• Design d’un service connecté à usage automobile
• Méthodologie Agile / Scrum itérative et incrémentale.
• Prise en compte des personas existants et des Brand Experience Attributes
• Benchmark d’applications cibles

Phase d’émergence

Atelier d’émergence pour identifier les insights usager via des cartes d’empathie, idéation et ébauche de 3 scénarios d’usage

Phase de convergence

Atelier de convergence : détailler les scénarios ébauchés en phase d’émergence, préciser les idées sur les contenus et fonctions du service, scorer les idées en fonction de leur valeur perçue, de leur complexité de mise en oeuvre, faisabilité technique, maturité technologique

Utilisation de supports de storymapping enrichis : contexte, déroulé chronologique du scénario, tâches, sous-tâches, interactions utilisateur et interface service, push système…

UI Design, conception itérative maquette application

Production dans Sketch d’une maquette graphique illustrant le scénario d’usage le plus riche, en détaillant les enchaînements des affichages en alternance entre la version débarquée sur iPhone (système iOS) et la version embarquée sur l’affichage du véhicule (iOS Carplay)

Le maquettage graphique était statique et le plus réaliste possible en se référant aux Guidelines iOS et Carplay et la charte graphique de la marque

Atelier de conception itérative avec les équipes métier, les UX Designers et les Directeurs de création

Design de cartographies de l’eXpérience de parcours Clients* / Utilisateurs* pour un acteur majeur de la grande distribution.

(*) Customer eXperience Maps / User eXperience Maps

Les différentes combinaisons de parcours omni-canal et cross-canal ont été étudiées : parcours relationnel, en magasin, web to store, click-and-collect, digital…

Recommandations stratégiques sur les services / apps

Inventaire et revue experte UX/UI de l’écosystème digital existant.

Dans le cadre de cette mission, j’ai travaillé en collaboration avec une planner stratégique et une data scientist.

Les 4 piliers d'une UX cross-canal réussie | Pierre Lannes

Disponibilité sur tous canaux, cohérence d’ensemble, transparence, interopérabilité, interruptibilité, prise en compte du contexte

Pierre Lannes

Conception de l’expérience du nouveau service de voyage en train illimité iDTGV Max : conception des applications iPhone iOS et Android, et du site web desktop et mobile (responsive).

Parcours utilisateur client : recherche, réservation, check, modification de voyage, gestion du compte client et du profil MAXtrotter

Réalisations

• Exploitation de « Personas » utilisateur à partir des études marketings iDTGV et d’ateliers d’itération
• Réalisation de prototypes HTML dynamique avec le progiciel Axure RP Pro
• Direction de la création visuelle et du design graphique des applications

Résultats

Applications simples et efficaces

Résumé

Aujourd’hui, un utilisateur interagit bien souvent avec une marque, un service, une administration, une boutique, via plusieurs points de contacts, des « canaux », selon ses préférences, ses habitudes, ses contraintes, ses équipements, les différents contextes d’utilisation (Situational Awareness).

Le monde numérique et physique sont maintenant imbriqués, et une multiplicité de combinaisons sont souvent possibles pour l’utilisateur.

Cette multi-canalité revêt plusieurs aspects : multi-canal, cross-canal, omni-canal. L’enjeu est là : mieux toucher et servir l’utilisateur, le client. Et le défi est de taille : offrir la cross-canalité impose de donner l’impression à l’utilisateur qu’il suit un processus unique, fluide, et une expérience agréable, supportée par un système et des organisations souvent complexes.

PHYGITAL / PHYGITAUX : les parcours PHYsiques et diGITAUX des usagers sont imbriqués, devenus crosscanal, multicanal

Le groupe Nielsen Norman publie ces jours-ci une série de billets (en anglais) sur le thème de l’expérience utilisateurs « cross-canal ». Ces publications m’ont inspiré le présent billet, constituant ainsi une suite de mon ancien billet « Trop d’interface tue l’interface (utilisateur) » suggérant ces problématiques.

Aujourd’hui, un utilisateur interagit bien souvent avec une marque, un service, une administration, une boutique… via plusieurs points de contacts, des « canaux », selon ses préférences, ses habitudes, ses contraintes, ses équipements, les différents contextes d’utilisation (Situational Awareness) :

• dans un magasin physique, guichet, gare
• avec un conseiller client : par tchat, téléphone ou en direct
• un serveur vocal par téléphone
• sur un site web depuis le navigateur d’un micro-ordinateur
• une application mobile
• une borne interactive dans un lieu public ou lieu de vente
•  etc..

