Résumé

Ce billet est le texte complet de mes réponses à une interview pour un article collectif « Comment l’UX bouleverse la communication » pour La Réclame, principal média français dédié à la créativité dans le monde de la communication. J’y aborde la définition de l’expérience utilisateur, sa place dans les agences et dans les dispositifs de communication

Comment définir ce qu’est l’UX ? Et ce qu’elle n’est pas ?

L’expérience utilisateur est le ressenti global des qualités d’un produit, d’un service ou d’un système le rendant plus ou moins pertinent ou significatif pour l’utilisateur final. Ce ressenti global découle de l’usage, qui produit un certain niveau de satisfaction subjective, et de l’empreinte laissée dans la mémoire.

Ce ressenti global se construit notamment selon les caractéristiques suivantes du produit, service ou système :

• son accessibilité et son adaptabilité (selon le contexte, les caractéristiques et l’état de l’utilisateur)
• son utilisabilité (facilité à être compris, utilisé)
• son utilité (répond au besoin de l’utilisateur)
• sa désirabilité (capacité à séduire, à inciter…)
• sa crédibilité (des contenus, des offres, de la fiabilité…)

Si les 3 premières caractéristiques relèvent du domaine de l’ergonomie, les deux derniers nous rapprochent des enjeux du marketing et de l’innovation : la proposition de valeur. Les conditions d’une bonne expérience utilisateur viennent concrétiser cette proposition de valeur.

Selon moi, dans la définition et la compréhension de ce qu’est l’expérience utilisateur, la difficulté n’est pas tellement sur l’appréhension de ce qu’on appelle “L’expérience”. En effet, tout le monde comprend ce que signifie “vivre une expérience” et d’avoir un ressenti positif, mitigé, ou négatif suite à une expérience. La difficulté est plutôt jusqu’où l’on étend la notion d’“Utilisateur”  :

• d’un produit matériel (un objet, un outil…) ?
• d’un produit, système ou service immatériel (une application, un site web…) ?
• d’un service marchand ou non. Mais ici ne doit-on pas plutôt parler “d’expérience client” ou “d’expérience usager” ?

La notion d’expérience utilisateur a émergée récemment en France avec l’explosion des usages numériques et notamment mobiles : l’omniprésence et la sophistication des smartphones, leur connectivité et la richesse de l’offre applicative, dans lesquelles émergent des services innovants et bouleversants des secteurs entiers. Mais la perception de l’expérience utilisateur, que ce soit dans les agences digitales, les SSII, chez les annonceurs… est trop souvent réduite et confondue avec la conception d’interfaces utilisateur (UI) voire au webdesign. Or, “UX is not (only) UI”. L’approche de l’expérience utilisateur relève de l’étude des usages et des comportements, de méthodes de design centrés sur les utilisateurs, de la collaboration de plusieurs expertises. J’y reviendrai plus bas avec la question de la place de l’UX au sein d’une agence.

Ce modèle de représentation de l’eXpérience Utilisateur et Usager m’a été inspiré par celui de la « tâche et activité de l’opérateur humain » de Jacques Christol et Gilbert de Terssac, lui-même inspiré de Jacques Leplat et Xavier Cuny 1974 (voir aussi le billet dédié)

L’UX représente-elle un sujet majeur dans les dispositifs des annonceurs ? Ou ce n’est pour le moment qu’une optimisation parmi d’autres ?

L’expérience utilisateur est bien un sujet majeur chez beaucoup d’annonceurs. Mais quand on analyse la demande, on s’aperçoit qu’on oscille entre un effet de mode “UX” et une vraie prise de conscience des enjeux. Avec parfois, en filigrane, une peur-panique de se faire “uberiser” par une startup ou un concurrent plus innovant. Cela varie selon les secteurs d’activités, les business models, et la maturité de l’entreprise sur le sujet.

Notre monde vit un bouleversement profond avec la numérisation des usages avec notamment :

• l’émergence de produits de plus en plus performants
• l’arrivée des générations de “digital natives” sur le marché du travail et de la consommation
• la prise de pouvoir de “consomm’acteurs” qui peuvent désormais prendre la parole : un usager fait part autour de lui en moyenne 17 fois d’une mauvaise expérience de service contre 3 fois d’une bonne expérience de service

Dans ce contexte, prendre l’UX comme une “simple optimisation” peut se révéler risqué…

A qui revient l’UX au sein d’une agence ? Aux designers ou à un poste dédié ?

L’UX relève de connaissances et de compétences diverses et complémentaires. Je citerai notamment :  l’ergonomie (qui est-elle même multidisciplinaire), le design de service, le design visuel et émotionnel, le design d’interaction, la veille et prospective, les études utilisateurs et consommateurs, le marketing, la technologie et l’ingénierie. Selon les enjeux et les niveaux d’exigences, selon les types de produits, services et contenus, des expertises spécialisées sont également parties prenantes. Dans les domaines des applications informatiques et du numérique, nous pouvons citer : l’architecture de l’information, la stratégie de contenu, le SEO/ASO (Search Engine Optimization et Application Search Optimization), la data, le développement.

L’UX se situe idéalement à 2 niveaux au sein d’une agence :

Un premier niveau “stratégique”

Il s’agit de l’étude des usages et des comportements (la recherche utilisateur, s’appuyant sur les études conso/utilisateur et ethnographiques) et chargé de la définition d’une stratégie de l’expérience. Il est idéalement porté par un poste dédié “UX stratégie” maitrisant les méthode de l’ergonomie, de l’ethnographie, et travaillant avec les expertises du planning stratégique, du SEO, de la data, du search et du marketing.

Un deuxième niveau “tactique”

Il est garant de la stratégie de l’expérience prédéfinie. Il est porté par les architectes de l’information, stratèges de contenu, designers d’interaction, designers visuel et émotionnel, et designers de service. Il est idéalement coordonné par un poste dédié “UX tactique” portant une vision transversale (on parle aussi d’holistique), usant de méthodes itératives centrées utilisateurs tout au long des étapes de design, de prototypage et de de développement. Il est le “contrôleur qualité” de l’UX sur toute la chaîne.

Selon vous, en quoi et comment l’UX va affecter les pratiques de la communication dans le futur ?

Des études publiées en 2003 et 2010 (Thomas Gilovich, Leaf Van Boven, Travis J. Carter) ont démontré que les achats correspondant à des expériences : voyage, place de concert, dîner au restaurant… rendent les gens plus heureux que les achats de biens matériels de même valeur (équipement stéréo, objets de luxe…). Si l’on observe la publicité sur les voitures, on voit bien que ce n’est plus le produit lui-même qui est directement valorisé, mais il l’est au travers de l’expérience qu’il va vous faire vivre : les sensations, les émotions… L’UX affecte donc déjà les pratiques de la communication.
Nous sommes en train de passer d’une société de produits à une société de services et de recherche d’expériences marquantes. Réfléchir et innover sur de nouveaux produits et services impose aujourd’hui la mise en place de méthodes et de principes centrés sur les utilisateurs. Cela nécessite de dépasser l’ancienne culture dominante des agences : la culture “créative”, qui a atteint ses limites. Egocentrée sur le message, sur une communication dans un sens de la marque vers le consommateur, cette vision restrictive est inadaptée au monde d’aujourd’hui et de demain, qui est fait d’utilisateurs “consomm’acteurs”, de multiples canaux d’interactions, de parcours utilisateurs cross-canal et omni-canal. Cela ne signifie pas la disparition des créatifs. Bien au contraire. Ils sont déterminants dans les phases d’idéation. Mais il s’inscrivent désormais dans une démarche plus globale de recherche et de design centrés sur les utilisateurs, les usages et les comportements.

Résumé

Aujourd’hui, un utilisateur interagit bien souvent avec une marque, un service, une administration, une boutique, via plusieurs points de contacts, des « canaux », selon ses préférences, ses habitudes, ses contraintes, ses équipements, les différents contextes d’utilisation (Situational Awareness).

Le monde numérique et physique sont maintenant imbriqués, et une multiplicité de combinaisons sont souvent possibles pour l’utilisateur.

Cette multi-canalité revêt plusieurs aspects : multi-canal, cross-canal, omni-canal. L’enjeu est là : mieux toucher et servir l’utilisateur, le client. Et le défi est de taille : offrir la cross-canalité impose de donner l’impression à l’utilisateur qu’il suit un processus unique, fluide, et une expérience agréable, supportée par un système et des organisations souvent complexes.

PHYGITAL / PHYGITAUX : les parcours PHYsiques et diGITAUX des usagers sont imbriqués, devenus crosscanal, multicanal

Le groupe Nielsen Norman publie ces jours-ci une série de billets (en anglais) sur le thème de l’expérience utilisateurs « cross-canal ». Ces publications m’ont inspiré le présent billet, constituant ainsi une suite de mon ancien billet « Trop d’interface tue l’interface (utilisateur) » suggérant ces problématiques.

Aujourd’hui, un utilisateur interagit bien souvent avec une marque, un service, une administration, une boutique… via plusieurs points de contacts, des « canaux », selon ses préférences, ses habitudes, ses contraintes, ses équipements, les différents contextes d’utilisation (Situational Awareness) :

• dans un magasin physique, guichet, gare
• avec un conseiller client : par tchat, téléphone ou en direct
• un serveur vocal par téléphone
• sur un site web depuis le navigateur d’un micro-ordinateur
• une application mobile
• une borne interactive dans un lieu public ou lieu de vente
•  etc..

Cette multi-canalité revêt plusieurs aspects :

• multi-canal : existence de plusieurs canaux (téléphone, web, application mobile, magasin physique…) pour interagir entre un utilisateur et le service, la marque, les contenus
• cross-canal : passage d’un canal à un autre lors d’une même transaction, activité. Sujet que l’on traitera dans le présent billet
• omni-canal : utilisation simultanée de plusieurs canaux. Côté client, typiquement : être devant le produit en rayon dans un magasin physique tout en se servant de son smartphone pour comparer des prix, une fiche technique, des avis, etc. Côté marque, l’omni-canal consiste à jeter des ponts entre les expériences en ligne et hors ligne. Nous y reviendrons à la fin de ce billet.

L’eXpérience Utilisateur cross-canal

Il arrive, pour une seule « transaction  » (achat d’un produit, réservation de voyage…) que l’utilisateur utilise plusieurs canaux. Par exemple :

1. réception d’un courrier papier qui suscite un intérêt pour un produit
2. consultation depuis une application mobile sur smartphone de fiches produit et ajout au « panier » du produit souhaité sans encore acheter le produit, et déconnexion
3. reconnexion depuis un micro-ordinateur de bureau, accès au produit dans le panier, puis achat en ligne après avoir choisi de récupérer le produit en magasin (Click & Collect),
4. réception de SMS sur le smartphone concernant la disponibilité du produit en stock dans le magasin
5. récupération du produit dans la boutique physique
6. etc.

Comme le suggère l’illustration ci-dessus, le monde numérique et physique sont maintenant imbriqués, et une multiplicité de combinaisons sont souvent possibles pour l’utilisateur. L’expérience peut être interrompue puis reprise sur un autre canal (voir plus bas : interopérabilité des canaux et interruptibilité). Dans un tel contexte, maintenir la continuité de l’expérience utilisateur est de plus en plus important, et difficile. Car ceci représente souvent un énorme défi pour certaines entreprises :

• les processus sous-jacents aux différentes étapes font parfois intervenir de très nombreux acteurs, prestataires, départements (marketing, vente, logistique, systèmes d’information, service après-vente…) souvent sous-tendues par des organisations en silo, plus ou moins hermétiques, parlant des langages différents, forgés par les spécificités de chacun de leur métier, avec des canaux parfois en situation de concurrence interne…
• tout en mettant à disposition aux utilisateurs de multiples canaux pour interagir, avec toutes les combinaisons possibles
• maintenir le tout synchronisé et synergique

L’enjeu est là : mieux toucher et servir l’utilisateur, le client. Et le défi est de taille : offrir la cross-canalité impose de donner l’impression à l’utilisateur qu’il suit un processus unique, fluide, et une expérience agréable, supportée par un système et des organisations souvent complexes. Le risque : perdre l’identité de marque, dérouter l’utilisateur si cette expérience cross-canal n’est pas convaincante et cohérente sur l’ensemble des canaux. Pire : une seule mauvaise expérience avec un seul des canaux n’incitera pas à utiliser un autre canal, et c’est alors toute la marque, l’organisation qui est remise en question. Et le « consomm’acteur » détient le pouvoir de publier ses avis négatifs sur les médias sociaux.

Evidemment, la problématique est différente pour une petite boutique en ligne gérée par quelques personnes et n’utilisant essentiellement que le canal web, et une grosse entreprise ou une administration pouvant parfois faire appel à de multiples sous-traitants et partenaires tout le long de la chaîne (vente, fourniture de services….), les canaux historiques, etc.

4 conditions pour une expérience cross-canal réussie

Pour une expérience utilisateur cross-canal réussie, il est nécessaire que tous ces canaux soient facilement utilisables. Ceci est nécessaire, mais pas suffisant. Il faut aussi que 4 conditions soient réunies :

• disponibilité des services et de toutes les étapes sur tous les canaux
• nécessité d’une cohérence d’ensemble quelque soit le canal utilisé
• transparence, interopérabilité des canaux et interruptibilité
• prise en compte du contexte spécifique à chaque canal

Voyons maintenant plus en détail ces conditions :

1 – Disponibilité des services et de toutes les étapes sur tous les canaux

Un premier aspect de la disponibilité : que l’utilisateur puisse accéder 24h/24 aux ventes ou aux services en interagissant avec les canaux humains, sociaux, numériques et mobiles. A ce niveau, la disponibilité de certains canaux n’est pas permanente : magasins physiques, centres d’appels… alors que les canaux numériques le sont, la plupart du temps.

Un deuxième aspect de la disponibilité est la notion de continuité : toute la chaine de la transaction doit être couverte, du premier contact, depuis une commande, l’inscription à un service…, jusqu’au service après-vente, les accès aux services, etc.

