101 pour les Interfaces homme-machine des applications industrielles.

International Society of Automation

Réalisation

• Analyse de l’activité des opérateurs (travail posté en salle de supervision)
• Itérations avec l’équipe projet
• Réalisation d’une charte graphique et maquettes de futurs écrans

Outil de maquettage utilisé : Figma

• Réalisation de la charte graphique et de l’iconographie reprenant les principes de la norme ISA101
• Maquettage graphique de visualisation des processus applicables aux synoptiques et écrans des postes de travail

Résultat

Rupture avec l’ancienne génération d’applications de supervision fortement chargées visuellement (couleurs, réalisme et complexité des appareils) pour une représentations extrêmement simplifiée des composants du process, un enrichissement de la représentation des mesures, tendances et seuils.

Un mode graphique sombre plus reposant visuellement, diminuant la charge visuelle en permettant de se concentrer sur les informations utiles pour la supervision, dés le 1er niveau de visualisation.

Conformément à la norme ISA101, le premier niveau de visualisation est une représentation globale de la situation Situational Awareness grâce à laquelle un opérateur peut voir l’ensemble du processus à un niveau macroscopique, et peut focaliser par étage jusqu’aux composants et données d’un équipement (cuves, pompes, capteurs, etc.).

• Design d’un service connecté à usage automobile
• Méthodologie Agile / Scrum itérative et incrémentale.
• Prise en compte des personas existants et des Brand Experience Attributes
• Benchmark d’applications cibles

Phase d’émergence

Atelier d’émergence pour identifier les insights usager via des cartes d’empathie, idéation et ébauche de 3 scénarios d’usage

Phase de convergence

Atelier de convergence : détailler les scénarios ébauchés en phase d’émergence, préciser les idées sur les contenus et fonctions du service, scorer les idées en fonction de leur valeur perçue, de leur complexité de mise en oeuvre, faisabilité technique, maturité technologique

Utilisation de supports de storymapping enrichis : contexte, déroulé chronologique du scénario, tâches, sous-tâches, interactions utilisateur et interface service, push système…

UI Design, conception itérative maquette application

Production dans Sketch d’une maquette graphique illustrant le scénario d’usage le plus riche, en détaillant les enchaînements des affichages en alternance entre la version débarquée sur iPhone (système iOS) et la version embarquée sur l’affichage du véhicule (iOS Carplay)

Le maquettage graphique était statique et le plus réaliste possible en se référant aux Guidelines iOS et Carplay et la charte graphique de la marque

Atelier de conception itérative avec les équipes métier, les UX Designers et les Directeurs de création

• L’état de l’art
• Études ethnographiques
• Prospective des usages
• Prototypage et tests utilisateurs des concepts

Le projet vise à :

• Anticiper et étudier les problématiques et les solutions liées aux niveaux de délégation intermédiaires : passage des modes de conduites manuelles aux modes semi autonomes
• Anticiper de futurs usages et solutions en terme de services et d’interactions hommes-machines dans les futurs habitacles des véhicules autonomes

Voir également mon billet : La fin de la relation fusionnelle du conducteur avec l’automobile ?

Les 5 niveaux de délégation de conduite

0 (eyes on), aucune aide ou fonctions automatisées et l’ensemble de la conduite du véhicule est déléguée au seul conducteur.

1 à 3 : délégation partielle de la conduite, ou conduite semi-assistée

Niveau 1

Les yeux sur la route – Eyes On – il s’agit du premier niveau d’aide à la conduite automobile (en anglais Advanced driver-assistance systems ou ADAS), typiquement le régulateur de vitesse.

Niveau 2

Les yeux sur la route – Eyes On – ajout de dispositifs contrôlant la dynamique longitudinale et latérale du véhicule. Par rapport au niveau 1, le véhicule bénéficie d’un régulateur de vitesse adaptatif (exemple :  Renault Megane GT avec régulateur adaptatif) maintenant le véhicule à une vitesse programmée et à une distance constante du véhicule qui le précède. Dans le même temps, le véhicule reste sur sa voie sans que le conducteur ait à corriger la trajectoire du véhicule en reprenant le volant en main. Cette fonction de maintien du véhicule dans sa file notamment sur autoroute est bien entendu déjà proposée mais, conformément à la réglementation actuelle, le système impose que le conducteur reprenne le volant au bout de quelques secondes.

 Niveau 3

Pas d’obligation d’avoir les yeux sur la route – Eyes Off – autorise une conduite automatisée dans des situations définies sans contrôle du conducteur, avec reprise en main par le conducteur si nécessaire. Avec ce niveau d’automatisation, on autorise le conducteur à faire autre chose à bord de son véhicule, c’est-à-dire visionner un film, consulter ses mails, etc. Le véhicule décide de lui-même de dépasser un autre véhicule et demande au conducteur de reprendre le volant lorsque l’état de l’infrastructure routière par exemple n’autorise plus le bon fonctionnement de la conduite automatisée.