Cette multi-canalité revêt plusieurs aspects :

• multi-canal : existence de plusieurs canaux (téléphone, web, application mobile, magasin physique…) pour interagir entre un utilisateur et le service, la marque, les contenus
• cross-canal : passage d’un canal à un autre lors d’une même transaction, activité. Sujet que l’on traitera dans le présent billet
• omni-canal : utilisation simultanée de plusieurs canaux. Côté client, typiquement : être devant le produit en rayon dans un magasin physique tout en se servant de son smartphone pour comparer des prix, une fiche technique, des avis, etc. Côté marque, l’omni-canal consiste à jeter des ponts entre les expériences en ligne et hors ligne. Nous y reviendrons à la fin de ce billet.

L’eXpérience Utilisateur cross-canal

Il arrive, pour une seule « transaction  » (achat d’un produit, réservation de voyage…) que l’utilisateur utilise plusieurs canaux. Par exemple :

1. réception d’un courrier papier qui suscite un intérêt pour un produit
2. consultation depuis une application mobile sur smartphone de fiches produit et ajout au « panier » du produit souhaité sans encore acheter le produit, et déconnexion
3. reconnexion depuis un micro-ordinateur de bureau, accès au produit dans le panier, puis achat en ligne après avoir choisi de récupérer le produit en magasin (Click & Collect),
4. réception de SMS sur le smartphone concernant la disponibilité du produit en stock dans le magasin
5. récupération du produit dans la boutique physique
6. etc.

Comme le suggère l’illustration ci-dessus, le monde numérique et physique sont maintenant imbriqués, et une multiplicité de combinaisons sont souvent possibles pour l’utilisateur. L’expérience peut être interrompue puis reprise sur un autre canal (voir plus bas : interopérabilité des canaux et interruptibilité). Dans un tel contexte, maintenir la continuité de l’expérience utilisateur est de plus en plus important, et difficile. Car ceci représente souvent un énorme défi pour certaines entreprises :

• les processus sous-jacents aux différentes étapes font parfois intervenir de très nombreux acteurs, prestataires, départements (marketing, vente, logistique, systèmes d’information, service après-vente…) souvent sous-tendues par des organisations en silo, plus ou moins hermétiques, parlant des langages différents, forgés par les spécificités de chacun de leur métier, avec des canaux parfois en situation de concurrence interne…
• tout en mettant à disposition aux utilisateurs de multiples canaux pour interagir, avec toutes les combinaisons possibles
• maintenir le tout synchronisé et synergique

L’enjeu est là : mieux toucher et servir l’utilisateur, le client. Et le défi est de taille : offrir la cross-canalité impose de donner l’impression à l’utilisateur qu’il suit un processus unique, fluide, et une expérience agréable, supportée par un système et des organisations souvent complexes. Le risque : perdre l’identité de marque, dérouter l’utilisateur si cette expérience cross-canal n’est pas convaincante et cohérente sur l’ensemble des canaux. Pire : une seule mauvaise expérience avec un seul des canaux n’incitera pas à utiliser un autre canal, et c’est alors toute la marque, l’organisation qui est remise en question. Et le « consomm’acteur » détient le pouvoir de publier ses avis négatifs sur les médias sociaux.

Evidemment, la problématique est différente pour une petite boutique en ligne gérée par quelques personnes et n’utilisant essentiellement que le canal web, et une grosse entreprise ou une administration pouvant parfois faire appel à de multiples sous-traitants et partenaires tout le long de la chaîne (vente, fourniture de services….), les canaux historiques, etc.

4 conditions pour une expérience cross-canal réussie

Pour une expérience utilisateur cross-canal réussie, il est nécessaire que tous ces canaux soient facilement utilisables. Ceci est nécessaire, mais pas suffisant. Il faut aussi que 4 conditions soient réunies :

• disponibilité des services et de toutes les étapes sur tous les canaux
• nécessité d’une cohérence d’ensemble quelque soit le canal utilisé
• transparence, interopérabilité des canaux et interruptibilité
• prise en compte du contexte spécifique à chaque canal

Voyons maintenant plus en détail ces conditions :

1 – Disponibilité des services et de toutes les étapes sur tous les canaux

Un premier aspect de la disponibilité : que l’utilisateur puisse accéder 24h/24 aux ventes ou aux services en interagissant avec les canaux humains, sociaux, numériques et mobiles. A ce niveau, la disponibilité de certains canaux n’est pas permanente : magasins physiques, centres d’appels… alors que les canaux numériques le sont, la plupart du temps.

