Un état des lieux stratégique

L’expertise a permis de dresser un panorama :

• des enjeux de management, d’éthique, de risques, de RSE (responsabilité sociale des entreprises) et de conformité réglementaire liés au déploiement de l’IA,
• des expérimentations en cours au sein des services, ainsi que des instances de gouvernance mises en place pour en piloter l’intégration.

Un focus particulier a été porté sur un Proof of Concept (POC) en pré-production, intégrant trois briques d’IA (dont des IA génératives et des modèles de langage de grande taille – LLM*) dans les activités de support aux utilisateurs via les centres de contact.

LLM (Large Language Model) : programme informatique avancé conçu pour comprendre, utiliser et générer du langage humain.

Une approche multi-niveaux

La mission s’est appuyée sur :

• Une analyse documentaire approfondie,
• Des entretiens ciblés avec la direction, les experts IA internes et les équipes opérationnelles en charge du Knowledge Management,
• Une analyse de l’activité en situation réelle, via des double-écoutes menées dans un centre d’appel pilote, où les techniciens testaient les systèmes IA dans leur environnement de travail.

Le « conseiller augmenté » : promesse et réalité

Le conseiller ou technicien “augmenté” est défini ici comme un agent humain bénéficiant de l’assistance d’un système IA pour réduire les tâches répétitives et mieux se concentrer sur la qualité de la relation avec l’utilisateur.

Cependant, l’analyse montre que l’apport réel de l’IA reste très dépendant des conditions d’usage et de l’organisation du travail. Seule une analyse rigoureuse de l’activité, tenant compte de la complexité des interactions homme-machine, permet d’évaluer l’efficacité de ces systèmes. C’est un sujet ancien, fondateur même de l’ergonomie moderne, mais qui reste d’une brûlante actualité.

Vers l’automatisation ? Une approche prospective nécessaire

La perspective d’une automatisation complète de certaines fonctions de support client via l’IA soulève des enjeux économiques, sociaux et organisationnels majeurs. Cette question dépasse largement le seul cas des centres d’appel, et appelle une approche prospective structurée, fondée sur des méthodes robustes et pluridisciplinaires.

Sommaire

Préambule : Retour vers le futur
Introduction : délégation partielle et totale de la conduite automobile
Révolution numérique et accélérateurs d’innovation : Google Car, Tesla, Airbus Pop.Up
L’automobile, cœur et symbole de la civilisation industrielle
Faire corps : les facettes d’un exosquelette en mouvement
– Facette externe : apparence et signes extérieurs
– Facette interne : un espace privé et un satellite prolongeant le domicile
– La liberté de se déplacer
– Voiture-corps et contrôle de la conduite
Risques liés à la délégation partielle de la conduite
Conclusion

Préambule : Retour vers le futur

Il y a plus de 5 ans je publiais un long billet « Trop d’interfaces tue l’interface (utilisateur) ?« . Derrière ce titre provocateur il s’agissait d’une prise de recul dans le contexte de frénésie sur les applications mobiles sur smartphones et la nécessité, dans la vision et la manière d’appréhender les relations hommes-machines, de dépasser la conception d’interface utilisateur. En effet, dans un monde où les hommes et les machines, le réel et le numérique sont imbriqués de manière omniprésente, il faut penser eXpérience Utilisateur (UX) globale, quand se multiplient les contextes d’usage, les points de contact et les combinaisons de relations possibles entre humains, marques et produits. Pour illustrer l’idée qu’il est parfois utile et préférable d’automatiser une grande partie des processus, je prenais l’exemple des systèmes automatisés dans l’industrie et l’aéronautique. Au moment de la publication du billet (en octobre 2012) je mentionnais l’État de Californie venant de mettre en place une législation autorisant la voiture autonome de Google à rouler sur la voie publique sous certaines conditions de sécurité.

Le futur m’a rattrapé, car je travaille sur l’expérience dans les futurs véhicules autonomes depuis l’année dernière, plus précisément le « véhicule à délégation partielle ou totale de la conduite« . Et aussi parce que ce sujet est désormais présent dans les médias grand public et il est devenu une réalité en tant que projet industriel, s’appuyant sur un existant en matière de systèmes d’aides à la conduite (en anglais Advanced driver-assistance systems ou ADAS).

Le mois dernier les accidents mortels impliquant un robot-taxi d’Uber en Arizona et une automobile Tesla en mode Autopilot (voir plus bas) en Californie mettent la promesse du véhicule autonome au coeur du débat : déléguer le contrôle de la conduite et confier sa vie à des automates et des algorithmes nécessite l’acceptation de la perte de tout ou partie de ce contrôle, d’accorder la confiance, et impose idéalement le zéro défaut. Dans ce contexte, il m’a paru naturel et opportun de prendre la parole sur ce sujet ici et maintenant.

Introduction : délégation partielle et totale de la conduite

Le sujet des potentialités du véhicule autonome et connectée n’est pas nouveau dans l’industrie automobile, comme on peut le voir dans ce passage d’un film promotionnel de General Motors en 1956.

General Motors « Key of The Future », 1956

La délégation de conduite est classifiée selon 5 niveaux. Les niveaux 1 à 3 correspondent aux niveaux de délégation partielle (ou conduite semi-automatisée), les niveaux 4 et 5 à la délégation totale (véhicule autonome).

Au delà de l’amélioration de la sécurité, parmi les promesses de la délégation de conduite nous avons notamment :

• l’économie d’énergie
• la réduction des embouteillages
• un gain de temps considérable
• le maintien de la vie à domicile, de l’autonomie et de l’indépendance pour les personnes inaptes à la conduite et ayant de problèmes de mobilité corporelle : personnes vieillissantes, en situation de handicap…
• le soulagement du conducteur dans des états passagers d’inaptitude ou de fatigue, de confrontation à des situations stressantes, fatigantes ou potentiellement perçues ou ressenties sans intérêt, comme la conduite dans un embouteillage, des manœuvres urbaines comme le stationnement, les longs parcours sur route dégagée, ce qui ouvre le champ à des activités jusque là impossibles ou dangereuses pour le conducteur : dormir, travailler, jouer, lire, plus de possibilités d’interactions avec des contenus multimédias, avec les autres passagers, profiter du paysage pourquoi pas augmenté par des contenus sur les vitres …

La complexité du contexte de conduite est particulièrement liée aux infrastructures et leur capacité à réduire, limiter ou faire disparaitre certains facteurs de danger immédiat. En effet, la délégation partielle ou totale de la conduite est un sujet difficile sur le plan technique, dans un environnement particulièrement complexe et imprévisible où le danger peut surgir à tout moment, avec la nécessité d’une réponse adaptée dans un temps de réaction parfois très court, d’une stratégie prenant en compte les conséquences possibles sur les différents éléments en présence. Dans certains contextes, la répartition des tâches entre humain et machine avec une configuration avancée de délégation partielle mais pas totale, sans les mains sur le volant ni les yeux sur la route, le transfert de commandes vers le conducteur peut se révéler tout bonnement très dangereux voire impossible. Ce sera le sujet du dernier chapitre : « Risques de la délégation partielle de la conduite« . On le devine, la possibilité de délégation de conduite avancée ne sera envisageable que dans un contexte très bien défini et sous couvert d’une grande fiabilité du système hommes-machines. Bien entendu, tout ceci pose également certaines questions sur le plan éthique et juridique que nous ne traiterons pas ici.

Dans le cas de la délégation totale de la conduite, à priori plus de problème de facteur humain, de responsabilité ou de répartition des tâches dans le système homme-machine puisque le processus est totalement automatisé. Ici, la dépendance au contexte, à l’environnement et aux infrastructures est encore très forte. Mais de la délégation complète et de la perte totale du contrôle peut naître la peur de la prise de pouvoir par les robots ou la prise de contrôle des systèmes par des personnes ou des organisations malveillantes, vrais sujets et vieilles chimères qui ont déjà largement inspirés et inspirent encore la science fiction (comme déjà évoqué dans mon vieux billet précité).

Ce n’est pas un hasard s’il y a encore des hommes dans les salles de supervision de systèmes fortement automatisés (centrales nucléaires…) ou dans les cockpits d’avion. Des environnements où justement, rien n’est laissé au hasard, tant la problématique de la sécurité est sensible. On y connait et on étudie depuis longtemps le sujet du facteur humain et la répartition et l’imbrication des tâches dans les systèmes hommes-machines, déjà opérationnels et en production depuis de nombreuses années. Dans les systèmes déjà en exploitation depuis longtemps, si l’on s’intéresse au véhicule sans conducteur, il y a certaines lignes de métro et des VAL (Véhicule Automatique Léger, à Rennes, Toulouse, l’Orlyval et le CDGVAL en région parisienne) et un train sans conducteur actuellement en test sur la ligne Toulouse-Rodez. Ce sont des systèmes automatisés, surveillés et régulés depuis des salles de supervision où tout le réseau est sous contrôle, avec une infrastructure où le véhicule est totalement tributaire de la voie. Le contexte automobile sur la route est donc très différent et plus complexe.

Le degré d’acceptation de la délégation de conduite totale dépend de facteurs notamment socio-culturels et démographiques. Dans le schéma suivant, on voit dans les pays concernés par l’étude que le Japon se démarque en étant le seul pays ayant un intérêt fort pour la délégation totale de conduite, ce qui revient à confier sa vie à un robot. Avec une population vieillissante ayant besoin d’être assistée ainsi qu’une une faible natalité et donc une baisse de la population, une forte culture insulaire basée sur des traditions hiérarchiques protégée par une extrême limitation de l’immigration, le robot s’est imposé comme une solution acceptée et souhaitée pour de multiples activités, dont la conduite automobile.

L’activité de conduite manuelle permet le maintien des fonctions cognitives chez la personne âgée, et potentiellement, repousser donc à plus loin le moment où l’on devra abandonner la conduite. De plus, la pratique automobile structure les emplois du temps, la socialité et une forme de maintien en santé et en estime de soi. Devoir arrêter la pratique de la conduite automobile quand on ne peut plus, quand sa propre conduite devient dangereuse, peut être vécu comme un véritable traumatisme. Les personnes âgées ou handicapées perçoivent leur impossibilité de conduire comme une aggravation de leur isolement. A l’inverse, La délégation totale de conduite avec une automobile autonome est un facteur de résilience, qui permettra de garder son autonomie de déplacement et de transport pour la personne âgée quand elle ne sera plus en mesure d’assurer la conduite.

Dans de nombreux cas, les individus sont plus à l’aise au volant de leur voiture qu’à bord d’un avion, parce qu’ils ont bien souvent la sensation (ou plutôt l’illusion) de mieux contrôler la situation. En maîtrisant l’engin, les individus maîtrisent leur existence. Il sera également difficile d’abandonner une activité source de plaisir, tout au moins une expérience singulière : devenir une entité roulante faisant corps avec l’automobile. Qui plus est : je pars quand je veux, je vais où je veux, avec qui je veux. Aucun autre moyen ne peut actuellement rivaliser avec cette liberté.

Etre un animal, c’est être animé par le mouvement. L’expérience de conduite augmente et accélère notre mouvement dans l’espace. Nous rentrons en fusion avec ce produit que nous animons et qui est aussi sous son apparence externe le symbole de la civilisation industrielle et de notre place au sein de celle-ci.

Selon moi, aborder le sujet du rapport fusionnel à l’automobile remis en question par l’automatisation, c’est rentrer dans un univers des plus vastes, tant les relations entre humains et automobiles sont puissantes, multiples et quasi charnelles. Ces relations sont imbriquées. Il est donc limité et forcément réducteur de circonscrire l’analyse de cette relation sur un seul de ces aspects. C’est pourquoi je fais le choix d’essayer, dans ce format peut être trop étroit du billet de blog, d’avoir une approche transversale.

Révolution numérique et accélérateurs d’innovation

Depuis quelques années la révolution numérique bouleverse tous les secteurs d’activités et d’usages. Les effets sont variables selon les caractéristiques des régions/pays. Concernant les usages de la mobilité (en France et d’autres pays semblables), ceux-ci se sont diversifiés et devenus modulaires autour de l’automobile elle-même, notamment dans les grandes villes : auto-partage, transports à la demandes optimisés sur la voiture de transport avec chauffeur (VTC, service et application comme UBER)… Le co-voiturage également, plutôt répandu pour les déplacements de type intercités (ou longue distance, cf. service et application BlaBlaCar…). Le vieux mastodonte qu’est l’industrie automobile n’échappe pas aux bouleversements et doit démontrer sa capacité à se renouveler et innover. Au delà de l’impact indirect des usages de services de mobilité, c’est le fonctionnement de l’automobile en tant que produit interactif qui est amené lui même à évoluer (ou disparaitre) sur fond :

• d’épuisement imminent des ressources en énergie fossile
• de dégâts humains et environnementaux dus à la pollution atmosphérique à laquelle participe l’automobile
• d’amélioration continue de la sécurité routière et automobile
• d’idéologies d’automatisation totalisante, d’obsession de la sécurité et du contrôle, du mythe du risque zéro
• de centralisme (jacobiniste en France), de discours écolo-bobo-urbain moralisant et de la répartition de plus en plus urbaine de la population abandonnant le véhicule particulier dans les centres villes
• d’engorgement du trafic dans certaines zones et moments
• et bien sur, de la concurrence d’autres moyens de mobilités pour les courtes ou grandes distances

Une caractéristique de l’innovation est qu’elle peut provenir de manière inattendue d’acteurs externes au secteur historique et d’alliances inédites.

Premier coup : Google Car

La volonté première de Google avec son véhicule autonome que je mentionnais en 2012 était de montrer la précision et la toute puissance de son système de cartographie comme composant essentiel du système de conduite autonome. Google continue son chemin avec son projet d’automobile autonome Waymo, dans laquelle il n’y a plus de volant ni de pédales à bord. Nous sommes ici au niveau 4 et potentiellement 5 de la délégation de conduite.