4 et 5 : délégation totale de la conduite, ou véhicule autonome

Niveau 4

Pas de contrôle, sous conditions – Mind Off – autorise une conduite automatisée sans contrôle et sans reprise en main par le conducteur, dans des situations définies, c’est à dire sur un parcours précis, circonscrit dans une zone restreinte soumise à des conditions particulières. A partir de ce niveau la conduite est donc automatisée et totalement déléguée. Les passagers et le conducteur peuvent s’assoupir, celui-ci lâche les mains et son attention n’est pas requise (mind off). Lorsque le véhicule ne contrôle plus la situation, celui-ci va de lui-même se mettre en sécurité, notamment en s’arrêtant, warnings allumés, sur la bande de voie d’urgence. A ce stade volant et pédales peuvent donc être éliminés, mais dans ce cas les passagers seront potentiellement immobilisés en cas d’arrêt d’urgence.

Niveau 5

Pas de contrôle – Mind Off – le degré ultime de l’automatisation du véhicule puisque non seulement la conduite est automatisée, mais en plus du niveau 4, l’autonomie est permanente, sur tous types de trajets. Elle se substitue donc complètement au conducteur en étant capable de faire face à tout type de situation.

Fin de relation fusionnelle conducteur-auto | Pierre Lannes

Innovation du véhicule autonome, nature fusionnelle du rapport entre homme et automobile, risques de la conduite semi-automatique, ADAS

Pierre Lannes

Conception d’un prototype robot conversationnel Facebook Messenger pour l’aide à la géolocalisation de services bancaires à l’étranger

Définition des logiques d’interactions conversationnelles, parcours et définition des contenus : message, cartographie et iconographie

Le projet a été mené en mode agile sur un sprint de 3 semaines

L’équipe est composé d’un product owner, de 2 développeurs (front et back) et moi en tant qu’UX Designer

Ce projet s’inscrit dans le cadre d’une cellule innovation en mesure de tester rapidement des concepts sous forme de preuve de concept POC (de l’anglais : proof of concept)

Pour ma partie j’ai réalisé :

• L’architecture de l’information avec XMind
• Le design et maquettage UI avec le logiciel Sketch

• Refonte de l’application CRM portable (sur tablette Windows) des conseillers commerciaux (France)
• Conception d’une application (mobile native iOS/Android et desktop web responsive) de déclaration rapide de sinistre pour les assurés et les télé-experts (France)
• Refonte d’applications boursières (mobile native iOS/Android et desktop web responsive) pour usagers grand public (marché Europe)

Dans le cadre des études et refonte d’applications métier j’ai eu recours à la méthode de l’analyse du travail (observations et et entretiens ethnographiques) en m’immergeant en situation réelle d’usage. Par exemple en accompagnant des experts en assurances durant leur journée travail, en déplacement dans son véhicule, en expertise de sinistre chez les assurés, au bureau.

Pour les services et applications grand public, je réalise la phase de design le plus souvent via une conception itérative (ateliers de conceptions, échanges sur les fonctionnalités et maquettes) avec des experts métiers, en lançant des questionnaires et des tests utilisateurs individuels auprès du grand public.

Outil de prototypage: Sketch app

Sur ces anciens projets, pour le design d’interfaces utilisateur (maquettage, prototypage) j’utilisais le plus souvent l’application Sketch. Grâce au plugin Craft, les éléments d’interfaces pouvaient être dynamisés et mis en ligne sous forme de prototype web.

L’application Sketch à beaucoup évolué depuis, et d’autres outils ont émergé, comme Figma.

Design de cartographies de l’eXpérience de parcours Clients* / Utilisateurs* pour un acteur majeur de la grande distribution.

(*) Customer eXperience Maps / User eXperience Maps

Les différentes combinaisons de parcours omni-canal et cross-canal ont été étudiées : parcours relationnel, en magasin, web to store, click-and-collect, digital…

Recommandations stratégiques sur les services / apps

Inventaire et revue experte UX/UI de l’écosystème digital existant.

Dans le cadre de cette mission, j’ai travaillé en collaboration avec une planner stratégique et une data scientist.

Les 4 piliers d'une UX cross-canal réussie | Pierre Lannes

Disponibilité sur tous canaux, cohérence d’ensemble, transparence, interopérabilité, interruptibilité, prise en compte du contexte

Pierre Lannes

Conception de l’expérience du nouveau service de voyage en train illimité iDTGV Max : conception des applications iPhone iOS et Android, et du site web desktop et mobile (responsive).

Parcours utilisateur client : recherche, réservation, check, modification de voyage, gestion du compte client et du profil MAXtrotter

Réalisations

• Exploitation de « Personas » utilisateur à partir des études marketings iDTGV et d’ateliers d’itération
• Réalisation de prototypes HTML dynamique avec le progiciel Axure RP Pro
• Direction de la création visuelle et du design graphique des applications

Résultats

Applications simples et efficaces