Un deuxième aspect de la disponibilité est la notion de continuité : toute la chaine de la transaction doit être couverte, du premier contact, depuis une commande, l’inscription à un service…, jusqu’au service après-vente, les accès aux services, etc.

Enfin, dernier aspect, la disponibilité d’une même étape ou opération sur tous les canaux. Autrement dit, toute étape du processus peut être réalisée indépendamment du canal et les utilisateurs doivent être en mesure de compléter les activités souhaitées quel que soit le canal. Par exemple, l’enregistrement et le choix du siège sur un vol aérien devraient être disponibles sur un site web, une application mobile, une borne en aéroport, et avec un agent au terminal de l’aéroport.

2 – Cohérence globale de tous les canaux

Les utilisateurs, les clients, devraient être en mesure de passer d’un canal à un autre, sans avoir à réapprendre les étapes et la situation de la transaction, les principes de présentation des informations, les actions possibles, et ce tout le long de la chaine de vie de la relation.

Les utilisateurs se déplaçant d’un canal à l’autre pour accomplir une tâche spécifique ou de nombreuses tâches différentes sont exposés au fil du temps à l’univers visuel, les fonctionnalités, les interactions, le langage, un ton général, la voix de la marque, de l’entreprise ou de l’organisation. Créer une cohérence globale indépendamment du canal permet aux utilisateurs de forger des attentes pour les futures interactions. Les entreprises offrant des expériences cohérentes au travers des différents canaux seront plus à même de créer l’engagement des utilisateurs pour la marque, en gagnant rapidement leur confiance, avec une cohérence globale ressentie sur tous les points de contacts. Mais cela ne sera pas encore suffisant. Il faudra également proposer des offres sérieuses, des interlocuteurs respectueux, des outils fiables. Personnaliser l’expérience, dans certains contextes, peut-être également un plus (voir plus bas).

Le récent service de location de voitures électriques en libre-service Autolib’ à Paris, fournit une multi-canalité comme figure imposée, qui nécessitera au minimum le passage par :

• une communication visio avec un téléconseiller en kiosque d’abonnement
• le passage par des bornes sur les stations pour récupérer les véhicules, communiquer avec un conseiller en audio en cas de problème ou question
• la réception d’un SMS venant confirmer la fin d’une location après le bon raccordement du câble d’alimentation à la borne de charge

D’autres canaux sont à disposition :

• le système de réservation peut passer par le canal web, par application mobile
• à l’intérieur du véhicule, un écran tactile embarqué pour gérer son parcours et ses réservations, et un accès conseiller en audio

L’identité visuelle Autolib’ est fortement marquée sur les différents supports, de par les couleurs dominantes, la charte graphique, les logos, la typographie et images, la syntaxe, un point positif pour la cohérence globale. Par contre, la hiérarchie des informations, leurs emplacements, l’accès aux différentes fonctionnalités du service sont très différents selon les différents supports. Cela répond à une nécessité. En effet, le contexte spécifique à chaque canal (cf. le point 4 ci-dessous) a fortement structuré les fonctionnalités mises en avant sur chaque canal, comme on le verra plus bas. Ce qui est logique : on fait prioritairement des choses différentes sur les différents canaux Autolib’, et les exigences d’efficacité sont fortes sur le timing, une réservation n’étant possible que 30 minutes à l’avance :

• Le portail web est avant tout là pour présenter l’offre, les fonctionnalités de réservation et de gestion de compte étant aussi disponibles dans un espace personnel, l’accès aux fonctions de réservation n’est pas immédiat
• Les fonctions de localisation et de gestion des réservations sont immédiatement accessibles sur les applications mobiles sur smartphone
• tandis que l’écran tactile embarqué dans le véhicule est axé sur la navigation, le guidage, l’ambiance à bord, mais aussi la gestion de la réservation de la place de parking à destination (voir également plus bas).

Nous dirons donc que la cohérence globale est bien là, mais qu’au niveau de l’accès aux fonctionnalités, le contexte spécifique de chaque canal à été privilégié.