Second coup (double) : Tesla et Autopilot

En 2012 également, Tesla Motors émerge comme un outsider improbable et fulgurant, avec une stratégie commerciale en rupture (précommandes sur le web…), et en se positionnant sur le segment inattendu de la berline premium 100% électrique (modèle S). Tout ceci s’inscrit dans le « grand plan » mené d’une main de maître par le PDG Elon Musk pour accélérer la transition vers un système complet d’énergie renouvelable, avec une habitation et une automobile quasi autonomes grâce à son système de tuiles solaires Solar Roof et de batteries domestiques Powerwall.

Les modèles S, X et 3 d’automobiles Tesla embarquent Autopilot, un système d’aide à la conduite évoluant par mise à jour du programme (comme une application). Le mois dernier, une mise à jour majeure améliore encore la délégation de conduite partielle. Le conducteur doit rester attentif en permanence et sur autoroute, la voiture est capable seule de s’adapter au trafic, freiner et accélérer, rester sur sa voie. Nous sommes ici au niveau 2 de la délégation de conduite. Nous flirtons même avec le niveau 3 car elle peut même changer de voie avec fluidité, effectuer un dépassement, sortir de l’autoroute.

Des systèmes équivalents existent aujourd’hui chez d’autres constructeurs. L’Europe aujourd’hui n’est pas du tout en retard sur tous ces sujets…

Troisième coup (limite KO technique): Pop.Up Next

Pop.Up est un système modulaire de voiture roulante et volante d’Airbus, allié à Audi et Italdesign, qui ouvre des possibilités de combinaisons et d’usages inédits (voir la vidéo ci-dessous), concept présenté l’année dernière au Salon de l’automobile à Genève ainsi qu’une nouvelle version le mois dernier :

L’automobile, cœur et symbole de la civilisation industrielle

Je crois que l’automobile est aujourd’hui l’équivalent assez exact des grandes cathédrales gothiques : je veux dire une grande création d’époque, conçue passionnément par des artistes inconnus, consommée dans son image, sinon dans son usage, par un peuple entier qui s’approprie en elle un objet parfaitement magique (Roland Barthes, Mythologies, 1957)

Plus qu’un objet ou un produit, l’automobile concentre des symboles et des enjeux au cœur même de notre civilisation et de nos vies. Elle est une machine. La mécanisation est à la base de la civilisation industrielle. Succédant sur terre à des millénaires de traction hippomobile et offrant une liberté de mouvement plus grande que le chemin de fer, elle fonctionne (encore en grande partie aujourd’hui) à partir du pétrole. Omniprésent dans notre quotidien et notre confort, à la fois énergie et source d’énergie et matière première, elle seule a rendu également possible la mondialisation et les chaines logistiques longues. On comprend mieux les enjeux de guerre et de géopolitique mondiale autour des pipelines.

L’omniprésence de l’automobile et de ses variantes (camions, motos…) avec ses infrastructures et signalétiques associées ont remodelé nos paysages, l’architecture de nos villes, de nos bâtiments et nos maisons, nos façons de nous déplacer, de nous ravitailler, déposer, aller chercher et rejoindre nos proches, travailler, nos loisirs… Même si elle peut être aussi perçue de nos jours comme polluante, une contrainte budgétaire pour les familles, n’étant plus une nécessité pour les ultra-urbains. Notons qu’en France 97% des périurbains (25% de la population) utilisent leur voiture régulièrement (étude IPSOS pour Groupama, octobre 2017) et qu’elle reste encore une nécessité et un gage d’autonomie en milieu rural, dans les zones isolées et pour les personnes avec des difficultés de mobilité. La voiture a été, et reste encore le moyen le plus convivial de se déplacer, le plus librement dans le temps et l’espace, tout en réduisant les ruptures de charges inhérentes au déplacement multimodal sur un même trajet (transfert de marchandises et/ou de passagers entre modes de déplacement et de transports).

La place de l’automobile est encore importante dans notre quotidien et notre culture. Depuis la deuxième moitié du XXème siècle, l’automobile véhicule au sens propre, et, au sens figuré, des valeurs aussi fortes et essentielles que la liberté, l’émancipation, l’indépendance, la découverte et le voyage.

Selon une étude Aramisauto.com / KANTAR TNS parue en juin dernier, l’automobile est de plus en plus associée à la notion de liberté et d’autonomie (35% vs 33% en 2016 et 31% en 2012) et symbole d’émancipation et d’autonomie pour les millennials (nés après 2000) : elle représente avant tout pour les jeunes la liberté (36%) avant d’être une simple commodité (34%). Peut être un dernier bastion de liberté ? Chez les 18-34 ans, la voiture est perçue à 44% comme un objet faisant toujours rêver, soit plus que pour la moyenne des français tout âges confondus (41%).

Le permis de conduire fut pendant longtemps un rite de passage à l’âge adulte, moment où l’humain a parfois besoin de frôler la mort pour se sentir vivant. James Dean, héros du film « La Fureur de vivre » en 1955 est le symbole éternel de cette jeunesse rebelle et insouciante éprise de sensations fortes chevauchant ces terribles bolides mortels. Selon l’OMS 1,2 millions de personnes perdent la vie sur la route chaque année dans le monde. Une des promesses des systèmes de conduite autonome est de réduire cette mortalité.

L’automobile, inventée en même temps que le cinéma, ou presque, est devenue le symbole de sa modernité. En étant aussi cette enveloppe que nous manipulons, en fusion et en mouvement avec elle, elle contribue fortement à sa propre charge symbolique.

Faire corps : les facettes d’un exosquelette en mouvement

Exosquelette : généralement appelée « carapace »,  squelette externe supportant et protégeant un animal (insectes, crustacés, mollusques...).

En tant qu’exosquelette permettant le déplacement, l’automobile augmente l’humain en lui permettant de dépasser sa condition corporelle initiale.

Facette externe : apparence et signes extérieurs

Au delà de ses caractéristiques techniques et fonctionnelles, l’automobile est investie d’une puissante charge esthétique suggérant la vitesse, la force, la nostalgie, l’évasion… Territoire de marque pour les constructeurs, elle traverse les époques en changeant d’apparence et de style, soumise aux modes comme un vêtement dont elle est l’extension en tant que carapace. Vue de l’extérieur cette carapace constituée par l’automobile « véhicule » justement certains signes par le conducteur et les passagers. En plus d’être un révélateur de style de vie et de système de valeurs du conducteur ou du transporté, elle est aussi un marqueur social. Pour les individus attachés aux apparences, aux codes de castes et aux signes extérieurs, elle reflète une hiérarchie et un statut social, tout au moins une expression sociale et culturelle. Les stickers accolés sur la carapace extérieure, trophées de roadtrips et autres signes, en sont une forme parfois exubérante et exacerbée, tel un tatouage sur cette deuxième peau.

Facette interne : un espace privé et un satellite prolongeant le domicile

L’évolution des valeurs automobiles a contribué à déplacer l’investissement de l’extérieur vers l’intérieur des voitures, lui conférant ainsi un statut d’espace plus que d’objet (Nicolas Dubois, 2004)

L’automobile est un espace privé mobile en pleine sphère publique : un petit chez soi du dehors, un univers familier. Elle est comme un morceau déplacable de l’habitat, la forme la plus aboutie étant le camping car. Dans le cas de l’autopartage, du covoiturage ou du transport avec chauffeur elle n’est plus une possession et peut perdre de son côté « chez soi », mais peut être compensé par le confort, l’accueil et la personnalisation de l’intérieur de l’habitacle. Par exemple, quand je monte dans une Autolib en région parisienne, le message d’accueil est personnalisé, et la radio s’allume automatiquement sur ma station favorite. On peut imaginer aller plus loin, avec une configuration des sièges, volant, interfaces, aménagement intérieur qui s’adapteraient automatiquement à ma morphologie, mes habitudes et mes préférences.

Dans tous les cas, même le cabriolet, une automobile aura toujours cette carapace, sa carrosserie et ses vitres, comme les murs et les fenêtres de notre domicile, son chauffage et sa climatisation qui nous protègent du monde extérieur en permettant de réaliser quelques pratiques personnelles : écouter sans casque de la musique, la radio ou des podcasts audio, profiter du calme et du silence, fumer, vapoter, discuter, réfléchir, et tout simplement prendre du plaisir à conduire… Même si nous sommes contraints dans cet espace confiné, le champ des possibles est considérablement augmenté si l’on est passager ou transporté, et le devient encore plus pour une seule personne ou un groupe entier si le contrôle de la conduite est délégué à un système automatisé. C’est un potentiel d’augmentation de la sensation de chez soi, d’habitat ou de bureau mobile. C’est aussi la composition et l’aménagement de l’habitacle qui peut être repensé. Cela dépendra notamment de la conservation ou non de l’alternance possible entre conduite manuelle, partiellement ou totalement déléguée.

Même en milieu urbain, l’automobile en tant qu’espace personnel et sécurisé sera souvent privilégié alors que parfois les temps de trajets sont plus long qu’en transports en commun, car ces derniers sont plus contraignants : horaire fixe du départ, lieu précis d’embarquement, changement modal, partage avec d’autres et parfois promiscuité et autres désagréments.

La forme la plus extrême de l’automobile comme satellite du domicile pourrait être représentée par les déplacements directs, limités et routiniers du garage de la maison de quartiers dortoirs vers la zone de travail de dépôt et ramassage des enfants et de ravitaillement vers les zones commerciales et d’activités avec leurs grands parkings, vidant parfois de leurs commerces les vieux centres des villes petites et moyennes.

Dans de tels contextes, l’automobile est encore bien souvent une propriété, la possession d’une solution de mobilité par opposition à l’usage d’un service. Bien évidemment, la taille de la cellule familiale, les revenus, l’offre immobilière, l’urbanisation, la densité de population, les infrastructures, les offres de mobilités disponibles, les activités personnelles et professionnelles, les distances activités/domicile… auront un fort impact sur les possibilités et les variations des usages.

La liberté de se déplacer

Une des libertés les plus fondamentales est le déplacement de son propre corps dans l’espace. C’est une faculté biologique rendue nécessaire pour la survie des espèces animales : « animées », et donc en mouvement. Avant la sédentarisation, l’être humain était nomade. Bouger c’est la survie et la liberté.

Comme le disait le professeur Henri Laborit, un cerveau ça sert d’abord à agir et à être en mouvement : pour consommer, fuir ou lutter. L’impossibilité de fuir ou de lutter entraine un 4ème comportement de base : l’inhibition qui est générateur de stress et de maladies. Ce n’est pas un hasard si la privation de liberté se concrétise par une privation ou une limitation stricte de mouvement, avec la prison ou le bracelet électronique.

En dehors de la nage, de l’escalade ou de la navigation maritime et fluviale, le passage à la station debout conservera les pieds pour le déplacement terrien et libérera les mains pour l’usage de l’outil et plus tard les commandes manuelles. La traction animale viendra avec la domestication du cheval (dromadaire, éléphant…) et l’utilisation de la roue, avec les premières formes de délégation totale de conduite pour les animaux en capacité de ramener tout seul leur cavalier à la maison ! Puis suivirent les machines avec la révolution industrielle : vélos, trains, automobiles sur terre et autres machines pour se déplacer sur l’eau, dans les airs et dans l’espace extra-terrestre, avec toujours plus de vélocité.

Pas étonnant que l’automobile incarne autant la liberté individuelle par le mouvement. Avec un service de transport à la demande avec chauffeur (VTC) facilité et optimisé par la mobiquité des smartphones (service comme UBER) je peux commander quand je veux et où je veux (en ville…), par un simple tap sur l’écran tactile de mon téléphone, une berline avec chauffeur (ou pas, s’il s’agit d’un robot transporteur) qui sera là dans les 3 minutes. Je n’aurai à me soucier ni de la conduite ni du stationnement.

Voiture-corps et contrôle de la conduite

Incarner : représenter quelque chose d’abstrait sous une forme matérielle (l’automobile)

Incarner : rentrer dans un corps (l’automobile)

Faire corps : fusionner (avec l’automobile)

En étant moi-même le conducteur qui contrôle le mouvement, en faisant corps avec l’automobile j’augmente ma condition corporelle initiale et primitive en devenant une entité roulante et véloce. C’est dans cette pratique que l’expérience fusionnelle est si intense. Elle est encore plus corporelle pour la conduite à moto, le corps étant amené à bouger avec la machine. Notre civilisation industrielle est celle des corps et des machines, et c’est probablement dans la fusion avec un véhicule au travers de la conduite que cette relation est la plus forte.

En délégant totalement le contrôle de la conduite, je perds cet état fusionnel qui est conditionné par une série de processus émotionnels et cognitifs conjugués : perceptifs, sensoriels et psychomoteurs. Quant aux différents niveaux de délégation partielle de la conduite, il sont à analyser de plus près pour mieux comprendre les différentes configurations de répartition et d’imbrication des activités hommes-machines-infrastructure.

Risques liés à la délégation partielle de la conduite

Dans ce dernier chapitre, nous allons donc nous intéresser à la délégation partielle de la conduite, appelé aussi « conduite semi-assistée » : comme nous allons le voir, c’est lorsque la reprise en main du véhicule est nécessaire par le conducteur que le risque est important.

Depuis le début de son existence, l’automobile n’a cessé d’être améliorée afin d’assurer toujours plus de de sécurité et de confort grâce à des systèmes d’aide à la conduite (ADAS Advanced Driver-Assistance Systems). On peut d’abord citer les plus connus, répandus et déjà anciens :  boite de vitesse automatique, direction assistée, système anti-blocage des roues (ABS), climatisation automatique. Sont venus s’y rajouter de nombreux dispositifs, comme les systèmes d’alerte : distance de Sécurité (ADS), franchissement involontaire de ligne (AFIL)… Jusque là, le conducteur reste maître à bord du mouvement de l’automobile : direction (trajectoire), freinage et accélération (allure). Les mains sont sur le volant, un pied sur l’accélérateur, à proximité de la pédale de freinage permettant un temps de réaction rapide.