Enfin, dernier aspect, la disponibilité d’une même étape ou opération sur tous les canaux. Autrement dit, toute étape du processus peut être réalisée indépendamment du canal et les utilisateurs doivent être en mesure de compléter les activités souhaitées quel que soit le canal. Par exemple, l’enregistrement et le choix du siège sur un vol aérien devraient être disponibles sur un site web, une application mobile, une borne en aéroport, et avec un agent au terminal de l’aéroport.

2 – Cohérence globale de tous les canaux

Les utilisateurs, les clients, devraient être en mesure de passer d’un canal à un autre, sans avoir à réapprendre les étapes et la situation de la transaction, les principes de présentation des informations, les actions possibles, et ce tout le long de la chaine de vie de la relation.

Les utilisateurs se déplaçant d’un canal à l’autre pour accomplir une tâche spécifique ou de nombreuses tâches différentes sont exposés au fil du temps à l’univers visuel, les fonctionnalités, les interactions, le langage, un ton général, la voix de la marque, de l’entreprise ou de l’organisation. Créer une cohérence globale indépendamment du canal permet aux utilisateurs de forger des attentes pour les futures interactions. Les entreprises offrant des expériences cohérentes au travers des différents canaux seront plus à même de créer l’engagement des utilisateurs pour la marque, en gagnant rapidement leur confiance, avec une cohérence globale ressentie sur tous les points de contacts. Mais cela ne sera pas encore suffisant. Il faudra également proposer des offres sérieuses, des interlocuteurs respectueux, des outils fiables. Personnaliser l’expérience, dans certains contextes, peut-être également un plus (voir plus bas).

Le récent service de location de voitures électriques en libre-service Autolib’ à Paris, fournit une multi-canalité comme figure imposée, qui nécessitera au minimum le passage par :

• une communication visio avec un téléconseiller en kiosque d’abonnement
• le passage par des bornes sur les stations pour récupérer les véhicules, communiquer avec un conseiller en audio en cas de problème ou question
• la réception d’un SMS venant confirmer la fin d’une location après le bon raccordement du câble d’alimentation à la borne de charge

D’autres canaux sont à disposition :

• le système de réservation peut passer par le canal web, par application mobile
• à l’intérieur du véhicule, un écran tactile embarqué pour gérer son parcours et ses réservations, et un accès conseiller en audio

L’identité visuelle Autolib’ est fortement marquée sur les différents supports, de par les couleurs dominantes, la charte graphique, les logos, la typographie et images, la syntaxe, un point positif pour la cohérence globale. Par contre, la hiérarchie des informations, leurs emplacements, l’accès aux différentes fonctionnalités du service sont très différents selon les différents supports. Cela répond à une nécessité. En effet, le contexte spécifique à chaque canal (cf. le point 4 ci-dessous) a fortement structuré les fonctionnalités mises en avant sur chaque canal, comme on le verra plus bas. Ce qui est logique : on fait prioritairement des choses différentes sur les différents canaux Autolib’, et les exigences d’efficacité sont fortes sur le timing, une réservation n’étant possible que 30 minutes à l’avance :

• Le portail web est avant tout là pour présenter l’offre, les fonctionnalités de réservation et de gestion de compte étant aussi disponibles dans un espace personnel, l’accès aux fonctions de réservation n’est pas immédiat
• Les fonctions de localisation et de gestion des réservations sont immédiatement accessibles sur les applications mobiles sur smartphone
• tandis que l’écran tactile embarqué dans le véhicule est axé sur la navigation, le guidage, l’ambiance à bord, mais aussi la gestion de la réservation de la place de parking à destination (voir également plus bas).

Nous dirons donc que la cohérence globale est bien là, mais qu’au niveau de l’accès aux fonctionnalités, le contexte spécifique de chaque canal à été privilégié.

La personnalisation des canaux pour l’utilisateur est un point fort renforçant la cohérence globale et améliorant l’expérience utilisateur, en particulier quand vous pénétrez dans le véhicule : vous êtes accueilli avec un message de bienvenue personnalisé avec votre nom affiché sur l’écran tactile embarqué, la radio s’allume automatiquement sur votre station de radio favorite et le chauffage de l’habitacle s’ajuste à l’identique de votre location précédente :

3 – Transparence, interopérabilité des canaux et interruptibilité

Un processus doit pouvoir être réalisé de bout en bout en ayant la possibilité de changer de canal tout le long du processus « sans couture ». L’utilisateur doit pouvoir changer de canal tout le long du processus, et il doit pouvoir également interrompre le processus et pouvoir le reprendre plus tard à tout moment sur n’importe quel canal, là où il a été interrompu précédemment. Ceci sous-tend que l’état de la transaction soit synchronisée sur tous les points de contacts (ce qui est rendu possible par internet et le cloud notamment). Et si cela n’est pas possible dans certaines conditions (pas de connexion internet pendant un transport…), alors les modes dégradés doivent être gérés et l’utilisateur informé : information sur la déconnexion, resynchronisation en tâche de fond lorsque la connexion est de nouveau possible.

Un exemple d’utilisation de plusieurs canaux pour la réservation de véhicule Autolib’ et d’une place de parking à destination : le schéma global du parcours, et les images des écrans consultés et utilisés sur chaque support :

1. Recherche de véhicule disponible sur une station proche via le site web sur un ordinateur de bureau

2. Réservation du véhicule via le site web sur l’ordinateur de bureau

3. Réservation signalée par une pastille rouge en bas de l’écran sur l’application sur smartphone (iPhone), en situation de mobilité

4. Accès à la liste de réservation depuis l’application mobile

5. Accès au détail de la réservation depuis l’application mobile

6. Récupération du véhicule via identification par badge sur la borne de la station Autolib’

7. Réservation d’une place de parking à destination avec l’écran tactile embarqué dans le véhicule

Et c’est parti !

Pour revenir sur les principes d’interruptibilité, nous noterons que l’interruption d’un processus peut être volontaire, mais aussi involontaire :

• dans le canal : apparition d’une fenêtre de notification d’un e-mail reçu…
• par un autre canal : réception d’un appel sur le téléphone pendant une recherche internet depuis un ordinateur de bureau…
• par l’environnement : une autre personne vous interpelle, ou descendre de son bus arrivé à destination alors qu’on consulte les nouvelles sur une tablette…
• par l’utilisateur lui-même, qui regarde l’heure et doit changer d’activité…

Le passage d’un canal numérique au canal réel peut être également un choix et/ou une nécessité, les contextes d’utilisation, l’évaluation de la complexité et ses expériences antérieures, le changement de canal et l’ordre de séquencement du canal utilisé peuvent répondre à une logique volontaire de la part de l’utilisateur (l’exemple Autolib’ ci-dessus en donne une illustration). Ainsi, par exemple, un parcours multi-canal pourra être un parcours déterminé par le choix de l’appareil utilisé en fonction de la complexité de la tâche de démarrage, voir exemple ci-dessous.

4 – Prise en compte du contexte spécifique à chaque canal

L’expérience doit être optimisée spécifiquement pour chaque canal. Par exemple, les applications mobiles devraient intégrer les détails spécifiques à l’emplacement, comme la météo actuelle, coupons ou des rabais à proximité, la proximité des commerces ou des lieux physiques, basée sur l’emplacement actuel de l’utilisateur.

En continuant sur l’exemple du service Autolib’, la recherche de station depuis le site web via un ordinateur de bureau (voir plus haut sur l’étape 1 :  Recherche de véhicule disponible sur une station proche) est une visualisation classique de cartes géographiques sur le web, avec la possibilité de cliquer sur des « points d’intérêts », ici le logo de chaque station d’Autolib’.

Sur le canal mobile, la fonction de géolocalisation en situation de mobilité permet de fournir à l’utilisateur un guidage par itinéraire temps réel, en exploitant les fonctionnalités natives (intégrées) du smartphone, lui permettant de se rendre sur la station pour prendre le véhicule :

Capture écran illustrant l’activation de l’itinéraire à pieds depuis l’application Autolib sur iPhone

Sur l’écran embarqué du véhicule Autolib’, l’assistance à la conduite et l’ambiance à bord sont privilégiés :

Dans le cas d’une application mobile, l’interface utilisateur devra être particulièrement soignée. Le smartphone est aujourd’hui l’appareil le plus omniprésent chez les utilisateurs, où l’expérience utilisateur peut être sublimée, j’en ai parlé  dans mon précédent billet : « L’eXpérience Utilisateur mobile au cœur des nouvelles stratégies« 

L’omni-canalité : transformer le multi-canal en eXpérience unique de la marque ?

J’ai donné plus haut une définition rapide de « l’omni-canal » : une utilisation simultanée de plusieurs canaux. Côté client il peut s’agir d’être devant le produit en rayon dans un magasin physique et de se servir volontairement en même temps de son smartphone pour comparer des prix, une fiche technique, des avis.

Côté marque, l’omni-canal consiste à jeter des ponts entre les expériences en ligne et hors ligne. En poussant la logique, cela peut permettre de rapprocher l’utilisateur de la marque en faisant voler en éclat les spécificités de chaque canal en unifiant l’expérience. C’est ce que fait très bien Burberry (vêtements et des accessoires de luxe) sous l’impulsion de son directeur de création Christopher Bailey, reproduisant dans les magasins physiques les codes et principes de l’expérience digitale du site web de la marque. Par exemple : des miroirs interactifs détectant le produit porté et déclenchant une vidéo de démonstration.

En synthèse

Comme nous l’avons vu, pour une expérience utilisateurs cross-canal réussie, pour mieux toucher et servir l’utilisateur, certaines conditions d’utilisation doivent être réunies : disponibilité des services, cohérence d’ensemble, interopérabilité et interruptibilité des canaux,  et enfin prise en compte du contexte spécifique à chaque canal.  Mais il faudra également proposer des offres sérieuses, des interlocuteurs respectueux, des outils fiables : une qualité de service. En prenant bien en compte les caractéristiques et les attentes des utilisateurs cibles.

Sources

• Publications du groupe Nielsen Norman
• Baromètre intimité client – CSC, Challenges et TNS Sofres 2013
• Backbase « The Future of Omni-Channel Banking« 

Pierre-Olivier Carles, un entrepreneur du numérique abordait (dans un billet « Manipuler son ADN vers le Mobile » qui n’est plus en ligne) la nécessité pour l’entreprise de repenser les métiers et le business autour de la révolution mobile : les smartphones, et les objets connectés dotés d’une interface utilisateur arrivants sur le marché.

Retenez bien ces deux mots car en eux réside l’avenir de notre profession : Expérience Utilisateur

Il évoquait également l’importance de penser l’interface utilisateur en conséquence. En tant que professionnel du conseil et de l’accompagnement pour la performance de l’eXpérience Utilisateur et de la conception d’interfaces utilisateur, avec mon background de psychologue et d’ergonome, je ne peux que me réjouir si les entrepreneurs et les décideurs placent l’eXpérience Utilisateur comme une dimension centrale dans la conception de produit, de services, de relation avec la marque… de la stratégie et du business !

Cela nous sort avec bonheur et soulagement des fatigants débats que l’on voit fleurir ça et là, plus ou moins corporatistes, intéressants et pertinents entre certains professionnels et opportunistes souvent incompétents qui s’engouffrent dans la brèche de cet intérêt naissant pour l’eXpérience Utilisateur (ou User eXperience, ou UX). C’est la nouvelle marotte des agences de com « digitales », vouée à l’échec, à cause de leur organisation en silots/BU et l’anachronisme obsolète du marketing et de la création égo-centrée sur la communication de marque. C’est l’exploitation de la data et les relations incestueuses avec les directions marketing qui les sauvent pour l’instant.

Nous avons déjà vécu et nous vivons encore la récupération par les agences des termes à la mode comme le design et de l’ergonomie, (j’en ai déjà parlé ici) C’est normal, quand un concept comme l’UX devient « mainstrean » et « bankable », il devient un terme de marketing et on l’utilise et le décline à toutes les sauces et parfois n’importe comment. Ce n’est pas grave, c’est la rançon du succès. Essayons plutôt de satisfaire les utilisateurs, les clients et les décideurs qui sont demandeurs. En faisant notre travail le mieux possible, avec les bonnes méthodes et les bons outils, en se remettant en question, en collaborant. Et ce n’est pas dans les grosses agences que cela se passe.

Quant au scepticisme de ceux qui ne voient l’UX que comme une nouvelle tendance, je voudrais rappeler que les concepts et les métiers de l’étude et conception d’eXpérience Utilisateur existent depuis plus de 25 ans. Prenant sa source dans le design centré sur l’utilisateur avec l’ouvrage « The Design of Everyday Things » de Donald Norman en 1988, qui fut le premier « User Experience Architect » quand il rejoint Apple en 1993. Quand on voit le chemin parcouru par Apple jusqu’à aujourd’hui, ça ne peut pas laisser indifférent.

Mais pourquoi donc cette montée en puissance de l’intérêt pour l’expérience Utilisateur ? Et bien cela ressort très bien de l’article de Pierre-Olivier : à une époque où les appareils mobiles et leurs usages sont devenus omniprésents, c’est souvent l’expérience utilisateur d’un service et/ou un produit via une application sur smartphone qui fait la différence. En effet, ce n’est plus la peine de parler de contraintes techniques ou de puissance d’un appareil. Ce qui est important, ce n’est pas ce que les appareils savent faire : c’est ce que les gens savent et peuvent faire avec ces appareils. Et l’interface utilisateur de cet appareil joue un rôle très important dans cette expérience utilisateur.

Je partage le point de vue de Pierre-Olivier sur le lien fort entre l’importance de la stratégie mobile (au sens large : smartphones et objets connectés d’aujourd’hui et de demain) et l’expérience utilisateur. En effet, les usages mobiles des smartphones ont fait voler en éclat de nombreuses frontières spatiales et temporelles. Notamment en permettant une connexion permanente et partout aux contenus personnels et professionnels. En brisant aussi la frontière entre online et le offline. Mettre une barrière entre le réel et le numérique n’a désormais plus de sens quand on pense au business. Car ces frontières n’existent plus. Dans l’immédiateté, le consommateur utilise en magasin son propre smartphone pour lire les prix, les informations techniques et les avis en ligne sur un produit. Dans l’anticipation, un autre consommateur préparera en ligne, en situation de mobilité (ou non) son achat, afin de récupérer rapidement le produit, optimiser son déplacement et son temps de parcours et d’attente pour le retrait en magasin physique (Web to Store).

