Résumé

Ce billet est le texte complet de mes réponses à une interview pour un article collectif « Comment l’UX bouleverse la communication » pour La Réclame, principal média français dédié à la créativité dans le monde de la communication. J’y aborde la définition de l’expérience utilisateur, sa place dans les agences et dans les dispositifs de communication

Comment définir ce qu’est l’UX ? Et ce qu’elle n’est pas ?

L’expérience utilisateur est le ressenti global des qualités d’un produit, d’un service ou d’un système le rendant plus ou moins pertinent ou significatif pour l’utilisateur final. Ce ressenti global découle de l’usage, qui produit un certain niveau de satisfaction subjective, et de l’empreinte laissée dans la mémoire.

Ce ressenti global se construit notamment selon les caractéristiques suivantes du produit, service ou système :

• son accessibilité et son adaptabilité (selon le contexte, les caractéristiques et l’état de l’utilisateur)
• son utilisabilité (facilité à être compris, utilisé)
• son utilité (répond au besoin de l’utilisateur)
• sa désirabilité (capacité à séduire, à inciter…)
• sa crédibilité (des contenus, des offres, de la fiabilité…)

Si les 3 premières caractéristiques relèvent du domaine de l’ergonomie, les deux derniers nous rapprochent des enjeux du marketing et de l’innovation : la proposition de valeur. Les conditions d’une bonne expérience utilisateur viennent concrétiser cette proposition de valeur.

Selon moi, dans la définition et la compréhension de ce qu’est l’expérience utilisateur, la difficulté n’est pas tellement sur l’appréhension de ce qu’on appelle “L’expérience”. En effet, tout le monde comprend ce que signifie “vivre une expérience” et d’avoir un ressenti positif, mitigé, ou négatif suite à une expérience. La difficulté est plutôt jusqu’où l’on étend la notion d’“Utilisateur”  :

• d’un produit matériel (un objet, un outil…) ?
• d’un produit, système ou service immatériel (une application, un site web…) ?
• d’un service marchand ou non. Mais ici ne doit-on pas plutôt parler “d’expérience client” ou “d’expérience usager” ?

La notion d’expérience utilisateur a émergée récemment en France avec l’explosion des usages numériques et notamment mobiles : l’omniprésence et la sophistication des smartphones, leur connectivité et la richesse de l’offre applicative, dans lesquelles émergent des services innovants et bouleversants des secteurs entiers. Mais la perception de l’expérience utilisateur, que ce soit dans les agences digitales, les SSII, chez les annonceurs… est trop souvent réduite et confondue avec la conception d’interfaces utilisateur (UI) voire au webdesign. Or, “UX is not (only) UI”. L’approche de l’expérience utilisateur relève de l’étude des usages et des comportements, de méthodes de design centrés sur les utilisateurs, de la collaboration de plusieurs expertises. J’y reviendrai plus bas avec la question de la place de l’UX au sein d’une agence.

Ce modèle de représentation de l’eXpérience Utilisateur et Usager m’a été inspiré par celui de la « tâche et activité de l’opérateur humain » de Jacques Christol et Gilbert de Terssac, lui-même inspiré de Jacques Leplat et Xavier Cuny 1974 (voir aussi le billet dédié)

L’UX représente-elle un sujet majeur dans les dispositifs des annonceurs ? Ou ce n’est pour le moment qu’une optimisation parmi d’autres ?

L’expérience utilisateur est bien un sujet majeur chez beaucoup d’annonceurs. Mais quand on analyse la demande, on s’aperçoit qu’on oscille entre un effet de mode “UX” et une vraie prise de conscience des enjeux. Avec parfois, en filigrane, une peur-panique de se faire “uberiser” par une startup ou un concurrent plus innovant. Cela varie selon les secteurs d’activités, les business models, et la maturité de l’entreprise sur le sujet.

Notre monde vit un bouleversement profond avec la numérisation des usages avec notamment :

• l’émergence de produits de plus en plus performants
• l’arrivée des générations de “digital natives” sur le marché du travail et de la consommation
• la prise de pouvoir de “consomm’acteurs” qui peuvent désormais prendre la parole : un usager fait part autour de lui en moyenne 17 fois d’une mauvaise expérience de service contre 3 fois d’une bonne expérience de service

Dans ce contexte, prendre l’UX comme une “simple optimisation” peut se révéler risqué…

A qui revient l’UX au sein d’une agence ? Aux designers ou à un poste dédié ?

L’UX relève de connaissances et de compétences diverses et complémentaires. Je citerai notamment :  l’ergonomie (qui est-elle même multidisciplinaire), le design de service, le design visuel et émotionnel, le design d’interaction, la veille et prospective, les études utilisateurs et consommateurs, le marketing, la technologie et l’ingénierie. Selon les enjeux et les niveaux d’exigences, selon les types de produits, services et contenus, des expertises spécialisées sont également parties prenantes. Dans les domaines des applications informatiques et du numérique, nous pouvons citer : l’architecture de l’information, la stratégie de contenu, le SEO/ASO (Search Engine Optimization et Application Search Optimization), la data, le développement.

L’UX se situe idéalement à 2 niveaux au sein d’une agence :

Un premier niveau “stratégique”

Il s’agit de l’étude des usages et des comportements (la recherche utilisateur, s’appuyant sur les études conso/utilisateur et ethnographiques) et chargé de la définition d’une stratégie de l’expérience. Il est idéalement porté par un poste dédié “UX stratégie” maitrisant les méthode de l’ergonomie, de l’ethnographie, et travaillant avec les expertises du planning stratégique, du SEO, de la data, du search et du marketing.

Un deuxième niveau “tactique”

Il est garant de la stratégie de l’expérience prédéfinie. Il est porté par les architectes de l’information, stratèges de contenu, designers d’interaction, designers visuel et émotionnel, et designers de service. Il est idéalement coordonné par un poste dédié “UX tactique” portant une vision transversale (on parle aussi d’holistique), usant de méthodes itératives centrées utilisateurs tout au long des étapes de design, de prototypage et de de développement. Il est le “contrôleur qualité” de l’UX sur toute la chaîne.

Selon vous, en quoi et comment l’UX va affecter les pratiques de la communication dans le futur ?

Des études publiées en 2003 et 2010 (Thomas Gilovich, Leaf Van Boven, Travis J. Carter) ont démontré que les achats correspondant à des expériences : voyage, place de concert, dîner au restaurant… rendent les gens plus heureux que les achats de biens matériels de même valeur (équipement stéréo, objets de luxe…). Si l’on observe la publicité sur les voitures, on voit bien que ce n’est plus le produit lui-même qui est directement valorisé, mais il l’est au travers de l’expérience qu’il va vous faire vivre : les sensations, les émotions… L’UX affecte donc déjà les pratiques de la communication.
Nous sommes en train de passer d’une société de produits à une société de services et de recherche d’expériences marquantes. Réfléchir et innover sur de nouveaux produits et services impose aujourd’hui la mise en place de méthodes et de principes centrés sur les utilisateurs. Cela nécessite de dépasser l’ancienne culture dominante des agences : la culture “créative”, qui a atteint ses limites. Egocentrée sur le message, sur une communication dans un sens de la marque vers le consommateur, cette vision restrictive est inadaptée au monde d’aujourd’hui et de demain, qui est fait d’utilisateurs “consomm’acteurs”, de multiples canaux d’interactions, de parcours utilisateurs cross-canal et omni-canal. Cela ne signifie pas la disparition des créatifs. Bien au contraire. Ils sont déterminants dans les phases d’idéation. Mais il s’inscrivent désormais dans une démarche plus globale de recherche et de design centrés sur les utilisateurs, les usages et les comportements.

Pierre-Olivier Carles, un entrepreneur du numérique abordait (dans un billet « Manipuler son ADN vers le Mobile » qui n’est plus en ligne) la nécessité pour l’entreprise de repenser les métiers et le business autour de la révolution mobile : les smartphones, et les objets connectés dotés d’une interface utilisateur arrivants sur le marché.

Retenez bien ces deux mots car en eux réside l’avenir de notre profession : Expérience Utilisateur

Il évoquait également l’importance de penser l’interface utilisateur en conséquence. En tant que professionnel du conseil et de l’accompagnement pour la performance de l’eXpérience Utilisateur et de la conception d’interfaces utilisateur, avec mon background de psychologue et d’ergonome, je ne peux que me réjouir si les entrepreneurs et les décideurs placent l’eXpérience Utilisateur comme une dimension centrale dans la conception de produit, de services, de relation avec la marque… de la stratégie et du business !

Cela nous sort avec bonheur et soulagement des fatigants débats que l’on voit fleurir ça et là, plus ou moins corporatistes, intéressants et pertinents entre certains professionnels et opportunistes souvent incompétents qui s’engouffrent dans la brèche de cet intérêt naissant pour l’eXpérience Utilisateur (ou User eXperience, ou UX). C’est la nouvelle marotte des agences de com « digitales », vouée à l’échec, à cause de leur organisation en silots/BU et l’anachronisme obsolète du marketing et de la création égo-centrée sur la communication de marque. C’est l’exploitation de la data et les relations incestueuses avec les directions marketing qui les sauvent pour l’instant.

Nous avons déjà vécu et nous vivons encore la récupération par les agences des termes à la mode comme le design et de l’ergonomie, (j’en ai déjà parlé ici) C’est normal, quand un concept comme l’UX devient « mainstrean » et « bankable », il devient un terme de marketing et on l’utilise et le décline à toutes les sauces et parfois n’importe comment. Ce n’est pas grave, c’est la rançon du succès. Essayons plutôt de satisfaire les utilisateurs, les clients et les décideurs qui sont demandeurs. En faisant notre travail le mieux possible, avec les bonnes méthodes et les bons outils, en se remettant en question, en collaborant. Et ce n’est pas dans les grosses agences que cela se passe.