Nous rentrons dans la délégation partielle de la conduite (niveau 1) avec le régulateur de vitesse. Il permet de s’affranchir de la pression du pied permanente sur la pédale d’accélérateur et du contrôle et maintien de la vitesse. Ce système s’avère très intéressant sur un long trajet, sur route particulièrement dégagée et protégée (autoroute). Il nécessite donc une régulation de l’activité par le conducteur, dans le cadre de sa coopération avec ce système. Car en cas de trafic dense, de proximité de véhicules sur la même voie, son usage devient impossible ou dangereux, le conducteur va devoir reprendre la main et cela peut poser des difficultés. Par exemple : les temps de réponse pour le freinage peuvent augmenter si le pied est au sol. Ici, nous commençons déjà à avoir un risque, à moins de coupler le régulateur de vitesse avec des systèmes performants de détection de proximité/trafic (radar de distance), et éventuellement avec un système de freinage automatique : c’est le régulateur de vitesse adaptatif (ACC Adaptive Cruise Control).

Ces systèmes sont un premier pas vers l’accroissement de l’autonomie de l’automobile, car ils jouent sur un paramètre essentiel : la gestion de l’allure. En plus de ces systèmes de contrôle longitudinal, d’autres systèmes permettent également le contrôle transversal (trajectoire) : l’aide au maintien dans la file de circulation (LKA Lane-Keeping Assist). Aujourd’hui, ces systèmes peuvent fonctionner ensemble : en contrôlant à la fois l’allure et la trajectoire, nous sommes dans une configuration qui se rapproche de l’autonomie puisque le système contrôle les deux paramètres de la conduite. Donc, aucune action du conducteur à priori n’est nécessaire. Nous sommes ici au niveau 2 de la délégation de conduite, qui impose légalement que le conducteur garde l’oeil sur la route et soit prêt à reprendre le contrôle à tout moment.

Une étude sur les outils de conduite semi-assistée a été publiée il y a 2 mois à partir de travaux menés en laboratoire par le Centre d’investigations neurocognitives et neurophysiologiques (Ci2N) de l’Université de Strasbourg et du CNRS, pour les fondations Vinci autoroutes et MAIF. Dans le cadre de cette étude des tests utilisateurs sur simulateur ont permis de mesurer la capacité des automobilistes à reprendre le contrôle de leur véhicule équipé d’un régulateur de vitesse adaptatif et d’une assistance au maintien dans la voie de circulation. L’étude révèle notamment un allongement du temps de réaction et des risques de perte de trajectoire avant la complète reprise en main du véhicule. Plus généralement, voici les risques qui ont été identifiés :

• Augmentation du temps de réaction (plus que doublé)
• Baisse du niveau d’éveil (manque d’attention et d’un état d’hypovigilance) lorsque les outils d’assistance à la conduite sont activés
• Risques de collision significatifs en cas d’obstacle non détecté
• Contrôle plus aléatoire des trajectoires

Les résultats de cette étude montrent à quel point une action motrice qui demande une planification et exécution complexe peut nécessiter un temps long lorsque le cerveau doit d’abord se désengager d’autres tâches dites de distraction (Professeur André Dufour, directeur du Ci2N de Strasbourg, 2018)

Chiffres et détails de l’étude : (Ré)apprendre à conduire avec les outils de conduite semi-assistée pour accompagner la transition vers le véhicule autonome (février 2018)

Conclusion

Les accidents mortels du mois dernier impliquant un robot-taxi d’Uber et une automobile Tesla en mode Autopilot (qui ont fait grand bruit dans les médias et et auxquels je faisais allusion en préambule) nous rappellent plusieurs choses : les systèmes de conduite autonomes ont encore des progrès à faire, et seront quoi qu’il arrive très dépendants des infrastructures, de l’environnement, du contexte de circulation, des réglementations, de la cohabitation de véhicules avec différents niveaux d’autonomie… la liste est longue. Et même si la technologie progresse, le risque zéro n’existe pas. L’accident avec l’automobile Tesla est à mettre en relation avec l’étude citée dans le dernier chapitre qui met en évidence la problématique de la délégation partielle de la conduite (ou semi-assistée) entrainant une dégradation de la vigilance et des temps de réaction. Dans le système de conduite manuelle « faire-corps » évoqué dans ce billet, les niveaux de délégation intermédiaires viennent rajouter des niveaux de collaboration homme-machine différents et les passages des uns aux autres sont des éléments critiques que les concepteurs et les utilisateurs doivent prendre en compte.

Il faut rappeler que l’intégration des systèmes de délégation partielle de la conduite (ou semi-assistée) marque une première étape dans un processus d’innovation industrielle soutenant le concept de véhicule « intelligent » qui doit aboutir à l’automatisation de la conduite, en s’appuyant notamment sur leur acceptabilité sociale. Dés lors il n’est pas étonnant que ces technologies soient sous le feu des projecteurs. Les constructeurs qui exaltaient le fameux plaisir de conduire pouvant à lui seul déclencher le désir d’achat d’une automobile nous promettent d’en être prochainement débarrassé en confiant à un automate le soin de s’acquitter de cette tâche, ce qui est un virage difficile vers un avenir incertain dans un contexte concurrentiel actuellement bouleversé par la révolution numérique et la frénésie de l’hyperurbanisation (pour ne pas dire la folie).

Une nouvelle relation est peut être à inventer entre l’homme et l’automobile, qui sera une facette ou une certaine forme de relation avec un robot, une entité qui sera l’objet d’une autre forme de fusion, peut être même plus, comme le héros de « Her » (film de Spike Lee de 2013) qui tombe amoureux de l’intelligence artificielle « Samantha » avec qui il partage sa vie.

Les usages de la mobilité et les services de mobilité dans lesquels s’inscrivent l’automobile vont évoluer sous l’influence de nombreux facteurs. Une approche prospective nécessitera d’identifier les variables influentes (facteurs et acteurs), leurs motricité et leur dépendance, afin d’explorer les futurs possibles (et impossibles…) de la conduite automobile.

Pour finir je voudrais rappeler que ces innovations s’inscrivent dans un contexte de dépendance à un facteur déterminant : l’énergie. Je l’ai déjà mentionné plus haut : notre civilisation et nos mobilités reposent encore largement sur les énergies fossiles (produits courants, pièces, carburant…) qui se raréfient et deviendront de plus en plus difficiles à extraire dans un futur proche. Les véhicules électriques sont construits avec ces mêmes matières fossiles et leur production a un cout écologique élevé et exploite des matières premières rares et non infinies.

Notre civilisation repose désormais sur une économie globalisée conditionnée par la circulation de matières premières et vitales pour notre survie. Nous sommes devenus totalement dépendants de chaines logistiques se complexifiant sans cesse : transport aérien, maritime, routier, infrastructures ferroviaires et routières… Nous sommes livrés et nous nous ravitaillons via ces réseaux. Tout cela repose sur l’énergie. Un système, quand il est globalisé avec de fortes interdépendances, n’est pas résilient. Oui. Comme je l’ai évoqué plus haut la mobilité est une question de survie et la liberté. Encore faut-il que l’espace dont notre survie dépend soit tangible et résilient.

Résumé

Ce billet est le texte complet de mes réponses à une interview pour un article collectif « Comment l’UX bouleverse la communication » pour La Réclame, principal média français dédié à la créativité dans le monde de la communication. J’y aborde la définition de l’expérience utilisateur, sa place dans les agences et dans les dispositifs de communication

Comment définir ce qu’est l’UX ? Et ce qu’elle n’est pas ?

L’expérience utilisateur est le ressenti global des qualités d’un produit, d’un service ou d’un système le rendant plus ou moins pertinent ou significatif pour l’utilisateur final. Ce ressenti global découle de l’usage, qui produit un certain niveau de satisfaction subjective, et de l’empreinte laissée dans la mémoire.

Ce ressenti global se construit notamment selon les caractéristiques suivantes du produit, service ou système :

• son accessibilité et son adaptabilité (selon le contexte, les caractéristiques et l’état de l’utilisateur)
• son utilisabilité (facilité à être compris, utilisé)
• son utilité (répond au besoin de l’utilisateur)
• sa désirabilité (capacité à séduire, à inciter…)
• sa crédibilité (des contenus, des offres, de la fiabilité…)

Si les 3 premières caractéristiques relèvent du domaine de l’ergonomie, les deux derniers nous rapprochent des enjeux du marketing et de l’innovation : la proposition de valeur. Les conditions d’une bonne expérience utilisateur viennent concrétiser cette proposition de valeur.

Selon moi, dans la définition et la compréhension de ce qu’est l’expérience utilisateur, la difficulté n’est pas tellement sur l’appréhension de ce qu’on appelle “L’expérience”. En effet, tout le monde comprend ce que signifie “vivre une expérience” et d’avoir un ressenti positif, mitigé, ou négatif suite à une expérience. La difficulté est plutôt jusqu’où l’on étend la notion d’“Utilisateur”  :

• d’un produit matériel (un objet, un outil…) ?
• d’un produit, système ou service immatériel (une application, un site web…) ?
• d’un service marchand ou non. Mais ici ne doit-on pas plutôt parler “d’expérience client” ou “d’expérience usager” ?

La notion d’expérience utilisateur a émergée récemment en France avec l’explosion des usages numériques et notamment mobiles : l’omniprésence et la sophistication des smartphones, leur connectivité et la richesse de l’offre applicative, dans lesquelles émergent des services innovants et bouleversants des secteurs entiers. Mais la perception de l’expérience utilisateur, que ce soit dans les agences digitales, les SSII, chez les annonceurs… est trop souvent réduite et confondue avec la conception d’interfaces utilisateur (UI) voire au webdesign. Or, “UX is not (only) UI”. L’approche de l’expérience utilisateur relève de l’étude des usages et des comportements, de méthodes de design centrés sur les utilisateurs, de la collaboration de plusieurs expertises. J’y reviendrai plus bas avec la question de la place de l’UX au sein d’une agence.

Ce modèle de représentation de l’eXpérience Utilisateur et Usager m’a été inspiré par celui de la « tâche et activité de l’opérateur humain » de Jacques Christol et Gilbert de Terssac, lui-même inspiré de Jacques Leplat et Xavier Cuny 1974 (voir aussi le billet dédié)

L’UX représente-elle un sujet majeur dans les dispositifs des annonceurs ? Ou ce n’est pour le moment qu’une optimisation parmi d’autres ?

L’expérience utilisateur est bien un sujet majeur chez beaucoup d’annonceurs. Mais quand on analyse la demande, on s’aperçoit qu’on oscille entre un effet de mode “UX” et une vraie prise de conscience des enjeux. Avec parfois, en filigrane, une peur-panique de se faire “uberiser” par une startup ou un concurrent plus innovant. Cela varie selon les secteurs d’activités, les business models, et la maturité de l’entreprise sur le sujet.

Notre monde vit un bouleversement profond avec la numérisation des usages avec notamment :

• l’émergence de produits de plus en plus performants
• l’arrivée des générations de “digital natives” sur le marché du travail et de la consommation
• la prise de pouvoir de “consomm’acteurs” qui peuvent désormais prendre la parole : un usager fait part autour de lui en moyenne 17 fois d’une mauvaise expérience de service contre 3 fois d’une bonne expérience de service

Dans ce contexte, prendre l’UX comme une “simple optimisation” peut se révéler risqué…

A qui revient l’UX au sein d’une agence ? Aux designers ou à un poste dédié ?

L’UX relève de connaissances et de compétences diverses et complémentaires. Je citerai notamment :  l’ergonomie (qui est-elle même multidisciplinaire), le design de service, le design visuel et émotionnel, le design d’interaction, la veille et prospective, les études utilisateurs et consommateurs, le marketing, la technologie et l’ingénierie. Selon les enjeux et les niveaux d’exigences, selon les types de produits, services et contenus, des expertises spécialisées sont également parties prenantes. Dans les domaines des applications informatiques et du numérique, nous pouvons citer : l’architecture de l’information, la stratégie de contenu, le SEO/ASO (Search Engine Optimization et Application Search Optimization), la data, le développement.

L’UX se situe idéalement à 2 niveaux au sein d’une agence :

Un premier niveau “stratégique”

Il s’agit de l’étude des usages et des comportements (la recherche utilisateur, s’appuyant sur les études conso/utilisateur et ethnographiques) et chargé de la définition d’une stratégie de l’expérience. Il est idéalement porté par un poste dédié “UX stratégie” maitrisant les méthode de l’ergonomie, de l’ethnographie, et travaillant avec les expertises du planning stratégique, du SEO, de la data, du search et du marketing.

Un deuxième niveau “tactique”

Il est garant de la stratégie de l’expérience prédéfinie. Il est porté par les architectes de l’information, stratèges de contenu, designers d’interaction, designers visuel et émotionnel, et designers de service. Il est idéalement coordonné par un poste dédié “UX tactique” portant une vision transversale (on parle aussi d’holistique), usant de méthodes itératives centrées utilisateurs tout au long des étapes de design, de prototypage et de de développement. Il est le “contrôleur qualité” de l’UX sur toute la chaîne.

Selon vous, en quoi et comment l’UX va affecter les pratiques de la communication dans le futur ?