Le smartphone devient tellement omniprésent dans une multiplicité d’usages grands publics et professionnels qu’on ne peut plus penser la relation avec une cible, un citoyen, un individu sans la présence de ce support. On ne peut plus seulement parler de consommateur, mais de consommateur-utilisateur « Consuser« . Les usages mobiles permettent d’imaginer de nouvelles façons d’interagir, de nouveaux services et produits. Mais quand on sait que les points de contact avec le produit, les marques, les processus et les personnes se multiplient, la stratégie mobile ne peut être pensée isolément de la stratégie globale, afin de maintenir un ensemble cohérent, notamment pour l’utilisateur consommateur final. Et pour penser global, dans un monde où information, technologie et usages évoluent très vite, il est devenu nécessaire, quand on réfléchit au business, de prendre du recul et surtout de la hauteur afin de faire les bons choix, jusqu’à faire de la prospective. C’est un des aspects que j’ai creusé il y a un an dans mon long billet « Tendance UX : trop d’interfaces tue l’interface (utilisateur) ? « . Evidemment, ces enjeux varient beaucoup selon le secteur, la taille et les cibles de l’entreprise qui réfléchit à sa stratégie.

Au final, ce que nous apprend l’importance de l’eXpérience utilisateur avec les produits mobiles omniprésents et à venir, c’est qu’ils contribuent fortement ou peuvent même se confondre avec l’expérience globale de la relation avec la marque, le produit, entre les usagers. Et cette expérience devra être enchantée, dans ce monde ultratechnique et saturé d’informations et d’images, afin de capter l’attention, créer la différence, être adopté, développer la préférence, fidéliser et engager. Cet enchantement passe bien souvent aujourd’hui et inévitablement demain par la magie de ces échanges entres les hommes et ces machines connectées qui nous suivent désormais partout au contact de notre corps : dans la poche, la main, sur le poignet, dans les oreilles et devant les yeux.

Cette multiplicité d’usages disponibles en permanence condensés en un seul objet aussi facile à porter lui fait occuper beaucoup de place dans le quotidien de nombreuses personnes. Pour le meilleur et pour le pire. N’ayons pas peur des mots : le smartphone est devenu le « Doudou » des temps modernes. Pas étonnant, donc, que ce smartphone soit souvent dans notre main. Et comme on ne peut pas vraiment l’avoir en permanence dans la main, pas étonnant non plus qu’il fasse beaucoup d’aller et venues entre notre poche (ou notre sac) et notre main.

Le smartphone consulté 150 fois par jour

Le mercredi 29 mai dernier, lors de la conférence californienne D11, Mary Meeker, analyste respectée du monde numérique (surnommée « la reine de l’internet ») a présenté, en partenariat avec la société de capital-risque KPCB Kleiner Perkins Caufield & Byers, son attendu et rituel rapport annuel sur les tendances Internet de l’année.

A la page 54 de la présentation, un graphique issu d’une étude utilisateur montre qu’en moyenne, un utilisateur consulte son smartphone 150 fois par jour. Le graphique ci-dessous détaille les résultats chiffrés pour les différents usages qui amènent l’utilisateur à sortir son smartphone de sa poche : messagerie (SMS, e-mail…), appels vocaux, regarder l’heure, gérer la fonction « Walkman » (musique), jouer, « réseauter » et consulter les médias sociaux (Facebook, Twitter, Instagram…), utiliser et consulter l’appareil photo/vidéo du smartphone, lire les nouvelles et lire les alertes (push, notifications autres que messagerie et médias sociaux), son calendrier, faire des recherches et surfer sur le web…

Tout d’abord, cette multiplicité d’aller et venues entre notre poche (ou notre sac) et notre main n’est pas sans danger physique direct pour les autres, soi-même (inattention du piéton, du conducteur…) et pour l’appareil lui-même (chute, vol à l’arrachée…).

Sur un autre plan, cette permanente disponibilité de l’appareil connecté renforce la dépendance aux usages associés de part la facilité d’accès. Le geste de sortir le téléphone de la poche pour une raison (appel, message…) va emmener l’utilisateur à focaliser son attention sur l’écran, et donc, une fois la contrainte d’avoir sorti l’appareil de sa poche ou son sac et maintenant rivé sur son écran, autant « en profiter » pour aller consulter et faire autre chose sur celui-ci : la spirale de l’accoutumance est en marche….

C’est notre sociabilité, notre disponibilité et notre attention au monde extérieur qui se réduisent. Mais aussi notre santé mentale qui peut être menacée, comme je le mentionnais dans un autre billet, notamment par « l’addiction, l’emprise de la tyrannie d’un flux permanent dont nous pouvons nous rendre les esclaves, créant de nouvelles formes d’aliénation du réel, de l’ici et maintenant. On parle même d’un nouveau trouble psychique, la nomophobie : la peur de perdre son portable ou son accès à Internet. »

Entre les dérives de l’ultraconnexion et son pendant parfois nécessaire : la déconnexion complète, il est possibles de réduire fortement les allées et venues entre la poche (ou le sac) et la main tout en restant connecté, je vais y revenir.

Si l’on se penche un peu plus près dans le graphique ci-dessus sur le détail des différents usages qui amènent l’utilisateur à sortir son smartphone de sa poche, ce graphique ne différencie pas :

• les interactions volontaires de la part de l’utilisateur: prendre une photo, saisir un message, etc.
• les simples consultations : regarder l’heure, qui m’appelle, m’écrit, quel est le contenu de ce message, le titre et l’interprète de cette chanson que j’écoute…

Commande et reconnaissance vocales

Parmi les usages amenant à sortir le téléphone de sa poche, les appels vocaux arrivent en deuxième position avec 15%. Depuis plusieurs années, le casque avec micro avec ou sans fil (par bluetooth) est déjà un premier pas pour ne pas avoir à sortir et interagir avec son smartphone pour répondre à un appel. La commande vocale intégrée à la plupart des appareils (avec ou sans SIRI sur iPhone) permet elle aussi de s’affranchir de l’interaction directe avec le smartphone pour lancer un appel. Mais si le smartphone est dans la poche, dans le cas de la réception d’appel, je ne verrai pas qui m’appelle (sauf si l’appareil intègre une synthèse vocale).

Les commandes et dictées vocales, même si leur usage est inadapté dans de nombreux contextes (environnement bruyant…) et finalement relativement boudé par les utilisateurs, permettent également de garder son téléphone dans sa poche et gagner en simplicité et rapidité pour certains usages : commande vocale pour lancer un appel, reconnaissance vocale pour dicter des textes de messages ou de notes. Pour ma part, je suis assez bluffé par l’efficacité de la reconnaissance vocale des applications de Google ou d’Apple, et je les utilise de plus en plus. Voir à la fin du billet une infographie (en anglais) qui présente les usages de SIRI, l’assistant vocal d’Apple.

Utiliser une montre pour déporter certains usages du smartphone

On voit que la consultation de l’heure arrive tout de même à la troisième place avec 12% des consultations du téléphone ! Voilà un usage qui semblerait plutôt traditionnellement être assigné à une montre, accessoire léger et consultable d’un simple coup d’œil sur le poignet.

Alors pourquoi pas renverser le paradigme, en utilisant la montre pour déporter sur l’écran de celle-ci les informations venant du téléphone pour de simples consultations : regarder l’heure, ce qui est naturel pour une montre, mais aussi voir qui m’appelle, qui m’écrit, quel est l’objet et le contenu de ce message, quel est le titre et l’interprète de cette chanson que j’écoute…

Et pourquoi pas aussi rajouter des fonctions basiques sur les boutons de cette montre : accepter ou refuser un appel vocal, mettre en pause la musique du walkman du smartphone, passer au morceau de musique précédent ou suivant. Toujours dans le graphique présenté plus haut, la musique arrive à la 4ème place (9%) des usages amenant à sortir le téléphone de sa poche. C’est tout cela que fait déjà la montre Pebble :

Cette montre désormais commercialisée est, à la base, un projet KickStarter, plateforme très prisée de crowdfunding (financement participatif de projets de création d’entreprise utilisant internet comme canal de mise en relation entre les porteurs de projet et les personnes souhaitant investir dans ces projets). Le concept de cette montre a eu un succès fulgurant sur KickStarter, ce qui démontre l’intérêt des utilisateurs, et préfigure un succès futur de ce type d’accessoires et l’évolution de certain usages.

La Pebble n’est pas une montre gadget à écran tactile couleur que l’on doit recharger tous les jours, ce qui reproduirait ce que fait déjà le smartphone (et certains de ses défauts… la faible autonomie notamment). Non, la Pebble est une « smartwatch » avec un écran monochrome, utilise une technologie qui lui donne une semaine d’autonomie (rechargeable avec un câble USB), l’heure est affichée en permanence (certaines smartwatchs n’affichent pas l’heure en permanence par souci d’économie d’énergie…), un écran très lisible même en plein soleil. Elle est solide, étanche, possède un vibreur pour être notifié de l’arrivée des messages, et un accéléromètre qui permet quant à lui d’activer le rétro-éclairage de l’écran dans l’obscurité, d’un simple mouvement du poignet. Elle utilise la technologie Bluetooth pour la connexion avec le smartphone (appareils sous les systèmes d’exploitation Android ou iOS/iPhone).

On voit qu’une grande partie des usages amenant à sortir le téléphone de sa poche peuvent être déportés sur la montre comme l’illustre ci-dessous la reprise du graphique, à condition qu’il s’agisse de simples consultation et actions « de base ». On peut estimer que deux tiers des sorties du smartphone de sa poche ou de sac seront évitées, beaucoup moins de temps sera passé sur celui-ci et les consultations de messages et de signal d’appel seront beaucoup plus discrètes, rapides et aisées dans de nombreuses situations avec un coup d’œil sur la montre.

Le smartphone comme « hub » de poche discret entre le cloud et les contenus réels

Le smartphone peut être un outil de poche intéressant pour certaines activités professionnelles ou personnelles. Comme beaucoup de personnes, je prends souvent des notes sur papier ou sur un tableau, en réunion de travail, et je l’utilise mon smartphone comme un scanner en prenant en photo le contenu du tableau ou les notes, que l’on pourra tout de suite envoyer par e-mail, conserver et transporter sur son smartphone, etc.. C’est simple, pratique, en évitant de ressaisir sur ordinateur ce que l’on vient de gribouiller et effacer, éparpiller ou égarer. Mais là aussi il ne vaudra mieux pas perdre son smartphone ensuite, et avoir pensé à sauvegarder ces photos de notes, bien « les ranger », notamment dans le cloud sur internet, pour pouvoir y accéder quand on le souhaite. C’est ce que font très bien des services comme Dropbox ou Evernote.

Dans cet esprit, certains accessoires existent pour profiter pleinement des possibilités de notre smartphone tout en le gardant dans la poche. Je pense notamment au carnet papier Evernote Smart de Moleskine. On peut utiliser celui-ci comme un carnet papier normal. Il est optimisé pour l’application Evernote en prenant les pages du carnet en photo via l’application sur smartphone, celles-ci seront instantanément numérisées, dans le cloud et synchronisées avec tous vos appareils, ordinateur, accessibles via le web web, etc.. Un système d’autocollant « stickers » permet également de « tagguer » sur le papier des zones et pages du carnet, elles seront reconnues par l’application et automatiquement tagguées et stockées dans les carnets numériques dans le cloud avec les valeurs et contenus de votre choix. Pour les abonnements payants (premium), les notes numérisées seront traitées par un système de reconnaissance de caractère, ce qui permettra de retrouver le contenu écrit dans vos données numérisées (à condition que votre écriture manuscrite soit lisible !). Avec chaque carnet Evernote Smart un abonnement de 3 mois à l’abonnement Premium est offert. Le blog en français d’Evernote avec ses témoignages d’utilisateurs illustre les usages que font ceux-ci du service.

L’utilisation de ce carnet, l’air de rien, permet de retrouver l’intérêt et le plaisir de l’utilisation du papier et de l’écriture manuscrite et accessoirement, cela permet aussi en entretien, réunion, d’être un peu plus disponible et concentré sur nos interlocuteurs, en tout cas plus qu’on ne l’est bien souvent quand on utilise un ordinateur ou une tablette pour prendre des notes.

Même si la modalité vocale ou les accessoires que j’ai évoqué (la montre smartwatch Pebble et le Carnet Evernote Smart) permettent de garder plus souvent le téléphone dans la poche, l’écran et le clavier (tactile ou physique) ont certainement encore de beaux jours devant eux. Nous sommes encore ancrés dans le monde de « Petite Poucette » dont parle le philosophe Michel Serres : ceux qui se servent de leurs pouces pour être articulés avec le monde, le numérique et le réel étant désormais confondus.

Pour finir, une infographie en anglais (cliquez/tapez pour agrandir) représentant l’usage actuel de SIRI, l’assistant vocal d’Apple intégré sur iPhone.

Résumé

Alors que les devices et leurs usages deviennent omniprésents et multiformes dans le grand public et les entreprises : tablettes, consoles… boostés par le développement d’internet, des médias sociaux, du cloud computing, et par la mobilité et la sophistication des smartphones, le numérique est désormais partout.

Avec la numérisation et la digitalisation du monde, on ne peut plus se réduire au « screen-based thinking », la conception basée sur l’écran. Plus généralement le design d’interface utilisateur est désormais réducteur. Maintenant il faut penser global, eXpérience Utilisateur globale, quand les points de contact avec le produit, les marques, les processus et les personnes se multiplient : il faut concevoir les interactions (Interaction Design).