Quant au scepticisme de ceux qui ne voient l’UX que comme une nouvelle tendance, je voudrais rappeler que les concepts et les métiers de l’étude et conception d’eXpérience Utilisateur existent depuis plus de 25 ans. Prenant sa source dans le design centré sur l’utilisateur avec l’ouvrage « The Design of Everyday Things » de Donald Norman en 1988, qui fut le premier « User Experience Architect » quand il rejoint Apple en 1993. Quand on voit le chemin parcouru par Apple jusqu’à aujourd’hui, ça ne peut pas laisser indifférent.

Mais pourquoi donc cette montée en puissance de l’intérêt pour l’expérience Utilisateur ? Et bien cela ressort très bien de l’article de Pierre-Olivier : à une époque où les appareils mobiles et leurs usages sont devenus omniprésents, c’est souvent l’expérience utilisateur d’un service et/ou un produit via une application sur smartphone qui fait la différence. En effet, ce n’est plus la peine de parler de contraintes techniques ou de puissance d’un appareil. Ce qui est important, ce n’est pas ce que les appareils savent faire : c’est ce que les gens savent et peuvent faire avec ces appareils. Et l’interface utilisateur de cet appareil joue un rôle très important dans cette expérience utilisateur.

Je partage le point de vue de Pierre-Olivier sur le lien fort entre l’importance de la stratégie mobile (au sens large : smartphones et objets connectés d’aujourd’hui et de demain) et l’expérience utilisateur. En effet, les usages mobiles des smartphones ont fait voler en éclat de nombreuses frontières spatiales et temporelles. Notamment en permettant une connexion permanente et partout aux contenus personnels et professionnels. En brisant aussi la frontière entre online et le offline. Mettre une barrière entre le réel et le numérique n’a désormais plus de sens quand on pense au business. Car ces frontières n’existent plus. Dans l’immédiateté, le consommateur utilise en magasin son propre smartphone pour lire les prix, les informations techniques et les avis en ligne sur un produit. Dans l’anticipation, un autre consommateur préparera en ligne, en situation de mobilité (ou non) son achat, afin de récupérer rapidement le produit, optimiser son déplacement et son temps de parcours et d’attente pour le retrait en magasin physique (Web to Store).

Le smartphone devient tellement omniprésent dans une multiplicité d’usages grands publics et professionnels qu’on ne peut plus penser la relation avec une cible, un citoyen, un individu sans la présence de ce support. On ne peut plus seulement parler de consommateur, mais de consommateur-utilisateur « Consuser« . Les usages mobiles permettent d’imaginer de nouvelles façons d’interagir, de nouveaux services et produits. Mais quand on sait que les points de contact avec le produit, les marques, les processus et les personnes se multiplient, la stratégie mobile ne peut être pensée isolément de la stratégie globale, afin de maintenir un ensemble cohérent, notamment pour l’utilisateur consommateur final. Et pour penser global, dans un monde où information, technologie et usages évoluent très vite, il est devenu nécessaire, quand on réfléchit au business, de prendre du recul et surtout de la hauteur afin de faire les bons choix, jusqu’à faire de la prospective. C’est un des aspects que j’ai creusé il y a un an dans mon long billet « Tendance UX : trop d’interfaces tue l’interface (utilisateur) ? « . Evidemment, ces enjeux varient beaucoup selon le secteur, la taille et les cibles de l’entreprise qui réfléchit à sa stratégie.

Au final, ce que nous apprend l’importance de l’eXpérience utilisateur avec les produits mobiles omniprésents et à venir, c’est qu’ils contribuent fortement ou peuvent même se confondre avec l’expérience globale de la relation avec la marque, le produit, entre les usagers. Et cette expérience devra être enchantée, dans ce monde ultratechnique et saturé d’informations et d’images, afin de capter l’attention, créer la différence, être adopté, développer la préférence, fidéliser et engager. Cet enchantement passe bien souvent aujourd’hui et inévitablement demain par la magie de ces échanges entres les hommes et ces machines connectées qui nous suivent désormais partout au contact de notre corps : dans la poche, la main, sur le poignet, dans les oreilles et devant les yeux.

Cette multiplicité d’usages disponibles en permanence condensés en un seul objet aussi facile à porter lui fait occuper beaucoup de place dans le quotidien de nombreuses personnes. Pour le meilleur et pour le pire. N’ayons pas peur des mots : le smartphone est devenu le « Doudou » des temps modernes. Pas étonnant, donc, que ce smartphone soit souvent dans notre main. Et comme on ne peut pas vraiment l’avoir en permanence dans la main, pas étonnant non plus qu’il fasse beaucoup d’aller et venues entre notre poche (ou notre sac) et notre main.

Le smartphone consulté 150 fois par jour

Le mercredi 29 mai dernier, lors de la conférence californienne D11, Mary Meeker, analyste respectée du monde numérique (surnommée « la reine de l’internet ») a présenté, en partenariat avec la société de capital-risque KPCB Kleiner Perkins Caufield & Byers, son attendu et rituel rapport annuel sur les tendances Internet de l’année.

A la page 54 de la présentation, un graphique issu d’une étude utilisateur montre qu’en moyenne, un utilisateur consulte son smartphone 150 fois par jour. Le graphique ci-dessous détaille les résultats chiffrés pour les différents usages qui amènent l’utilisateur à sortir son smartphone de sa poche : messagerie (SMS, e-mail…), appels vocaux, regarder l’heure, gérer la fonction « Walkman » (musique), jouer, « réseauter » et consulter les médias sociaux (Facebook, Twitter, Instagram…), utiliser et consulter l’appareil photo/vidéo du smartphone, lire les nouvelles et lire les alertes (push, notifications autres que messagerie et médias sociaux), son calendrier, faire des recherches et surfer sur le web…

Tout d’abord, cette multiplicité d’aller et venues entre notre poche (ou notre sac) et notre main n’est pas sans danger physique direct pour les autres, soi-même (inattention du piéton, du conducteur…) et pour l’appareil lui-même (chute, vol à l’arrachée…).

Sur un autre plan, cette permanente disponibilité de l’appareil connecté renforce la dépendance aux usages associés de part la facilité d’accès. Le geste de sortir le téléphone de la poche pour une raison (appel, message…) va emmener l’utilisateur à focaliser son attention sur l’écran, et donc, une fois la contrainte d’avoir sorti l’appareil de sa poche ou son sac et maintenant rivé sur son écran, autant « en profiter » pour aller consulter et faire autre chose sur celui-ci : la spirale de l’accoutumance est en marche….

C’est notre sociabilité, notre disponibilité et notre attention au monde extérieur qui se réduisent. Mais aussi notre santé mentale qui peut être menacée, comme je le mentionnais dans un autre billet, notamment par « l’addiction, l’emprise de la tyrannie d’un flux permanent dont nous pouvons nous rendre les esclaves, créant de nouvelles formes d’aliénation du réel, de l’ici et maintenant. On parle même d’un nouveau trouble psychique, la nomophobie : la peur de perdre son portable ou son accès à Internet. »

Entre les dérives de l’ultraconnexion et son pendant parfois nécessaire : la déconnexion complète, il est possibles de réduire fortement les allées et venues entre la poche (ou le sac) et la main tout en restant connecté, je vais y revenir.

Si l’on se penche un peu plus près dans le graphique ci-dessus sur le détail des différents usages qui amènent l’utilisateur à sortir son smartphone de sa poche, ce graphique ne différencie pas :

• les interactions volontaires de la part de l’utilisateur: prendre une photo, saisir un message, etc.
• les simples consultations : regarder l’heure, qui m’appelle, m’écrit, quel est le contenu de ce message, le titre et l’interprète de cette chanson que j’écoute…

Commande et reconnaissance vocales

Parmi les usages amenant à sortir le téléphone de sa poche, les appels vocaux arrivent en deuxième position avec 15%. Depuis plusieurs années, le casque avec micro avec ou sans fil (par bluetooth) est déjà un premier pas pour ne pas avoir à sortir et interagir avec son smartphone pour répondre à un appel. La commande vocale intégrée à la plupart des appareils (avec ou sans SIRI sur iPhone) permet elle aussi de s’affranchir de l’interaction directe avec le smartphone pour lancer un appel. Mais si le smartphone est dans la poche, dans le cas de la réception d’appel, je ne verrai pas qui m’appelle (sauf si l’appareil intègre une synthèse vocale).

Les commandes et dictées vocales, même si leur usage est inadapté dans de nombreux contextes (environnement bruyant…) et finalement relativement boudé par les utilisateurs, permettent également de garder son téléphone dans sa poche et gagner en simplicité et rapidité pour certains usages : commande vocale pour lancer un appel, reconnaissance vocale pour dicter des textes de messages ou de notes. Pour ma part, je suis assez bluffé par l’efficacité de la reconnaissance vocale des applications de Google ou d’Apple, et je les utilise de plus en plus. Voir à la fin du billet une infographie (en anglais) qui présente les usages de SIRI, l’assistant vocal d’Apple.

Utiliser une montre pour déporter certains usages du smartphone

On voit que la consultation de l’heure arrive tout de même à la troisième place avec 12% des consultations du téléphone ! Voilà un usage qui semblerait plutôt traditionnellement être assigné à une montre, accessoire léger et consultable d’un simple coup d’œil sur le poignet.

Alors pourquoi pas renverser le paradigme, en utilisant la montre pour déporter sur l’écran de celle-ci les informations venant du téléphone pour de simples consultations : regarder l’heure, ce qui est naturel pour une montre, mais aussi voir qui m’appelle, qui m’écrit, quel est l’objet et le contenu de ce message, quel est le titre et l’interprète de cette chanson que j’écoute…

Et pourquoi pas aussi rajouter des fonctions basiques sur les boutons de cette montre : accepter ou refuser un appel vocal, mettre en pause la musique du walkman du smartphone, passer au morceau de musique précédent ou suivant. Toujours dans le graphique présenté plus haut, la musique arrive à la 4ème place (9%) des usages amenant à sortir le téléphone de sa poche. C’est tout cela que fait déjà la montre Pebble :

Cette montre désormais commercialisée est, à la base, un projet KickStarter, plateforme très prisée de crowdfunding (financement participatif de projets de création d’entreprise utilisant internet comme canal de mise en relation entre les porteurs de projet et les personnes souhaitant investir dans ces projets). Le concept de cette montre a eu un succès fulgurant sur KickStarter, ce qui démontre l’intérêt des utilisateurs, et préfigure un succès futur de ce type d’accessoires et l’évolution de certain usages.