Des études publiées en 2003 et 2010 (Thomas Gilovich, Leaf Van Boven, Travis J. Carter) ont démontré que les achats correspondant à des expériences : voyage, place de concert, dîner au restaurant… rendent les gens plus heureux que les achats de biens matériels de même valeur (équipement stéréo, objets de luxe…). Si l’on observe la publicité sur les voitures, on voit bien que ce n’est plus le produit lui-même qui est directement valorisé, mais il l’est au travers de l’expérience qu’il va vous faire vivre : les sensations, les émotions… L’UX affecte donc déjà les pratiques de la communication.
Nous sommes en train de passer d’une société de produits à une société de services et de recherche d’expériences marquantes. Réfléchir et innover sur de nouveaux produits et services impose aujourd’hui la mise en place de méthodes et de principes centrés sur les utilisateurs. Cela nécessite de dépasser l’ancienne culture dominante des agences : la culture “créative”, qui a atteint ses limites. Egocentrée sur le message, sur une communication dans un sens de la marque vers le consommateur, cette vision restrictive est inadaptée au monde d’aujourd’hui et de demain, qui est fait d’utilisateurs “consomm’acteurs”, de multiples canaux d’interactions, de parcours utilisateurs cross-canal et omni-canal. Cela ne signifie pas la disparition des créatifs. Bien au contraire. Ils sont déterminants dans les phases d’idéation. Mais il s’inscrivent désormais dans une démarche plus globale de recherche et de design centrés sur les utilisateurs, les usages et les comportements.

Résumé

Aujourd’hui, un utilisateur interagit bien souvent avec une marque, un service, une administration, une boutique, via plusieurs points de contacts, des « canaux », selon ses préférences, ses habitudes, ses contraintes, ses équipements, les différents contextes d’utilisation (Situational Awareness).

Le monde numérique et physique sont maintenant imbriqués, et une multiplicité de combinaisons sont souvent possibles pour l’utilisateur.

Cette multi-canalité revêt plusieurs aspects : multi-canal, cross-canal, omni-canal. L’enjeu est là : mieux toucher et servir l’utilisateur, le client. Et le défi est de taille : offrir la cross-canalité impose de donner l’impression à l’utilisateur qu’il suit un processus unique, fluide, et une expérience agréable, supportée par un système et des organisations souvent complexes.

PHYGITAL / PHYGITAUX : les parcours PHYsiques et diGITAUX des usagers sont imbriqués, devenus crosscanal, multicanal

Le groupe Nielsen Norman publie ces jours-ci une série de billets (en anglais) sur le thème de l’expérience utilisateurs « cross-canal ». Ces publications m’ont inspiré le présent billet, constituant ainsi une suite de mon ancien billet « Trop d’interface tue l’interface (utilisateur) » suggérant ces problématiques.

Aujourd’hui, un utilisateur interagit bien souvent avec une marque, un service, une administration, une boutique… via plusieurs points de contacts, des « canaux », selon ses préférences, ses habitudes, ses contraintes, ses équipements, les différents contextes d’utilisation (Situational Awareness) :

• dans un magasin physique, guichet, gare
• avec un conseiller client : par tchat, téléphone ou en direct
• un serveur vocal par téléphone
• sur un site web depuis le navigateur d’un micro-ordinateur
• une application mobile
• une borne interactive dans un lieu public ou lieu de vente
•  etc..

Cette multi-canalité revêt plusieurs aspects :

• multi-canal : existence de plusieurs canaux (téléphone, web, application mobile, magasin physique…) pour interagir entre un utilisateur et le service, la marque, les contenus
• cross-canal : passage d’un canal à un autre lors d’une même transaction, activité. Sujet que l’on traitera dans le présent billet
• omni-canal : utilisation simultanée de plusieurs canaux. Côté client, typiquement : être devant le produit en rayon dans un magasin physique tout en se servant de son smartphone pour comparer des prix, une fiche technique, des avis, etc. Côté marque, l’omni-canal consiste à jeter des ponts entre les expériences en ligne et hors ligne. Nous y reviendrons à la fin de ce billet.

L’eXpérience Utilisateur cross-canal

Il arrive, pour une seule « transaction  » (achat d’un produit, réservation de voyage…) que l’utilisateur utilise plusieurs canaux. Par exemple :

1. réception d’un courrier papier qui suscite un intérêt pour un produit
2. consultation depuis une application mobile sur smartphone de fiches produit et ajout au « panier » du produit souhaité sans encore acheter le produit, et déconnexion
3. reconnexion depuis un micro-ordinateur de bureau, accès au produit dans le panier, puis achat en ligne après avoir choisi de récupérer le produit en magasin (Click & Collect),
4. réception de SMS sur le smartphone concernant la disponibilité du produit en stock dans le magasin
5. récupération du produit dans la boutique physique
6. etc.

Comme le suggère l’illustration ci-dessus, le monde numérique et physique sont maintenant imbriqués, et une multiplicité de combinaisons sont souvent possibles pour l’utilisateur. L’expérience peut être interrompue puis reprise sur un autre canal (voir plus bas : interopérabilité des canaux et interruptibilité). Dans un tel contexte, maintenir la continuité de l’expérience utilisateur est de plus en plus important, et difficile. Car ceci représente souvent un énorme défi pour certaines entreprises :

• les processus sous-jacents aux différentes étapes font parfois intervenir de très nombreux acteurs, prestataires, départements (marketing, vente, logistique, systèmes d’information, service après-vente…) souvent sous-tendues par des organisations en silo, plus ou moins hermétiques, parlant des langages différents, forgés par les spécificités de chacun de leur métier, avec des canaux parfois en situation de concurrence interne…
• tout en mettant à disposition aux utilisateurs de multiples canaux pour interagir, avec toutes les combinaisons possibles
• maintenir le tout synchronisé et synergique

L’enjeu est là : mieux toucher et servir l’utilisateur, le client. Et le défi est de taille : offrir la cross-canalité impose de donner l’impression à l’utilisateur qu’il suit un processus unique, fluide, et une expérience agréable, supportée par un système et des organisations souvent complexes. Le risque : perdre l’identité de marque, dérouter l’utilisateur si cette expérience cross-canal n’est pas convaincante et cohérente sur l’ensemble des canaux. Pire : une seule mauvaise expérience avec un seul des canaux n’incitera pas à utiliser un autre canal, et c’est alors toute la marque, l’organisation qui est remise en question. Et le « consomm’acteur » détient le pouvoir de publier ses avis négatifs sur les médias sociaux.

Evidemment, la problématique est différente pour une petite boutique en ligne gérée par quelques personnes et n’utilisant essentiellement que le canal web, et une grosse entreprise ou une administration pouvant parfois faire appel à de multiples sous-traitants et partenaires tout le long de la chaîne (vente, fourniture de services….), les canaux historiques, etc.

4 conditions pour une expérience cross-canal réussie

Pour une expérience utilisateur cross-canal réussie, il est nécessaire que tous ces canaux soient facilement utilisables. Ceci est nécessaire, mais pas suffisant. Il faut aussi que 4 conditions soient réunies :

• disponibilité des services et de toutes les étapes sur tous les canaux
• nécessité d’une cohérence d’ensemble quelque soit le canal utilisé
• transparence, interopérabilité des canaux et interruptibilité
• prise en compte du contexte spécifique à chaque canal

Voyons maintenant plus en détail ces conditions :

1 – Disponibilité des services et de toutes les étapes sur tous les canaux

Un premier aspect de la disponibilité : que l’utilisateur puisse accéder 24h/24 aux ventes ou aux services en interagissant avec les canaux humains, sociaux, numériques et mobiles. A ce niveau, la disponibilité de certains canaux n’est pas permanente : magasins physiques, centres d’appels… alors que les canaux numériques le sont, la plupart du temps.

Un deuxième aspect de la disponibilité est la notion de continuité : toute la chaine de la transaction doit être couverte, du premier contact, depuis une commande, l’inscription à un service…, jusqu’au service après-vente, les accès aux services, etc.

Enfin, dernier aspect, la disponibilité d’une même étape ou opération sur tous les canaux. Autrement dit, toute étape du processus peut être réalisée indépendamment du canal et les utilisateurs doivent être en mesure de compléter les activités souhaitées quel que soit le canal. Par exemple, l’enregistrement et le choix du siège sur un vol aérien devraient être disponibles sur un site web, une application mobile, une borne en aéroport, et avec un agent au terminal de l’aéroport.

2 – Cohérence globale de tous les canaux

Les utilisateurs, les clients, devraient être en mesure de passer d’un canal à un autre, sans avoir à réapprendre les étapes et la situation de la transaction, les principes de présentation des informations, les actions possibles, et ce tout le long de la chaine de vie de la relation.

Les utilisateurs se déplaçant d’un canal à l’autre pour accomplir une tâche spécifique ou de nombreuses tâches différentes sont exposés au fil du temps à l’univers visuel, les fonctionnalités, les interactions, le langage, un ton général, la voix de la marque, de l’entreprise ou de l’organisation. Créer une cohérence globale indépendamment du canal permet aux utilisateurs de forger des attentes pour les futures interactions. Les entreprises offrant des expériences cohérentes au travers des différents canaux seront plus à même de créer l’engagement des utilisateurs pour la marque, en gagnant rapidement leur confiance, avec une cohérence globale ressentie sur tous les points de contacts. Mais cela ne sera pas encore suffisant. Il faudra également proposer des offres sérieuses, des interlocuteurs respectueux, des outils fiables. Personnaliser l’expérience, dans certains contextes, peut-être également un plus (voir plus bas).

Le récent service de location de voitures électriques en libre-service Autolib’ à Paris, fournit une multi-canalité comme figure imposée, qui nécessitera au minimum le passage par :

• une communication visio avec un téléconseiller en kiosque d’abonnement
• le passage par des bornes sur les stations pour récupérer les véhicules, communiquer avec un conseiller en audio en cas de problème ou question
• la réception d’un SMS venant confirmer la fin d’une location après le bon raccordement du câble d’alimentation à la borne de charge

D’autres canaux sont à disposition :

• le système de réservation peut passer par le canal web, par application mobile
• à l’intérieur du véhicule, un écran tactile embarqué pour gérer son parcours et ses réservations, et un accès conseiller en audio

L’identité visuelle Autolib’ est fortement marquée sur les différents supports, de par les couleurs dominantes, la charte graphique, les logos, la typographie et images, la syntaxe, un point positif pour la cohérence globale. Par contre, la hiérarchie des informations, leurs emplacements, l’accès aux différentes fonctionnalités du service sont très différents selon les différents supports. Cela répond à une nécessité. En effet, le contexte spécifique à chaque canal (cf. le point 4 ci-dessous) a fortement structuré les fonctionnalités mises en avant sur chaque canal, comme on le verra plus bas. Ce qui est logique : on fait prioritairement des choses différentes sur les différents canaux Autolib’, et les exigences d’efficacité sont fortes sur le timing, une réservation n’étant possible que 30 minutes à l’avance :

• Le portail web est avant tout là pour présenter l’offre, les fonctionnalités de réservation et de gestion de compte étant aussi disponibles dans un espace personnel, l’accès aux fonctions de réservation n’est pas immédiat
• Les fonctions de localisation et de gestion des réservations sont immédiatement accessibles sur les applications mobiles sur smartphone
• tandis que l’écran tactile embarqué dans le véhicule est axé sur la navigation, le guidage, l’ambiance à bord, mais aussi la gestion de la réservation de la place de parking à destination (voir également plus bas).

Nous dirons donc que la cohérence globale est bien là, mais qu’au niveau de l’accès aux fonctionnalités, le contexte spécifique de chaque canal à été privilégié.

La personnalisation des canaux pour l’utilisateur est un point fort renforçant la cohérence globale et améliorant l’expérience utilisateur, en particulier quand vous pénétrez dans le véhicule : vous êtes accueilli avec un message de bienvenue personnalisé avec votre nom affiché sur l’écran tactile embarqué, la radio s’allume automatiquement sur votre station de radio favorite et le chauffage de l’habitacle s’ajuste à l’identique de votre location précédente :

3 – Transparence, interopérabilité des canaux et interruptibilité

Un processus doit pouvoir être réalisé de bout en bout en ayant la possibilité de changer de canal tout le long du processus « sans couture ». L’utilisateur doit pouvoir changer de canal tout le long du processus, et il doit pouvoir également interrompre le processus et pouvoir le reprendre plus tard à tout moment sur n’importe quel canal, là où il a été interrompu précédemment. Ceci sous-tend que l’état de la transaction soit synchronisée sur tous les points de contacts (ce qui est rendu possible par internet et le cloud notamment). Et si cela n’est pas possible dans certaines conditions (pas de connexion internet pendant un transport…), alors les modes dégradés doivent être gérés et l’utilisateur informé : information sur la déconnexion, resynchronisation en tâche de fond lorsque la connexion est de nouveau possible.

Un exemple d’utilisation de plusieurs canaux pour la réservation de véhicule Autolib’ et d’une place de parking à destination : le schéma global du parcours, et les images des écrans consultés et utilisés sur chaque support :

1. Recherche de véhicule disponible sur une station proche via le site web sur un ordinateur de bureau

2. Réservation du véhicule via le site web sur l’ordinateur de bureau

3. Réservation signalée par une pastille rouge en bas de l’écran sur l’application sur smartphone (iPhone), en situation de mobilité

4. Accès à la liste de réservation depuis l’application mobile

5. Accès au détail de la réservation depuis l’application mobile

6. Récupération du véhicule via identification par badge sur la borne de la station Autolib’

7. Réservation d’une place de parking à destination avec l’écran tactile embarqué dans le véhicule

Et c’est parti !