Les interfaces utilisateur évoluent, et la tendance à remettre en question leur existence même : « La meilleure interface, c’est : pas d’interface ». J’évoquerai des réflexions sur l’automatisation et la robotisation, la remise en question de la « métaphore de bureau » utilisée depuis plus de 30 ans pour les interfaces graphiques des ordinateurs de bureau ou portables, que l’on illustrera au travers de l’arrivée dans quelques jours de l’interface utilisateur unifiée « Modern UI » de Microsoft sur tous les supports/devices : ordinateurs, tablettes, console et smartphones

Les terminaux informatiques et autres dispositifs numériques (« devices » ou « supports ») et leurs usages deviennent omniprésents et multiformes (tablettes, consoles, etc.) dans le grand public et les entreprises, boostés par le développement d’internet, des médias sociaux, du cloud computing (permettant de disposer de ses données personnelles partout par Internet), et par la mobilité et la sophistication des smartphones (téléphones terminaux de poche). Le numérique et le digital sont désormais partout. Avec la numérisation du monde, on ne peut plus se réduire au « screen-based thinking », la conception des systèmes logiciels, applications, etc. basée sur l’écran d’ordinateur tel qu’on le connait. Dans les échanges entre les hommes et les machines, la seule conception d’interface utilisateur est désormais réductrice. Maintenant il faut penser global, eXpérience Utilisateur globale, quand les points de contact avec le produit, les marques, les processus et les personnes se multiplient : il faut concevoir les interactions (Interaction Design).

Les interfaces utilisateur évoluent, et la tendance à remettre en question leur existence même : « La meilleure interface, c’est : pas d’interface« . J’évoquerai des réflexions sur l’automatisation et la robotisation, la remise en question de la « métaphore de bureau » utilisée depuis plus de 30 ans pour les interfaces graphiques des ordinateurs de bureau ou portables, que l’on illustrera au travers de l’arrivée dans quelques jours de l’interface utilisateur unifiée « Modern UI » de Microsoft sur Windows 8 et tous les supports/devices : ordinateurs, tablettes, console et smartphones.

La meilleure interface, c’est : pas d’interface

Hier, je lisais un billet de Golden Krishna UX Designer de l’agence Cooper à San Francisco : « The best interface is no interface ». En posant cette affirmation « La meilleure interface, c’est : pas d’interface » (un brin provocatrice) on en déduit cette question : « l’interface utilisateur (UI) est-elle un frein à l’eXpérience Utilisateur (UX) et la performance des interactions ? ». A vrai dire ces questions ne sont pas nouvelles. Donald Norman, chercheur en sciences cognitives et éminent co-fondateur du groupe Nielsen Norman, spécialiste de l’eXpérience Utilisateur et de l’utilisabilité, posait déjà ces questions il y a plus de 20 ans.

Je vais faire une remarque à cette affirmation et une simple réponse (d’ergonome) à cette question : en réalité, tout dépend du contexte… Il y a 2 questions préalables à se poser. La première : A-t-on vraiment besoin d’une interface ? Et si on a besoin d’une interface, alors il faut qu’elle soit bien faite : qu’elle soit efficace (utile pour ce pour quoi elle est faite), et qu’elle puisse être utilisée efficacement (utilisabilité), qu’elle se fasse même oublier, pour que l’utilisateur puisse se concentrer sur son activité, et non sur la compréhension de l’interface (« Comment marche ce logiciel, cette application, comment navigue-t-on sur ce site web…. »). Il faut aussi qu’elle soit agréable à utiliser pour contribuer à l’eXperience Utilisateur, en cohérence et homogénéité avec les autres expériences de contact avec la marque, les process, personnes et les autres canaux d’interaction. Encore une fois : ceci n’est pas nouveau.

Il y a une application pour ça…

Mais pourquoi revenir sur ces questions aujourd’hui ? Parce qu’à à notre époque, les interfaces utilisateurs sont devenues omniprésentes. Au bureau, des ordinateurs, à la maison, dans les mains des enfants et des personnes âgées : des ordinateurs, des tablettes, des consoles de jeux « connectées », etc.. Les publicités pour les voitures font la part belle aux interfaces modernes des tableaux de bord. Dans les lieux, les gares, etc. des bornes interactives, des écrans. Et enfin le bouquet, dans nos poches, des smartphones ultra sophistiqués nous permettant d’être connectés tout le temps partout avec n’importe qui n’importe où et avec une multitudes de contenus pour une multitude d’usages.

Les marques, les administrations, les entreprises, les banques, les constructeurs, les fournisseurs de service… Tout le monde veut maintenant son « application » pour smartphone. Quand on pense à un besoin, un service, tout cela doit tenir dans la poche et dans la main. Nous sommes à l’époque de la sacro-sainte « Il y a une application pour ça », et du coup, il y a une application pour… n’importe quoi… pour le meilleur, et pour le pire.

Allez fouiller dans les magasins d’applications sur l’Appstore ou Google Play, pour smartphone et tablettes, vous verrez… Il y a beaucoup d’enjeux de marketing et financiers derrière le développement d’applications. Les utilisateurs sont sans doute demandeurs également. Beaucoup sont devenus « accros » à leurs activités avec leurs petits joujous. On peut parfois parler d’addiction, j’en ai parlé dans un autre billet.

Mais je pense que la prochaine étape sera : « Il n’y a pas (plus) besoin d’application pour ça« , et je rejoins le billet de Golden Krishna avec les exemples évoqués dans son billet.

Je vais m’inspirer de l’exemple du déverrouillage des portes d’une voiture, que j’ai légèrement modifiée par rapport à l’original.

De nombreux constructeurs automobiles proposent maintenant des applications pour smartphone permettant de piloter certaines fonctionnalités d’une voiture.

Déverrouiller les portes d’une voiture en 2012

1. la personne (conducteur, conductrice) s’approche de sa voiture.
   1bis. Si la personne est une conductrice, elle cherche son smartphone dans son sac (joke).
2. Sort son smartphone de son sac, ou de sa poche, et éventuellement de sa housse ou libère le cache sur l’écran.
3. Appuie sur son téléphone pour l’activer
4. Fait glisser son doigt sur l’écran pour déverrouiller l’écran/clavier de son téléphone.
5. Entre son mot de passe pour déverrouiller son téléphone
6. Balaye l’écran pour trouver l’application.
7. Appuie sur l’icône de l’application.
8. Attend pendant le chargement de l’application.
9. Essaie de comprendre (ou de se rappeler) comment fonctionne l’application
10. Décide que passer par un appui sur un élément du menu de l’application est la solution pour déverrouiller les portes
11. Tape sur le bouton pour déverrouiller les portes.
12. Les portes de la voiture de déverrouillent.
13. Ouvre la portière de la voiture.

Déverrouiller une porte au siècle dernier, en 1999

1. La personne (conducteur, conductrice) s’approche de sa voiture.
2. Les portes de la voiture se déverrouillent
3. La personne ouvre la portière de la voiture

Et oui, déjà en 1999, Mercedes proposait un système de détection de la proximité des clés dans la poche de la personne approchante, afin de déverrouiller les portes. Pas besoin d’interface utilisateur, simplicité et performance maximale. Rien à faire, les mains restent libre, etc.

Dans l’article de Cooper, on trouve un autre exemple d’un client se rendant dans un snack pour acheter un sandwich, et utilise encore une fois son smartphone avec de multiples étapes, ce qui pourrait être fortement simplifié sans interface grâce à des capteurs.

Donc oui, dans tous ces cas : La meilleure interface, c’est : pas d’interface ». Enfin presque…

Dans l’exemple du véhicule, il y a un processus global : « rentrer dans le véhicule », qui est dépendant d’un processus automatisé qui est « déverrouillage des portes ». Et à partir du moment où l’homme fait partie du processus global, on a besoin d’une interface minimale, informationnelle, ne nécessitant pas d’action de l’utilisateur : un signal sonore (le bruit du déverrouillage des portes, éventuellement renforcé avec un autre signal sonore) et un signal lumineux , qui constitueront un feed-back (retour d’information) indiquant à l’utilisateur que les portes ont bien été déverrouillées. Et qu’il peut donc rentrer dans le véhicule.

Automatisation et robotisation

Donc OK, beaucoup de choses peuvent être automatisées pour éviter des actions lourdes et inutiles. Mais sans oublier de prévenir l’utilisateur quand cela est utile ou nécessaire. Ce sont le genre de questions qu’on se pose depuis toujours dans le monde industriel. En effet, nous fabriquons depuis longtemps des machines, pour différents processus : produire, transformer, transporter, etc. Et ces processus, nous les automatisons au maximum. Automatiser, cela veut dire que le processus se déroule sans intervention humaine : pour éviter des tâches impossibles, pénibles, dangereuses pour des humains, mais aussi pour produire plus et plus vite sans les contraintes humaines.

Quand les machines se mettent à réaliser des tâches humaines, on parle de robot. Non content d’automatiser des fonctions motrices, les machines avec des systèmes de capteur et de l’intelligence artificielle, prennent de plus en plus de place dans les processus.

Nous gardons une place pour l’homme là où nous en avons besoin : pour surveiller, prendre des décisions, réguler… Exemple : une salle de contrôle dans une centrale nucléaire, un cockpit d’aéronef. Et c’est là, entre les machines automatisées et les hommes, que nous avons besoin d’interfaces utilisateur. On parle d’interactions hommes-machines.

Alors oui, la technologie permet d’automatiser de plus en plus de choses. Et là où l’intervention humaine est encore souhaitée, nécessaire, désirée… agréable (UX) ? Nous avons donc encore et toujours besoin d’interfaces.

Finalement, la question de fond est : jusqu’où automatise-t-on ? Derrière cette question, au delà des questions de sécurité et de faisabilité de l’automatisation, il y a toujours le vieux spectre de la crainte de la perte de contrôle par l’humain, crainte qui a largement inspiré la littérature et le cinéma de science-fiction : Terminator, Matrix, ou encore le Jihad Butlérien de l’univers fictif de Dune créé par Frank-Herbert : des luttes à mort entre des hommes et des machines devenues trop autonomes.

Le Japon, face aux énormes problématiques conjuguées du vieillissement, de la baisse de natalité, mais aussi pour des raisons culturelles, travaille à la réalisation de robots humanoïdes qui permettront notamment d’assister les personnes âgées. Ceci n’est pas de la science-fiction. Vous n’êtes pas dans le film I, Robot. Vous n’êtes pas dans la matrice. Vous êtes dans la réalité.

Aujourd’hui, la technologie et l’automatisation continuent à faire leur chemin. Un bon exemple est l’évolution de la conduite des véhicules. Ainsi, pendant longtemps, les commandes de pilotage des avions furent mécaniques : les gestes du pilote étaient relayées par des organes commandant les gouvernes. Un cap important fut franchi par Airbus dans les années 80 du siècle dernier, avec l’Airbus A320, premier avion commercial dont les commandes sont entièrement contrôlées par un calculateur. Le pilotage automatique pris de plus en plus de place, transformant au fil du temps le pilote en un superviseur de processus automatisé.

Au niveau du transport terrestre, le pilotage automatique existe depuis longtemps sur les rails. Les parisiens ou les toulousains, pour ne citer qu’eux, montent tous les jours depuis de nombreuses années dans des transports en commun sans pilotes humains (Le véhicule automatique léger ou VAL , sur certaines lignes de Métro, l’Orlyval faisant la liaison entre Orly et Anthony). Sur les rails, le cap est plus simple à garder que sur la route (mais l’aiguillage peut être aussi un casse-tête…).

Un nouveau cap symbolique est désormais en passe d’être franchi : l’automobile autonome. Depuis quelques jours, l’État de Californie a mis en place une législation autorisant Google à faire rouler ses voitures à délégation de conduite, sous certaines conditions de sécurité.

Lire aussi mon billet :

Fin de relation fusionnelle conducteur-auto | Pierre Lannes

Innovation du véhicule autonome, nature fusionnelle du rapport entre homme et automobile, risques de la conduite semi-automatique, ADAS

Pierre Lannes

Evolution des interfaces graphiques

Les premiers écrans pour communiquer entre les hommes et les ordinateurs étaient assez austères à utiliser. C’était l’époque du langage de commande, où il fallait saisir des instructions, et lire des messages écrits sur un écran.

Puis en 1981, avec les balbutiements des usages bureautiques à destination d’utilisateurs autres que des informaticiens, et pour des ordinateurs exploitables dans des bureaux, Xerox inventa la première interface graphique utilisant la métaphore du bureau : des fichiers, des dossiers, des icônes (poubelle, programmes), des menus, des fenêtres, actions et manipulation d’objets avec une souris (voir la vidéo plus bas dans le billet). Apple s’inspira de ces principes, puis Microsoft avec son célèbre système Windows.
Et il faut reconnaître que depuis 30 ans, ça n’a pas beaucoup changé dans les principes, même si au niveau de la technologie et des usages, tout a énormément évolué.

Certains travaux de recherche démontrent que le modèle de la métaphore de bureau a atteint ses limites : tout a été fait en matière de métaphore de bureau, et finalement, c’est la créativité des concepteurs qui est bloquée, mais aussi, dans certains cas, l’efficacité, la performance de l’interface, et l’eXperience Utilisateur. Même les systèmes des tablettes et smartphones ont finalement recours à un substrat de métaphore de bureau. Car oui, depuis 30 ans, la métaphore du bureau et le modèle écran/clavier/souris est devenu la règle, la norme, tout le monde s’est habitué à cela, ce qui permet une prise en main rapide par les utilisateurs. C’est ce qu’on appelle en innovation un verrouillage socio-technique.

Avec les interfaces tactiles multitouch (plusieurs doigts et gestes utilisables par le toucher sur un écran), une autre tendance des interfaces graphiques est apparue : la reproduction, de manière virtuelle, des interactions physiques « naturelles » : faire glisser une page, faire tourner, agrandir ou réduire un objet en se servant de ses doigts, etc. Les interfaces gestuelles comme la Kinect rentrent également dans la catégorie des interfaces naturelles. Quant aux interfaces vocales en langage naturel, on en parle de plus en plus (surtout pour le marketing des produits. exemple : SIRI, l’assistant personnel d’Apple), mais cet usage n’est pas encore très répandu, inadapté dans de nombreux contextes.

Avec le tactile et la compactification des supports, de nouvelles postures d’utilisation deviennent possible : à plat, dans les mains, en situation de mobilité, etc. de nouvelles formes d’usages deviennent également possibles, citons par exemple la réalité augmentée, que j’ai évoqué dans un autre billet. Bien sûr, selon les contextes et les utilisateurs, le recours à tel ou tel type de support et de posture est plus ou moins réalisable, approprié, et performant.