La Pebble n’est pas une montre gadget à écran tactile couleur que l’on doit recharger tous les jours, ce qui reproduirait ce que fait déjà le smartphone (et certains de ses défauts… la faible autonomie notamment). Non, la Pebble est une « smartwatch » avec un écran monochrome, utilise une technologie qui lui donne une semaine d’autonomie (rechargeable avec un câble USB), l’heure est affichée en permanence (certaines smartwatchs n’affichent pas l’heure en permanence par souci d’économie d’énergie…), un écran très lisible même en plein soleil. Elle est solide, étanche, possède un vibreur pour être notifié de l’arrivée des messages, et un accéléromètre qui permet quant à lui d’activer le rétro-éclairage de l’écran dans l’obscurité, d’un simple mouvement du poignet. Elle utilise la technologie Bluetooth pour la connexion avec le smartphone (appareils sous les systèmes d’exploitation Android ou iOS/iPhone).

On voit qu’une grande partie des usages amenant à sortir le téléphone de sa poche peuvent être déportés sur la montre comme l’illustre ci-dessous la reprise du graphique, à condition qu’il s’agisse de simples consultation et actions « de base ». On peut estimer que deux tiers des sorties du smartphone de sa poche ou de sac seront évitées, beaucoup moins de temps sera passé sur celui-ci et les consultations de messages et de signal d’appel seront beaucoup plus discrètes, rapides et aisées dans de nombreuses situations avec un coup d’œil sur la montre.

Le smartphone comme « hub » de poche discret entre le cloud et les contenus réels

Le smartphone peut être un outil de poche intéressant pour certaines activités professionnelles ou personnelles. Comme beaucoup de personnes, je prends souvent des notes sur papier ou sur un tableau, en réunion de travail, et je l’utilise mon smartphone comme un scanner en prenant en photo le contenu du tableau ou les notes, que l’on pourra tout de suite envoyer par e-mail, conserver et transporter sur son smartphone, etc.. C’est simple, pratique, en évitant de ressaisir sur ordinateur ce que l’on vient de gribouiller et effacer, éparpiller ou égarer. Mais là aussi il ne vaudra mieux pas perdre son smartphone ensuite, et avoir pensé à sauvegarder ces photos de notes, bien « les ranger », notamment dans le cloud sur internet, pour pouvoir y accéder quand on le souhaite. C’est ce que font très bien des services comme Dropbox ou Evernote.

Dans cet esprit, certains accessoires existent pour profiter pleinement des possibilités de notre smartphone tout en le gardant dans la poche. Je pense notamment au carnet papier Evernote Smart de Moleskine. On peut utiliser celui-ci comme un carnet papier normal. Il est optimisé pour l’application Evernote en prenant les pages du carnet en photo via l’application sur smartphone, celles-ci seront instantanément numérisées, dans le cloud et synchronisées avec tous vos appareils, ordinateur, accessibles via le web web, etc.. Un système d’autocollant « stickers » permet également de « tagguer » sur le papier des zones et pages du carnet, elles seront reconnues par l’application et automatiquement tagguées et stockées dans les carnets numériques dans le cloud avec les valeurs et contenus de votre choix. Pour les abonnements payants (premium), les notes numérisées seront traitées par un système de reconnaissance de caractère, ce qui permettra de retrouver le contenu écrit dans vos données numérisées (à condition que votre écriture manuscrite soit lisible !). Avec chaque carnet Evernote Smart un abonnement de 3 mois à l’abonnement Premium est offert. Le blog en français d’Evernote avec ses témoignages d’utilisateurs illustre les usages que font ceux-ci du service.

L’utilisation de ce carnet, l’air de rien, permet de retrouver l’intérêt et le plaisir de l’utilisation du papier et de l’écriture manuscrite et accessoirement, cela permet aussi en entretien, réunion, d’être un peu plus disponible et concentré sur nos interlocuteurs, en tout cas plus qu’on ne l’est bien souvent quand on utilise un ordinateur ou une tablette pour prendre des notes.

Même si la modalité vocale ou les accessoires que j’ai évoqué (la montre smartwatch Pebble et le Carnet Evernote Smart) permettent de garder plus souvent le téléphone dans la poche, l’écran et le clavier (tactile ou physique) ont certainement encore de beaux jours devant eux. Nous sommes encore ancrés dans le monde de « Petite Poucette » dont parle le philosophe Michel Serres : ceux qui se servent de leurs pouces pour être articulés avec le monde, le numérique et le réel étant désormais confondus.

Pour finir, une infographie en anglais (cliquez/tapez pour agrandir) représentant l’usage actuel de SIRI, l’assistant vocal d’Apple intégré sur iPhone.

Résumé

Systèmes de suivi de patients à distance, outils et capteurs grands public, et bientôt biocapteurs et biosenseurs implantés dans le corps humain enregistrant et transmettent à des fins de diagnostic des données biométriques à des dispositifs aux centres de soins, nous rentrons dans l’ère de la télémédecine et de l’ubimédecine.

Suivi médical à distance

Avec l’accroissement de l’espérance de vie, la pression financière sur les systèmes de santé, et les possibilités désormais offertes par les infrastructures et les technologies actuelles, des systèmes de suivi de patients à distance voient le jour : on parle de Télémédecine.

Une activité et un secteur qui vont se développer rapidement dans les prochaines années, et déjà en plein essor outre Atlantique.

L’entreprise eDevice basée à Mérignac en banlieue bordelaise conçoit des appareils médicaux communicants, dont la solution HealthGO permettant de faire la liaison entre les centres de soins et les patients à leur domicile.

Ces équipements permettent de limiter les dépenses et les contraintes liées aux déplacements, les visites et surtout l’hospitalisation, en maintenant les personnes à domicile toute en assurant le suivi médical à distance.

Des exigences en terme de moyens techniques et d’ergonomie

De tels dispositifs ne sont envisageables que si les infrastructures techniques, en particulier les connexions internet, sont fiables et que les centres de soins, pour pouvoir assurer une qualité de service de soin, prévoient des moyens, des organisations et des savoir-faire adaptés à ce nouveau type de suivi médical à distance, en coordination avec les équipes d’intervention et toutes les autres composantes de la chaîne de service de soin.

Du côté du patient, une attention toute particulière devra être portée sur l’ergonomie de ces dispositifs, avec un niveau d’utilisabilité très élevé : il faut tenir compte de la diversité des patients (notamment pour les personnes âgées qui ne sont pas (encore) des « digital natives » familiers des interfaces utilisateurs modernes), leurs pathologies, leurs différentes variations d’états mentaux et physiologiques. En tous cas, de tels dispositifs ne peuvent fonctionner que si le patient dispose d’une certaine autonomie.

On peut s’interroger sur les conséquences psychosociales d’un tel dispositif du côté du patient. Ne risque-t-on pas de maintenir dans un isolement et une solitude encore plus grande les patients vieillissant, vivant parfois seuls ? Une chose est certaine : aucune machine ne pourra remplacer une relation de proximité, en particulier la qualité de la relation soignant/patient et du diagnostic direct par visite ou consultation. Un équilibre est sans doute à trouver entre cette télésurveillance médicale et le suivi direct.

Néanmoins, outre les avantages financiers, à partir du moment où tous les moyens sont mis en oeuvre pour l’utilisation de ces outils dans de bonnes conditions, les apports en terme de qualité de suivi médical sont indéniables : en effet, ce système permet un suivi quasi continu à distance, ce qui n’était à présent possible que via des situations très contraignantes pour le patient : une hospitalisation ou de lourds moyens mis en place au domicile du patient.

Télémédecine et auto-soins

Certaines pathologies et types de patient nécessitent une surveillance distante soutenue. Dans certains cas, c’est le patient lui-même qui va se surveiller via les appareils, et va pouvoir même se soigner lui-même, adapter les posologies, son alimentation, ses activités physiques… On parle alors d’auto-soins.
Quand le type de pathologie, le type de matériel nécessaire et l’autonomie du patient le permettent, notons que ces technologies peuvent utiliser les réseaux téléphoniques sans fil, ce qui autorise alors une certaine mobilité des patients, sans les obliger à rester en permanence à domicile.

De plus, les smartphones grand public, largement répandus aujourd’hui, pourront être utilisés à la fois pour traiter les données issues de capteurs biométriques, tensiomètre, etc. (voir plus bas) en remontant des alertes, des rappels pour des prises de soins, de médicaments, prescrire des conseils, adapter les posologies, transmettre les informations à des centres de soins ou au soignant traitant le patient. En combinant surveillance permanente et mobilité, certaines pathologies auparavant très lourdes à suivre peuvent maintenant être traitées en menant une vie presque normale. C’est le cas du diabète, qui en est une parfaite illustration (cf. ci-après).

Diabeo : un dispositif de télémédecine mobile grâce aux smartphones

Le diabète est une maladie chronique, qui touche près de 3 millions de français. Les consultations de diabétologie sont indispensables pour adapter le traitement, motiver et donner de l’autonomie aux patients. Mais les consultations sont contraignantes : elles doivent être planifiées, nécessitent des déplacements, sont parfois trop espacées et difficiles à obtenir en raison d’une pénurie de diabétologues dans certaines régions de France.