Pour revenir sur les principes d’interruptibilité, nous noterons que l’interruption d’un processus peut être volontaire, mais aussi involontaire :

• dans le canal : apparition d’une fenêtre de notification d’un e-mail reçu…
• par un autre canal : réception d’un appel sur le téléphone pendant une recherche internet depuis un ordinateur de bureau…
• par l’environnement : une autre personne vous interpelle, ou descendre de son bus arrivé à destination alors qu’on consulte les nouvelles sur une tablette…
• par l’utilisateur lui-même, qui regarde l’heure et doit changer d’activité…

Le passage d’un canal numérique au canal réel peut être également un choix et/ou une nécessité, les contextes d’utilisation, l’évaluation de la complexité et ses expériences antérieures, le changement de canal et l’ordre de séquencement du canal utilisé peuvent répondre à une logique volontaire de la part de l’utilisateur (l’exemple Autolib’ ci-dessus en donne une illustration). Ainsi, par exemple, un parcours multi-canal pourra être un parcours déterminé par le choix de l’appareil utilisé en fonction de la complexité de la tâche de démarrage, voir exemple ci-dessous.

4 – Prise en compte du contexte spécifique à chaque canal

L’expérience doit être optimisée spécifiquement pour chaque canal. Par exemple, les applications mobiles devraient intégrer les détails spécifiques à l’emplacement, comme la météo actuelle, coupons ou des rabais à proximité, la proximité des commerces ou des lieux physiques, basée sur l’emplacement actuel de l’utilisateur.

En continuant sur l’exemple du service Autolib’, la recherche de station depuis le site web via un ordinateur de bureau (voir plus haut sur l’étape 1 :  Recherche de véhicule disponible sur une station proche) est une visualisation classique de cartes géographiques sur le web, avec la possibilité de cliquer sur des « points d’intérêts », ici le logo de chaque station d’Autolib’.

Sur le canal mobile, la fonction de géolocalisation en situation de mobilité permet de fournir à l’utilisateur un guidage par itinéraire temps réel, en exploitant les fonctionnalités natives (intégrées) du smartphone, lui permettant de se rendre sur la station pour prendre le véhicule :

Capture écran illustrant l’activation de l’itinéraire à pieds depuis l’application Autolib sur iPhone

Sur l’écran embarqué du véhicule Autolib’, l’assistance à la conduite et l’ambiance à bord sont privilégiés :

Dans le cas d’une application mobile, l’interface utilisateur devra être particulièrement soignée. Le smartphone est aujourd’hui l’appareil le plus omniprésent chez les utilisateurs, où l’expérience utilisateur peut être sublimée, j’en ai parlé  dans mon précédent billet : « L’eXpérience Utilisateur mobile au cœur des nouvelles stratégies« 

L’omni-canalité : transformer le multi-canal en eXpérience unique de la marque ?

J’ai donné plus haut une définition rapide de « l’omni-canal » : une utilisation simultanée de plusieurs canaux. Côté client il peut s’agir d’être devant le produit en rayon dans un magasin physique et de se servir volontairement en même temps de son smartphone pour comparer des prix, une fiche technique, des avis.

Côté marque, l’omni-canal consiste à jeter des ponts entre les expériences en ligne et hors ligne. En poussant la logique, cela peut permettre de rapprocher l’utilisateur de la marque en faisant voler en éclat les spécificités de chaque canal en unifiant l’expérience. C’est ce que fait très bien Burberry (vêtements et des accessoires de luxe) sous l’impulsion de son directeur de création Christopher Bailey, reproduisant dans les magasins physiques les codes et principes de l’expérience digitale du site web de la marque. Par exemple : des miroirs interactifs détectant le produit porté et déclenchant une vidéo de démonstration.

En synthèse

Comme nous l’avons vu, pour une expérience utilisateurs cross-canal réussie, pour mieux toucher et servir l’utilisateur, certaines conditions d’utilisation doivent être réunies : disponibilité des services, cohérence d’ensemble, interopérabilité et interruptibilité des canaux,  et enfin prise en compte du contexte spécifique à chaque canal.  Mais il faudra également proposer des offres sérieuses, des interlocuteurs respectueux, des outils fiables : une qualité de service. En prenant bien en compte les caractéristiques et les attentes des utilisateurs cibles.

Sources

• Publications du groupe Nielsen Norman
• Baromètre intimité client – CSC, Challenges et TNS Sofres 2013
• Backbase « The Future of Omni-Channel Banking« 

Pierre-Olivier Carles, un entrepreneur du numérique abordait (dans un billet « Manipuler son ADN vers le Mobile » qui n’est plus en ligne) la nécessité pour l’entreprise de repenser les métiers et le business autour de la révolution mobile : les smartphones, et les objets connectés dotés d’une interface utilisateur arrivants sur le marché.

Retenez bien ces deux mots car en eux réside l’avenir de notre profession : Expérience Utilisateur

Il évoquait également l’importance de penser l’interface utilisateur en conséquence. En tant que professionnel du conseil et de l’accompagnement pour la performance de l’eXpérience Utilisateur et de la conception d’interfaces utilisateur, avec mon background de psychologue et d’ergonome, je ne peux que me réjouir si les entrepreneurs et les décideurs placent l’eXpérience Utilisateur comme une dimension centrale dans la conception de produit, de services, de relation avec la marque… de la stratégie et du business !

Cela nous sort avec bonheur et soulagement des fatigants débats que l’on voit fleurir ça et là, plus ou moins corporatistes, intéressants et pertinents entre certains professionnels et opportunistes souvent incompétents qui s’engouffrent dans la brèche de cet intérêt naissant pour l’eXpérience Utilisateur (ou User eXperience, ou UX). C’est la nouvelle marotte des agences de com « digitales », vouée à l’échec, à cause de leur organisation en silots/BU et l’anachronisme obsolète du marketing et de la création égo-centrée sur la communication de marque. C’est l’exploitation de la data et les relations incestueuses avec les directions marketing qui les sauvent pour l’instant.

Nous avons déjà vécu et nous vivons encore la récupération par les agences des termes à la mode comme le design et de l’ergonomie, (j’en ai déjà parlé ici) C’est normal, quand un concept comme l’UX devient « mainstrean » et « bankable », il devient un terme de marketing et on l’utilise et le décline à toutes les sauces et parfois n’importe comment. Ce n’est pas grave, c’est la rançon du succès. Essayons plutôt de satisfaire les utilisateurs, les clients et les décideurs qui sont demandeurs. En faisant notre travail le mieux possible, avec les bonnes méthodes et les bons outils, en se remettant en question, en collaborant. Et ce n’est pas dans les grosses agences que cela se passe.

Quant au scepticisme de ceux qui ne voient l’UX que comme une nouvelle tendance, je voudrais rappeler que les concepts et les métiers de l’étude et conception d’eXpérience Utilisateur existent depuis plus de 25 ans. Prenant sa source dans le design centré sur l’utilisateur avec l’ouvrage « The Design of Everyday Things » de Donald Norman en 1988, qui fut le premier « User Experience Architect » quand il rejoint Apple en 1993. Quand on voit le chemin parcouru par Apple jusqu’à aujourd’hui, ça ne peut pas laisser indifférent.

Mais pourquoi donc cette montée en puissance de l’intérêt pour l’expérience Utilisateur ? Et bien cela ressort très bien de l’article de Pierre-Olivier : à une époque où les appareils mobiles et leurs usages sont devenus omniprésents, c’est souvent l’expérience utilisateur d’un service et/ou un produit via une application sur smartphone qui fait la différence. En effet, ce n’est plus la peine de parler de contraintes techniques ou de puissance d’un appareil. Ce qui est important, ce n’est pas ce que les appareils savent faire : c’est ce que les gens savent et peuvent faire avec ces appareils. Et l’interface utilisateur de cet appareil joue un rôle très important dans cette expérience utilisateur.

Je partage le point de vue de Pierre-Olivier sur le lien fort entre l’importance de la stratégie mobile (au sens large : smartphones et objets connectés d’aujourd’hui et de demain) et l’expérience utilisateur. En effet, les usages mobiles des smartphones ont fait voler en éclat de nombreuses frontières spatiales et temporelles. Notamment en permettant une connexion permanente et partout aux contenus personnels et professionnels. En brisant aussi la frontière entre online et le offline. Mettre une barrière entre le réel et le numérique n’a désormais plus de sens quand on pense au business. Car ces frontières n’existent plus. Dans l’immédiateté, le consommateur utilise en magasin son propre smartphone pour lire les prix, les informations techniques et les avis en ligne sur un produit. Dans l’anticipation, un autre consommateur préparera en ligne, en situation de mobilité (ou non) son achat, afin de récupérer rapidement le produit, optimiser son déplacement et son temps de parcours et d’attente pour le retrait en magasin physique (Web to Store).

Le smartphone devient tellement omniprésent dans une multiplicité d’usages grands publics et professionnels qu’on ne peut plus penser la relation avec une cible, un citoyen, un individu sans la présence de ce support. On ne peut plus seulement parler de consommateur, mais de consommateur-utilisateur « Consuser« . Les usages mobiles permettent d’imaginer de nouvelles façons d’interagir, de nouveaux services et produits. Mais quand on sait que les points de contact avec le produit, les marques, les processus et les personnes se multiplient, la stratégie mobile ne peut être pensée isolément de la stratégie globale, afin de maintenir un ensemble cohérent, notamment pour l’utilisateur consommateur final. Et pour penser global, dans un monde où information, technologie et usages évoluent très vite, il est devenu nécessaire, quand on réfléchit au business, de prendre du recul et surtout de la hauteur afin de faire les bons choix, jusqu’à faire de la prospective. C’est un des aspects que j’ai creusé il y a un an dans mon long billet « Tendance UX : trop d’interfaces tue l’interface (utilisateur) ? « . Evidemment, ces enjeux varient beaucoup selon le secteur, la taille et les cibles de l’entreprise qui réfléchit à sa stratégie.

Au final, ce que nous apprend l’importance de l’eXpérience utilisateur avec les produits mobiles omniprésents et à venir, c’est qu’ils contribuent fortement ou peuvent même se confondre avec l’expérience globale de la relation avec la marque, le produit, entre les usagers. Et cette expérience devra être enchantée, dans ce monde ultratechnique et saturé d’informations et d’images, afin de capter l’attention, créer la différence, être adopté, développer la préférence, fidéliser et engager. Cet enchantement passe bien souvent aujourd’hui et inévitablement demain par la magie de ces échanges entres les hommes et ces machines connectées qui nous suivent désormais partout au contact de notre corps : dans la poche, la main, sur le poignet, dans les oreilles et devant les yeux.

Cette multiplicité d’usages disponibles en permanence condensés en un seul objet aussi facile à porter lui fait occuper beaucoup de place dans le quotidien de nombreuses personnes. Pour le meilleur et pour le pire. N’ayons pas peur des mots : le smartphone est devenu le « Doudou » des temps modernes. Pas étonnant, donc, que ce smartphone soit souvent dans notre main. Et comme on ne peut pas vraiment l’avoir en permanence dans la main, pas étonnant non plus qu’il fasse beaucoup d’aller et venues entre notre poche (ou notre sac) et notre main.

Le smartphone consulté 150 fois par jour

Le mercredi 29 mai dernier, lors de la conférence californienne D11, Mary Meeker, analyste respectée du monde numérique (surnommée « la reine de l’internet ») a présenté, en partenariat avec la société de capital-risque KPCB Kleiner Perkins Caufield & Byers, son attendu et rituel rapport annuel sur les tendances Internet de l’année.

A la page 54 de la présentation, un graphique issu d’une étude utilisateur montre qu’en moyenne, un utilisateur consulte son smartphone 150 fois par jour. Le graphique ci-dessous détaille les résultats chiffrés pour les différents usages qui amènent l’utilisateur à sortir son smartphone de sa poche : messagerie (SMS, e-mail…), appels vocaux, regarder l’heure, gérer la fonction « Walkman » (musique), jouer, « réseauter » et consulter les médias sociaux (Facebook, Twitter, Instagram…), utiliser et consulter l’appareil photo/vidéo du smartphone, lire les nouvelles et lire les alertes (push, notifications autres que messagerie et médias sociaux), son calendrier, faire des recherches et surfer sur le web…

Tout d’abord, cette multiplicité d’aller et venues entre notre poche (ou notre sac) et notre main n’est pas sans danger physique direct pour les autres, soi-même (inattention du piéton, du conducteur…) et pour l’appareil lui-même (chute, vol à l’arrachée…).

Sur un autre plan, cette permanente disponibilité de l’appareil connecté renforce la dépendance aux usages associés de part la facilité d’accès. Le geste de sortir le téléphone de la poche pour une raison (appel, message…) va emmener l’utilisateur à focaliser son attention sur l’écran, et donc, une fois la contrainte d’avoir sorti l’appareil de sa poche ou son sac et maintenant rivé sur son écran, autant « en profiter » pour aller consulter et faire autre chose sur celui-ci : la spirale de l’accoutumance est en marche….

C’est notre sociabilité, notre disponibilité et notre attention au monde extérieur qui se réduisent. Mais aussi notre santé mentale qui peut être menacée, comme je le mentionnais dans un autre billet, notamment par « l’addiction, l’emprise de la tyrannie d’un flux permanent dont nous pouvons nous rendre les esclaves, créant de nouvelles formes d’aliénation du réel, de l’ici et maintenant. On parle même d’un nouveau trouble psychique, la nomophobie : la peur de perdre son portable ou son accès à Internet. »

Entre les dérives de l’ultraconnexion et son pendant parfois nécessaire : la déconnexion complète, il est possibles de réduire fortement les allées et venues entre la poche (ou le sac) et la main tout en restant connecté, je vais y revenir.