Ainsi , l’évolution des interfaces graphiques et le dépassement de la métaphore du bureau sont désormais facilitées par au moins deux leviers :

• La généralisation des nouvelles formes d’interactions dites « naturelles », et notamment du tactile
• Le fait que notre monde se soit numérisé. Aujourd’hui, l’information et les interactions sont partout. Finalement, nous n’avons plus besoin de faire des métaphores pour expliquer aux gens qu’ils peuvent interagir avec les contenus. CAR ILS LE SAVENT. Cela est facilité par les interactions dites « naturelles ».

C’est exactement en partant de ces deux leviers que Microsoft a créé la nouvelle interface utilisateur « Modern UI » (User Interface ou Interface Utilisateur), inspirée de celle déjà présente sur les smartphones sous Windows Mobile. Modern UI sera intégré dans la nouvelle version de son système d’exploitation Windows 8, et sur les systèmes de tous les devices/supports grand public : smartphone, tablette, PC portable ou de bureau, console de jeux.

Le mois de la fin des Windows/fenêtres chez Microsoft

A quelques jours de la sortie de Windows 8 et de l’annonce de la sortie de Windows Mobile 8, Microsoft prend un virage important concernant les interfaces graphiques de son système d’exploitation phare, le plus utilisé dans le monde depuis plus de 20 ans.

La nouvelle interface graphique « Modern UI » (ou style »Metro »), inspirée du système Windows Mobile présent sur certains smartphones, sera intégrée dans le nouvel système Windows 8. Le parti-pris et l’enjeu de l’interface utilisateur « style Metro » est qu’elle sera la même sur tous les devices/supports grand public : smartphone, tablette, PC portable ou de bureau, console de jeux.

Techniquement, il y aura, de plus, un noyau commun : on voit tout de suite l’intérêt : une même application pourra être portée plus facilement sur tous les supports/devices.

Finalement, l’idée est bonne et dans l’air du temps : à l’époque de la multiplication des devices/supports, on créé une interface utilisateur unifiée, convergente.

Un des principes fondateurs de cette interface Modern UI, c’est qu’à l’heure d’aujourd’hui, alors que les contenus numériques sont partout, il n’est plus nécessaire de suivre le paradigme de la métaphore de bureau utilisée depuis 30 ans dans les systèmes d’exploitation (interface « star » de Xerox datant de 1981). L’information et l’image se suffisent à elles même. Cela ressort dans le principe énoncé par Microsoft sur sa nouvelle interface graphique Modern UI « Content not chrome » c’est à dire, le contenu prime sur la présentation, ce qui se traduit notamment par :

• Eviter les effets inutiles : le Skeuomorphisme (donner à un objet virtuel l’apparence d’un objet réel), qui est encore largement utilisé dans les interfaces graphiques et depuis toujours chez Apple
• Eviter les Bords arrondis, ombres, relief, transparence, etc.

En faisant cela, Microsoft se démarque d’Apple et des concurrents.

A ce stade il est amusant de faire quelques rappels historiques sur le système Windows de Microsoft. En 1984, Steve Jobs, le charismatique patron d’Apple, fait appel au jeune Bill Gates et sa petite boite Microsoft, qui se voit confié la réalisation de logiciels (notamment le célèbre tableur Excel) pour le système de l’ordinateur personnel phare d’Apple, Macintosh. C’est pendant cette période de sous-traitance que Bill Gates s’inspirera plus que fortement du système d’Exploitation du Macintosh d’Apple (qui s’était lui-même inspiré du système Star de Xerox de 1981), pour réaliser Windows, le système qui allait envahir le monde et devenir de très loin le système d’exploitation le plus utilisé depuis 20 ans sur les ordinateurs de bureau et portables .

En 2012, dans quelques jours, Microsoft tentera de faire évoluer les interfaces utilisateurs en dépassant la métaphore de bureau et les (si proches) et dominants systèmes Apple iOS et Android pour tablettes et smartphone. Ainsi, Windows, (qui signifie « fenêtre), avec son interface Modern UI, ne contient plus vraiment de fenêtres… mais plutôt des « Tuiles« . Il sera intéressant d’observer quel sera le succès de cette nouvelle interface utilisateur, notamment pour les usages professionnels.

Donald Norman, déjà cité dans ce billet, est depuis longtemps une personnalité de renommée mondiale auteur d’ouvrages de références dans le domaine de l’eXpérience Utilisateur et de l’utilisabilité. Professeur et chercheur en Sciences Cognitives, co-fondateur du groupe Nielsen Norman, ancien responsable de l’UX et de la recherche chez Apple disait en mars dernier (article qui n’est plus en ligne) que Modern UI, la nouvelle interface de Microsoft, pourrait dépasser Apple et Android (qui imite Apple), en permettant notamment d’utiliser indifféremment ses doigts, une souris, un stylet, un clavier, une interface utilisateur homogène quelque soit le type d’utilisation et de devices/supports, une bien meilleure gestion du multitâche que ses concurrents, un accès rapide aux informations.

Avec sa nouvelle tablette Surface, Microsoft n’invente pas quelque chose de nouveau. Cette tablette peut être transformée en un ordinateur portable (ASUS l’avait déjà fait) en « un click. Mais en y rajoutant son interface utilisateur polyvalente, Modern UI, c’est un dispositif convergent, souple, adaptatif, dans l’air du temps et prometteur qui voit le jour.

En conclusion

Donc finalement, ce gros billet pour en arriver à ces simples constats.

Oui, trop d’interfaces tue l’interface. Il faut toujours réfléchir en terme d’usages et d’eXperience Utilisateur. Ne pas se brider tout de suite avec des solutions technologiques toutes faites ou limitantes. La technologie nous offre de plus en plus de possibilités et n’est finalement plus un problème. Bon, ok, il y a les coûts, les normes… et il n’y a pas encore de vrais interfaces holographiques performantes par exemple, et nous n’avons pas encore inventé la téléportation non plus ! Ne pas se jeter directement sur la réalisation d’une application. Penser eXpérience utilisateur globale, ce que la technologie pourrait apporter sans se limiter. Surtout qu’elle ne cesse d’évoluer.

A l’inverse, l’automatisation à outrance a ses travers, je l’évoque à la fin d’un un autre billet sur le véhicule à délégation de conduite (semi-autonome). Ne pas oublier qu’il y a des humains au milieu des machines ! Avec les évolutions de la robotique, d’autres perspectives de développement voient le jour, notamment des collaborations entre les hommes et les machines, sujet émergent dans l’industrie. C’est l’objet de la Cobotique, qui étudie les relations entre les hommes et les robots, que j’ai déjà évoquée dans un autre billet.

Résumé

Systèmes de suivi de patients à distance, outils et capteurs grands public, et bientôt biocapteurs et biosenseurs implantés dans le corps humain enregistrant et transmettent à des fins de diagnostic des données biométriques à des dispositifs aux centres de soins, nous rentrons dans l’ère de la télémédecine et de l’ubimédecine.

Suivi médical à distance

Avec l’accroissement de l’espérance de vie, la pression financière sur les systèmes de santé, et les possibilités désormais offertes par les infrastructures et les technologies actuelles, des systèmes de suivi de patients à distance voient le jour : on parle de Télémédecine.

Une activité et un secteur qui vont se développer rapidement dans les prochaines années, et déjà en plein essor outre Atlantique.

L’entreprise eDevice basée à Mérignac en banlieue bordelaise conçoit des appareils médicaux communicants, dont la solution HealthGO permettant de faire la liaison entre les centres de soins et les patients à leur domicile.

Ces équipements permettent de limiter les dépenses et les contraintes liées aux déplacements, les visites et surtout l’hospitalisation, en maintenant les personnes à domicile toute en assurant le suivi médical à distance.

Des exigences en terme de moyens techniques et d’ergonomie

De tels dispositifs ne sont envisageables que si les infrastructures techniques, en particulier les connexions internet, sont fiables et que les centres de soins, pour pouvoir assurer une qualité de service de soin, prévoient des moyens, des organisations et des savoir-faire adaptés à ce nouveau type de suivi médical à distance, en coordination avec les équipes d’intervention et toutes les autres composantes de la chaîne de service de soin.

Du côté du patient, une attention toute particulière devra être portée sur l’ergonomie de ces dispositifs, avec un niveau d’utilisabilité très élevé : il faut tenir compte de la diversité des patients (notamment pour les personnes âgées qui ne sont pas (encore) des « digital natives » familiers des interfaces utilisateurs modernes), leurs pathologies, leurs différentes variations d’états mentaux et physiologiques. En tous cas, de tels dispositifs ne peuvent fonctionner que si le patient dispose d’une certaine autonomie.

On peut s’interroger sur les conséquences psychosociales d’un tel dispositif du côté du patient. Ne risque-t-on pas de maintenir dans un isolement et une solitude encore plus grande les patients vieillissant, vivant parfois seuls ? Une chose est certaine : aucune machine ne pourra remplacer une relation de proximité, en particulier la qualité de la relation soignant/patient et du diagnostic direct par visite ou consultation. Un équilibre est sans doute à trouver entre cette télésurveillance médicale et le suivi direct.

Néanmoins, outre les avantages financiers, à partir du moment où tous les moyens sont mis en oeuvre pour l’utilisation de ces outils dans de bonnes conditions, les apports en terme de qualité de suivi médical sont indéniables : en effet, ce système permet un suivi quasi continu à distance, ce qui n’était à présent possible que via des situations très contraignantes pour le patient : une hospitalisation ou de lourds moyens mis en place au domicile du patient.

Télémédecine et auto-soins

Certaines pathologies et types de patient nécessitent une surveillance distante soutenue. Dans certains cas, c’est le patient lui-même qui va se surveiller via les appareils, et va pouvoir même se soigner lui-même, adapter les posologies, son alimentation, ses activités physiques… On parle alors d’auto-soins.
Quand le type de pathologie, le type de matériel nécessaire et l’autonomie du patient le permettent, notons que ces technologies peuvent utiliser les réseaux téléphoniques sans fil, ce qui autorise alors une certaine mobilité des patients, sans les obliger à rester en permanence à domicile.

De plus, les smartphones grand public, largement répandus aujourd’hui, pourront être utilisés à la fois pour traiter les données issues de capteurs biométriques, tensiomètre, etc. (voir plus bas) en remontant des alertes, des rappels pour des prises de soins, de médicaments, prescrire des conseils, adapter les posologies, transmettre les informations à des centres de soins ou au soignant traitant le patient. En combinant surveillance permanente et mobilité, certaines pathologies auparavant très lourdes à suivre peuvent maintenant être traitées en menant une vie presque normale. C’est le cas du diabète, qui en est une parfaite illustration (cf. ci-après).

Diabeo : un dispositif de télémédecine mobile grâce aux smartphones

Le diabète est une maladie chronique, qui touche près de 3 millions de français. Les consultations de diabétologie sont indispensables pour adapter le traitement, motiver et donner de l’autonomie aux patients. Mais les consultations sont contraignantes : elles doivent être planifiées, nécessitent des déplacements, sont parfois trop espacées et difficiles à obtenir en raison d’une pénurie de diabétologues dans certaines régions de France.

C’est une maladie complexe, les personnes souffrant de diabète et traitées par insuline font face chaque jour à des injections répétées, et doivent maîtriser le matériel, le lecteur de glycémie, le choix de la dose à injecter, suivre les mesures hygiéno-diététiques, etc. La prise de décision, concernant la dose d’insuline à s’injecter est un point délicat pour les patients car elle peut varier selon le taux de sucre dans le sang, l’alimentation et l’exercice physique. Le patient doit mesurer ces différents éléments, puis effectuer de tête des calculs pour décider de la dose qu’il s’injecte, et ceci plusieurs fois par jour.

Grace aux smartphones, des solutions de télémédecines sont possibles en permettant un suivi et un accompagnement permanent du patient:

• Un système de calcul au quotidien avec une application Smartphone (iPhone ou Androïd). Le patient peut calculer les doses d’insuline à s’injecter en fonction de sa glycémie, de son alimentation et de son activité physique.
• Une mise en relation du patient avec son soignant en transférant les données sur un serveur par internet, un système de télésurveillance. A travers un portail web le soignant dispose d’un tableau de bord avec des analyses automatiques.

« Quantifield Self » et auto-soin grand public

Il est désormais possible pour le grand public de s’équiper d’outils et de capteurs qui vont lui permettre de surveiller son propre corps, n’importe où et n’importe quand. Les données biométriques enregistrées par les capteurs vont pouvoir être exploitées via des applications mobiles (surtout sur iOS pour iPhone et smartphones sous Android : FitBit, Withings, Jawbone, RunKeeper…), avec des algorithmes de calcul, proposer des informations et des conseils aux individus, à des patients, des sportifs, pour maintenir leur forme, santé, etc. Avec les connexions internet, les données peuvent être communiquées, stockées, pour divers usages, ou même partagées. Ces usages sont rassemblés autour du concept Quantifield Self.

Un bon exemple est le tensiomètre Withings, produits grand public que vous pouvez trouver dans le supermarché du coin. Le tensiomètre permet de mesurer votre tension artérielle, et de le connecter à un iPhone, qui pourra exploiter les données via une application. Tous ces outils peuvent permettre de recueillir des données, et pourquoi pas les consolider pour enrichir des données épidémiologiques sur des populations données.

Vers les biocapteurs et biosenseurs dans le corps humain

Bientôt, la technologie ira plus loin, notamment grâce aux nanotechnologies qui permettent de miniaturiser les capteurs qui ne seront plus seulement externes, mais aussi internes.

Ces dispositifs pourront être implantés dans le corps humain, pour surveiller une fonction physiologique, les différentes variations de notre métabolisme : composition sanguine, pression artérielle, certains signaux électriques physiologiques… Ces mesures pourront être transmises à des fins de diagnostic à des dispositifs hors du corps humain, aux soignants et aux centres de soins. La détection de formation de tumeur sera possible, ou même l’administration de médicament en cas de besoin, par exemple dans le cas du diabète évoqué plus haut. Il sera aussi sans doute possible que certains dispositifs implantés injectent des dosages, effectuent des actions thérapeutiques.