C’est une maladie complexe, les personnes souffrant de diabète et traitées par insuline font face chaque jour à des injections répétées, et doivent maîtriser le matériel, le lecteur de glycémie, le choix de la dose à injecter, suivre les mesures hygiéno-diététiques, etc. La prise de décision, concernant la dose d’insuline à s’injecter est un point délicat pour les patients car elle peut varier selon le taux de sucre dans le sang, l’alimentation et l’exercice physique. Le patient doit mesurer ces différents éléments, puis effectuer de tête des calculs pour décider de la dose qu’il s’injecte, et ceci plusieurs fois par jour.

Grace aux smartphones, des solutions de télémédecines sont possibles en permettant un suivi et un accompagnement permanent du patient:

• Un système de calcul au quotidien avec une application Smartphone (iPhone ou Androïd). Le patient peut calculer les doses d’insuline à s’injecter en fonction de sa glycémie, de son alimentation et de son activité physique.
• Une mise en relation du patient avec son soignant en transférant les données sur un serveur par internet, un système de télésurveillance. A travers un portail web le soignant dispose d’un tableau de bord avec des analyses automatiques.

« Quantifield Self » et auto-soin grand public

Il est désormais possible pour le grand public de s’équiper d’outils et de capteurs qui vont lui permettre de surveiller son propre corps, n’importe où et n’importe quand. Les données biométriques enregistrées par les capteurs vont pouvoir être exploitées via des applications mobiles (surtout sur iOS pour iPhone et smartphones sous Android : FitBit, Withings, Jawbone, RunKeeper…), avec des algorithmes de calcul, proposer des informations et des conseils aux individus, à des patients, des sportifs, pour maintenir leur forme, santé, etc. Avec les connexions internet, les données peuvent être communiquées, stockées, pour divers usages, ou même partagées. Ces usages sont rassemblés autour du concept Quantifield Self.

Un bon exemple est le tensiomètre Withings, produits grand public que vous pouvez trouver dans le supermarché du coin. Le tensiomètre permet de mesurer votre tension artérielle, et de le connecter à un iPhone, qui pourra exploiter les données via une application. Tous ces outils peuvent permettre de recueillir des données, et pourquoi pas les consolider pour enrichir des données épidémiologiques sur des populations données.

Vers les biocapteurs et biosenseurs dans le corps humain

Bientôt, la technologie ira plus loin, notamment grâce aux nanotechnologies qui permettent de miniaturiser les capteurs qui ne seront plus seulement externes, mais aussi internes.

Ces dispositifs pourront être implantés dans le corps humain, pour surveiller une fonction physiologique, les différentes variations de notre métabolisme : composition sanguine, pression artérielle, certains signaux électriques physiologiques… Ces mesures pourront être transmises à des fins de diagnostic à des dispositifs hors du corps humain, aux soignants et aux centres de soins. La détection de formation de tumeur sera possible, ou même l’administration de médicament en cas de besoin, par exemple dans le cas du diabète évoqué plus haut. Il sera aussi sans doute possible que certains dispositifs implantés injectent des dosages, effectuent des actions thérapeutiques.

L’ère de l’ubimédecine*

Tous ces usages présents et à venir sont de nouvelles eXperiences Patient. L’individu ou le patient a désormais la possibilité d’être suivi médicalement à distance, de surveiller son propre corps en permanence, et partout. Les avantages sont nombreux :

• Economies sur le système de santé, les coûts d’hospitalisation, d’énergie, de transports, écologique (moins de pollution liée au transport), etc.
• Prévention de maladies
• Plus d’autonomie et de liberté pour le patient et l’individu
• Géolocalisation du patient pour faciliter les possibilités d’interventions potentielles
• Soins améliorés par le suivi continu du patient et de l’état physiologique d’un individu, et l’adaptation continu des comportements et des traitements
• Auto-surveillance permettant la responsabilisation du patient et la combinaison avec la surveillance à distance
• Amélioration de l’observance des traitements par les malades : respect des posologies, des heures de prise de médicament…
• Patient plus libre, mieux surveillé, mieux soigné et rassuré en sachant qu’il peut se surveiller et être surveillé partout, grâce à des capteurs et à des soignants à distance. Au final : partout, quelque chose et quelqu’un veille sur lui quelque part. C’est une ouverture vers la médecine ubiquitaire, mais aussi des risques vers l’atteinte à la vie privé : quoi de plus privé et personnel que le corps humain ?

(*) Le terme d’ubimédecine a été proposé par le Docteur Nicolas Postel-Vinay, lors d’un séminaire au Collège de France, le 13 janvier 2012 sur le thème « Auto-soins et raisonnement collectif ».

Focus sur une interface cerveau-machine (contrôle par « la pensée ») et une interface gestuelle, dont la conception a été particulièrement pensée en fonction des capacités des utilisateurs.

Concernant l’interface cerveau-machine elle est de type “non intrusif”. Il s’agit de capteurs qui enregistrent les ondes cérébrales et les transmettent après décodage à un ordinateur. La technique s’appuie sur l’électroencéphalographie (EEG) : les activités humaines génèrent une activité cérébrale qui se manifeste par l’activation de zones distinctes dans le cerveau. En enregistrant ces faibles signaux, et en les associant aux actions concernées, il est possible de transformer une activité cérébrale en signal numérique et le communiquer à un ordinateur. Ces techniques préfigurent de nombreuses possibilités d’application, notamment pour les personnes en situation de handicap.

Salon Futur en Seine par lemondefr

Dans la vidéo, l’ergonome téléphone à Jacques Escouteloup (professeur ergonome praticien et enseignant à l’Université et l’Institut Polytechnique de Bordeaux) lui conseillant de se référer au schéma à 5 carrés pour préparer son intervention.

Quand on parle du schéma à 5 carrés, on pense inévitablement à deux autres Jacques de l’ergonomie : Jacques Leplat, et Jacques Christol.

Jacques Leplat est un des pères fondateurs de l’ergonomie de langue française, et auteur d’un ouvrage d’introduction à la psychologie du travail avec Xavier Cuny, dans lequel on trouve ce schéma à 5 carrés :

Jacques Christol, consultants et éditions Octarès

Personnellement je pense surtout à Jacques Christol, mon premier employeur au poste d’ergonome consultant en 1994. J’avais 23 ans. C’est ici que je fis mes premières armes auprès de ceux qui furent mes mentors.

Ce médecin pionnier de l’ergonomie moderne, de l’intervention ergonomique et de l’analyse du travail a été le premier ergonome praticien vivant économiquement de son activité de conseil auprès des entreprises, à partir du début des années 1970. 

Il a fondé et dirigé Christol Consultants, agence de conseil toulousaine composée à 100% d’ergonomes consultants, qui atteignit son apogée à la fin des années 80 et début des années 90 du siècle dernier.

Il a également fondé les éditions Octarès, maison d’édition qui est toujours aujourd’hui la référence mondiale en terme de publications sur l’ergonomie en langue française (toujours basée 24 rue de Nazareth à Toulouse depuis plus de 30 ans).

Jacques a toujours été un ardent défenseur de l’ergonomie et de l’analyse du travail. Ami de Maurice de Montmollin, sans doute le plus ancien pionnier de l’ergonomie en France, c’est avec Gilbert de Terssac que Jacques Christol publiera de nombreux travaux et ouvrages de références, dont le fameux modèle de la situation de travail, distinguant tâche (conditions d’exécution) et l’activité des opérateurs humains, .

Un des grands intérêts de cette variante du schéma à 5 carrés est la présence des boucles de rétroaction (en pointillés) mettant en évidence la régulation de l’activité : l’activité de travail a des effets à court et long terme sur l’opérateur humain, qui s’adapte, change, mais aussi les caractéristiques mêmes de l’environnement de travail.

Ma transposition du schéma à l’expérience utilisateur

Je me suis également inspiré de ce modèle schématique pour représenter la vie et genèse de l’eXpérience Utilisateur/Usager dans le schéma suivant.

L’accent est mis sur l’importance du contexte, le résultat objectif et le ressenti qui découlent de l’utilisation, et, par rétro-action, l’empreinte que laissera l’expérience d’utilisation dans la mémoire, facette essentielle de « l’expérience utilisateur ».

Dans mon modèle la notion « d’utilisation » n’est pas réduite à l’utilisation d’une application informatique mais s’étend au recours, à l’usage et à l’utilisation d’un service, d’un produit ou d’une organisation (dans le langage conventionnel, l’utilisateur d’un service est habituellement appelé un « usager »). Ceci également pour rappeler que l’utilisation d’un produit informatique n’est bien souvent qu’un des points de contact existant dans l’interaction de l’utilisateur avec un service ou une organisation. Sur ce dernier point voir aussi mon billet « Les quatre piliers d’une expérience utilisateur cross-canal réussie« , et plus généralement le billet exposant ma définition complète de l’eXpérience Utilisateur :

UX : définition, place dans les agences | Pierre Lannes

Définition de l'expérience utilisateur, et la manière dont elle bouleverse les dispositifs de communication. Une interview pour La Réclame.

Pierre Lannes

La vidéo réalisée par les étudiants de masters 2 d’ergonomie de Bordeaux dans le cadre du spectacle donné lors de la soirée des journées de Bordeaux sur la pratique de l’ergonomie #JDB

Twitter, après avoir longtemps été surtout un service utilisé par les Geeks, le monde du web, est maintenant investi par les stars, les politiques et le grand public : Twitter deviendrait « Mainstream ». La grande majorité des comptes ouverts sur Twitter sont passifs, les utilisateurs ne publient pas. Soit ils sont simplement lecteurs passifs des publications (ou « tweets ») des autres, et pour beaucoup, il s’agit aussi de compte qui ont été ouverts et aussitôt abandonnés par leurs utilisateurs, déroutés devant leur écran, ne comprenant pas bien le fonctionnement de ce service.

En effet, Twitter a ses usages et ses codes, le premier contact est souvent difficile, la prise en main ne peut être immédiate. Un temps d’appropriation est nécessaire (voir le Guide du Débutant sur Twitter en 80 points).