Si l’on se penche un peu plus près dans le graphique ci-dessus sur le détail des différents usages qui amènent l’utilisateur à sortir son smartphone de sa poche, ce graphique ne différencie pas :

• les interactions volontaires de la part de l’utilisateur: prendre une photo, saisir un message, etc.
• les simples consultations : regarder l’heure, qui m’appelle, m’écrit, quel est le contenu de ce message, le titre et l’interprète de cette chanson que j’écoute…

Commande et reconnaissance vocales

Parmi les usages amenant à sortir le téléphone de sa poche, les appels vocaux arrivent en deuxième position avec 15%. Depuis plusieurs années, le casque avec micro avec ou sans fil (par bluetooth) est déjà un premier pas pour ne pas avoir à sortir et interagir avec son smartphone pour répondre à un appel. La commande vocale intégrée à la plupart des appareils (avec ou sans SIRI sur iPhone) permet elle aussi de s’affranchir de l’interaction directe avec le smartphone pour lancer un appel. Mais si le smartphone est dans la poche, dans le cas de la réception d’appel, je ne verrai pas qui m’appelle (sauf si l’appareil intègre une synthèse vocale).

Les commandes et dictées vocales, même si leur usage est inadapté dans de nombreux contextes (environnement bruyant…) et finalement relativement boudé par les utilisateurs, permettent également de garder son téléphone dans sa poche et gagner en simplicité et rapidité pour certains usages : commande vocale pour lancer un appel, reconnaissance vocale pour dicter des textes de messages ou de notes. Pour ma part, je suis assez bluffé par l’efficacité de la reconnaissance vocale des applications de Google ou d’Apple, et je les utilise de plus en plus. Voir à la fin du billet une infographie (en anglais) qui présente les usages de SIRI, l’assistant vocal d’Apple.

Utiliser une montre pour déporter certains usages du smartphone

On voit que la consultation de l’heure arrive tout de même à la troisième place avec 12% des consultations du téléphone ! Voilà un usage qui semblerait plutôt traditionnellement être assigné à une montre, accessoire léger et consultable d’un simple coup d’œil sur le poignet.

Alors pourquoi pas renverser le paradigme, en utilisant la montre pour déporter sur l’écran de celle-ci les informations venant du téléphone pour de simples consultations : regarder l’heure, ce qui est naturel pour une montre, mais aussi voir qui m’appelle, qui m’écrit, quel est l’objet et le contenu de ce message, quel est le titre et l’interprète de cette chanson que j’écoute…

Et pourquoi pas aussi rajouter des fonctions basiques sur les boutons de cette montre : accepter ou refuser un appel vocal, mettre en pause la musique du walkman du smartphone, passer au morceau de musique précédent ou suivant. Toujours dans le graphique présenté plus haut, la musique arrive à la 4ème place (9%) des usages amenant à sortir le téléphone de sa poche. C’est tout cela que fait déjà la montre Pebble :

Cette montre désormais commercialisée est, à la base, un projet KickStarter, plateforme très prisée de crowdfunding (financement participatif de projets de création d’entreprise utilisant internet comme canal de mise en relation entre les porteurs de projet et les personnes souhaitant investir dans ces projets). Le concept de cette montre a eu un succès fulgurant sur KickStarter, ce qui démontre l’intérêt des utilisateurs, et préfigure un succès futur de ce type d’accessoires et l’évolution de certain usages.

La Pebble n’est pas une montre gadget à écran tactile couleur que l’on doit recharger tous les jours, ce qui reproduirait ce que fait déjà le smartphone (et certains de ses défauts… la faible autonomie notamment). Non, la Pebble est une « smartwatch » avec un écran monochrome, utilise une technologie qui lui donne une semaine d’autonomie (rechargeable avec un câble USB), l’heure est affichée en permanence (certaines smartwatchs n’affichent pas l’heure en permanence par souci d’économie d’énergie…), un écran très lisible même en plein soleil. Elle est solide, étanche, possède un vibreur pour être notifié de l’arrivée des messages, et un accéléromètre qui permet quant à lui d’activer le rétro-éclairage de l’écran dans l’obscurité, d’un simple mouvement du poignet. Elle utilise la technologie Bluetooth pour la connexion avec le smartphone (appareils sous les systèmes d’exploitation Android ou iOS/iPhone).

On voit qu’une grande partie des usages amenant à sortir le téléphone de sa poche peuvent être déportés sur la montre comme l’illustre ci-dessous la reprise du graphique, à condition qu’il s’agisse de simples consultation et actions « de base ». On peut estimer que deux tiers des sorties du smartphone de sa poche ou de sac seront évitées, beaucoup moins de temps sera passé sur celui-ci et les consultations de messages et de signal d’appel seront beaucoup plus discrètes, rapides et aisées dans de nombreuses situations avec un coup d’œil sur la montre.

Le smartphone comme « hub » de poche discret entre le cloud et les contenus réels

Le smartphone peut être un outil de poche intéressant pour certaines activités professionnelles ou personnelles. Comme beaucoup de personnes, je prends souvent des notes sur papier ou sur un tableau, en réunion de travail, et je l’utilise mon smartphone comme un scanner en prenant en photo le contenu du tableau ou les notes, que l’on pourra tout de suite envoyer par e-mail, conserver et transporter sur son smartphone, etc.. C’est simple, pratique, en évitant de ressaisir sur ordinateur ce que l’on vient de gribouiller et effacer, éparpiller ou égarer. Mais là aussi il ne vaudra mieux pas perdre son smartphone ensuite, et avoir pensé à sauvegarder ces photos de notes, bien « les ranger », notamment dans le cloud sur internet, pour pouvoir y accéder quand on le souhaite. C’est ce que font très bien des services comme Dropbox ou Evernote.

Dans cet esprit, certains accessoires existent pour profiter pleinement des possibilités de notre smartphone tout en le gardant dans la poche. Je pense notamment au carnet papier Evernote Smart de Moleskine. On peut utiliser celui-ci comme un carnet papier normal. Il est optimisé pour l’application Evernote en prenant les pages du carnet en photo via l’application sur smartphone, celles-ci seront instantanément numérisées, dans le cloud et synchronisées avec tous vos appareils, ordinateur, accessibles via le web web, etc.. Un système d’autocollant « stickers » permet également de « tagguer » sur le papier des zones et pages du carnet, elles seront reconnues par l’application et automatiquement tagguées et stockées dans les carnets numériques dans le cloud avec les valeurs et contenus de votre choix. Pour les abonnements payants (premium), les notes numérisées seront traitées par un système de reconnaissance de caractère, ce qui permettra de retrouver le contenu écrit dans vos données numérisées (à condition que votre écriture manuscrite soit lisible !). Avec chaque carnet Evernote Smart un abonnement de 3 mois à l’abonnement Premium est offert. Le blog en français d’Evernote avec ses témoignages d’utilisateurs illustre les usages que font ceux-ci du service.

L’utilisation de ce carnet, l’air de rien, permet de retrouver l’intérêt et le plaisir de l’utilisation du papier et de l’écriture manuscrite et accessoirement, cela permet aussi en entretien, réunion, d’être un peu plus disponible et concentré sur nos interlocuteurs, en tout cas plus qu’on ne l’est bien souvent quand on utilise un ordinateur ou une tablette pour prendre des notes.

Même si la modalité vocale ou les accessoires que j’ai évoqué (la montre smartwatch Pebble et le Carnet Evernote Smart) permettent de garder plus souvent le téléphone dans la poche, l’écran et le clavier (tactile ou physique) ont certainement encore de beaux jours devant eux. Nous sommes encore ancrés dans le monde de « Petite Poucette » dont parle le philosophe Michel Serres : ceux qui se servent de leurs pouces pour être articulés avec le monde, le numérique et le réel étant désormais confondus.

Pour finir, une infographie en anglais (cliquez/tapez pour agrandir) représentant l’usage actuel de SIRI, l’assistant vocal d’Apple intégré sur iPhone.

Résumé

Alors que les devices et leurs usages deviennent omniprésents et multiformes dans le grand public et les entreprises : tablettes, consoles… boostés par le développement d’internet, des médias sociaux, du cloud computing, et par la mobilité et la sophistication des smartphones, le numérique est désormais partout.

Avec la numérisation et la digitalisation du monde, on ne peut plus se réduire au « screen-based thinking », la conception basée sur l’écran. Plus généralement le design d’interface utilisateur est désormais réducteur. Maintenant il faut penser global, eXpérience Utilisateur globale, quand les points de contact avec le produit, les marques, les processus et les personnes se multiplient : il faut concevoir les interactions (Interaction Design).

Les interfaces utilisateur évoluent, et la tendance à remettre en question leur existence même : « La meilleure interface, c’est : pas d’interface ». J’évoquerai des réflexions sur l’automatisation et la robotisation, la remise en question de la « métaphore de bureau » utilisée depuis plus de 30 ans pour les interfaces graphiques des ordinateurs de bureau ou portables, que l’on illustrera au travers de l’arrivée dans quelques jours de l’interface utilisateur unifiée « Modern UI » de Microsoft sur tous les supports/devices : ordinateurs, tablettes, console et smartphones

Les terminaux informatiques et autres dispositifs numériques (« devices » ou « supports ») et leurs usages deviennent omniprésents et multiformes (tablettes, consoles, etc.) dans le grand public et les entreprises, boostés par le développement d’internet, des médias sociaux, du cloud computing (permettant de disposer de ses données personnelles partout par Internet), et par la mobilité et la sophistication des smartphones (téléphones terminaux de poche). Le numérique et le digital sont désormais partout. Avec la numérisation du monde, on ne peut plus se réduire au « screen-based thinking », la conception des systèmes logiciels, applications, etc. basée sur l’écran d’ordinateur tel qu’on le connait. Dans les échanges entre les hommes et les machines, la seule conception d’interface utilisateur est désormais réductrice. Maintenant il faut penser global, eXpérience Utilisateur globale, quand les points de contact avec le produit, les marques, les processus et les personnes se multiplient : il faut concevoir les interactions (Interaction Design).

Les interfaces utilisateur évoluent, et la tendance à remettre en question leur existence même : « La meilleure interface, c’est : pas d’interface« . J’évoquerai des réflexions sur l’automatisation et la robotisation, la remise en question de la « métaphore de bureau » utilisée depuis plus de 30 ans pour les interfaces graphiques des ordinateurs de bureau ou portables, que l’on illustrera au travers de l’arrivée dans quelques jours de l’interface utilisateur unifiée « Modern UI » de Microsoft sur Windows 8 et tous les supports/devices : ordinateurs, tablettes, console et smartphones.

La meilleure interface, c’est : pas d’interface

Hier, je lisais un billet de Golden Krishna UX Designer de l’agence Cooper à San Francisco : « The best interface is no interface ». En posant cette affirmation « La meilleure interface, c’est : pas d’interface » (un brin provocatrice) on en déduit cette question : « l’interface utilisateur (UI) est-elle un frein à l’eXpérience Utilisateur (UX) et la performance des interactions ? ». A vrai dire ces questions ne sont pas nouvelles. Donald Norman, chercheur en sciences cognitives et éminent co-fondateur du groupe Nielsen Norman, spécialiste de l’eXpérience Utilisateur et de l’utilisabilité, posait déjà ces questions il y a plus de 20 ans.

Je vais faire une remarque à cette affirmation et une simple réponse (d’ergonome) à cette question : en réalité, tout dépend du contexte… Il y a 2 questions préalables à se poser. La première : A-t-on vraiment besoin d’une interface ? Et si on a besoin d’une interface, alors il faut qu’elle soit bien faite : qu’elle soit efficace (utile pour ce pour quoi elle est faite), et qu’elle puisse être utilisée efficacement (utilisabilité), qu’elle se fasse même oublier, pour que l’utilisateur puisse se concentrer sur son activité, et non sur la compréhension de l’interface (« Comment marche ce logiciel, cette application, comment navigue-t-on sur ce site web…. »). Il faut aussi qu’elle soit agréable à utiliser pour contribuer à l’eXperience Utilisateur, en cohérence et homogénéité avec les autres expériences de contact avec la marque, les process, personnes et les autres canaux d’interaction. Encore une fois : ceci n’est pas nouveau.

Il y a une application pour ça…

Mais pourquoi revenir sur ces questions aujourd’hui ? Parce qu’à à notre époque, les interfaces utilisateurs sont devenues omniprésentes. Au bureau, des ordinateurs, à la maison, dans les mains des enfants et des personnes âgées : des ordinateurs, des tablettes, des consoles de jeux « connectées », etc.. Les publicités pour les voitures font la part belle aux interfaces modernes des tableaux de bord. Dans les lieux, les gares, etc. des bornes interactives, des écrans. Et enfin le bouquet, dans nos poches, des smartphones ultra sophistiqués nous permettant d’être connectés tout le temps partout avec n’importe qui n’importe où et avec une multitudes de contenus pour une multitude d’usages.

Les marques, les administrations, les entreprises, les banques, les constructeurs, les fournisseurs de service… Tout le monde veut maintenant son « application » pour smartphone. Quand on pense à un besoin, un service, tout cela doit tenir dans la poche et dans la main. Nous sommes à l’époque de la sacro-sainte « Il y a une application pour ça », et du coup, il y a une application pour… n’importe quoi… pour le meilleur, et pour le pire.

Allez fouiller dans les magasins d’applications sur l’Appstore ou Google Play, pour smartphone et tablettes, vous verrez… Il y a beaucoup d’enjeux de marketing et financiers derrière le développement d’applications. Les utilisateurs sont sans doute demandeurs également. Beaucoup sont devenus « accros » à leurs activités avec leurs petits joujous. On peut parfois parler d’addiction, j’en ai parlé dans un autre billet.

Mais je pense que la prochaine étape sera : « Il n’y a pas (plus) besoin d’application pour ça« , et je rejoins le billet de Golden Krishna avec les exemples évoqués dans son billet.

Je vais m’inspirer de l’exemple du déverrouillage des portes d’une voiture, que j’ai légèrement modifiée par rapport à l’original.

De nombreux constructeurs automobiles proposent maintenant des applications pour smartphone permettant de piloter certaines fonctionnalités d’une voiture.