L’ère de l’ubimédecine*

Tous ces usages présents et à venir sont de nouvelles eXperiences Patient. L’individu ou le patient a désormais la possibilité d’être suivi médicalement à distance, de surveiller son propre corps en permanence, et partout. Les avantages sont nombreux :

• Economies sur le système de santé, les coûts d’hospitalisation, d’énergie, de transports, écologique (moins de pollution liée au transport), etc.
• Prévention de maladies
• Plus d’autonomie et de liberté pour le patient et l’individu
• Géolocalisation du patient pour faciliter les possibilités d’interventions potentielles
• Soins améliorés par le suivi continu du patient et de l’état physiologique d’un individu, et l’adaptation continu des comportements et des traitements
• Auto-surveillance permettant la responsabilisation du patient et la combinaison avec la surveillance à distance
• Amélioration de l’observance des traitements par les malades : respect des posologies, des heures de prise de médicament…
• Patient plus libre, mieux surveillé, mieux soigné et rassuré en sachant qu’il peut se surveiller et être surveillé partout, grâce à des capteurs et à des soignants à distance. Au final : partout, quelque chose et quelqu’un veille sur lui quelque part. C’est une ouverture vers la médecine ubiquitaire, mais aussi des risques vers l’atteinte à la vie privé : quoi de plus privé et personnel que le corps humain ?

(*) Le terme d’ubimédecine a été proposé par le Docteur Nicolas Postel-Vinay, lors d’un séminaire au Collège de France, le 13 janvier 2012 sur le thème « Auto-soins et raisonnement collectif ».

Le « Cobot » ou « robot collaboratif » est un équipement permettant d’assister l’homme au travail dans des tâches où il est nécessaire d’appliquer un effort pendant le travail (exemple : transport, manipulation, ponçage). On parle maintenant de Cobotique : robotique collaborative. Le cobot est piloté continuellement par l’homme au moyen d’une commande intuitive, et se trouve alors délesté des efforts dans la réalisation de sa tâche. L’utilisateur peut alors se concentrer sur le contrôle de son activité, tout en limitant l’effort et la fatigue physique, les accidents, mais aussi, à plus long terme, les risques de troubles musculo-squelettiques (TMS).

L’aboutissement le plus naturel de ce type d’équipement est l’exosquelette d’assistance à l’effort comme celui imaginé en 1986 dans le Film Alien 2, que l’héroïne Ellen Ripley (jouée par l’actrice Sigourney Weaver) revêt pour se battre contre un Alien surpuissant. Encore une fois, la réalité rattrape la fiction : Skeletonics, un groupe d’étudiants japonais en ingénierie, a déjà construit un tel protototype.  

CEA-List : Commissariat à l’Energie Atomique et aux énergies alternatives (CEA), est un organisme public de recherche technologique.

CETIM : Centre Technique des Industries Mécaniques est le centre d’expertise mécanique français

Rb³d :  PME auxerroise qui réalise des solutions d’assistance aux gestes et aux efforts : aménagements spécifiques, outils spéciaux ou robots collaboratifs

Voir les billets :

• Une conception collaborative pour un robot… – Industrie et Technologies
• Développement d’un robot collaboratif pour l’assistance au geste industriel

J’ai écrit un long billet sur l’usage de l’automobile, dans lequel je la présente comme une certaines forme d’exosquelette.

Fin de relation fusionnelle conducteur-auto | Pierre Lannes

Innovation du véhicule autonome, nature fusionnelle du rapport entre homme et automobile, risques de la conduite semi-automatique, ADAS

Pierre Lannes

Résumé

Certaines vidéos prospectives préfigurent les interfaces utilisateurs d’un futur proche, en donnant la part belle aux applications de réalité augmentée et à l’usage massif d’interactions tactiles et gestuelles.

Les vitres transparentes interactives offrent de nouvelles possibilités, mais posent certains défis comme la gestion de la parallaxe ou la distance de l’observateur.

Dans ce contexte, l’arrivée imminente des lunettes à réalité augmentée parait la technologie la plus prometteuse.

Dans l’exemple ci-dessus, le smartphone de la passagère du taxi communique automatiquement avec le système embarqué du taxi. Des informations en réalité augmentée sont affichées sur la vitre latérale du taxi : ici, l’emplacement de l’immeuble où aura lieu son rendez-vous du lendemain. La réalité augmentée consiste à ajouter de l’information et des objets sur un affichage de la réalité. Il ne faut pas la confondre avec la réalité virtuelle, qui imite complètement la réalité.

Les usages prometteurs : réalité augmentée et interfaces tactiles et gestuelles

Les vidéos de prospectives de Microsoft (voir plus bas) préfigurant les interfaces utilisateurs d’un futur proche donnent la part belle aux applications de réalité augmentée et à l’usage massif d’interactions tactiles et gestuelles. Ces usages sont déjà là aujourd’hui et en plein essor, accélérés et démocratisés par le succès de l’iPhone et autres smartphones évolués, les tablettes… et les interfaces gestuelles sont rentrées dans le salon du particulier, avec les usages ludiques de la Kinect et autres devices. En ce qui concerne le tactile, cet usage existe depuis longtemps avec les bornes tactiles (billetterie, distributeurs de billets, bornes d’orientation…).

La réalité augmentée a été longtemps réservée à des interfaces spécifiques, je pense aux systèmes HUD (Head-Up Display : affichage tête haute) dans les cockpits des avions de chasse. Dans ce contexte d’utilisation, le recours à la réalité augmentée évite les allers retour visuels entre le monde extérieur et le tableau de bord de l’embarcation, renforce l’attention, la sécurité et limite la fatigue visuelle.

Cette technologie est maintenant rentrée dans les habitacles de voitures, se sont souvent des accessoires en option sur certaines berlines. Tous ces dispositifs sont fixes ou embarqués : cockpits, habitacles, bornes, et ont ceci en commun d’être donc des dispositifs lourds et fixes.

La libération des usages grâce aux applications mobiles

Ce sont l’iPhone et autres smartphones qui nous ont libéré de la lourdeur et la fixité des dispositifs, en devenant mobiles, autonomes, en tenant dans la poche tout en embarquant une multitude de technologies et de capteurs. Cela rend possible tout un univers d’applications et d’usages, disponibles en permanence et partout, nous ouvrant les portes du monde de la mobiquité. En effet, c’est la combinaison de plusieurs technologies embarquées dans le smartphone qui permettent notamment l’utilisation de la réalité augmentée sur ces dispositifs : connectivité multiple (GSM, Wifi, bluetooth) et permanente à Internet, stockage et envoi de données, écran d’affichage et d’interactions tactiles multitouch, objectifs photo/vidéo, GPS, boussole, gyroscope et accéléromètre (pour la détection des positions angulaires et de mouvements). Exemples d’applications : Layar, Junaio, Wikitude.

Aujourd’hui la réalité est recréée à partir de l’image qui est capté par l’objectif photo/vidéo du dispositif. Elle est alors affichée sur l’écran du smartphone ou de la tablette, comme sur l’exemple de l’application Layar ci-dessus, sur laquelle on peut rajouter de l’information : c’est bien de la réalité augmentée.

Les possibilités offertes par les vitres tactiles

Avec les progrès des technologies d’affichage et d’interactions, ce sont des vitres transparentes avec des capacités multitouch qui vont pouvoir être utilisées pour de nouvelles IHM (notamment la technologie OLED). Les usages possibles sont très nombreux, comme vous pourrez le voir dans l’avant dernière vidéo « A Day Made of Glass… Made possible by Corning » à la fin de ce billet.

On pourrait imaginer l’usage de vitres transparentes interactives pour la réalité augmentée. En effet, on voit tout de suite l’intérêt : c’est la « vrai » réalité qui peut être perçue au travers de la transparence de la vitre. Les informations peuvent être alors rajoutées à la réalité à l’intérieur de la vitre. Mais ceci pose des problèmes de perception, comme nous allons le voir ci-après.

Problématiques de la position de l’observateur avec la réalité augmentée au travers d’une vitre

Mais cette technique des vitres transparentes a son revers. Je voudrais mentionner en particulier l’effet de parallaxe (incidence du changement de position de l’observateur sur l’observation d’un objet). Si notre menhir dans notre schéma ci-dessus est une vitre transparente où s’affichent des informations censées augmenter la réalité, alors il faut que la position de notre observateur et du menhir soient solidaires, afin que les informations affichées dans le menhir soient bien alignées avec les objets réels à augmenter. Donc, si notre observateur bouge où s’il y a plusieurs observateurs, les informations affichées dans le menhir ne sont plus alignées avec les objets réels à augmenter. Le problème se présentera donc avec les systèmes d’affichage au travers des vitres, comme dans l’exemple de la tablette ci-dessus, mais aussi pour la passagère de notre taxi dans la première illustration de ce billet ( et à 00:35 sur la vidéo plus bas de Microsoft Office Vision).

De plus, un autre paramètre est à prendre en compte : la distance entre l’observateur et la vitre, qui doit être prise en compte pour ajuster la proportion des informations augmentées en rapport avec les objets réels.

Nous pourrions faire grossir assez vite la liste des facteurs de difficultés d’utilisation de la réalité augmentée au travers d’une vitre en plus des dimensions perceptives déjà citées, et pas des moindres. Pour un dispositif placé dans un environnement extérieur notamment, il faut pouvoir gérer les variations de luminosité, de reflets, contrastes etc. et autres paramètres influençant la visibilité et la netteté de l’affichage holographique.

Ces problèmes ne se présenteront pas avec la réalité augmentée sur nos smartphones actuels, puisque la réalité et les informations augmentées sont sur le même plan, sur l’écran de l’appareil, et sont donc alignés et solidaires, et il n’y a pas non plus de problème avec la distance entre l’observateur et l’affichage. Ces problèmes ne se présenteront pas non plus dans le cas de la vision tête haute dans le cockpit ou l’habitacle de la voiture (illustrations plus haut) car la posture assise fixe de l’observateur est solidaire du reste de l’habitacle et de la vitre.

Ces problèmes de position de l’observateur par rapport à des vitres transparentes à réalité augmentée pourraient être évités si le dispositif détecte la distance et la position des yeux de l’observateur (et un seul observateur), afin de caler et aligner les informations dans la vitre avec la vision de l’observateur et les objets réels. Des détecteurs de formes peuvent être utilisés (c’est la solution que j’ai proposé dans le cadre d’un projet de dispositif digital d’orientation), des caméras ou webcams, des capteurs rétiniens, comme ceux qui sont utilisés par certains dispositifs oculométriques (eye-tracking) tels le Tobii glasses.

Les lunettes : le dispositif idéal ?

Cette technologie sera très bientôt disponible. Google travaillerait sur un tel dispositif tournant sous l’OS Android (voir la vidéo en fin d’article).

L’utilisation de lunettes pour la réalité augmentée présente de nombreux avantages :

• D’abord, les lunettes étant solidaires du porteur, les problèmes de position de l’observateur (évoquées plus haut) ne se présentent pas
• Une excellente portabilité puisque les mains sont libres
• L’adaptation au champ visuel de l’utilisateur est complet, l’immersion dans la réalité augmentée est totale. C’est un gros avantage des lunettes par rapport aux tablettes et smartphones

Mais…

• On perd l’interactivité avec un écran tactile, mais le dispositif pourrait être complété par un smartphone connecté en bluetooth faisant office d’interface avec les lunettes, une interface vocale ou mieux : avec des interfaces gestuelles ou omnitouch.

Interface Omnitouch

Le dispositif le plus prometteur semble donc celui des lunettes à réalité augmentée, si l’on propose avec celle ci une interface efficace. Voir ci-dessous la dernière vidéo avec le concept BMW d’assistance au dépannage.

La vidéo ci-dessous commence par une application en réalité augmentée sur lunettes : la traduction linguistique automatique de contenus du réel (panneaux de signalisations).

Vous trouverez également dans cette vidéo à 00:35 l’exemple de l’affichage sur la vitre de taxi, évoqué à plusieurs reprises dans le billet.

Ci-dessous, une autre vidéo prospective. Une nouvelle technologie de vitres, compatibles avec les technologies OLED et tactiles. Elle peut être déclinée sur n’importe quel support ou devices, et permet l’utilisation de la réalité augmentée.

A Day Made of Glass… Made possible by Corning (5:32, 2011)

Une vidéo pour illustrer un usage possible des lunettes à réalité augmentée : l’assistance d’un mécanicien dans la vérification, la réparation ou le changement de pièces moteur :

Concept BMW assistance au dépannage
avec lunettes de réalité augmentée (2:39, 2007)

Une vidéo d’illustration du projet de lunettes à réalité augmentée « Glass » de Google avec interface vocale :

Glass de Google (2:30, 2012)

« Merci de ces belles illustrations qui nous rappellent que l’optimisation de l’affichage existe depuis des millénaires et ceci de bien belle manière. Alors qu’à l’inverse, à notre époque du tout numérique, on fait parfois usage de manière très pauvre et limitée (et tautologique comme tu le dis si bien) de technologies très poussées.

Certaines études d’oculométrie qu’on voit circuler sont hélas souvent là pour nous montrer des choses évidentes et sans intérêt, ou tout au moins qui n’auraient pas eu besoin d’avoir recours à cette technologie pour être décrites ou démontrer.. Mais à notre époque de la suprématie de l’image on comprend que les cartes de chaleurs et autres productions de cet outil soient, par définition « tape-à-l’oeil » si je peux me permettre ! »

Et c’est bien dommage. Car en effet la technique d’oculométrie peut s’avérer extrêmement intéressante et riche d’enseignements et de données quand elle est utilisée pour venir enrichir des observations, comme partie intégrante d’un dispositif d’expérimentation ou de tests utilisateur. Quand elle est utilisée dans le cadre d’un protocole bien préparé, sur des scenarii de parcours utilisateurs, pour évaluer une application, un contenu ou un site existant, réaliser des benchmarks poussés, mettre à l’épreuve des hypothèses de conception et des tunnels d’achat.