L’infographie ci-dessus, en anglais, illustre cette « courbe d’apprentissage ».

Quant à la possibilité de « tweeter » (d’être contributeur et publicateur), il faudra ensuite trouver sa ligne « éditoriale » et se poser la question des frontières entre vie personnelle et professionnelle.

Résumé

Certaines vidéos prospectives préfigurent les interfaces utilisateurs d’un futur proche, en donnant la part belle aux applications de réalité augmentée et à l’usage massif d’interactions tactiles et gestuelles.

Les vitres transparentes interactives offrent de nouvelles possibilités, mais posent certains défis comme la gestion de la parallaxe ou la distance de l’observateur.

Dans ce contexte, l’arrivée imminente des lunettes à réalité augmentée parait la technologie la plus prometteuse.

Dans l’exemple ci-dessus, le smartphone de la passagère du taxi communique automatiquement avec le système embarqué du taxi. Des informations en réalité augmentée sont affichées sur la vitre latérale du taxi : ici, l’emplacement de l’immeuble où aura lieu son rendez-vous du lendemain. La réalité augmentée consiste à ajouter de l’information et des objets sur un affichage de la réalité. Il ne faut pas la confondre avec la réalité virtuelle, qui imite complètement la réalité.

Les usages prometteurs : réalité augmentée et interfaces tactiles et gestuelles

Les vidéos de prospectives de Microsoft (voir plus bas) préfigurant les interfaces utilisateurs d’un futur proche donnent la part belle aux applications de réalité augmentée et à l’usage massif d’interactions tactiles et gestuelles. Ces usages sont déjà là aujourd’hui et en plein essor, accélérés et démocratisés par le succès de l’iPhone et autres smartphones évolués, les tablettes… et les interfaces gestuelles sont rentrées dans le salon du particulier, avec les usages ludiques de la Kinect et autres devices. En ce qui concerne le tactile, cet usage existe depuis longtemps avec les bornes tactiles (billetterie, distributeurs de billets, bornes d’orientation…).

La réalité augmentée a été longtemps réservée à des interfaces spécifiques, je pense aux systèmes HUD (Head-Up Display : affichage tête haute) dans les cockpits des avions de chasse. Dans ce contexte d’utilisation, le recours à la réalité augmentée évite les allers retour visuels entre le monde extérieur et le tableau de bord de l’embarcation, renforce l’attention, la sécurité et limite la fatigue visuelle.

Cette technologie est maintenant rentrée dans les habitacles de voitures, se sont souvent des accessoires en option sur certaines berlines. Tous ces dispositifs sont fixes ou embarqués : cockpits, habitacles, bornes, et ont ceci en commun d’être donc des dispositifs lourds et fixes.

La libération des usages grâce aux applications mobiles

Ce sont l’iPhone et autres smartphones qui nous ont libéré de la lourdeur et la fixité des dispositifs, en devenant mobiles, autonomes, en tenant dans la poche tout en embarquant une multitude de technologies et de capteurs. Cela rend possible tout un univers d’applications et d’usages, disponibles en permanence et partout, nous ouvrant les portes du monde de la mobiquité. En effet, c’est la combinaison de plusieurs technologies embarquées dans le smartphone qui permettent notamment l’utilisation de la réalité augmentée sur ces dispositifs : connectivité multiple (GSM, Wifi, bluetooth) et permanente à Internet, stockage et envoi de données, écran d’affichage et d’interactions tactiles multitouch, objectifs photo/vidéo, GPS, boussole, gyroscope et accéléromètre (pour la détection des positions angulaires et de mouvements). Exemples d’applications : Layar, Junaio, Wikitude.

Aujourd’hui la réalité est recréée à partir de l’image qui est capté par l’objectif photo/vidéo du dispositif. Elle est alors affichée sur l’écran du smartphone ou de la tablette, comme sur l’exemple de l’application Layar ci-dessus, sur laquelle on peut rajouter de l’information : c’est bien de la réalité augmentée.

Les possibilités offertes par les vitres tactiles

Avec les progrès des technologies d’affichage et d’interactions, ce sont des vitres transparentes avec des capacités multitouch qui vont pouvoir être utilisées pour de nouvelles IHM (notamment la technologie OLED). Les usages possibles sont très nombreux, comme vous pourrez le voir dans l’avant dernière vidéo « A Day Made of Glass… Made possible by Corning » à la fin de ce billet.

On pourrait imaginer l’usage de vitres transparentes interactives pour la réalité augmentée. En effet, on voit tout de suite l’intérêt : c’est la « vrai » réalité qui peut être perçue au travers de la transparence de la vitre. Les informations peuvent être alors rajoutées à la réalité à l’intérieur de la vitre. Mais ceci pose des problèmes de perception, comme nous allons le voir ci-après.

Problématiques de la position de l’observateur avec la réalité augmentée au travers d’une vitre

Mais cette technique des vitres transparentes a son revers. Je voudrais mentionner en particulier l’effet de parallaxe (incidence du changement de position de l’observateur sur l’observation d’un objet). Si notre menhir dans notre schéma ci-dessus est une vitre transparente où s’affichent des informations censées augmenter la réalité, alors il faut que la position de notre observateur et du menhir soient solidaires, afin que les informations affichées dans le menhir soient bien alignées avec les objets réels à augmenter. Donc, si notre observateur bouge où s’il y a plusieurs observateurs, les informations affichées dans le menhir ne sont plus alignées avec les objets réels à augmenter. Le problème se présentera donc avec les systèmes d’affichage au travers des vitres, comme dans l’exemple de la tablette ci-dessus, mais aussi pour la passagère de notre taxi dans la première illustration de ce billet ( et à 00:35 sur la vidéo plus bas de Microsoft Office Vision).

De plus, un autre paramètre est à prendre en compte : la distance entre l’observateur et la vitre, qui doit être prise en compte pour ajuster la proportion des informations augmentées en rapport avec les objets réels.

Nous pourrions faire grossir assez vite la liste des facteurs de difficultés d’utilisation de la réalité augmentée au travers d’une vitre en plus des dimensions perceptives déjà citées, et pas des moindres. Pour un dispositif placé dans un environnement extérieur notamment, il faut pouvoir gérer les variations de luminosité, de reflets, contrastes etc. et autres paramètres influençant la visibilité et la netteté de l’affichage holographique.

Ces problèmes ne se présenteront pas avec la réalité augmentée sur nos smartphones actuels, puisque la réalité et les informations augmentées sont sur le même plan, sur l’écran de l’appareil, et sont donc alignés et solidaires, et il n’y a pas non plus de problème avec la distance entre l’observateur et l’affichage. Ces problèmes ne se présenteront pas non plus dans le cas de la vision tête haute dans le cockpit ou l’habitacle de la voiture (illustrations plus haut) car la posture assise fixe de l’observateur est solidaire du reste de l’habitacle et de la vitre.

Ces problèmes de position de l’observateur par rapport à des vitres transparentes à réalité augmentée pourraient être évités si le dispositif détecte la distance et la position des yeux de l’observateur (et un seul observateur), afin de caler et aligner les informations dans la vitre avec la vision de l’observateur et les objets réels. Des détecteurs de formes peuvent être utilisés (c’est la solution que j’ai proposé dans le cadre d’un projet de dispositif digital d’orientation), des caméras ou webcams, des capteurs rétiniens, comme ceux qui sont utilisés par certains dispositifs oculométriques (eye-tracking) tels le Tobii glasses.

Les lunettes : le dispositif idéal ?

Cette technologie sera très bientôt disponible. Google travaillerait sur un tel dispositif tournant sous l’OS Android (voir la vidéo en fin d’article).

L’utilisation de lunettes pour la réalité augmentée présente de nombreux avantages :

• D’abord, les lunettes étant solidaires du porteur, les problèmes de position de l’observateur (évoquées plus haut) ne se présentent pas
• Une excellente portabilité puisque les mains sont libres
• L’adaptation au champ visuel de l’utilisateur est complet, l’immersion dans la réalité augmentée est totale. C’est un gros avantage des lunettes par rapport aux tablettes et smartphones

Mais…

• On perd l’interactivité avec un écran tactile, mais le dispositif pourrait être complété par un smartphone connecté en bluetooth faisant office d’interface avec les lunettes, une interface vocale ou mieux : avec des interfaces gestuelles ou omnitouch.

Interface Omnitouch

Le dispositif le plus prometteur semble donc celui des lunettes à réalité augmentée, si l’on propose avec celle ci une interface efficace. Voir ci-dessous la dernière vidéo avec le concept BMW d’assistance au dépannage.

La vidéo ci-dessous commence par une application en réalité augmentée sur lunettes : la traduction linguistique automatique de contenus du réel (panneaux de signalisations).

Vous trouverez également dans cette vidéo à 00:35 l’exemple de l’affichage sur la vitre de taxi, évoqué à plusieurs reprises dans le billet.

Ci-dessous, une autre vidéo prospective. Une nouvelle technologie de vitres, compatibles avec les technologies OLED et tactiles. Elle peut être déclinée sur n’importe quel support ou devices, et permet l’utilisation de la réalité augmentée.

A Day Made of Glass… Made possible by Corning (5:32, 2011)

Une vidéo pour illustrer un usage possible des lunettes à réalité augmentée : l’assistance d’un mécanicien dans la vérification, la réparation ou le changement de pièces moteur :

Concept BMW assistance au dépannage
avec lunettes de réalité augmentée (2:39, 2007)

Une vidéo d’illustration du projet de lunettes à réalité augmentée « Glass » de Google avec interface vocale :

Glass de Google (2:30, 2012)

« Merci de ces belles illustrations qui nous rappellent que l’optimisation de l’affichage existe depuis des millénaires et ceci de bien belle manière. Alors qu’à l’inverse, à notre époque du tout numérique, on fait parfois usage de manière très pauvre et limitée (et tautologique comme tu le dis si bien) de technologies très poussées.