La personnalisation des canaux pour l’utilisateur est un point fort renforçant la cohérence globale et améliorant l’expérience utilisateur, en particulier quand vous pénétrez dans le véhicule : vous êtes accueilli avec un message de bienvenue personnalisé avec votre nom affiché sur l’écran tactile embarqué, la radio s’allume automatiquement sur votre station de radio favorite et le chauffage de l’habitacle s’ajuste à l’identique de votre location précédente :

3 – Transparence, interopérabilité des canaux et interruptibilité

Un processus doit pouvoir être réalisé de bout en bout en ayant la possibilité de changer de canal tout le long du processus « sans couture ». L’utilisateur doit pouvoir changer de canal tout le long du processus, et il doit pouvoir également interrompre le processus et pouvoir le reprendre plus tard à tout moment sur n’importe quel canal, là où il a été interrompu précédemment. Ceci sous-tend que l’état de la transaction soit synchronisée sur tous les points de contacts (ce qui est rendu possible par internet et le cloud notamment). Et si cela n’est pas possible dans certaines conditions (pas de connexion internet pendant un transport…), alors les modes dégradés doivent être gérés et l’utilisateur informé : information sur la déconnexion, resynchronisation en tâche de fond lorsque la connexion est de nouveau possible.

Un exemple d’utilisation de plusieurs canaux pour la réservation de véhicule Autolib’ et d’une place de parking à destination : le schéma global du parcours, et les images des écrans consultés et utilisés sur chaque support :

1. Recherche de véhicule disponible sur une station proche via le site web sur un ordinateur de bureau

2. Réservation du véhicule via le site web sur l’ordinateur de bureau

3. Réservation signalée par une pastille rouge en bas de l’écran sur l’application sur smartphone (iPhone), en situation de mobilité

4. Accès à la liste de réservation depuis l’application mobile

5. Accès au détail de la réservation depuis l’application mobile

6. Récupération du véhicule via identification par badge sur la borne de la station Autolib’

7. Réservation d’une place de parking à destination avec l’écran tactile embarqué dans le véhicule

Et c’est parti !

Pour revenir sur les principes d’interruptibilité, nous noterons que l’interruption d’un processus peut être volontaire, mais aussi involontaire :

• dans le canal : apparition d’une fenêtre de notification d’un e-mail reçu…
• par un autre canal : réception d’un appel sur le téléphone pendant une recherche internet depuis un ordinateur de bureau…
• par l’environnement : une autre personne vous interpelle, ou descendre de son bus arrivé à destination alors qu’on consulte les nouvelles sur une tablette…
• par l’utilisateur lui-même, qui regarde l’heure et doit changer d’activité…

Le passage d’un canal numérique au canal réel peut être également un choix et/ou une nécessité, les contextes d’utilisation, l’évaluation de la complexité et ses expériences antérieures, le changement de canal et l’ordre de séquencement du canal utilisé peuvent répondre à une logique volontaire de la part de l’utilisateur (l’exemple Autolib’ ci-dessus en donne une illustration). Ainsi, par exemple, un parcours multi-canal pourra être un parcours déterminé par le choix de l’appareil utilisé en fonction de la complexité de la tâche de démarrage, voir exemple ci-dessous.

4 – Prise en compte du contexte spécifique à chaque canal

L’expérience doit être optimisée spécifiquement pour chaque canal. Par exemple, les applications mobiles devraient intégrer les détails spécifiques à l’emplacement, comme la météo actuelle, coupons ou des rabais à proximité, la proximité des commerces ou des lieux physiques, basée sur l’emplacement actuel de l’utilisateur.

En continuant sur l’exemple du service Autolib’, la recherche de station depuis le site web via un ordinateur de bureau (voir plus haut sur l’étape 1 :  Recherche de véhicule disponible sur une station proche) est une visualisation classique de cartes géographiques sur le web, avec la possibilité de cliquer sur des « points d’intérêts », ici le logo de chaque station d’Autolib’.

Sur le canal mobile, la fonction de géolocalisation en situation de mobilité permet de fournir à l’utilisateur un guidage par itinéraire temps réel, en exploitant les fonctionnalités natives (intégrées) du smartphone, lui permettant de se rendre sur la station pour prendre le véhicule :

Capture écran illustrant l’activation de l’itinéraire à pieds depuis l’application Autolib sur iPhone

Sur l’écran embarqué du véhicule Autolib’, l’assistance à la conduite et l’ambiance à bord sont privilégiés :

Dans le cas d’une application mobile, l’interface utilisateur devra être particulièrement soignée. Le smartphone est aujourd’hui l’appareil le plus omniprésent chez les utilisateurs, où l’expérience utilisateur peut être sublimée, j’en ai parlé  dans mon précédent billet : « L’eXpérience Utilisateur mobile au cœur des nouvelles stratégies« 

L’omni-canalité : transformer le multi-canal en eXpérience unique de la marque ?