Déverrouiller les portes d’une voiture en 2012

1. la personne (conducteur, conductrice) s’approche de sa voiture.
   1bis. Si la personne est une conductrice, elle cherche son smartphone dans son sac (joke).
2. Sort son smartphone de son sac, ou de sa poche, et éventuellement de sa housse ou libère le cache sur l’écran.
3. Appuie sur son téléphone pour l’activer
4. Fait glisser son doigt sur l’écran pour déverrouiller l’écran/clavier de son téléphone.
5. Entre son mot de passe pour déverrouiller son téléphone
6. Balaye l’écran pour trouver l’application.
7. Appuie sur l’icône de l’application.
8. Attend pendant le chargement de l’application.
9. Essaie de comprendre (ou de se rappeler) comment fonctionne l’application
10. Décide que passer par un appui sur un élément du menu de l’application est la solution pour déverrouiller les portes
11. Tape sur le bouton pour déverrouiller les portes.
12. Les portes de la voiture de déverrouillent.
13. Ouvre la portière de la voiture.

Déverrouiller une porte au siècle dernier, en 1999

1. La personne (conducteur, conductrice) s’approche de sa voiture.
2. Les portes de la voiture se déverrouillent
3. La personne ouvre la portière de la voiture

Et oui, déjà en 1999, Mercedes proposait un système de détection de la proximité des clés dans la poche de la personne approchante, afin de déverrouiller les portes. Pas besoin d’interface utilisateur, simplicité et performance maximale. Rien à faire, les mains restent libre, etc.

Dans l’article de Cooper, on trouve un autre exemple d’un client se rendant dans un snack pour acheter un sandwich, et utilise encore une fois son smartphone avec de multiples étapes, ce qui pourrait être fortement simplifié sans interface grâce à des capteurs.

Donc oui, dans tous ces cas : La meilleure interface, c’est : pas d’interface ». Enfin presque…

Dans l’exemple du véhicule, il y a un processus global : « rentrer dans le véhicule », qui est dépendant d’un processus automatisé qui est « déverrouillage des portes ». Et à partir du moment où l’homme fait partie du processus global, on a besoin d’une interface minimale, informationnelle, ne nécessitant pas d’action de l’utilisateur : un signal sonore (le bruit du déverrouillage des portes, éventuellement renforcé avec un autre signal sonore) et un signal lumineux , qui constitueront un feed-back (retour d’information) indiquant à l’utilisateur que les portes ont bien été déverrouillées. Et qu’il peut donc rentrer dans le véhicule.

Automatisation et robotisation

Donc OK, beaucoup de choses peuvent être automatisées pour éviter des actions lourdes et inutiles. Mais sans oublier de prévenir l’utilisateur quand cela est utile ou nécessaire. Ce sont le genre de questions qu’on se pose depuis toujours dans le monde industriel. En effet, nous fabriquons depuis longtemps des machines, pour différents processus : produire, transformer, transporter, etc. Et ces processus, nous les automatisons au maximum. Automatiser, cela veut dire que le processus se déroule sans intervention humaine : pour éviter des tâches impossibles, pénibles, dangereuses pour des humains, mais aussi pour produire plus et plus vite sans les contraintes humaines.

Quand les machines se mettent à réaliser des tâches humaines, on parle de robot. Non content d’automatiser des fonctions motrices, les machines avec des systèmes de capteur et de l’intelligence artificielle, prennent de plus en plus de place dans les processus.

Nous gardons une place pour l’homme là où nous en avons besoin : pour surveiller, prendre des décisions, réguler… Exemple : une salle de contrôle dans une centrale nucléaire, un cockpit d’aéronef. Et c’est là, entre les machines automatisées et les hommes, que nous avons besoin d’interfaces utilisateur. On parle d’interactions hommes-machines.

Alors oui, la technologie permet d’automatiser de plus en plus de choses. Et là où l’intervention humaine est encore souhaitée, nécessaire, désirée… agréable (UX) ? Nous avons donc encore et toujours besoin d’interfaces.

Finalement, la question de fond est : jusqu’où automatise-t-on ? Derrière cette question, au delà des questions de sécurité et de faisabilité de l’automatisation, il y a toujours le vieux spectre de la crainte de la perte de contrôle par l’humain, crainte qui a largement inspiré la littérature et le cinéma de science-fiction : Terminator, Matrix, ou encore le Jihad Butlérien de l’univers fictif de Dune créé par Frank-Herbert : des luttes à mort entre des hommes et des machines devenues trop autonomes.

Le Japon, face aux énormes problématiques conjuguées du vieillissement, de la baisse de natalité, mais aussi pour des raisons culturelles, travaille à la réalisation de robots humanoïdes qui permettront notamment d’assister les personnes âgées. Ceci n’est pas de la science-fiction. Vous n’êtes pas dans le film I, Robot. Vous n’êtes pas dans la matrice. Vous êtes dans la réalité.

Aujourd’hui, la technologie et l’automatisation continuent à faire leur chemin. Un bon exemple est l’évolution de la conduite des véhicules. Ainsi, pendant longtemps, les commandes de pilotage des avions furent mécaniques : les gestes du pilote étaient relayées par des organes commandant les gouvernes. Un cap important fut franchi par Airbus dans les années 80 du siècle dernier, avec l’Airbus A320, premier avion commercial dont les commandes sont entièrement contrôlées par un calculateur. Le pilotage automatique pris de plus en plus de place, transformant au fil du temps le pilote en un superviseur de processus automatisé.

Au niveau du transport terrestre, le pilotage automatique existe depuis longtemps sur les rails. Les parisiens ou les toulousains, pour ne citer qu’eux, montent tous les jours depuis de nombreuses années dans des transports en commun sans pilotes humains (Le véhicule automatique léger ou VAL , sur certaines lignes de Métro, l’Orlyval faisant la liaison entre Orly et Anthony). Sur les rails, le cap est plus simple à garder que sur la route (mais l’aiguillage peut être aussi un casse-tête…).

Un nouveau cap symbolique est désormais en passe d’être franchi : l’automobile autonome. Depuis quelques jours, l’État de Californie a mis en place une législation autorisant Google à faire rouler ses voitures à délégation de conduite, sous certaines conditions de sécurité.

Lire aussi mon billet :

Fin de relation fusionnelle conducteur-auto | Pierre Lannes

Innovation du véhicule autonome, nature fusionnelle du rapport entre homme et automobile, risques de la conduite semi-automatique, ADAS

Pierre Lannes

Evolution des interfaces graphiques

Les premiers écrans pour communiquer entre les hommes et les ordinateurs étaient assez austères à utiliser. C’était l’époque du langage de commande, où il fallait saisir des instructions, et lire des messages écrits sur un écran.

Puis en 1981, avec les balbutiements des usages bureautiques à destination d’utilisateurs autres que des informaticiens, et pour des ordinateurs exploitables dans des bureaux, Xerox inventa la première interface graphique utilisant la métaphore du bureau : des fichiers, des dossiers, des icônes (poubelle, programmes), des menus, des fenêtres, actions et manipulation d’objets avec une souris (voir la vidéo plus bas dans le billet). Apple s’inspira de ces principes, puis Microsoft avec son célèbre système Windows.
Et il faut reconnaître que depuis 30 ans, ça n’a pas beaucoup changé dans les principes, même si au niveau de la technologie et des usages, tout a énormément évolué.

Certains travaux de recherche démontrent que le modèle de la métaphore de bureau a atteint ses limites : tout a été fait en matière de métaphore de bureau, et finalement, c’est la créativité des concepteurs qui est bloquée, mais aussi, dans certains cas, l’efficacité, la performance de l’interface, et l’eXperience Utilisateur. Même les systèmes des tablettes et smartphones ont finalement recours à un substrat de métaphore de bureau. Car oui, depuis 30 ans, la métaphore du bureau et le modèle écran/clavier/souris est devenu la règle, la norme, tout le monde s’est habitué à cela, ce qui permet une prise en main rapide par les utilisateurs. C’est ce qu’on appelle en innovation un verrouillage socio-technique.

Avec les interfaces tactiles multitouch (plusieurs doigts et gestes utilisables par le toucher sur un écran), une autre tendance des interfaces graphiques est apparue : la reproduction, de manière virtuelle, des interactions physiques « naturelles » : faire glisser une page, faire tourner, agrandir ou réduire un objet en se servant de ses doigts, etc. Les interfaces gestuelles comme la Kinect rentrent également dans la catégorie des interfaces naturelles. Quant aux interfaces vocales en langage naturel, on en parle de plus en plus (surtout pour le marketing des produits. exemple : SIRI, l’assistant personnel d’Apple), mais cet usage n’est pas encore très répandu, inadapté dans de nombreux contextes.

Avec le tactile et la compactification des supports, de nouvelles postures d’utilisation deviennent possible : à plat, dans les mains, en situation de mobilité, etc. de nouvelles formes d’usages deviennent également possibles, citons par exemple la réalité augmentée, que j’ai évoqué dans un autre billet. Bien sûr, selon les contextes et les utilisateurs, le recours à tel ou tel type de support et de posture est plus ou moins réalisable, approprié, et performant.

Ainsi , l’évolution des interfaces graphiques et le dépassement de la métaphore du bureau sont désormais facilitées par au moins deux leviers :

• La généralisation des nouvelles formes d’interactions dites « naturelles », et notamment du tactile
• Le fait que notre monde se soit numérisé. Aujourd’hui, l’information et les interactions sont partout. Finalement, nous n’avons plus besoin de faire des métaphores pour expliquer aux gens qu’ils peuvent interagir avec les contenus. CAR ILS LE SAVENT. Cela est facilité par les interactions dites « naturelles ».

C’est exactement en partant de ces deux leviers que Microsoft a créé la nouvelle interface utilisateur « Modern UI » (User Interface ou Interface Utilisateur), inspirée de celle déjà présente sur les smartphones sous Windows Mobile. Modern UI sera intégré dans la nouvelle version de son système d’exploitation Windows 8, et sur les systèmes de tous les devices/supports grand public : smartphone, tablette, PC portable ou de bureau, console de jeux.

Le mois de la fin des Windows/fenêtres chez Microsoft

A quelques jours de la sortie de Windows 8 et de l’annonce de la sortie de Windows Mobile 8, Microsoft prend un virage important concernant les interfaces graphiques de son système d’exploitation phare, le plus utilisé dans le monde depuis plus de 20 ans.

La nouvelle interface graphique « Modern UI » (ou style »Metro »), inspirée du système Windows Mobile présent sur certains smartphones, sera intégrée dans le nouvel système Windows 8. Le parti-pris et l’enjeu de l’interface utilisateur « style Metro » est qu’elle sera la même sur tous les devices/supports grand public : smartphone, tablette, PC portable ou de bureau, console de jeux.

Techniquement, il y aura, de plus, un noyau commun : on voit tout de suite l’intérêt : une même application pourra être portée plus facilement sur tous les supports/devices.

Finalement, l’idée est bonne et dans l’air du temps : à l’époque de la multiplication des devices/supports, on créé une interface utilisateur unifiée, convergente.

Un des principes fondateurs de cette interface Modern UI, c’est qu’à l’heure d’aujourd’hui, alors que les contenus numériques sont partout, il n’est plus nécessaire de suivre le paradigme de la métaphore de bureau utilisée depuis 30 ans dans les systèmes d’exploitation (interface « star » de Xerox datant de 1981). L’information et l’image se suffisent à elles même. Cela ressort dans le principe énoncé par Microsoft sur sa nouvelle interface graphique Modern UI « Content not chrome » c’est à dire, le contenu prime sur la présentation, ce qui se traduit notamment par :

• Eviter les effets inutiles : le Skeuomorphisme (donner à un objet virtuel l’apparence d’un objet réel), qui est encore largement utilisé dans les interfaces graphiques et depuis toujours chez Apple
• Eviter les Bords arrondis, ombres, relief, transparence, etc.

En faisant cela, Microsoft se démarque d’Apple et des concurrents.

A ce stade il est amusant de faire quelques rappels historiques sur le système Windows de Microsoft. En 1984, Steve Jobs, le charismatique patron d’Apple, fait appel au jeune Bill Gates et sa petite boite Microsoft, qui se voit confié la réalisation de logiciels (notamment le célèbre tableur Excel) pour le système de l’ordinateur personnel phare d’Apple, Macintosh. C’est pendant cette période de sous-traitance que Bill Gates s’inspirera plus que fortement du système d’Exploitation du Macintosh d’Apple (qui s’était lui-même inspiré du système Star de Xerox de 1981), pour réaliser Windows, le système qui allait envahir le monde et devenir de très loin le système d’exploitation le plus utilisé depuis 20 ans sur les ordinateurs de bureau et portables .

En 2012, dans quelques jours, Microsoft tentera de faire évoluer les interfaces utilisateurs en dépassant la métaphore de bureau et les (si proches) et dominants systèmes Apple iOS et Android pour tablettes et smartphone. Ainsi, Windows, (qui signifie « fenêtre), avec son interface Modern UI, ne contient plus vraiment de fenêtres… mais plutôt des « Tuiles« . Il sera intéressant d’observer quel sera le succès de cette nouvelle interface utilisateur, notamment pour les usages professionnels.

Donald Norman, déjà cité dans ce billet, est depuis longtemps une personnalité de renommée mondiale auteur d’ouvrages de références dans le domaine de l’eXpérience Utilisateur et de l’utilisabilité. Professeur et chercheur en Sciences Cognitives, co-fondateur du groupe Nielsen Norman, ancien responsable de l’UX et de la recherche chez Apple disait en mars dernier (article qui n’est plus en ligne) que Modern UI, la nouvelle interface de Microsoft, pourrait dépasser Apple et Android (qui imite Apple), en permettant notamment d’utiliser indifféremment ses doigts, une souris, un stylet, un clavier, une interface utilisateur homogène quelque soit le type d’utilisation et de devices/supports, une bien meilleure gestion du multitâche que ses concurrents, un accès rapide aux informations.

