Mon site web a 29 ans. Ne vous moquez pas

Cette semaine j’ai réalisé la refonte complète d’ici présent mon site professionnel en choisissant de travailler main dans la main avec ChatGPT-4, l’IA conversationnelle d’OpenAI accessible via mon abonnement ChatGPT Plus. Dans ce billet, je vous propose de découvrir ce retour d’expérience en trois volets :

1. La collaboration avec ChatGPT-4 dans le design web – Quels avantages et inconvénients à impliquer une IA dans un projet de conception ? Comment utiliser efficacement un outil comme ChatGPT tout en gardant le contrôle du projet ?
2. Les motivations et principes de la refonte – Pourquoi abandonner mon ancien site sous WordPress (thème Qode Bridge associé au page builder WPBakery) pour un site plus léger et résilient ? Quels choix d’ergonomie et de design ont guidé cette refonte ?
3. La réalisation technique de la refonte – Comment nous avons reconstruit le site sur des bases saines : importation des contenus, nouveau thème WordPress minimaliste, optimisation du code et utilisation du nouvel éditeur de blocs (Gutenberg).

Nous avons, ChatGPT-4 et moi collaboré aussi pour la rédaction du présent billet en faisant appels à nos mémoires. Même s’il y aura quelques fois des éléments un peu technique, nous essaierons d’avoir un ton accessible et pédagogique afin que chacun, même non spécialiste, comprenne les enjeux et les enseignements de cette refonte collaborative avec une IA.

Préambule : pour moi c’est elle et pas lui

On s’écrit, on se parle et j’essaye de bien lui « prompter »*.

Pour oublier que le bilan énergétique de l’IA est absolument catastrophique et exponentiel , j’ai féminisée ChatGPT-4 dans mes échanges .

Modalités d’interaction : texte et fichiers

En terme de modalités d’interactions, je passe la plupart du temps par des messages écrits pour échanger, mais aussi par l’envoi direct de bouts de code, de fichiers, et d’images parfois commentées, le résultat étant assez bluffant. Car bien souvent, ChatGPT-4 saura parfaitement analyser, en prenant en compte le contexte, une image que vous lui envoyez, par exemple une capture d’écran d’une fenêtre de paramétrage dans WordPress ou encore d’un écran d’affichage du contenu d’une table de la base de données dans PhpMyAdmin.

Mode vocal

J’utilise rarement l’interaction vocale, sauf quand je suis en mobilité ou quand j’ai des éléments bien en tête et que je sens que ça ira plus vite de le verbaliser plutôt que de l’écrire. Et là aussi, le résultat est bluffant, autant dans la compréhension et le traitement du langage naturel, mais aussi dans le réalisme de la voix de ChatGPT (plusieurs choix possibles).

L’art de bien prompter*

Un des principes à retenir quand on donne des instructions à une IA pour lui donner des tâches à réaliser, c’est de bien réfléchir et de très bien formuler sa demande. C’est une évidence et une nécessité.

(*) Un prompt, dans le contexte de l’intelligence artificielle (IA), est une instruction ou un ensemble de directives données à une IA pour accomplir une tâche spécifique

1. Concevoir un site web en tandem avec ChatGPT-4 : opportunités et limites

L’idée de collaborer avec une intelligence artificielle pour refaire son site pourrait sembler futuriste pour certains, et pour d’autres initiés rien de bien original, car cela fait déjà pas mal de temps que des développeurs travaillent avec l’aide de l’IA.

Concrètement, comment ChatGPT-4 m’a aidé ? En simplifiant, j’ai utilisé ChatGPT comme un assistant virtuel capable de répondre à mes questions techniques, de proposer des solutions, analyser du code, aider à la planification et même de générer du code ou du texte à intégrer sur le site. Grâce à mon abonnement ChatGPT Plus, j’ai pu exploiter la puissance de la version GPT-4, bien plus avancée que les modèles génériques, pour bénéficier de réponses précises et contextualisées.

➔ Un “co-pilote” pour le design et le développement 

ChatGPT-4 dispose d’une énorme base de connaissances couvrant le développement web, WordPress, le design UX, etc. Il peut ainsi fournir en quelques secondes des informations ou idées qu’il m’aurait fallu des heures à rechercher.