Certaines études d’oculométrie qu’on voit circuler sont hélas souvent là pour nous montrer des choses évidentes et sans intérêt, ou tout au moins qui n’auraient pas eu besoin d’avoir recours à cette technologie pour être décrites ou démontrer.. Mais à notre époque de la suprématie de l’image on comprend que les cartes de chaleurs et autres productions de cet outil soient, par définition « tape-à-l’oeil » si je peux me permettre ! »

Et c’est bien dommage. Car en effet la technique d’oculométrie peut s’avérer extrêmement intéressante et riche d’enseignements et de données quand elle est utilisée pour venir enrichir des observations, comme partie intégrante d’un dispositif d’expérimentation ou de tests utilisateur. Quand elle est utilisée dans le cadre d’un protocole bien préparé, sur des scenarii de parcours utilisateurs, pour évaluer une application, un contenu ou un site existant, réaliser des benchmarks poussés, mettre à l’épreuve des hypothèses de conception et des tunnels d’achat.

Le plus important sera alors que l’interprétation et l’exploitation des données issues de l’oculométrie soient réalisées par un expert, un professionnel de l’ergonomie et des études utilisateur afin d’en tirer le meilleur parti, pour augmenter la performance d’un interface utilisateur et améliorer l’eXpérience Utilisateur.

Commentaire dans le billet original :

Les moines copistes utilisaient l’oculométrie

Résumé

Après 15 ans de pratique, mon premier billet sur un métier trop vaste, celui d’ergonome, dont le nom est galvaudé, déformé et caricaturé à l’extrême. J’y évoque de nombreux aspects, en balayant les domaines des facteurs humains et organisationnels jusqu’à l’ergonomie web, les connections avec le marketing et le design graphique, la cohabitation entre métiers de la conception, le fait que l’ergonomie d’un dispositif et l’expérience utilisateur est une construction collective et non pas l’affaire d’un seul expert.

Attention, Explicit Words

Attention, le présent texte contient des mots grossiers qui peuvent être nuisibles aux padawans (apprentis) ergonomes : « connerie », « bullshit » (caca de taureau) et « branlette ».

Comment ce billet a muri

Il y a quelques temps, j’ai décidé de me lancer dans un petit point lexical sur les composants d’interfaces graphiques utilisateur à l’usage des concepteurs. Comme il y a pas mal de choses à dire, je me suis dit que j’allais plutôt faire une série de billets.

Finalement, je n’écris pas de billets sur la conception ergonomique dans ce blog, alors que j’exerce le métier d’ergonome. Ça n’a jamais été la ligne éditoriale de ce blog. Il y a bien ce billet récent sur les Rich Internet Applications, qui a été publié également sur le Journal du Net, où j’aborde quelques questions d’ergonomie des interfaces hommes-machines. Mais attention, l’ergonomie des interfaces hommes-machine n’est pas l’ergonomie, qui est un domaine bien plus vaste (je vais y revenir plus bas). Et l’ergonomie web, elle, n’est qu’un sous-ensemble de l’ergonomie des interfaces hommes-machines qui a ses propres spécificités :  l’ergonomie web est une ergonomie d’un produit : le web.

Quand j’ai commencé à rédiger le brouillon de la première série de billet à paraître (un lexique des composants), je me suis rendu compte que dans mon texte, je profitais de ce thème pour commencer à me défouler sur toutes les conneries que j’entends sur l’ergonomie et les ergonomes depuis de nombreuses années. Sans doute parce que je suis resté trop longtemps silencieux.

Alors je me suis dit que j’allais en faire un billet à part, sous forme de coup de gueule, pour me défouler, et pour être en phase avec la baseline de ce blog : « Ce qui n’est pas partagé est perdu ».

Préambule de non-propagande

Avant de continuer, je précise que l’objet ici n’est pas de faire du corporatisme pour la profession d’ergonome, qu’on se le dise. Et ce n’est pas moi qui le dit : allez voir certaines recommandations sur mon profil LinkedIn, ça devrait suffire à vous convaincre que je ne suis pas un intégriste de l’ergonomie. Les conneries que j’entends sur l’ergonomie me fatiguent. Mais à vrai dire rien ne me fatigue plus encore que les discussions entre certains ergonomes. La liste ErgoIHM contient le plus souvent de l’entraide, des offres d’emploi et des échanges intéressants, mais on a pu parfois y lire ces débats récurrents et corporatistes auxquels je fais allusion (oui, toi qui sais de quoi je parle, tu souris, ou tu grinces les dents ? Tu me dis « vas donc sur ErgoListe, hein ? »).

Cela fait 15 ans que j’exerce le boulot d’ergonome, dans à peu prêt toutes ses dimensions : les postes de travail (au sens physique), le vaste domaine des facteurs humains et organisationnels, et les IHM (interfaces hommes-machines) professionnelles ou grand public, et ce dans des secteurs variés, voir quelques exemples de mes réalisations sur mon porfolio. Ça ne veut pas dire que je suis un bon ergonome, mais plutôt que j’arrive à un âge avancé où l’on s’octroie le droit d’écrire des conneries.

Cela veut dire aussi que je ne pourrai pas rentrer dans la guerre stérile entre les ergonomes facteurs humains et organisationnels dans les entreprises, et les ergonomes qui travaillent plutôt pour les applications et sites grand public. Qu’on soit de droite ou de gauche, on est hémiplégique, disait Raymond Aron. Chères consœurs et confrères je veux vous rassurer : bosser à la fois sur les facteurs humains et organisationnels en entreprise et sur les IHM grand public ou métier ne m’a pas rendu bipolaire ou psychotique (enfin, je pense…). Je dirai même que la distinction entre ces domaines n’a pas lieu d’être et que nous ferions mieux de défendre notre métier au lieu de nous friter entre nous, et intelligemment, sans rentrer non plus dans un corporatisme stupide et improductif tant le besoin d’ouverture et de lutte contre les lieux communs est fort dans notre métier.

Mais au fait, c’est quoi l’ergonomie ? Et un ergonome ?

Tous les matins, pour relativiser, je me dis : dans « ergonome », il y a « gnome ». Ça me fait beaucoup de bien.

En fait, aujourd’hui, tout le monde connait l’ergonomie, où plutôt, croît la connaître. Hier encore, lors du quart d’heure de culture auquel je me contrains quotidiennement pour ne pas sombrer dans l’ignorance, j’entendais sur TF1, dans l’émission « Le juste prix », une des « gafettes » parler d’ergonomie, au sujet d’une poignée d’aspirateur me semble-t-il (les « gafettes » sont les assistantes du présentateur Lagaf’ pour les rétifs des jeux télévisuels). Dans la publicité d’intermède durant la dite émission télévisuelle, un clip faisait la promotion d’un tube de joint de silicone avec poignée ergonomique. Du coup, pour le commun, l’ergonomie c’est une affaire de poignée. Et de là à dire que l’ergonomie, c’est de la branlette, il n’y a vraiment plus qu’un pas à franchir, ou un petit coup de poignée si vous préférez.

En fait, l’ergonomie, ça serait donc lorsqu’une partie d’un produit avec laquelle l’homme est en contact est un peu mieux dessinée (esthétiquement…) que les produits concurrents ou d’entrée de g77amme de la marque. Voilà, pour faire court, comment le marketing s’est approprié l’ergonomie pour en faire un argument de vente, et a complètement déformé et occulté sa réalité. Pour l’instant, ici, nous restons au niveau de l’ergonomie d’un produit matériel et de l’imagerie véhiculée par les médias de masse. Le design avec lequel l’ergonomie est souvent confondue, se préoccupe à la fois de l’utilisabilité et à l’aspect esthétique du produit, là ou l’ergonomie se concentre sur l’efficacité, et bien sûr aussi de l’utilisabilité. Les designers, comme les ergonomes, souffrent également de confusions réductrices. En effet, en France, on utilise souvent le mot « design » en le réduisant au design graphique ou à l’aspect esthétique du produit. Alors que le design couvre la totalité des aspects de la conception, à commencer par l’étude des usages. Les liens avec l’ergonomie sont alors évidents.

Le design, est-ce pratique ou esthétique ?

Ce n’est que fonctionnel.
L’objet est esthétique seulement dans la mesure où il a d’abord totalement répondu à sa demande ergonomique (…)
Le design permet d’éclairer la fonctionnalité.

Philippe Starck

Pour un autre versant marginal mais très visible de l’ergonomie, l’ergonomie web et des applications logicielles grand public, dans ce monde de digital natives qui sont persuadés que l’ergonomie n’existe que dans le monde du web (là où on en a sans doute le moins besoin) et depuis l’effondrement des tours du World Trade Center (même le monde n’existait pas avant), c’est encore une autre type de caricature bien plus nocive qui est à l’œuvre. En effet, combien de fois ai-je entendu la phrase qui fait hérisser tout ergonome normalement constitué : « l’ergonomie, c’est tout simplement une affaire de bon sens ». Le « bon sens » dont un professeur en ergonomie toulousain disait crûment qu’il est « la connerie unanimement partagée par un groupe homogène ».

Alors l’ergonomie c’est quoi ? La mise en application de la connerie ? Cela nous prendra 10 secondes d’aller vérifier sur Wikipédia : c’est « l’étude scientifique de la relation entre l’homme et ses moyens, méthodes et milieux de travail » et l’application de ces connaissances à la conception de systèmes « qui puissent être utilisés avec le maximum de confort, de sécurité et d’efficacité par le plus grand nombre ». La « conception de systèmes » cela veut dire qu’un ergonome va étudier et potentiellement agir sur tout l’écosystème de l’homme avec son environnement de travail :

• Le poste de travail au sens environnemental et physique : acoustique, luminosité, atmosphère, dimension, forme et fonctionnement des dispositifs, au regard des caractéristiques mécaniques et motrices humaines, anthropométriques, physiologiques, sensorielles, les rythmes biologiques, etc.
• Les processus et les flux dans lesquels s’exécute l’activité, en prenant en compte les aspects individuels et collectifs sur les plans psychosociaux, stratégiques (et managériaux), organisationnels (au sens très large du terme), mais aussi les dimensions temporelles (saisonnalités et horaires de travail, fluctuation des activités), logistiques.
• Les processus cognitifs mis en œuvre, en prenant en compte les aspects liés à l’apprentissage, l’expertise, les régulations de l’activité mentale, dans ses dimensions individuelles et collectives.
• La prise en compte de ces mécanismes humains dans leur ensemble : physiologiques, cognitifs et psychosociaux et leur rôle dans la régulation de l’activité de l’opérateur humain.
• Les dispositifs avec lesquels les individus interagissent avec le système, et parmi ceux-ci, les outils de commandes mécaniques ou informatiques.

