Un état des lieux stratégique

L’expertise a permis de dresser un panorama :

• des enjeux de management, d’éthique, de risques, de RSE (responsabilité sociale des entreprises) et de conformité réglementaire liés au déploiement de l’IA,
• des expérimentations en cours au sein des services, ainsi que des instances de gouvernance mises en place pour en piloter l’intégration.

Un focus particulier a été porté sur un Proof of Concept (POC) en pré-production, intégrant trois briques d’IA (dont des IA génératives et des modèles de langage de grande taille – LLM*) dans les activités de support aux utilisateurs via les centres de contact.

LLM (Large Language Model) : programme informatique avancé conçu pour comprendre, utiliser et générer du langage humain.

Une approche multi-niveaux

La mission s’est appuyée sur :

• Une analyse documentaire approfondie,
• Des entretiens ciblés avec la direction, les experts IA internes et les équipes opérationnelles en charge du Knowledge Management,
• Une analyse de l’activité en situation réelle, via des double-écoutes menées dans un centre d’appel pilote, où les techniciens testaient les systèmes IA dans leur environnement de travail.

Le « conseiller augmenté » : promesse et réalité

Le conseiller ou technicien “augmenté” est défini ici comme un agent humain bénéficiant de l’assistance d’un système IA pour réduire les tâches répétitives et mieux se concentrer sur la qualité de la relation avec l’utilisateur.

Cependant, l’analyse montre que l’apport réel de l’IA reste très dépendant des conditions d’usage et de l’organisation du travail. Seule une analyse rigoureuse de l’activité, tenant compte de la complexité des interactions homme-machine, permet d’évaluer l’efficacité de ces systèmes. C’est un sujet ancien, fondateur même de l’ergonomie moderne, mais qui reste d’une brûlante actualité.

Vers l’automatisation ? Une approche prospective nécessaire

La perspective d’une automatisation complète de certaines fonctions de support client via l’IA soulève des enjeux économiques, sociaux et organisationnels majeurs. Cette question dépasse largement le seul cas des centres d’appel, et appelle une approche prospective structurée, fondée sur des méthodes robustes et pluridisciplinaires.

Avec mon travail d’ergonome depuis plus de 20 ans, le bain dans la culture cyber-punk à la fin des années 80, mon côté geek et mon intérêt pour internet (le présent site web est né il y a 24 ans…), c’est tout naturellement que mon blog m’a amené depuis longtemps à réfléchir au futur des usages avec l’émergence de certaines technologies d’interactions hommes-machines. Le terrain était déjà prêt pour mon intérêt pour la prospective.

Une mission de design de service innovant en 2011 (dispositifs d’orientation en aéroport) a été un succès personnel et une véritable révélation, et m’a amené par la suite à travailler sur des projets d’innovation et, avec l’ubiquité des smartphones et la multiplication des contextes d’usages, sur l’émergence de parcours mêlant le physique et le digital.

Depuis 2015 j’ai commencé à travailler sur des parcours cross-canal/multi-canal. Je m’appuies sur mon passé d’ergonome « généraliste » (voir mon parcours professionnel) en contribuant au Design d’organisation, de services, de méthodes, de produits et d’expériences. Quand il s’agit de se projeter sur les usages futurs, je sens qu’il manque quelque chose, en terme d’approche et de méthodes.

un premier projet pour une première réflexion

Il y a 3 ans j’ai commencé à m’intéresser aux méthodes de prospective après une journée d’initiation au centre d’études Futuribles [futur(poss)ibles], je travaillais alors sur un projet d’étude prospective sur les usages du véhicule autonome, en parallèle de l’animation d’un groupe de travail dédié aux méthodes de prospective dans l’agence de Design où je travaillais. J’ai vu tout l’intérêt de ces méthodes, avec le travail rétrospectif, l’identification des variables qui influent sur le sujet traité, leurs interactions et leur motricité, la construction des scénarios prospectifs.

Etude prospective des usages du véhicule autonome - Pierre Lannes

Projet confidentiel depuis 2017 pour 3 ans. Dans le cadre d’un programme d’investissements d’avenir (PIA) sur les futurs véhicules à délégation partielle ou totale de la conduite (véhicule autonome), j’assure la direction sur les activités de l’équipe en charge de l'état de l'art, les études ethnographiques, la prospective des usages,…

Pierre Lannes

Le projet s’intéressait aux différents niveaux de délégation de conduite automobile et la problématique de leur adoption et leur adaptation. Concernant la délégation totale de la conduite, où l’automatisation est complète et qu’il n’y a plus de conducteur, avec la question des services et de la vie à bord, nous étions clairement sur une dimension prospective. Le projet en question m’a amené à travailler avec un groupe de Designers, rompus aux méthodes d’idéation et de design visuel, mais moins à leur aise avec les méthodes ethnographiques à mettre en œuvre sur ce projet, et encore moins aux méthodes prospectives, le recours à celles-ci n’ayant pas été détaillé au préalable.

Dans le cadre de ce projet nous avons commencé à mobiliser et à réfléchir sur un mixe de méthodes et outils du Design Thinking et de la prospective, dont nous avons perçu les complémentarités, dés lors que l’on adresse des questions d’usages.

Voir plus loin dans un monde de risques systémiques, d’accélération des innovations, et nécessité de nouveaux outils

Avec la révolution numérique, les risques de se faire disrupter et déborder par des concurrents sont devenus nombreux, les cycles d’innovation sont devenus plus rapides et les risques nombreux.