Il convient déjà à ce stade de rester prudent. ChatGPT-4 peut parfois proposer des solutions obsolètes ou erronées qui ne tiennent pas compte de versions récentes d’outils et applications.

L’IA propose des solutions en s’adaptant à votre niveau de connaissance. Par exemple, lors de la refonte, je lui ai demandé comment migrer proprement les contenus de mon ancien thème vers le nouveau en préférant l’utilisation de requêtes SQL dans ma base de données : elle a su me lister les étapes et même m’expliquer comment convertir des types de contenus personnalisés via des requêtes SQL. C’est un gain de temps appréciable, car l’IA automatise en quelque sorte les tâches de recherche ou de cadrage répétitives, ce qui « réduit considérablement le temps nécessaire pour créer un site web » (Source advisuel.com).

➔ Les avantages concrets d’une IA comme ChatGPT-4

Gain de temps et productivité

L’IA accélère de nombreuses tâches fastidieuses (recherche de code, synthèse de documentation, génération de texte), ce qui permet de se concentrer sur la vision globale du projet. En automatisant ces tâches répétitives ou techniques, on gagne en efficacité dans le processus de création (Source : advisuel.com).

Assistance 24h/24

ChatGPT est disponible à toute heure pour répondre à une question ou fournir un avis. Pas besoin d’attendre la réponse d’un collègue développeur ou de fouiller des forums pendant des heures. Cette disponibilité a été précieuse pour itérer rapidement.

Rappel des bonnes pratiques

J’ai de l’expérience en UX et ergonomie, et elle le sait. Je sais ce que je veux, mais ChatGPT joue un peu le rôle de filet de sécurité en faisant des rappels, par exemple, au responsive design ou encore en vérifiant la conformité RGPD (ce qu’il a fait notamment pour l’intégration des polices locales, voir plus loin) ou encore en fournissant des check-lists et des conseils basés sur l’état de l’art.

Booster de créativité

Paradoxalement, échanger avec l’IA stimule aussi la réflexion. En proposant des idées de design ou de contenu, même génériques, ChatGPT m’a permis d’envisager des directions auxquelles je n’aurais pas forcément pensé spontanément. Il sert de moteur à idées en phase de brainstorming.

Je préfère travailler avec des humains. Mais je préfère travailler avec une IA plutôt que tout seul dans bien des cas, car cela nous impose de réfléchir autrement, de reformuler, de se faire challenger, ce qui vient stimuler sa propre créativité et imagination.

Cependant, tout n’est pas rose dans la collaboration avec une IA et il faut connaître ses limites pour en tirer le meilleur parti.

➔ Garder un œil critique : les limites et risques à anticiper

Pas de véritable créativité ni de sensibilité humaine, risques de standardisations

ChatGPT, aussi avancé soit-il, reste un modèle statistique. Il manque de la créativité et de l’innovation qu’un designer humain peut apporter, et ses propositions peuvent manquer de personnalité. Il a tendance à donner des solutions génériques, déjà vues (puisqu’il s’entraîne sur de l’existant). Il faut donc éviter de prendre ses idées pour argent comptant, et toujours les adapter pour se démarquer et correspondre à son identité propre.

Des designs uniformes – Lié au point précédent, un risque en s’appuyant trop sur l’IA est de se retrouver avec un site « formaté » comme d’autres. Par exemple, si ChatGPT propose une structure de page standard et qu’on l’applique telle quelle, on obtient quelque chose d’efficace mais de peu original. Plusieurs utilisateurs pourraient recevoir les mêmes suggestions, aboutissant à des sites au look similaire. L’intervention humaine est donc cruciale pour injecter de l’unicité et de la personnalité dans le design.