J’ai donné plus haut une définition rapide de « l’omni-canal » : une utilisation simultanée de plusieurs canaux. Côté client il peut s’agir d’être devant le produit en rayon dans un magasin physique et de se servir volontairement en même temps de son smartphone pour comparer des prix, une fiche technique, des avis.

Côté marque, l’omni-canal consiste à jeter des ponts entre les expériences en ligne et hors ligne. En poussant la logique, cela peut permettre de rapprocher l’utilisateur de la marque en faisant voler en éclat les spécificités de chaque canal en unifiant l’expérience. C’est ce que fait très bien Burberry (vêtements et des accessoires de luxe) sous l’impulsion de son directeur de création Christopher Bailey, reproduisant dans les magasins physiques les codes et principes de l’expérience digitale du site web de la marque. Par exemple : des miroirs interactifs détectant le produit porté et déclenchant une vidéo de démonstration.

En synthèse

Comme nous l’avons vu, pour une expérience utilisateurs cross-canal réussie, pour mieux toucher et servir l’utilisateur, certaines conditions d’utilisation doivent être réunies : disponibilité des services, cohérence d’ensemble, interopérabilité et interruptibilité des canaux,  et enfin prise en compte du contexte spécifique à chaque canal.  Mais il faudra également proposer des offres sérieuses, des interlocuteurs respectueux, des outils fiables : une qualité de service. En prenant bien en compte les caractéristiques et les attentes des utilisateurs cibles.

Sources

• Publications du groupe Nielsen Norman
• Baromètre intimité client – CSC, Challenges et TNS Sofres 2013
• Backbase « The Future of Omni-Channel Banking« 

Contexte : Conception de 2 applications

• Première application Windows 8 sur la nouvelle interface ModernUI pour PC et tablettes
• Nouvelle version de l’application pour Smartphone Windows Phone
• Parcours e-commerce et m-commerce complets : recherche, commandes, réservation, achat et paiement, choix des places, billet

Réalisations

• Construction de « Personas » utilisateur à partir des études marketings iDTGV et d’ateliers d’itération
• Réalisation de prototypes HTML dynamique avec le progiciel Axure RP Pro
• Direction de la création visuelle et du design graphique des applications

Résultats

• Une seule itération avec le client sur la conception
• Très bonne notation dans les magasins / stores d’applications mobiles

Contexte : Conception de 2 applications

• Première application Windows 8 sur la nouvelle interface ModernUI pour PC et tablettes
• Nouvelle version de l’application pour Smartphone Windows Phone
• Parcours e-commerce et m-commerce complets : recherche, commandes, réservation, achat et paiement, choix des places, billet

Réalisations

• Construction de « Personas » utilisateur à partir des études marketings iDTGV et d’ateliers d’itération
• Réalisation de prototypes HTML dynamique avec le progiciel Axure RP Pro
• Direction de la création visuelle et du design graphique des applications

Résultats

• Une seule itération avec le client sur la conception
• Très bonne notation dans les magasins / stores d’applications mobiles

Direction eXpérience Utilisateur UX, direction de projet et accompagnement AMOA (assistance à maîtrise d’ouvrage)

Contexte

Projet de design d’un dispositif digital interactif innovant pour l’orientation des passagers et usagers de l’aéroport

Réalisations

• Direction de projet
• Direction de l’équipe UX : un Designer UX, une experte interfaces naturelles, une directrice artistique

• Recherche utilisateur
• Capitalisation sur les études marketing utilisateur existantes
• Observations fly-on-the-wall en aéroport
• Jeux de rôle parcours usagers en aéroport
• Inventaire et analyse de l’information passagers existante : signalétiques, affichages, annonces, agents, bornes….
• Exploitation des données d’études utilisateur, personas, cartographies de l’expérience (eXperience Maps), diagrammes d’alignement (utilisateurs/services)
• Idéations
• Benchmark et État de l’art
• Ateliers d’idéations
• Réalisations de croquis et maquettes graphiques (sous Illustrator, sans design graphique).
• Préconisations sur l’implantation géographique indoor du réseau de « bornes »

Assistance à Maîtrise d’Ouvrage

Rédaction du cahier des charges et spécifications fonctionnelles détaillées

Résultats

Concept d’un monolithe / glace transparente interactive et tactile, utilisation de la réalité augmentée

J’effectue une veille personnelle et professionnelle régulière, à partir de contenus provenant de différents sites webs : journaux, magazines, blogs… Tous ces sites mettent à notre disposition des flux RSS qui contiennent les articles (textes, liens, images, vidéos) publiés sur ces sites.