Avec les crises économiques et politiques liées à la globalisation mondiale des activités rendues possibles par le pétrole pas cher, les risques systémiques que laissent planer une crise sanitaire comme celle du COVID 19 (notamment sur les chaînes alimentaires), toute organisation a besoin de réfléchir et travailler sur sa résilience et sa capacité à s’adapter à de grands bouleversements.

L’année dernière la compagnie InVision (qui développe des plateformes et des solutions pour les designers visuels et interactifs) a publié un rapport « The New Design Frontier » (les nouvelles frontières du design) reposant sur une enquête auprès de 2200 entreprises dans 77 pays, où 5 niveaux de maturités du design ont été identifiés.

Le niveau le plus élevé de maturité ne concerne que 5% des entreprises qui tirent les meilleurs bénéfices du design, et sont appelés les « visionnaires » dans cette étude. Leur pratique du design y est décrite de la manière suivante :

Le design apporte une longue-vue unique à la stratégie au travers de techniques de recherche utilisateur exploratoires, de recherche de tendances et de prospective qui permettent d’évaluer l’adéquation du produit au marché et la réalisation de stratégies multiplateformes

La prospective, place naturelle pour le design

Plus la prospective est pensée au travers du filtre de l’innovation, en se penchant sur les usages et la recherche de solutions, plus le design y trouve naturellement sa place : en apportant à la prospective de l’agilité, de l’accélération, de la facilitation, de la tangibilité, en donnant à voir des idées, des analyses, des projections, et de la connexion au terrain des usages grâce aux outils et aux méthodes du design.

En construisant des scénarios prospectifs centrés usagers. Pour raconter l’histoire de futurs souhaitables, comme dans la pratique de la prospective stratégique, mais en les challengeant en les illustrant, en les racontant au travers des yeux de l’usager.

Infléchir l'avenir via un scénario prospectif de pandémie

Une étude prospective d'il y a 10 ans nous décrit comment mettre en place un système totalitaire basé sur des technologies numériques

Pierre Lannes

• L’état de l’art
• Études ethnographiques
• Prospective des usages
• Prototypage et tests utilisateurs des concepts

Le projet vise à :

• Anticiper et étudier les problématiques et les solutions liées aux niveaux de délégation intermédiaires : passage des modes de conduites manuelles aux modes semi autonomes
• Anticiper de futurs usages et solutions en terme de services et d’interactions hommes-machines dans les futurs habitacles des véhicules autonomes

Voir également mon billet : La fin de la relation fusionnelle du conducteur avec l’automobile ?

Les 5 niveaux de délégation de conduite

0 (eyes on), aucune aide ou fonctions automatisées et l’ensemble de la conduite du véhicule est déléguée au seul conducteur.

1 à 3 : délégation partielle de la conduite, ou conduite semi-assistée

Niveau 1

Les yeux sur la route – Eyes On – il s’agit du premier niveau d’aide à la conduite automobile (en anglais Advanced driver-assistance systems ou ADAS), typiquement le régulateur de vitesse.

Niveau 2

Les yeux sur la route – Eyes On – ajout de dispositifs contrôlant la dynamique longitudinale et latérale du véhicule. Par rapport au niveau 1, le véhicule bénéficie d’un régulateur de vitesse adaptatif (exemple :  Renault Megane GT avec régulateur adaptatif) maintenant le véhicule à une vitesse programmée et à une distance constante du véhicule qui le précède. Dans le même temps, le véhicule reste sur sa voie sans que le conducteur ait à corriger la trajectoire du véhicule en reprenant le volant en main. Cette fonction de maintien du véhicule dans sa file notamment sur autoroute est bien entendu déjà proposée mais, conformément à la réglementation actuelle, le système impose que le conducteur reprenne le volant au bout de quelques secondes.

 Niveau 3

Pas d’obligation d’avoir les yeux sur la route – Eyes Off – autorise une conduite automatisée dans des situations définies sans contrôle du conducteur, avec reprise en main par le conducteur si nécessaire. Avec ce niveau d’automatisation, on autorise le conducteur à faire autre chose à bord de son véhicule, c’est-à-dire visionner un film, consulter ses mails, etc. Le véhicule décide de lui-même de dépasser un autre véhicule et demande au conducteur de reprendre le volant lorsque l’état de l’infrastructure routière par exemple n’autorise plus le bon fonctionnement de la conduite automatisée.

4 et 5 : délégation totale de la conduite, ou véhicule autonome

Niveau 4

Pas de contrôle, sous conditions – Mind Off – autorise une conduite automatisée sans contrôle et sans reprise en main par le conducteur, dans des situations définies, c’est à dire sur un parcours précis, circonscrit dans une zone restreinte soumise à des conditions particulières. A partir de ce niveau la conduite est donc automatisée et totalement déléguée. Les passagers et le conducteur peuvent s’assoupir, celui-ci lâche les mains et son attention n’est pas requise (mind off). Lorsque le véhicule ne contrôle plus la situation, celui-ci va de lui-même se mettre en sécurité, notamment en s’arrêtant, warnings allumés, sur la bande de voie d’urgence. A ce stade volant et pédales peuvent donc être éliminés, mais dans ce cas les passagers seront potentiellement immobilisés en cas d’arrêt d’urgence.

Niveau 5

Pas de contrôle – Mind Off – le degré ultime de l’automatisation du véhicule puisque non seulement la conduite est automatisée, mais en plus du niveau 4, l’autonomie est permanente, sur tous types de trajets. Elle se substitue donc complètement au conducteur en étant capable de faire face à tout type de situation.

Fin de relation fusionnelle conducteur-auto | Pierre Lannes

Innovation du véhicule autonome, nature fusionnelle du rapport entre homme et automobile, risques de la conduite semi-automatique, ADAS

Pierre Lannes