Le plus important sera alors que l’interprétation et l’exploitation des données issues de l’oculométrie soient réalisées par un expert, un professionnel de l’ergonomie et des études utilisateur afin d’en tirer le meilleur parti, pour augmenter la performance d’un interface utilisateur et améliorer l’eXpérience Utilisateur.

Commentaire dans le billet original :

Les moines copistes utilisaient l’oculométrie

Résumé

Après 15 ans de pratique, mon premier billet sur un métier trop vaste, celui d’ergonome, dont le nom est galvaudé, déformé et caricaturé à l’extrême. J’y évoque de nombreux aspects, en balayant les domaines des facteurs humains et organisationnels jusqu’à l’ergonomie web, les connections avec le marketing et le design graphique, la cohabitation entre métiers de la conception, le fait que l’ergonomie d’un dispositif et l’expérience utilisateur est une construction collective et non pas l’affaire d’un seul expert.

Attention, Explicit Words

Attention, le présent texte contient des mots grossiers qui peuvent être nuisibles aux padawans (apprentis) ergonomes : « connerie », « bullshit » (caca de taureau) et « branlette ».

Comment ce billet a muri

Il y a quelques temps, j’ai décidé de me lancer dans un petit point lexical sur les composants d’interfaces graphiques utilisateur à l’usage des concepteurs. Comme il y a pas mal de choses à dire, je me suis dit que j’allais plutôt faire une série de billets.

Finalement, je n’écris pas de billets sur la conception ergonomique dans ce blog, alors que j’exerce le métier d’ergonome. Ça n’a jamais été la ligne éditoriale de ce blog. Il y a bien ce billet récent sur les Rich Internet Applications, qui a été publié également sur le Journal du Net, où j’aborde quelques questions d’ergonomie des interfaces hommes-machines. Mais attention, l’ergonomie des interfaces hommes-machine n’est pas l’ergonomie, qui est un domaine bien plus vaste (je vais y revenir plus bas). Et l’ergonomie web, elle, n’est qu’un sous-ensemble de l’ergonomie des interfaces hommes-machines qui a ses propres spécificités :  l’ergonomie web est une ergonomie d’un produit : le web.

Quand j’ai commencé à rédiger le brouillon de la première série de billet à paraître (un lexique des composants), je me suis rendu compte que dans mon texte, je profitais de ce thème pour commencer à me défouler sur toutes les conneries que j’entends sur l’ergonomie et les ergonomes depuis de nombreuses années. Sans doute parce que je suis resté trop longtemps silencieux.

Alors je me suis dit que j’allais en faire un billet à part, sous forme de coup de gueule, pour me défouler, et pour être en phase avec la baseline de ce blog : « Ce qui n’est pas partagé est perdu ».

Préambule de non-propagande

Avant de continuer, je précise que l’objet ici n’est pas de faire du corporatisme pour la profession d’ergonome, qu’on se le dise. Et ce n’est pas moi qui le dit : allez voir certaines recommandations sur mon profil LinkedIn, ça devrait suffire à vous convaincre que je ne suis pas un intégriste de l’ergonomie. Les conneries que j’entends sur l’ergonomie me fatiguent. Mais à vrai dire rien ne me fatigue plus encore que les discussions entre certains ergonomes. La liste ErgoIHM contient le plus souvent de l’entraide, des offres d’emploi et des échanges intéressants, mais on a pu parfois y lire ces débats récurrents et corporatistes auxquels je fais allusion (oui, toi qui sais de quoi je parle, tu souris, ou tu grinces les dents ? Tu me dis « vas donc sur ErgoListe, hein ? »).

Cela fait 15 ans que j’exerce le boulot d’ergonome, dans à peu prêt toutes ses dimensions : les postes de travail (au sens physique), le vaste domaine des facteurs humains et organisationnels, et les IHM (interfaces hommes-machines) professionnelles ou grand public, et ce dans des secteurs variés, voir quelques exemples de mes réalisations sur mon porfolio. Ça ne veut pas dire que je suis un bon ergonome, mais plutôt que j’arrive à un âge avancé où l’on s’octroie le droit d’écrire des conneries.

Cela veut dire aussi que je ne pourrai pas rentrer dans la guerre stérile entre les ergonomes facteurs humains et organisationnels dans les entreprises, et les ergonomes qui travaillent plutôt pour les applications et sites grand public. Qu’on soit de droite ou de gauche, on est hémiplégique, disait Raymond Aron. Chères consœurs et confrères je veux vous rassurer : bosser à la fois sur les facteurs humains et organisationnels en entreprise et sur les IHM grand public ou métier ne m’a pas rendu bipolaire ou psychotique (enfin, je pense…). Je dirai même que la distinction entre ces domaines n’a pas lieu d’être et que nous ferions mieux de défendre notre métier au lieu de nous friter entre nous, et intelligemment, sans rentrer non plus dans un corporatisme stupide et improductif tant le besoin d’ouverture et de lutte contre les lieux communs est fort dans notre métier.

Mais au fait, c’est quoi l’ergonomie ? Et un ergonome ?

Tous les matins, pour relativiser, je me dis : dans « ergonome », il y a « gnome ». Ça me fait beaucoup de bien.

En fait, aujourd’hui, tout le monde connait l’ergonomie, où plutôt, croît la connaître. Hier encore, lors du quart d’heure de culture auquel je me contrains quotidiennement pour ne pas sombrer dans l’ignorance, j’entendais sur TF1, dans l’émission « Le juste prix », une des « gafettes » parler d’ergonomie, au sujet d’une poignée d’aspirateur me semble-t-il (les « gafettes » sont les assistantes du présentateur Lagaf’ pour les rétifs des jeux télévisuels). Dans la publicité d’intermède durant la dite émission télévisuelle, un clip faisait la promotion d’un tube de joint de silicone avec poignée ergonomique. Du coup, pour le commun, l’ergonomie c’est une affaire de poignée. Et de là à dire que l’ergonomie, c’est de la branlette, il n’y a vraiment plus qu’un pas à franchir, ou un petit coup de poignée si vous préférez.

En fait, l’ergonomie, ça serait donc lorsqu’une partie d’un produit avec laquelle l’homme est en contact est un peu mieux dessinée (esthétiquement…) que les produits concurrents ou d’entrée de g77amme de la marque. Voilà, pour faire court, comment le marketing s’est approprié l’ergonomie pour en faire un argument de vente, et a complètement déformé et occulté sa réalité. Pour l’instant, ici, nous restons au niveau de l’ergonomie d’un produit matériel et de l’imagerie véhiculée par les médias de masse. Le design avec lequel l’ergonomie est souvent confondue, se préoccupe à la fois de l’utilisabilité et à l’aspect esthétique du produit, là ou l’ergonomie se concentre sur l’efficacité, et bien sûr aussi de l’utilisabilité. Les designers, comme les ergonomes, souffrent également de confusions réductrices. En effet, en France, on utilise souvent le mot « design » en le réduisant au design graphique ou à l’aspect esthétique du produit. Alors que le design couvre la totalité des aspects de la conception, à commencer par l’étude des usages. Les liens avec l’ergonomie sont alors évidents.

Le design, est-ce pratique ou esthétique ?

Ce n’est que fonctionnel.
L’objet est esthétique seulement dans la mesure où il a d’abord totalement répondu à sa demande ergonomique (…)
Le design permet d’éclairer la fonctionnalité.

Philippe Starck

Pour un autre versant marginal mais très visible de l’ergonomie, l’ergonomie web et des applications logicielles grand public, dans ce monde de digital natives qui sont persuadés que l’ergonomie n’existe que dans le monde du web (là où on en a sans doute le moins besoin) et depuis l’effondrement des tours du World Trade Center (même le monde n’existait pas avant), c’est encore une autre type de caricature bien plus nocive qui est à l’œuvre. En effet, combien de fois ai-je entendu la phrase qui fait hérisser tout ergonome normalement constitué : « l’ergonomie, c’est tout simplement une affaire de bon sens ». Le « bon sens » dont un professeur en ergonomie toulousain disait crûment qu’il est « la connerie unanimement partagée par un groupe homogène ».

Alors l’ergonomie c’est quoi ? La mise en application de la connerie ? Cela nous prendra 10 secondes d’aller vérifier sur Wikipédia : c’est « l’étude scientifique de la relation entre l’homme et ses moyens, méthodes et milieux de travail » et l’application de ces connaissances à la conception de systèmes « qui puissent être utilisés avec le maximum de confort, de sécurité et d’efficacité par le plus grand nombre ». La « conception de systèmes » cela veut dire qu’un ergonome va étudier et potentiellement agir sur tout l’écosystème de l’homme avec son environnement de travail :

• Le poste de travail au sens environnemental et physique : acoustique, luminosité, atmosphère, dimension, forme et fonctionnement des dispositifs, au regard des caractéristiques mécaniques et motrices humaines, anthropométriques, physiologiques, sensorielles, les rythmes biologiques, etc.
• Les processus et les flux dans lesquels s’exécute l’activité, en prenant en compte les aspects individuels et collectifs sur les plans psychosociaux, stratégiques (et managériaux), organisationnels (au sens très large du terme), mais aussi les dimensions temporelles (saisonnalités et horaires de travail, fluctuation des activités), logistiques.
• Les processus cognitifs mis en œuvre, en prenant en compte les aspects liés à l’apprentissage, l’expertise, les régulations de l’activité mentale, dans ses dimensions individuelles et collectives.
• La prise en compte de ces mécanismes humains dans leur ensemble : physiologiques, cognitifs et psychosociaux et leur rôle dans la régulation de l’activité de l’opérateur humain.
• Les dispositifs avec lesquels les individus interagissent avec le système, et parmi ceux-ci, les outils de commandes mécaniques ou informatiques.

Remarquez que l’on va un petit peu plus loin que l’esthétique d’une poignée d’aspirateur, où le choix entre un menu de navigation vertical ou horizontal sur un site web… Vous comprenez mieux que lorsqu’un individu se dit ergonome et qu’il sous-tend que cela ne concerne que l’application de bon sens et de bonnes pratiques sur des sites web, ou pire, qu’il assimile ça uniquement à du design graphique, ça a tendance un peux à m’agacer. Mais au fait, a-t-on vraiment besoin d’un ergonome, en particulier dans le monde du web et des applications grands public ? Cela reste à prouver. C’est à nous de le montrer.

Un ergonome est un analyste du travail dont la tâche est de créer des situations où les opérateurs humains sont placés dans de meilleures conditions de confort, de sécurité et d’efficacité. Confort, on voit là le profit pour les opérateurs. Efficacité, on voit celui de l’entreprise. L’intérêt commun est dans la sécurité, la diminution des accidents de travail. Par extension, au niveau de l’ergonomie web par exemple, traduisez cela par l’amélioration de l’expérience utilisateur (User eXperience) pour l’internaute, et du côté du site web l’augmentation du taux de conversion, ou du « bon click » et du chiffre d’affaire.

Marketing de l’ergonomie : faire du neuf avec du vieux, ou carrément du bullshit

Même si les applications, les affichages et les modes d’interaction se diversifient sur les interfaces hommes-machine (tablettes tactiles, consoles avec capteurs de mouvements, etc.) et bien se sont toujours les mêmes composants de base qui sont utilisés depuis très longtemps, même si certains ont évolués et connaissent de nouvelles déclinaisons.

Et pour ceux qui croient qu’on peut révolutionner tout cela, et bien qu’ils aillent vendre leurs bullshits ailleurs. J’ai un souvenir récent d’une maquette d’interface 3D qui avaient été conçue pour naviguer dans des données, et qui avait été présentée comme révolutionnaire. Le résultat était une interface qui donnait la nausée aux utilisateurs (cinétose), comme cela était d’ailleurs prévisible. Laissez ensemble un responsable de l’innovation en manque de reconnaissance en interne chez un client et un directeur de création border-line dans une pièce, vous êtes à peu près certains qu’ils vont vous pondre une grosse daube inutilisable. Mais qu’est-ce que vous voulez, il faut bien que ces pauvres gens fassent quelque chose pour se rendre intéressants. Leurs métiers ne consistent pas à imaginer des choses utilisables. Nous sommes donc de fait leurs ennemis jurés. Dans un tel contexte la seule chose que peut faire un ergonome est de distribuer des gifles. En ce qui me concerne, ça fait longtemps que je ne fréquente plus les mêlées de derbies de rugby à 15 du Sud-Ouest, plus appropriées pour cela (les gifles, pas l’ergonomie, vous aurez compris). Si ça vous plaît, ne vous inquiétez pas, je vais distribuer quelques « bourre-pif » un peu plus bas.

Désolé de vous décevoir, mais les incroyables interfaces que vous voyez dans les films de science fiction à la Minority Report ou les séries policières scientifiques (vous savez, les machins qui font bipbip sans arrêt) seraient le plus souvent totalement inutilisables et/ou insupportables dans la réalité. Regarder un spectacle passivement et interagir sont deux choses différentes. Pour les choses les plus innovantes tout en restant utilisables, allez voir plutôt dans le domaine de certains jeux vidéos. Nous pouvons quand même faire des choses très sympathiques à utiliser aujourd’hui, ne vous inquiétez pas. Les technologies et les devices ont pas mal évolué (c’est un des volets de mon billet sur les RIA – Rich Internet Applications), mais nous resterons toujours dans la limite de faire des choses qui soient utilisables, agréables et efficaces.

Rich Internet Applications : web apps métier | Pierre Lannes

Grâce à l'évolution du haut débit et des technologies web, les RIA ouvrent de nouvelles possibilités pour les applications métier

Pierre Lannes

Avant de me lancer dans un prochain billet qui sera un lexique des composants, l’important était donc de commencer par arrêter de se gargariser de termes pompeux de marketeux qui font du neuf avec du vieux. C’est un peu ce que fait Apple, mais eux, au moins, ont le mérite de très bien le faire, et ça leur fait gagner beaucoup d’argent. Par exemple, la sortie en fanfare l’année dernière de la fonction copier-coller sur l’iOS de l‘iPhone, alors que le copier-coller a été inventé 36 ans avant par Xerox, c’est à mourir de rire. Ça ne veut pas dire que je jette la pierre à Apple. Bien au contraire. Steve Jobs est sans doute un des meilleurs chef de produit du monde, il a sans doute amené le marketing à son apogée, et lui et sa firme ont beaucoup contribué à la mise évidence de l’importance du design de produit et de l’ergonomie, son rôle fondamental pour l’efficacité des applications et l’amélioration de l’expérience utilisateur… et du chiffre d’affaire… Et certains ont donc très bien compris que l’ergonomie, maintenant, c’est vendeur (sans savoir ce que c’est). Donc maintenant tout le monde est ergonome, chouette. Ça y est, j’y ai mis le temps, mais nous sommes enfin arrivés au cœur du sujet.