L’intérêt des flux RSS est qu’ils nous évitent d’aller consulter tous les sites pour vérifier et consulter les nouveaux articles, surtout si vous êtes intéressés par de nombreux sites. En effet, vous pouvez regrouper tous les flux à un seul endroit, dans une page web ou une application, qui contiendra donc les contenus de votre choix. Au lieu d’aller chercher l’information sur plusieurs sites, c’est donc elle qui vient à vous, regroupée à un seul endroit.

Suivre, trier, lire, sauvegarder et partager des articles

En ce qui me concerne, je consulte aujourd’hui de manière régulière 173 flux, avec des rythmes de publications très différents,  générant au total des dizaines (et même des centaines…) de nouveaux articles par jour. Évidemment, je ne lis pas tous les contenus. Une première activité consiste à trier le contenu, lire certains articles, et éventuellement les partager sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter…), sauvegarder des liens.

De plus, j’ai besoin d’accéder à mes contenus avec des dispositifs différents : mon ordinateur portable ou mon iPad à la maison, sur mon iPhone dans les transports en commun. Quelquefois,  je consulte le contenu des articles alors qu’il n’y a pas de connexion internet disponible. Dans ce billet, je vais présenter les applications que j’utilise sur ordinateur, iPhone et iPad, pour suivre, lire, synchroniser et partager mes lectures d’articles et billets sur le web.

Google Reader, le point d’entrée idéal

Edit du 02/07/2013 : Google a arrêté le service Google Reader, mais plusieurs autres services permettent de le remplacer, en important les abonnements aux flux : Feedly (c’est celui  que j’utilise), The Old Reader, Digg Reader ou encore Flipboard et Pulse cités plus bas dans ce billet. Ma préférence va vers Feedly car il permet désormais de remplacer Google Reader comme source d’abonnement et de synchronisation des abonnements dans l’application Reeder citée également ci-dessous.

Pour commencer, la meilleure façon de personnaliser et de gérer ses lectures d’articles, c’est de regrouper les différentes sources contenant les articles (les flux RSS) sous forme d’abonnement dans le lecteur Google Reader. Ce service web est gratuit, il nécessite un compte personnel (gratuit) chez Google (le même compte que l’on utilise pour se connecter à GMail, Google Calendar, etc.) :

Vous pourriez utiliser tout simplement Google Reader dans l’importe quel navigateur web (Internet Explorer, Firefox, Chrome, Safari…) sur n’importe quel appareil : ordinateur, téléphone mobile, smartphone, tablette. A ce moment là, vous n’auriez pas forcément besoin de Google Reader, et vous pourriez utiliser un autre service de lecture de flux RSS en ligne, comme Netvibes par exemple.

Mais le gros atout de Google Reader, c’est qu’il vous donne la possibilité de consulter et gérer vos abonnements RSS (avec du texte, photo, vidéos) depuis de nombreuses applications et appareils de votre choix (ordinateurs, smartphones, tablettes…), et maintenir le tout synchronisé. Edit du 02/07/2013 : Google a arrêté le service Google Reader, mais plusieurs autres services peuvent être utilisés et permettent l’import des abonnements Google Reader : Feedly (c’est celui  que j’utilise), The Old Reader, Digg Reader, etc. L’intérêt de raccorder et synchroniser des applications différentes avec un même service dans le cloud, c’est que toutes les applications qui seront connectées au même compte géreront le même contenu, les abonnements aux flux, l’organisation des différents abonnements dans les dossiers, le tri des articles : lu/non lu, partagés, favoris (voir la figure 1 au début de ce billet), avec une présentation et une interactivité adaptée à chaque support utilisé : smartphone, tablette, ordinateur. C’est ce qui permet ce que l’on appelle un parcours cross-canal. Par exemple, vous pouvez lire un article chez vous sur votre ordinateur, finir de le lire et le « marquer comme lu » sur une application sur votre téléphone portable, l’article en question sera considéré comme lu sur n’importe qu’elle application qui se connectera de nouveau sur votre compte.

Le choix des applications se fera en fonction des terminaux dont vous disposez, les systèmes d’exploitations, les navigateurs web que vous utilisez. Le choix sera aussi fonction de vos propres goûts, préférences et habitudes, et aussi de la tire-lire, sachant que la plupart des services et applications sont gratuits. Dans les paragraphes suivants je vais présenter les applications que j’utilise en particulier.