Remarquez que l’on va un petit peu plus loin que l’esthétique d’une poignée d’aspirateur, où le choix entre un menu de navigation vertical ou horizontal sur un site web… Vous comprenez mieux que lorsqu’un individu se dit ergonome et qu’il sous-tend que cela ne concerne que l’application de bon sens et de bonnes pratiques sur des sites web, ou pire, qu’il assimile ça uniquement à du design graphique, ça a tendance un peux à m’agacer. Mais au fait, a-t-on vraiment besoin d’un ergonome, en particulier dans le monde du web et des applications grands public ? Cela reste à prouver. C’est à nous de le montrer.

Un ergonome est un analyste du travail dont la tâche est de créer des situations où les opérateurs humains sont placés dans de meilleures conditions de confort, de sécurité et d’efficacité. Confort, on voit là le profit pour les opérateurs. Efficacité, on voit celui de l’entreprise. L’intérêt commun est dans la sécurité, la diminution des accidents de travail. Par extension, au niveau de l’ergonomie web par exemple, traduisez cela par l’amélioration de l’expérience utilisateur (User eXperience) pour l’internaute, et du côté du site web l’augmentation du taux de conversion, ou du « bon click » et du chiffre d’affaire.

Marketing de l’ergonomie : faire du neuf avec du vieux, ou carrément du bullshit

Même si les applications, les affichages et les modes d’interaction se diversifient sur les interfaces hommes-machine (tablettes tactiles, consoles avec capteurs de mouvements, etc.) et bien se sont toujours les mêmes composants de base qui sont utilisés depuis très longtemps, même si certains ont évolués et connaissent de nouvelles déclinaisons.

Et pour ceux qui croient qu’on peut révolutionner tout cela, et bien qu’ils aillent vendre leurs bullshits ailleurs. J’ai un souvenir récent d’une maquette d’interface 3D qui avaient été conçue pour naviguer dans des données, et qui avait été présentée comme révolutionnaire. Le résultat était une interface qui donnait la nausée aux utilisateurs (cinétose), comme cela était d’ailleurs prévisible. Laissez ensemble un responsable de l’innovation en manque de reconnaissance en interne chez un client et un directeur de création border-line dans une pièce, vous êtes à peu près certains qu’ils vont vous pondre une grosse daube inutilisable. Mais qu’est-ce que vous voulez, il faut bien que ces pauvres gens fassent quelque chose pour se rendre intéressants. Leurs métiers ne consistent pas à imaginer des choses utilisables. Nous sommes donc de fait leurs ennemis jurés. Dans un tel contexte la seule chose que peut faire un ergonome est de distribuer des gifles. En ce qui me concerne, ça fait longtemps que je ne fréquente plus les mêlées de derbies de rugby à 15 du Sud-Ouest, plus appropriées pour cela (les gifles, pas l’ergonomie, vous aurez compris). Si ça vous plaît, ne vous inquiétez pas, je vais distribuer quelques « bourre-pif » un peu plus bas.

Désolé de vous décevoir, mais les incroyables interfaces que vous voyez dans les films de science fiction à la Minority Report ou les séries policières scientifiques (vous savez, les machins qui font bipbip sans arrêt) seraient le plus souvent totalement inutilisables et/ou insupportables dans la réalité. Regarder un spectacle passivement et interagir sont deux choses différentes. Pour les choses les plus innovantes tout en restant utilisables, allez voir plutôt dans le domaine de certains jeux vidéos. Nous pouvons quand même faire des choses très sympathiques à utiliser aujourd’hui, ne vous inquiétez pas. Les technologies et les devices ont pas mal évolué (c’est un des volets de mon billet sur les RIA – Rich Internet Applications), mais nous resterons toujours dans la limite de faire des choses qui soient utilisables, agréables et efficaces.

Rich Internet Applications : web apps métier | Pierre Lannes

Grâce à l'évolution du haut débit et des technologies web, les RIA ouvrent de nouvelles possibilités pour les applications métier

Pierre Lannes

Avant de me lancer dans un prochain billet qui sera un lexique des composants, l’important était donc de commencer par arrêter de se gargariser de termes pompeux de marketeux qui font du neuf avec du vieux. C’est un peu ce que fait Apple, mais eux, au moins, ont le mérite de très bien le faire, et ça leur fait gagner beaucoup d’argent. Par exemple, la sortie en fanfare l’année dernière de la fonction copier-coller sur l’iOS de l‘iPhone, alors que le copier-coller a été inventé 36 ans avant par Xerox, c’est à mourir de rire. Ça ne veut pas dire que je jette la pierre à Apple. Bien au contraire. Steve Jobs est sans doute un des meilleurs chef de produit du monde, il a sans doute amené le marketing à son apogée, et lui et sa firme ont beaucoup contribué à la mise évidence de l’importance du design de produit et de l’ergonomie, son rôle fondamental pour l’efficacité des applications et l’amélioration de l’expérience utilisateur… et du chiffre d’affaire… Et certains ont donc très bien compris que l’ergonomie, maintenant, c’est vendeur (sans savoir ce que c’est). Donc maintenant tout le monde est ergonome, chouette. Ça y est, j’y ai mis le temps, mais nous sommes enfin arrivés au cœur du sujet.

L’ergonomie : du grand n’importe quoi

L’ergonomie est vendeuse. Mais la majorité des ergonomes ne sont pas des vendeurs. En effet leur travail ne consiste pas à faire des trucs vendables, mais des trucs utiles, efficaces, utilisables et agréables à utiliser.

A l’inverse, il y a des gens, plus particulièrement dans les métiers autour de la conception d’applications informatiques, sites web, applis mobiles, etc., qui sont de bons vendeurs, puisque c’est un secteur porteur. Certains sont vendeurs de bullshits. Ils pourront donc même se vendre comme ergonome alors qu’ils ne le sont pas. Il profitent en effet du terrible flou qui plane autour de ce métier trop vaste, dont le nom est galvaudé et caricaturé à l’extrême dans le discours publicitaire et du marketing : « ce truc là c’est ergonomique, donc c’est mieux ».

Je me rappelle avoir fait passer récemment un entretien à un candidat plutôt profilé webmarketing, qui avait mis « expert ergonome » dans son CV. Il n’a même pas eu la décence de me donner la modeste définition apprise par cœur sur Wikipédia (voir plus haut) quand je lui ai demandé de me parler d’ergonomie. A l’inverse, je me rappelle avoir fait passer un autre entretien à une CP (chef de projet) aguerrie d’agence web, qui donnait une définition pertinente et compréhensible de l’ergonomie web, qui était fondée sur du vécu. C’est rassurant…

L’ergonomie, c’est donc merveilleux, et toute une nuée de charlatans se jettent sur l’aubaine pour nous la mettre à toute les sauces et nous la vendre n’importe comment. Même dans les entreprises, on recrute des ergonomes pour en mettre dans tous les projets, sans vraiment savoir de quoi il s’agit quelquefois. A la limite on s’en fout complètement, s’il y a un ergonome et qu’il met son tampon pour approuver le projet, c’est tout ce qu’on lui demande ? J’exagère sans doute. Mes chères consœurs et confrères, prenez garde quand même de ne pas être instrumentalisés, et de contribuer à la dévalorisation du métier. N’oubliez pas aussi par exemple, qu’à certains moments, des entreprises n’ont pas voulu écouter des ergonomes, et ont laissé des méthodes de management et des modèles d’organisation inhumains faire des ravages. Ces mêmes entreprises rappellent maintenant les ergonomes et les psychologues du travail à la rescousse pour réparer les dégâts.

Si les entreprises recrutent des ergonomes, ne crachons pas dans la soupe, mais ne vous y trompez pas : c’est une opportunité mais aussi un défi pour mieux faire connaitre notre métier et ses méthodes, et notre véritable apport. Ne nous endormons pas sur nos lauriers et la voie royale que le développement du numérique et d’internet nous a tracé (pour l’ergonomie des interface hommes-machines), mais aussi le vieillissement de la population, les drames au travail ou l’obsession sécuritaire de notre civilisation (pour l’ergonomie des facteurs humains et organisationnels, des postes de travail et des risques psychosociaux). Je vois toute une série de jeunes diplômés arrivant avec le vent en poupe et en terrain conquis, je leur dis : mesurez bien votre chance. Mais je vois aussi des jeunes diplômés pleins d’enthousiasme et d’idées qui viennent secouer les vieux ergonomes qui se sont endormis, et ça c’est par contre très bien !

L’ergonomie d’un dispositif et l’expérience utilisateur est une construction collective et non pas l’affaire d’un seul expert

Pour rester dans le domaine des sites web et des applications informatiques, ce sont toute une série de métiers qui vont contribuer au résultat final. Vous pouvez concevoir la plus fabuleuse application qui soit, si jamais par exemple l’interface est lente, peu réactive, pas fluide, les temps de réponse mauvais, alors l’expérience utilisateur sera catastrophique. Ce sont tous les acteurs de la chaine de conception qui sont impliqués dans le résultat final, et il faudra avoir affaire à toutes les contraintes qui peuvent peser sur la conception, ce qui amènera à des dilemmes, des choix et des compromis.