Besoins de vérification et de contrôle. Le plus gros point noir à mon sens

ChatGPT n’est pas infaillible. Il lui arrive de se tromper ou de proposer du code erroné, de s’enfoncer dans des « tunnels » d’erreurs en cascade, ce qui, tout d’abord, peut être extrêmement chronophage (et donc à l’inverse de ce dont on en attend) ou pire, mener à des catastrophes ou de la casse. Il peut affirmer des choses fausses, même en lui rappelant sans cesse de ne pas être affirmatif, d’étayer… De mon point de vue, c’est son plus gros défaut. Dans notre collaboration, j’ai dû vérifier chaque recommandation technique avant de l’appliquer. Par exemple, l’IA m’a suggéré une requête SQL pour convertir mes anciens posts de portfolio en articles standards : j’ai dû la tester sur une copie de la base et ajuster certaines syntaxes. Aucune action n’a été faite aveuglément. L’IA est un excellent assistant, mais il faut garder le manche. En ergonomie, on parle d’automation surveillée, et c’est exactement cela : j’ai utilisé l’IA pour aller plus vite, tout en gardant constamment le contrôle humain et en validant chaque étape avec mon expertise.

En ergonomie, bien avant l’ère de l’IA générative actuelle, nous connaissons depuis longtemps les problématiques de supervision de systèmes automatisés, de coopération entre les hommes et les machines. C’est d’ailleurs ici, depuis un peu plus d’un siècle, que l’ergonomie moderne est née : dans les cockpits et dans les salles de contrôle de systèmes complexes où des hommes supervisent des machines intégrant des automatismes.

Dépendance et perte de compétences

Un écueil à éviter est de devenir dépendant de l’IA pour la moindre décision. Il était tentant parfois de demander à ChatGPT de rédiger directement un paragraphe de présentation ou de générer un style CSS complet. Je l’ai fait ponctuellement, mais toujours en retravaillant ensuite le résultat. Je reste conscient que s’appuyer excessivement sur l’IA peut faire régresser certaines compétences sur le long terme. Il est important de continuer à pratiquer et à décider par soi-même, sans quoi on risque de perdre la maîtrise technique ou rédactionnelle. ChatGPT doit rester un outil, pas un remplaçant de notre savoir-faire. Ce point ouvre un très vaste débat concernant les risques et les enjeux de l’introduction de l’IA sur les compétences et métiers. C’était un des volets traité dans une expertise que j’ai réalisé récemment pour un leader de l’informatique européen.

Analyse et conseil stratégique sur l'introduction de systèmes d'intelligence artificielle - Pierre Lannes

2025 – Dans le cadre d’une mission d’expertise habilitée, j’ai accompagné un grand groupe européen du secteur IT dans l’analyse et l’orientation stratégique de l’intégration de systèmes d’intelligence artificielle (IA). L’intervention a couvert les volets suivants : organisation, évolution de l’offre de services, transformation des processus internes, accompagnement des métiers (formation,…

Pierre Lannes

En résumé, cette première partie de l’aventure montre que ChatGPT-4 a été un formidable allié, m’offrant support et gain de temps, mais qu’il a fallu l’utiliser de manière réfléchie. L’IA n’est pas (encore) une baguette magique capable de refaire votre site toute seule gratuitement – c’est votre expertise combinée à la sienne qui fait la différence. D’ailleurs, même les experts du domaine soulignent que « l’IA est un excellent outil pour automatiser certaines étapes […]. Toutefois, elle ne remplace pas la créativité et la sensibilité humaines […] pour des sites plus personnalisés ou complexes, l’intervention humaine reste indispensable » (Source:  advisuel.com). Ce projet en collaboration avec ChatGPT illustre bien ce principe : j’ai pu accélérer et sécuriser ma refonte grâce à l’IA, tout en imprimant ma patte et en prenant chaque décision finale.

Dans la partie suivante, nous allons voir pourquoi j’ai entrepris cette refonte totale. Quels étaient les problèmes de l’ancienne version du site, et quels objectifs m’ont poussé à tout recommencer sur de nouvelles bases.

2. Pourquoi refondre ? Un site plus léger, résilient et épuré

Mon site professionnel existait depuis de nombreuses années et avait connu plusieurs évolutions. Avant la refonte, il tournait sous WordPress avec un thème premium nommé Bridge (par Qode), très populaire il y a quelques années. Ce thème était couplé au constructeur de pages WPBakery (anciennement Visual Composer), un plugin de page builder visuel intégré. Si cette solution m’avait permis à l’époque de bâtir un site au design riche sans coder, elle montrait désormais ses limites. Voici les raisons principales qui m’ont poussé à abandonner l’ancienne version.