Avec sa nouvelle tablette Surface, Microsoft n’invente pas quelque chose de nouveau. Cette tablette peut être transformée en un ordinateur portable (ASUS l’avait déjà fait) en « un click. Mais en y rajoutant son interface utilisateur polyvalente, Modern UI, c’est un dispositif convergent, souple, adaptatif, dans l’air du temps et prometteur qui voit le jour.

En conclusion

Donc finalement, ce gros billet pour en arriver à ces simples constats.

Oui, trop d’interfaces tue l’interface. Il faut toujours réfléchir en terme d’usages et d’eXperience Utilisateur. Ne pas se brider tout de suite avec des solutions technologiques toutes faites ou limitantes. La technologie nous offre de plus en plus de possibilités et n’est finalement plus un problème. Bon, ok, il y a les coûts, les normes… et il n’y a pas encore de vrais interfaces holographiques performantes par exemple, et nous n’avons pas encore inventé la téléportation non plus ! Ne pas se jeter directement sur la réalisation d’une application. Penser eXpérience utilisateur globale, ce que la technologie pourrait apporter sans se limiter. Surtout qu’elle ne cesse d’évoluer.

A l’inverse, l’automatisation à outrance a ses travers, je l’évoque à la fin d’un un autre billet sur le véhicule à délégation de conduite (semi-autonome). Ne pas oublier qu’il y a des humains au milieu des machines ! Avec les évolutions de la robotique, d’autres perspectives de développement voient le jour, notamment des collaborations entre les hommes et les machines, sujet émergent dans l’industrie. C’est l’objet de la Cobotique, qui étudie les relations entre les hommes et les robots, que j’ai déjà évoquée dans un autre billet.

Résumé

Systèmes de suivi de patients à distance, outils et capteurs grands public, et bientôt biocapteurs et biosenseurs implantés dans le corps humain enregistrant et transmettent à des fins de diagnostic des données biométriques à des dispositifs aux centres de soins, nous rentrons dans l’ère de la télémédecine et de l’ubimédecine.

Suivi médical à distance

Avec l’accroissement de l’espérance de vie, la pression financière sur les systèmes de santé, et les possibilités désormais offertes par les infrastructures et les technologies actuelles, des systèmes de suivi de patients à distance voient le jour : on parle de Télémédecine.

Une activité et un secteur qui vont se développer rapidement dans les prochaines années, et déjà en plein essor outre Atlantique.

L’entreprise eDevice basée à Mérignac en banlieue bordelaise conçoit des appareils médicaux communicants, dont la solution HealthGO permettant de faire la liaison entre les centres de soins et les patients à leur domicile.

Ces équipements permettent de limiter les dépenses et les contraintes liées aux déplacements, les visites et surtout l’hospitalisation, en maintenant les personnes à domicile toute en assurant le suivi médical à distance.

Des exigences en terme de moyens techniques et d’ergonomie

De tels dispositifs ne sont envisageables que si les infrastructures techniques, en particulier les connexions internet, sont fiables et que les centres de soins, pour pouvoir assurer une qualité de service de soin, prévoient des moyens, des organisations et des savoir-faire adaptés à ce nouveau type de suivi médical à distance, en coordination avec les équipes d’intervention et toutes les autres composantes de la chaîne de service de soin.

Du côté du patient, une attention toute particulière devra être portée sur l’ergonomie de ces dispositifs, avec un niveau d’utilisabilité très élevé : il faut tenir compte de la diversité des patients (notamment pour les personnes âgées qui ne sont pas (encore) des « digital natives » familiers des interfaces utilisateurs modernes), leurs pathologies, leurs différentes variations d’états mentaux et physiologiques. En tous cas, de tels dispositifs ne peuvent fonctionner que si le patient dispose d’une certaine autonomie.

On peut s’interroger sur les conséquences psychosociales d’un tel dispositif du côté du patient. Ne risque-t-on pas de maintenir dans un isolement et une solitude encore plus grande les patients vieillissant, vivant parfois seuls ? Une chose est certaine : aucune machine ne pourra remplacer une relation de proximité, en particulier la qualité de la relation soignant/patient et du diagnostic direct par visite ou consultation. Un équilibre est sans doute à trouver entre cette télésurveillance médicale et le suivi direct.

Néanmoins, outre les avantages financiers, à partir du moment où tous les moyens sont mis en oeuvre pour l’utilisation de ces outils dans de bonnes conditions, les apports en terme de qualité de suivi médical sont indéniables : en effet, ce système permet un suivi quasi continu à distance, ce qui n’était à présent possible que via des situations très contraignantes pour le patient : une hospitalisation ou de lourds moyens mis en place au domicile du patient.

Télémédecine et auto-soins

Certaines pathologies et types de patient nécessitent une surveillance distante soutenue. Dans certains cas, c’est le patient lui-même qui va se surveiller via les appareils, et va pouvoir même se soigner lui-même, adapter les posologies, son alimentation, ses activités physiques… On parle alors d’auto-soins.
Quand le type de pathologie, le type de matériel nécessaire et l’autonomie du patient le permettent, notons que ces technologies peuvent utiliser les réseaux téléphoniques sans fil, ce qui autorise alors une certaine mobilité des patients, sans les obliger à rester en permanence à domicile.

De plus, les smartphones grand public, largement répandus aujourd’hui, pourront être utilisés à la fois pour traiter les données issues de capteurs biométriques, tensiomètre, etc. (voir plus bas) en remontant des alertes, des rappels pour des prises de soins, de médicaments, prescrire des conseils, adapter les posologies, transmettre les informations à des centres de soins ou au soignant traitant le patient. En combinant surveillance permanente et mobilité, certaines pathologies auparavant très lourdes à suivre peuvent maintenant être traitées en menant une vie presque normale. C’est le cas du diabète, qui en est une parfaite illustration (cf. ci-après).

Diabeo : un dispositif de télémédecine mobile grâce aux smartphones

Le diabète est une maladie chronique, qui touche près de 3 millions de français. Les consultations de diabétologie sont indispensables pour adapter le traitement, motiver et donner de l’autonomie aux patients. Mais les consultations sont contraignantes : elles doivent être planifiées, nécessitent des déplacements, sont parfois trop espacées et difficiles à obtenir en raison d’une pénurie de diabétologues dans certaines régions de France.

C’est une maladie complexe, les personnes souffrant de diabète et traitées par insuline font face chaque jour à des injections répétées, et doivent maîtriser le matériel, le lecteur de glycémie, le choix de la dose à injecter, suivre les mesures hygiéno-diététiques, etc. La prise de décision, concernant la dose d’insuline à s’injecter est un point délicat pour les patients car elle peut varier selon le taux de sucre dans le sang, l’alimentation et l’exercice physique. Le patient doit mesurer ces différents éléments, puis effectuer de tête des calculs pour décider de la dose qu’il s’injecte, et ceci plusieurs fois par jour.

Grace aux smartphones, des solutions de télémédecines sont possibles en permettant un suivi et un accompagnement permanent du patient:

• Un système de calcul au quotidien avec une application Smartphone (iPhone ou Androïd). Le patient peut calculer les doses d’insuline à s’injecter en fonction de sa glycémie, de son alimentation et de son activité physique.
• Une mise en relation du patient avec son soignant en transférant les données sur un serveur par internet, un système de télésurveillance. A travers un portail web le soignant dispose d’un tableau de bord avec des analyses automatiques.

« Quantifield Self » et auto-soin grand public

Il est désormais possible pour le grand public de s’équiper d’outils et de capteurs qui vont lui permettre de surveiller son propre corps, n’importe où et n’importe quand. Les données biométriques enregistrées par les capteurs vont pouvoir être exploitées via des applications mobiles (surtout sur iOS pour iPhone et smartphones sous Android : FitBit, Withings, Jawbone, RunKeeper…), avec des algorithmes de calcul, proposer des informations et des conseils aux individus, à des patients, des sportifs, pour maintenir leur forme, santé, etc. Avec les connexions internet, les données peuvent être communiquées, stockées, pour divers usages, ou même partagées. Ces usages sont rassemblés autour du concept Quantifield Self.

Un bon exemple est le tensiomètre Withings, produits grand public que vous pouvez trouver dans le supermarché du coin. Le tensiomètre permet de mesurer votre tension artérielle, et de le connecter à un iPhone, qui pourra exploiter les données via une application. Tous ces outils peuvent permettre de recueillir des données, et pourquoi pas les consolider pour enrichir des données épidémiologiques sur des populations données.

Vers les biocapteurs et biosenseurs dans le corps humain

Bientôt, la technologie ira plus loin, notamment grâce aux nanotechnologies qui permettent de miniaturiser les capteurs qui ne seront plus seulement externes, mais aussi internes.

Ces dispositifs pourront être implantés dans le corps humain, pour surveiller une fonction physiologique, les différentes variations de notre métabolisme : composition sanguine, pression artérielle, certains signaux électriques physiologiques… Ces mesures pourront être transmises à des fins de diagnostic à des dispositifs hors du corps humain, aux soignants et aux centres de soins. La détection de formation de tumeur sera possible, ou même l’administration de médicament en cas de besoin, par exemple dans le cas du diabète évoqué plus haut. Il sera aussi sans doute possible que certains dispositifs implantés injectent des dosages, effectuent des actions thérapeutiques.

L’ère de l’ubimédecine*

Tous ces usages présents et à venir sont de nouvelles eXperiences Patient. L’individu ou le patient a désormais la possibilité d’être suivi médicalement à distance, de surveiller son propre corps en permanence, et partout. Les avantages sont nombreux :

• Economies sur le système de santé, les coûts d’hospitalisation, d’énergie, de transports, écologique (moins de pollution liée au transport), etc.
• Prévention de maladies
• Plus d’autonomie et de liberté pour le patient et l’individu
• Géolocalisation du patient pour faciliter les possibilités d’interventions potentielles
• Soins améliorés par le suivi continu du patient et de l’état physiologique d’un individu, et l’adaptation continu des comportements et des traitements
• Auto-surveillance permettant la responsabilisation du patient et la combinaison avec la surveillance à distance
• Amélioration de l’observance des traitements par les malades : respect des posologies, des heures de prise de médicament…
• Patient plus libre, mieux surveillé, mieux soigné et rassuré en sachant qu’il peut se surveiller et être surveillé partout, grâce à des capteurs et à des soignants à distance. Au final : partout, quelque chose et quelqu’un veille sur lui quelque part. C’est une ouverture vers la médecine ubiquitaire, mais aussi des risques vers l’atteinte à la vie privé : quoi de plus privé et personnel que le corps humain ?

(*) Le terme d’ubimédecine a été proposé par le Docteur Nicolas Postel-Vinay, lors d’un séminaire au Collège de France, le 13 janvier 2012 sur le thème « Auto-soins et raisonnement collectif ».

Focus sur une interface cerveau-machine (contrôle par « la pensée ») et une interface gestuelle, dont la conception a été particulièrement pensée en fonction des capacités des utilisateurs.

Concernant l’interface cerveau-machine elle est de type “non intrusif”. Il s’agit de capteurs qui enregistrent les ondes cérébrales et les transmettent après décodage à un ordinateur. La technique s’appuie sur l’électroencéphalographie (EEG) : les activités humaines génèrent une activité cérébrale qui se manifeste par l’activation de zones distinctes dans le cerveau. En enregistrant ces faibles signaux, et en les associant aux actions concernées, il est possible de transformer une activité cérébrale en signal numérique et le communiquer à un ordinateur. Ces techniques préfigurent de nombreuses possibilités d’application, notamment pour les personnes en situation de handicap.

Salon Futur en Seine par lemondefr

Le « Cobot » ou « robot collaboratif » est un équipement permettant d’assister l’homme au travail dans des tâches où il est nécessaire d’appliquer un effort pendant le travail (exemple : transport, manipulation, ponçage). On parle maintenant de Cobotique : robotique collaborative. Le cobot est piloté continuellement par l’homme au moyen d’une commande intuitive, et se trouve alors délesté des efforts dans la réalisation de sa tâche. L’utilisateur peut alors se concentrer sur le contrôle de son activité, tout en limitant l’effort et la fatigue physique, les accidents, mais aussi, à plus long terme, les risques de troubles musculo-squelettiques (TMS).

L’aboutissement le plus naturel de ce type d’équipement est l’exosquelette d’assistance à l’effort comme celui imaginé en 1986 dans le Film Alien 2, que l’héroïne Ellen Ripley (jouée par l’actrice Sigourney Weaver) revêt pour se battre contre un Alien surpuissant. Encore une fois, la réalité rattrape la fiction : Skeletonics, un groupe d’étudiants japonais en ingénierie, a déjà construit un tel protototype.  

CEA-List : Commissariat à l’Energie Atomique et aux énergies alternatives (CEA), est un organisme public de recherche technologique.

CETIM : Centre Technique des Industries Mécaniques est le centre d’expertise mécanique français

Rb³d :  PME auxerroise qui réalise des solutions d’assistance aux gestes et aux efforts : aménagements spécifiques, outils spéciaux ou robots collaboratifs

Voir les billets :

• Une conception collaborative pour un robot… – Industrie et Technologies
• Développement d’un robot collaboratif pour l’assistance au geste industriel

J’ai écrit un long billet sur l’usage de l’automobile, dans lequel je la présente comme une certaines forme d’exosquelette.

Fin de relation fusionnelle conducteur-auto | Pierre Lannes

Innovation du véhicule autonome, nature fusionnelle du rapport entre homme et automobile, risques de la conduite semi-automatique, ADAS

Pierre Lannes