Feedly : consultation des contenus sur un ordinateur

En ce qui me concerne, pour consulter sur un ordinateur mes contenus de Google Reader, ma préférence va vers Feedly (cf. figure ci-dessus). Il s’agit à la fois d’un service cloud d’abonnement à des flux RSS, d’une webapp fonctionnant sur n’importe quel navigateur web sur Mac, PC sous Windows, Linux, Ubuntu (Internet Explorer, Firefox, Chrome, Safari) et une application pour smartphones et tablettes.

Edit du 02/07/2013 : Google a arrêté le service Google Reader. Feedly permet désormais de remplacer Google Reader comme source d’abonnement et de synchronisation de flux RSS.

Feedly propose une manière très riche et très souple de consulter vos articles, avec une mise en page de type « magazine » personnalisable. Bien entendu, Feedly reprend la structure des catégories et les fonctionnalités de Google Reader : partage, sauvegarde, marquage comme lu d’un item (avec des effets d’agrandissement, rafraîchissement de zones, etc.).

Feedly permet de partager les contenus en utilisant une multitude de services de partage (cf. ci-dessus), et met à disposition une « minibar » dans le navigateur web. Il croise les contenus avec les services Flickr et YouTube, afin de proposer des images et des vidéos en rapport avec vos contenus, et intègre également les informations issues de votre compte Twitter. Cela donne un outil très agréable à utiliser, efficace et très fonctionnel.  C’est une nouvelle expérience de navigation sur le web. En un mot : génial ! Feedly est également disponible comme application sur iPhone, iPad, téléphones et tablettes Android.

Reeder : consultation des contenus sur un iPhone et iPad

Edit du 02/07/2013 :  Feedly peut désormais remplacer Google Reader comme source de flux dans l’application Reeder qui est mon application préférée pour consulter mes abonnements sur iPhone et iPad. L’application pour iOS est universelle (fonctionne sur iPhone et iPad). Il existe d’autres applications gratuites (voir plus bas), mais c’est vraiment celle-ci que je trouve la plus efficace.

L’interface est très épurée, et il faut quelques instants pour trouver ces marques.

Les fonctions de partage d’articles sont  paramétrables. Parmi celles que j’utilise, l’export vers Pocket, Readability ou Instapaper (cf. ci-dessous), vers l’outil de bookmarking Delicious, vers Twitter, Facebook, etc.

La version pour iPhone est très proche de la version iPad dans son fonctionnement.

Les principes d’interactions entre l’utilisateur et l’application Reeder sont les mêmes dans l’application pour iPhone ou iPad. Une des fonctionnalités des plus redoutables qui rend Reeder si efficace est la gestion des « gestures » dans les listes d’articles, comme cela est illustré dans la figure ci-dessus : un glissement vers la gauche rajoute ou enlève l’élément sélectionné des favoris, un glissement  vers la droite sélectionne l’article comme lu/non lu. Cela permet de réaliser très rapidement un premier tri des articles dans les listes.

Instapaper : lecture simplifiée en mode déconnecté sur iPhone et iPad

Un nombre impressionnant d’applications permettent de sauvegarder des pages et articles vers le service en ligne Instapaper. Le contenu peut être accessible dans l’application universelle (pour iPhone et iPad).

L’application Instapaper télécharge le contenu textuel et les images d’un article, ce qui permet de consulter les articles alors que nous n’êtes pas connecté à internet, ce qui est très pratique. De plus, le fait que seul le texte de l’article et les images soient récupérés permet de se concentrer sur le contenu, sans fioriture, sans pub ou autre élément du site d’origine :

Edit du 02/007/2013 : j’utilise désormais l’application Pocket à la place d’Instapaper, qui offre en plus la possibilité de taguer les articles pour le classement.

J’utilise Instapaper pour marquer et lire des articles envoyés depuis  les différentes applications déjà décrites, mais pas seulement. Les articles que j’envoie dans Instapaper peuvent provenir de liens venant par exemple de Twitter.

Dans la figure ci-dessous, la fonction de « Marque Page » dans l’application Twitter pour iPod / iPhone / iPad (gratuite) envoi la page de destination du lien vers mon compte Instapaper. Je peux également transférer un email de ma boite au lettre email vers Instapaper, etc.

Flipboard : une magnifique façon de surfer dans les contenus depuis un iPad

Comme je l’ai déjà mentionné, il existe un grand nombre d’applications permettant de récupérer le contenu de votre compte Google Reader. Flipboard (gratuit), classée application de l’année 2010, est une application qui permet de récupérer des contenus provenant de votre compte Google Reader, mais aussi de vos comptes Facebook, Twitter et Flickr.