L’ergonomie : du grand n’importe quoi

L’ergonomie est vendeuse. Mais la majorité des ergonomes ne sont pas des vendeurs. En effet leur travail ne consiste pas à faire des trucs vendables, mais des trucs utiles, efficaces, utilisables et agréables à utiliser.

A l’inverse, il y a des gens, plus particulièrement dans les métiers autour de la conception d’applications informatiques, sites web, applis mobiles, etc., qui sont de bons vendeurs, puisque c’est un secteur porteur. Certains sont vendeurs de bullshits. Ils pourront donc même se vendre comme ergonome alors qu’ils ne le sont pas. Il profitent en effet du terrible flou qui plane autour de ce métier trop vaste, dont le nom est galvaudé et caricaturé à l’extrême dans le discours publicitaire et du marketing : « ce truc là c’est ergonomique, donc c’est mieux ».

Je me rappelle avoir fait passer récemment un entretien à un candidat plutôt profilé webmarketing, qui avait mis « expert ergonome » dans son CV. Il n’a même pas eu la décence de me donner la modeste définition apprise par cœur sur Wikipédia (voir plus haut) quand je lui ai demandé de me parler d’ergonomie. A l’inverse, je me rappelle avoir fait passer un autre entretien à une CP (chef de projet) aguerrie d’agence web, qui donnait une définition pertinente et compréhensible de l’ergonomie web, qui était fondée sur du vécu. C’est rassurant…

L’ergonomie, c’est donc merveilleux, et toute une nuée de charlatans se jettent sur l’aubaine pour nous la mettre à toute les sauces et nous la vendre n’importe comment. Même dans les entreprises, on recrute des ergonomes pour en mettre dans tous les projets, sans vraiment savoir de quoi il s’agit quelquefois. A la limite on s’en fout complètement, s’il y a un ergonome et qu’il met son tampon pour approuver le projet, c’est tout ce qu’on lui demande ? J’exagère sans doute. Mes chères consœurs et confrères, prenez garde quand même de ne pas être instrumentalisés, et de contribuer à la dévalorisation du métier. N’oubliez pas aussi par exemple, qu’à certains moments, des entreprises n’ont pas voulu écouter des ergonomes, et ont laissé des méthodes de management et des modèles d’organisation inhumains faire des ravages. Ces mêmes entreprises rappellent maintenant les ergonomes et les psychologues du travail à la rescousse pour réparer les dégâts.

Si les entreprises recrutent des ergonomes, ne crachons pas dans la soupe, mais ne vous y trompez pas : c’est une opportunité mais aussi un défi pour mieux faire connaitre notre métier et ses méthodes, et notre véritable apport. Ne nous endormons pas sur nos lauriers et la voie royale que le développement du numérique et d’internet nous a tracé (pour l’ergonomie des interface hommes-machines), mais aussi le vieillissement de la population, les drames au travail ou l’obsession sécuritaire de notre civilisation (pour l’ergonomie des facteurs humains et organisationnels, des postes de travail et des risques psychosociaux). Je vois toute une série de jeunes diplômés arrivant avec le vent en poupe et en terrain conquis, je leur dis : mesurez bien votre chance. Mais je vois aussi des jeunes diplômés pleins d’enthousiasme et d’idées qui viennent secouer les vieux ergonomes qui se sont endormis, et ça c’est par contre très bien !

L’ergonomie d’un dispositif et l’expérience utilisateur est une construction collective et non pas l’affaire d’un seul expert

Pour rester dans le domaine des sites web et des applications informatiques, ce sont toute une série de métiers qui vont contribuer au résultat final. Vous pouvez concevoir la plus fabuleuse application qui soit, si jamais par exemple l’interface est lente, peu réactive, pas fluide, les temps de réponse mauvais, alors l’expérience utilisateur sera catastrophique. Ce sont tous les acteurs de la chaine de conception qui sont impliqués dans le résultat final, et il faudra avoir affaire à toutes les contraintes qui peuvent peser sur la conception, ce qui amènera à des dilemmes, des choix et des compromis.

J’ai dit plus haut que le travail de l’ergonome ne consiste pas à faire des trucs vendables, mais des trucs utiles, efficaces, utilisables et agréables à utiliser. Mais il n’est donc pas le seul à contribuer à ce résultat. Les soit-disant concurrents des ergonomes sur le marché des IHM : consultants UX et autres interaction designers qui disent être les experts garants de l’expérience utilisateur sont le plus souvent des vendeurs de bullshits ceux-là aussi. Un seul homme n’est pas porteur et garant de l’amélioration de l’expérience utilisateur. Ce sont tous les acteurs de la conception qui y contribuent : les architectes du système d’information, les développeurs, les concepteurs au sens large (parmi eux certains ergonomes), les designers, les rédacteurs de contenus et contributeurs, certains métiers du marketing pour la stratégie et la mise en valeur des produits et services, les chefs de projet (auquel je rends un hommage sincère, car ils doivent composer avec ce panier de crabes et parfois avec le harcèlement des clients), et les utilisateurs eux-même. C’est là où j’en arrive à une prise de position qui me semble essentielle : ce n’est pas d’un « expert User eXperience » dont on a besoin pour la conception, mais de tout le monde. Par contre, pour la prise en compte des utilisateurs, vous avez besoin de personnes qui utilisent des méthodes de conception centrées sur les utilisateurs (User Centric).

Car enfin, il est quand même dramatique que l’on doive sans cesse poser cette question simple : comment peut on concevoir des choses amenées à être utilisées sans prendre en compte les caractéristiques et les attentes (y compris d’être surpris) des utilisateurs de ces dispositifs ??? Et c’est là que l’on a besoin des spécialistes des études utilisateurs : on y retrouvera les études marketing, ceux qui se préoccupent des caractéristiques des utilisateurs en tant que « cibles » et se concentrent sur les produits, les services et les tendances, et des spécialistes de l’étude de l’activité et du comportement : les experts de la mesure du trafic et du suivi des indicateurs d’activité et de production, et les ergonomes usant notamment de méthodes ethnographiques (analyse de l’activité) et autres experts des études utilisateurs. Ceux qui ne parlent plus que de « User eXperience » parce que c’est le mot à la mode, ne doivent pas oublier que les seuls à pouvoir mesurer l’eXpérience Utilisateur sont les experts des études utilisateurs dont je viens de parler et les utilisateurs eux-mêmes.

Si j’ai un conseil à donner à certains ergonomes, arrêtez de passer votre temps en openspace à vous battre avec les autres métiers de la conception pour savoir si le bouton doit être décalé de 20 pixels à droite, car dans ce cas vous n’êtes plus des ergonomes. Votre place n’est pas non plus en en réunion pour essayer de faire comprendre ce qu’est l’ergonomie, ou de passer votre temps dans les colloques corporatistes.

Trouvez plutôt tous les moyens à votre disposition pour observer la réalité, aller sur le terrain, étudier les usages, vous vous y aiguiserez les capacités d’écoute et d’observation qui vous donneront progressivement l’aptitude de repérer rapidement les goulets d’étranglements dans un processus ou un dispositif, les zones à risques, les sources d’insatisfaction, les gisements de productivité, d’efficacité et de satisfaction, fabriquer des pistes de solutions et des idées avec les utilisateurs, et avec les autres analystes de l’activité et concepteurs.

Gardez aussi du temps pour :

• Maîtriser des outils qui vous permettent de concrétiser rapidement et de manière intelligible l’expression des besoins et les pistes de conception.
• Bien comprendre les contextes et les modes et méthodes de réalisation des projets, pour savoir y êtes insérés efficacement et en entrevoir les leviers.
• Comprendre les décideurs, et pourquoi ils veulent vraiment vous utiliser ou qui les y a contraint, cela vous évitera des surprises, des déconvenues et des retours de bâton.
• Passez aussi du temps avec les personnes pouvant vous fournir toutes les données quantitatives sur l’activité, indicateurs de production sur une chaine de fabrication, de logistique ou de vente, ayant des avis sur les variations de l’activité et leurs mécanismes. Si vous êtes dans le monde du web, rapprochez vous des experts de l’analyse du trafic (webanalytique) et de l’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO Search Engine Optimization). L’ergonome a besoin de travailler avec des indicateurs de performance dans son analyse des activités des utilisateurs. Mais nous en avons aussi besoin pour dialoguer avec les décideurs, car il faut toujours des chiffres pour prendre des décisions. N’oubliez pas que les données peuvent aussi vous servir pour montrer votre propre valeur ajoutée, le ROI (Return on Investment), le retour sur investissement.

La cohabitation entre métiers de la conception

Heureusement, les acteurs de la conception ne sont pas tous en guerre les uns contres les autres dans de stériles guerres de chapelles. Il y en a certains qui sont ouverts d’esprit, et assez intelligents pour savoir que tous ces métiers doivent bosser ensemble et non les uns contre les autres (c’est du vécu d’agence…) et qu’il faut quand même aussi demander leur avis aux utilisateurs… Ah oui, au fait, je voudrais rappeler encore une fois que nous concevons des applications et des sites pour des clients, mais aussi pour des utilisateurs finaux, qu’ils soient grand public ou en entreprise. Steve Jobs, lui, ne l’oublie jamais. Prenez en de la graine avant de partir dans des délires conceptuels en phase de conception d’une interface utilisateur.

Entre certains qui s’autoproclament ergonomes et qui n’y connaissent rien, ou à l’inverse les « vrais » ergonomes psycho-rigides et poussiéreux du type « touche pas à mon diplôme », il y a toute une une ribambelle de métier qui y mettra son grain de sel. Sur qui je tire en premier ? Allez hop, sur certains développeurs qui se cachent derrière l’ésotérisme de leur langage technique. Vous savez, celui qui vous dit « ah non, ça on peut pas le faire ». Quand un développeur vous dit cela, Il y a 3 réponses possibles :

• La réponse normale : « Dis moi plutôt combien ça coute et combien de temps ça va te prendre, vraiment ».
• La réponse gentille : « Qu’est-ce que tu peux me proposer comme solution alternative ? ».
• La réponse logique « Tu me prends pour une quiche ? ».

Il y a des profils « artistiques » (graphistes, webdesigners et compagnie) qui se préoccupent de l’utilisabilité et savent travailler en groupe, ils sont alors de formidables partenaires de conception qui viendront sublimer l’austère et grisâtre storyboard sur lequel vous vous êtes concentrés laborieusement sur le zoning, les fonctionnalités et les principes de navigation.

Mais il y a aussi certains graphistes (webdesigners et autres directeurs artistiques. etc.) qui se prennent pour des artistes incompris, qui ont oublié que les utilisateurs existaient et qui veulent avant tout se faire plaisir ou se faire mousser. Qu’ils aillent ou qu’ils restent dans les agences de com ou qu’ils s’installent en freelance, mais évitez des les faire bosser sur des dispositifs qui doivent être utilisés par des vrais gens, ça peut être mauvais pour votre chiffre d’affaire. Mais bon, après tout, ce n’est pas grave si on les laisse faire n’importe quoi sur des sites web ou des applications grands publics. Ce serait un peu plus embêtant si on les faisait bosser sur des synoptiques de centrales nucléaires ou des tableaux de bord d’avions. D’ailleurs, pour y avoir été, je ne les y ai jamais vus… Désolé, vendeurs de bullshits, passez votre chemin, et aller faire des sites en flash avec une seule page, avec une belle animation « et puis c’est tout », pour des marques de luxes qui font des sites web surtout parce qu’il faut bien en avoir une. Les vendeurs de bullshits sont forcément plus à l’aise en face des gens de certaines directions de la communication ou du marketing qui ne connaissent rien au web mais qui sont forcés de dépenser un peu d’argent dans la stratégie web de leur groupe, à cause de la montée en puissance de ce canal (au sens marketing du terme), et pour essayer de montrer qu’ils ne sont pas trop « has been ».

Mais même dans le domaine du web, je peux vous garantir que les vendeurs de bullshits font beaucoup moins les malins devant les clients « pure players » du web dont 100% du chiffre d’affaire est généré par leur site. Ces clients là voient vite les vendeurs de bullshits arriver. Par contre, vous pourrez leur parler en toute quiétude d’ergonomie et de performance si vous connaissez un peu votre sujet, vous trouverez des oreilles attentives.

Je passerai rapidement sur certains concepteurs marketings super-vendeurs de méga bullshits qui n’utilisent que des termes anglais parce que c’est mieux, ou les soit-disant consultants UX et compagnie qui n’ont pas besoin des utilisateurs et qui partent du principe que la connaissance de bonnes pratiques, le bon sens, savoir un peu utiliser Adobe Illustrator et un peu de créativité et de veille sont suffisants. Je vous en ai déjà parlé et ils ne méritent vraiment pas que je m’attarde sur leur cas. Mais méfiez vous quand même de certains d’entre eux. Quand ils savent un tout petit peu se servir de Photoshop, leur tête peut éclater à tout moment tellement elle gonfle.

J’ai l’impression que me je suis encore acharné sur le marketing. Je vais donc me rattraper tout de suite, en disant qu’il y a d’excellents consultants e-marketings. Je dirai même que parmi les propositions commerciales et certaines missions auxquelles j’ai pu contribuer, les meilleures sont sûrement celles où j’ai travaillé en complémentaire avec un « super-marketeux » : lui en se concentrant sur la partie stratégie globale d’un site ou d’une application et son contenu, moi sur la performance et l’utilisabilité de l’interface, en collaboration avec un créatif pour le design graphique et un expert technique pour l’univers des contraintes. Vous voyez bien qu’on peut s’aimer.

5 carrés, hommage aux Jacques de l'ergonomie | Pierre Lannes

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Pierre Lannes