Un site devenu lourd et lent à charger

Le thème Bridge est un thème « tout-en-un » offrant des dizaines de modèles et de fonctionnalités (sliders, animations, portfolio intégré, etc.), embarquant énormément de code même pour des fonctions que je n’utilisais pas. De même, WPBakery injecte de nombreux shortcodes et scripts pour chaque mise en page. Des tests comparatifs indiquent qu’en moyenne, un site construit avec un page builder peut charger jusqu’à 57 % plus lentement que le même site réalisé avec l’éditeur Gutenberg natif (Source : kalamuna.com), l’éditeur de blocs de WordPress. Cette différence de performance, due à l’excès de code embarqué, pénalise l’expérience utilisateur et potentiellement le référencement dans les moteurs de recherche. L’objectif de la refonte était donc d’alléger drastiquement le site pour améliorer sa rapidité.

Une maintenance complexe et des mises à jour risquées

Utiliser un thème lourd et un page builder rend les mises à jour de WordPress délicates. Chaque nouvelle version du CMS ou de PHP peut casser des éléments du thème Bridge ou de WPBakery. D’ailleurs, mettre à jour le thème Bridge nécessitait d’attendre des patchs du fournisseur, et WPBakery devait aussi être mis à jour séparément (parfois via une licence). Cela créait une dépendance vis-à-vis de l’éditeur du thème. De plus, la quantité d’extensions installées augmentait les risques de conflit ou de faille de sécurité. Je voulais un site plus résilient, c’est-à-dire capable de traverser les évolutions sans encombre, en s’appuyant un maximum sur le noyau WordPress natif (core) plutôt que sur des couches tierces. En passant à un site “allégé”, je réduis la surface d’attaque et les problèmes de compatibilité, et gagne en stabilité sur le long terme.

Le verrouillage du contenu (“content lock-in”)

C’est un problème bien connu des sites construits avec des page builders propriétaires. Concrètement, si vous désactivez WPBakery/Bridge, vos pages ne ressemblent plus à rien. Elles affichent une bouillie de shortcodes invraisemblables (Source : kalamuna.com). En refondant le site avec les blocs WordPress (Gutenberg) qui sont maintenant intégrés au core, je m’assure que mes articles et pages resteront lisibles et éditables peu importe le thème actif. WordPress évolue désormais vers plus de standardisation avec les block themes, il était logique d’embrasser ce mouvement pour pérenniser mes contenus.

Une interface d’édition contraignante pour le blog 

WPBakery permettait de jolis layouts, mais pour rédiger un simple article de blog, c’était overkill. L’éditeur était lourd, peu ergonomique pour du texte, avec des shortcodes partout dans le contenu en mode édition. À l’inverse, le nouvel éditeur WordPress (Gutenberg) offre une expérience bien plus fluide pour la rédaction : on voit directement à l’écran le rendu, on peut structurer avec des blocs (paragraphes, images, titres, etc.) de façon claire.

Un design à moderniser et épurer

Sur le plan visuel, mon ancien site n’était pas « moche », mais il commençait à dater. J’avais par exemple une colonne latérale (sidebar) avec des widgets, des effets de transition au scroll, etc., hérités de l’ère des blogs des années 2010. Aujourd’hui les tendances design penchent vers plus d’aération, de minimalisme, et surtout un usage majoritaire du mobile qui rend les sidebars souvent superflues. J’ai donc voulu simplifier l’interface : tout est centré sur le contenu principal, j’ai retiré les animations gadgets pour revenir à quelque chose de plus sobre.

En termes de style, j’ai opté pour un design très épuré qui met en valeur le contenu et la lecture, avec une palette restreinte respectant ma charte graphique mais sans fioritures. Cette épuration visuelle s’aligne avec mon positionnement professionnel (ergonomie, design centré sur l’utilisateur) : un site simple d’apparence, mais efficace pour communiquer l’essentiel.