J’ai dit plus haut que le travail de l’ergonome ne consiste pas à faire des trucs vendables, mais des trucs utiles, efficaces, utilisables et agréables à utiliser. Mais il n’est donc pas le seul à contribuer à ce résultat. Les soit-disant concurrents des ergonomes sur le marché des IHM : consultants UX et autres interaction designers qui disent être les experts garants de l’expérience utilisateur sont le plus souvent des vendeurs de bullshits ceux-là aussi. Un seul homme n’est pas porteur et garant de l’amélioration de l’expérience utilisateur. Ce sont tous les acteurs de la conception qui y contribuent : les architectes du système d’information, les développeurs, les concepteurs au sens large (parmi eux certains ergonomes), les designers, les rédacteurs de contenus et contributeurs, certains métiers du marketing pour la stratégie et la mise en valeur des produits et services, les chefs de projet (auquel je rends un hommage sincère, car ils doivent composer avec ce panier de crabes et parfois avec le harcèlement des clients), et les utilisateurs eux-même. C’est là où j’en arrive à une prise de position qui me semble essentielle : ce n’est pas d’un « expert User eXperience » dont on a besoin pour la conception, mais de tout le monde. Par contre, pour la prise en compte des utilisateurs, vous avez besoin de personnes qui utilisent des méthodes de conception centrées sur les utilisateurs (User Centric).

Car enfin, il est quand même dramatique que l’on doive sans cesse poser cette question simple : comment peut on concevoir des choses amenées à être utilisées sans prendre en compte les caractéristiques et les attentes (y compris d’être surpris) des utilisateurs de ces dispositifs ??? Et c’est là que l’on a besoin des spécialistes des études utilisateurs : on y retrouvera les études marketing, ceux qui se préoccupent des caractéristiques des utilisateurs en tant que « cibles » et se concentrent sur les produits, les services et les tendances, et des spécialistes de l’étude de l’activité et du comportement : les experts de la mesure du trafic et du suivi des indicateurs d’activité et de production, et les ergonomes usant notamment de méthodes ethnographiques (analyse de l’activité) et autres experts des études utilisateurs. Ceux qui ne parlent plus que de « User eXperience » parce que c’est le mot à la mode, ne doivent pas oublier que les seuls à pouvoir mesurer l’eXpérience Utilisateur sont les experts des études utilisateurs dont je viens de parler et les utilisateurs eux-mêmes.

Si j’ai un conseil à donner à certains ergonomes, arrêtez de passer votre temps en openspace à vous battre avec les autres métiers de la conception pour savoir si le bouton doit être décalé de 20 pixels à droite, car dans ce cas vous n’êtes plus des ergonomes. Votre place n’est pas non plus en en réunion pour essayer de faire comprendre ce qu’est l’ergonomie, ou de passer votre temps dans les colloques corporatistes.

Trouvez plutôt tous les moyens à votre disposition pour observer la réalité, aller sur le terrain, étudier les usages, vous vous y aiguiserez les capacités d’écoute et d’observation qui vous donneront progressivement l’aptitude de repérer rapidement les goulets d’étranglements dans un processus ou un dispositif, les zones à risques, les sources d’insatisfaction, les gisements de productivité, d’efficacité et de satisfaction, fabriquer des pistes de solutions et des idées avec les utilisateurs, et avec les autres analystes de l’activité et concepteurs.

Gardez aussi du temps pour :

• Maîtriser des outils qui vous permettent de concrétiser rapidement et de manière intelligible l’expression des besoins et les pistes de conception.
• Bien comprendre les contextes et les modes et méthodes de réalisation des projets, pour savoir y êtes insérés efficacement et en entrevoir les leviers.
• Comprendre les décideurs, et pourquoi ils veulent vraiment vous utiliser ou qui les y a contraint, cela vous évitera des surprises, des déconvenues et des retours de bâton.
• Passez aussi du temps avec les personnes pouvant vous fournir toutes les données quantitatives sur l’activité, indicateurs de production sur une chaine de fabrication, de logistique ou de vente, ayant des avis sur les variations de l’activité et leurs mécanismes. Si vous êtes dans le monde du web, rapprochez vous des experts de l’analyse du trafic (webanalytique) et de l’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO Search Engine Optimization). L’ergonome a besoin de travailler avec des indicateurs de performance dans son analyse des activités des utilisateurs. Mais nous en avons aussi besoin pour dialoguer avec les décideurs, car il faut toujours des chiffres pour prendre des décisions. N’oubliez pas que les données peuvent aussi vous servir pour montrer votre propre valeur ajoutée, le ROI (Return on Investment), le retour sur investissement.

La cohabitation entre métiers de la conception

Heureusement, les acteurs de la conception ne sont pas tous en guerre les uns contres les autres dans de stériles guerres de chapelles. Il y en a certains qui sont ouverts d’esprit, et assez intelligents pour savoir que tous ces métiers doivent bosser ensemble et non les uns contre les autres (c’est du vécu d’agence…) et qu’il faut quand même aussi demander leur avis aux utilisateurs… Ah oui, au fait, je voudrais rappeler encore une fois que nous concevons des applications et des sites pour des clients, mais aussi pour des utilisateurs finaux, qu’ils soient grand public ou en entreprise. Steve Jobs, lui, ne l’oublie jamais. Prenez en de la graine avant de partir dans des délires conceptuels en phase de conception d’une interface utilisateur.

Entre certains qui s’autoproclament ergonomes et qui n’y connaissent rien, ou à l’inverse les « vrais » ergonomes psycho-rigides et poussiéreux du type « touche pas à mon diplôme », il y a toute une une ribambelle de métier qui y mettra son grain de sel. Sur qui je tire en premier ? Allez hop, sur certains développeurs qui se cachent derrière l’ésotérisme de leur langage technique. Vous savez, celui qui vous dit « ah non, ça on peut pas le faire ». Quand un développeur vous dit cela, Il y a 3 réponses possibles :

• La réponse normale : « Dis moi plutôt combien ça coute et combien de temps ça va te prendre, vraiment ».
• La réponse gentille : « Qu’est-ce que tu peux me proposer comme solution alternative ? ».
• La réponse logique « Tu me prends pour une quiche ? ».

Il y a des profils « artistiques » (graphistes, webdesigners et compagnie) qui se préoccupent de l’utilisabilité et savent travailler en groupe, ils sont alors de formidables partenaires de conception qui viendront sublimer l’austère et grisâtre storyboard sur lequel vous vous êtes concentrés laborieusement sur le zoning, les fonctionnalités et les principes de navigation.

Mais il y a aussi certains graphistes (webdesigners et autres directeurs artistiques. etc.) qui se prennent pour des artistes incompris, qui ont oublié que les utilisateurs existaient et qui veulent avant tout se faire plaisir ou se faire mousser. Qu’ils aillent ou qu’ils restent dans les agences de com ou qu’ils s’installent en freelance, mais évitez des les faire bosser sur des dispositifs qui doivent être utilisés par des vrais gens, ça peut être mauvais pour votre chiffre d’affaire. Mais bon, après tout, ce n’est pas grave si on les laisse faire n’importe quoi sur des sites web ou des applications grands publics. Ce serait un peu plus embêtant si on les faisait bosser sur des synoptiques de centrales nucléaires ou des tableaux de bord d’avions. D’ailleurs, pour y avoir été, je ne les y ai jamais vus… Désolé, vendeurs de bullshits, passez votre chemin, et aller faire des sites en flash avec une seule page, avec une belle animation « et puis c’est tout », pour des marques de luxes qui font des sites web surtout parce qu’il faut bien en avoir une. Les vendeurs de bullshits sont forcément plus à l’aise en face des gens de certaines directions de la communication ou du marketing qui ne connaissent rien au web mais qui sont forcés de dépenser un peu d’argent dans la stratégie web de leur groupe, à cause de la montée en puissance de ce canal (au sens marketing du terme), et pour essayer de montrer qu’ils ne sont pas trop « has been ».

Mais même dans le domaine du web, je peux vous garantir que les vendeurs de bullshits font beaucoup moins les malins devant les clients « pure players » du web dont 100% du chiffre d’affaire est généré par leur site. Ces clients là voient vite les vendeurs de bullshits arriver. Par contre, vous pourrez leur parler en toute quiétude d’ergonomie et de performance si vous connaissez un peu votre sujet, vous trouverez des oreilles attentives.

Je passerai rapidement sur certains concepteurs marketings super-vendeurs de méga bullshits qui n’utilisent que des termes anglais parce que c’est mieux, ou les soit-disant consultants UX et compagnie qui n’ont pas besoin des utilisateurs et qui partent du principe que la connaissance de bonnes pratiques, le bon sens, savoir un peu utiliser Adobe Illustrator et un peu de créativité et de veille sont suffisants. Je vous en ai déjà parlé et ils ne méritent vraiment pas que je m’attarde sur leur cas. Mais méfiez vous quand même de certains d’entre eux. Quand ils savent un tout petit peu se servir de Photoshop, leur tête peut éclater à tout moment tellement elle gonfle.

J’ai l’impression que me je suis encore acharné sur le marketing. Je vais donc me rattraper tout de suite, en disant qu’il y a d’excellents consultants e-marketings. Je dirai même que parmi les propositions commerciales et certaines missions auxquelles j’ai pu contribuer, les meilleures sont sûrement celles où j’ai travaillé en complémentaire avec un « super-marketeux » : lui en se concentrant sur la partie stratégie globale d’un site ou d’une application et son contenu, moi sur la performance et l’utilisabilité de l’interface, en collaboration avec un créatif pour le design graphique et un expert technique pour l’univers des contraintes. Vous voyez bien qu’on peut s’aimer.

5 carrés, hommage aux Jacques de l'ergonomie | Pierre Lannes

Escouteloup à Bordeaux, modèle de la régulation de l’activité par Leplat, Christol et le modèle de la situation de travail en ergonomie, et mon modèle de l'UX

Pierre Lannes