Tous les contenus sont récupérés dans l’application Flipboard et présentés dans un format magazine complètement adapté à l’iPad, avec des fonctions de lecture (textes, images, vidéos) et de transitions très agréables.

Flipboard dispose de fonctions de partage intégrées à Google Reader, et permet également l’export des articles vers  Instapaper (cf. paragraphes précédents).

Autres applications gratuites

Il existe nombre d’applications gratuites pour iPhone / iPod ou iPad permettant la connexion avec les contenus de Google Reader mais aussi la récupération de contenus Facebook et Twitter, comme l’application Flipboard déjà citée. Citons les applications  My6sense pour iPhone / iPod (ci-dessus), l’application Pulse pour iPhone et iPad. The Feed pour iPad (ci-dessous), quand à elle, récupère seulement les contenus de Google Reader.

Le choix des applications

Comme je l’ai déjà mentionné, le choix des applications dépend de plusieurs critères,  notamment vos appareils,  vos goûts, etc.  Sur un même appareil, vous pouvez utiliser des applications avec des fonctionnalités semblables, mais vous pouvez  basculer de l’une à l’autre, selon l’humeur, le type de consultation recherché, vos buts, le temps dont vous disposez… En ce qui me concerne, sur l’iPad ou l’iPhone, j’utiliserai plutôt :

• l’application Reeder aussi bien sur l’iPad et l’iPhone, quand je recherche de l’efficacité, pour faire un premier tri des informations , un relecture très rapide des sujets, une première sélection. J’envoie les gros articles à lire plus tard dans Instapaper, Pocket ou Readability.
• l’application Flipboard quand je veux faire une navigation plus improvisée, plus agréable, flâner sur les contenus, avec des images et des vidéos mises en avant, mais aussi des contenus provenant d’autres sources que Google Reader ou Feedly : les contenus partagés par mes contacts et mes amis sur Twitter et Facebook, les photos Flickr.
• l’application Instapaper ( j’utilise désormais l’application Pocket à la place d’Instapaper ui offre en plus une gestion des tags pour le classement) est centrale et au cœur de mon dispositif de lecture. En effet, c’est dans celle-ci que je vais envoyer tous les articles « à lire plus tard » depuis tous mes appareils et toutes mes applications. Ces contenus peuvent provenir de mes applications de lecture de flux déjà citées, mais aussi depuis un navigateur web (bookmarklets, extensions de navigateur web) ou depuis Feedly (voir plus haut) pour « mettre de côté » des liens et articles sur le web, depuis Twitter, etc. L’avantage d’Instapaper (ou de  Pocket ou Readability) c’est que tous ces contenus seront disponibles au même endroit, avec un contenu simplifié (voir les explications plus haut dans ce billet). Une fois les articles lus dans Instapaper (ou de  Pocket ou Readability) je pourrai ensuite les archiver, les effacer, les partager vers les réseaux sociaux, ou les bookmarker.

2010  easyvoyage.com

Pure-player comparateur voyage

Avant vente gagnée et lancement du projet de refonte du site e-commerce

• Cadrage stratégique
• Revue experte du site web
• Architecture de l’information
• Storyboard
• Tests utilisateurs
• Charte ergonomique et graphique

2010 AGPM Association Générale de Prévoyance Militaire

Etude complète et design UX dans le cadre de la refonte d’une site web e-commerce pour le développement du canal internet :

• Webanalytique site web existant
• Questionnaire en ligne
• Enquête téléphonique
• Focus Group utilisateur adhérents
• Tests utilisateurs individuels avec eye-tracking sur le site web existant (sur scénarios de tâches)

Itérations et intégration de l’étude dans la stratégie marketing produit.
Conception ergonomique et encadrement de la conception graphique et de l’intégration.

Voir la présentation que j’ai réalisé en novembre 2010 « Études utilisateur et ROI » à l’occasion du Word Usability Day :

• Recherche utilisateur
• Idéation
• Analyse service
• Observations ethnographiques et ateliers utilisateur
• Personas et cartographie de l’expérience (UX Maps, eXperience Map)
• Benchmark de solutions
• Démarches de conception itérative, en équipe pluridisciplinaire, au plus près des développeurs
• Test utilisateurs individuels en mode « Friends and Family », « Guérilla » et sur panels de recrutements de testeurs.
• Architecture de l’information, design d’interaction, conception ergonomique
• Storyboards, wireframes
• Prototypage UI sous Axure RP Pro, Illustrator, Powerpoint, Keynote.
• Spécifications et chartes ergonomiques / UX
• Contribution au Design System
• Direction de la création visuelle et interactive