En résumé, la refonte s’est imposée car sous le capot, il y avait trop de complexité et de lourdeur. Mon objectif était triple : alléger (pour la performance), standardiser (pour la maintenabilité et la durabilité), et simplifier (pour l’UX et l’édition de contenu). À l’arrivée, même si en apparence le site reste dans la continuité (mêmes contenus, même auteur ), les changements techniques sont majeurs. J’ai pratiquement divisé par deux le nombre d’extensions actives, éliminé tout ce qui était spécifique au thème précédent, et adopté une solution WordPress beaucoup plus « pure » et pérenne.

Dans la partie suivante, entrons dans le concret : comment avons-nous procédé avec notre amie ChatGPT-4 pour réaliser cette refonte ? Quelles étapes ont été suivies, et quelles solutions techniques mises en place pour atteindre ces objectifs ?

3. Repartir sur des bases saines : réalisation technique de la refonte

Une refonte complète implique généralement de réinstaller un nouveau site et d’y migrer les contenus de l’ancien. C’est exactement l’approche que j’ai suivie : nouveau serveur de test, installation fraîche de WordPress, puis import des données et mise en place du nouveau thème/configuration, avant de mettre en production. J’ai pu m’appuyer sur ChatGPT-4 pour planifier ce chantier et éviter d’oublier des étapes. Voici un aperçu détaillé des actions réalisées.

Importation et conversion des contenus de l’ancien site

Export des données depuis l’ancien site

Sur le site sous Bridge/WPBakery, j’ai exporté l’ensemble des contenus à l’aide des outils WordPress (fichiers XML d’export pour les articles, pages, menus, médias…). Cela m’a permis de récupérer mes textes et images. J’ai également veillé à exporter les réglages SEO : j’utilisais le plugin All In One SEO (AIOSEO) auparavant, qui stocke les balises méta (titres SEO, descriptions, etc.). Il était crucial de ne pas perdre ce travail de référencement lors de la migration.

Import dans le nouveau site WordPress vierge

J’ai installé un nouveau WordPress minimal sur un hébergement de test. Aucune extension superflue, juste le nécessaire. J’ai importé le fichier XML des contenus via l’outil d’import natif (ce qui a recréé tous mes articles, pages et médias dans la base). J’ai installé le plugin SEO Press (mon choix pour remplacer AIOSEO, plus moderne et léger) et utilisé sa fonction d’importation des métadonnées SEO depuis AIOSEO. Ainsi, toutes mes pages ont conservé leurs optimisations SEO (titres personnalisés, descriptions, textes ALT d’images…) après la migration, malgré le changement de plugin.

Conversion de l’ancien portfolio en articles standards

Sur mon ancien site, le thème Bridge utilisait un type de contenu personnalisé “Portfolio” pour présenter mes Missions réalisées. Plutôt que de conserver ce format propriétaire, j’ai décidé d’intégrer ces réalisations comme des articles WordPress, standards pour m’éviter d’installer un plugin de portfolio, faciliter et alléger l’édition de ces contenus. Avec l’aide de ChatGPT, j’ai mis au point une requête SQL permettant de transformer ces entrées de portfolio en articles WordPress normaux. Techniquement, cela revient à changer la valeur post_type de chaque entrée portfolio en post dans la table de la base de données, et à remapper les taxonomies associées (les catégories/étiquettes du portfolio ont été converties en catégories du blog). Cette manipulation s’est bien déroulée et m’a fait gagner un temps fou : plutôt que de copier-coller chaque ancien projet manuellement, tout a été converti en une opération.

Nettoyage de la base de données

Après ces opérations, j’ai passé un petit coup de balai dans la base WordPress. J’ai supprimé les tables laissées par l’ancien thème et ses plugins (par exemple les tables spécifiques à Bridge ou WPBakery s’il y en avait, ainsi que des entrées wp_options obsolètes). J’ai aussi vérifié qu’il n’y avait pas d’erreurs d’encodage, et reconstruit les permaliens. L’idée était d’avoir une base propre et allégée, sans vestiges du passé, afin d’assurer les meilleures performances et éviter tout conflit. Ce nettoyage s’apparente à un démarrage frais : on élimine tout le “gras” accumulé.

À ce stade, sur le nouveau site, tous mes contenus étaient en place (articles, pages, images, menus) mais avec le thème WordPress par défaut et aucune personnalisation visuelle. J’avais donc un site fonctionnel mais très brut visuellement. La prochaine étape a été de construire le nouveau design minimaliste et la structure du site selon les principes définis.

Minimalisme, thème enfant et Full Site Editing

De Blocksy à Blockbase : pourquoi ce choix ?

Au début du projet, j’ai testé le thème Blocksy — moderne et riche en options —, mais je me suis vite rendu compte qu’il regorgeait encore de fonctionnalités non indispensables (scripts dynamiques, système de hooks propriétaire, panneau d’options très lourd). Je cherchais quelque chose de plus minimaliste et 100 % axé Full Site Editing (FSE) l’éditeur de site complet introduit dans WordPress 5.9 (Source : wpmarmite.com). Pour faire simple, le FSE permet d’éditer non seulement le contenu des pages, mais aussi le header, footer, modèles d’articles… le tout depuis l’interface WordPress avec des blocs, sans écrire une ligne de code.

C’est ainsi que je me suis orienté vers Blockbase, un thème parent FSE ultra minimaliste fourni et maintenu par les développeurs de WordPress (société Automattic). Blockbase fournit :

• Un socle ultra-léger (quelques templates et un fichier theme.json concis) offrant une bonne base “minimum syndical” pour construire sa propre identité visuelle,
• Aucun framework JS supplémentaire,
• La garantie d’une compatibilité native avec l’éditeur de site WordPress.

J’ai donc créé blockbase-child, mon thème enfant, pour surcharger les styles (style.css), embarquer mes polices locales et ajouter quelques fonctions PHP mineures sans toucher au code du thème parent (ce qui assure qu’on pourra mettre à jour le parent sans perdre nos modifications). Dans mon thème enfant, j’ai surtout travaillé sur le fichier style.css pour y définir mes styles personnalisés :

• Couleurs exactes de ma charte, choix typographiques, marges et mises en page spécifiques
• Comme dans la version précédente de mon site, il y a 2 styles : un pour le mode clair, et un pour le mode sombre : ils se chargent automatiquement en fonction de la configuration du système de l’utilisateur consultant le site

• Intégration des polices de caractères en local plutôt que de les appeler depuis l’extérieur. Cela présente plusieurs avantages : aucune requête externe n’est nécessaire pour les polices, ce qui améliore les temps de chargement et l’indépendance du site vis-à-vis de services tiers (Source : blog.raidboxes.io), et c’est également bien plus respectueux du RGPD : plus de transfert de l’IP du visiteur vers Google Fonts pour charger la police de caractère.
• En plus du CSS, j’ai défini un fichier de fonctions du thème enfant pour de légers ajustements. L’ensemble de ces personnalisations m’a permis d’atteindre un design épuré sur mesure : un fond clair, une typo professionnelle, un rendu compatible sur mobile et desktop, le tout sans l’encombrement d’un page builder.

Un design épuré et centré contenu

Comme évoqué précédemment, j’ai supprimé les éléments visuels superflus. Concrètement, le site adopte désormais une mise en page sur une seule colonne (plus de sidebar latérale). Le menu de navigation est en haut de page de façon classique ainsi que le pied de page. Les articles de blog s’affichent avec une largeur de texte confortable pour la lecture, sans distractions autour. J’ai également limité la palette de couleurs aux tons de ma charte, sans ajouter d’effets graphiques inutiles. Moins d’effets = plus de clarté pour le lecteur. Les quelques illustrations présentes servent le contenu. Cette sobriété rend le site non seulement plus élégant et lisible, mais contribue aussi aux performances (moins d’images de déco, moins de scripts d’animation, etc.). C’est en phase avec le courant du minimalisme web dont l’un des bénéfices est justement d’accélérer le site et d’améliorer le SEO en réduisant le temps de chargement (Source : crocoblock.com).

Utilisation du système de blocs (Gutenberg) et du Full Site Editing

L’une des évolutions majeures de WordPress ces dernières années est l’éditeur Gutenberg et le FSE. Je souhaitais capitaliser sur cet outil pour faciliter la gestion du site à l’avenir. Concrètement, après avoir activé mon thème enfant Blockbase, je suis passé par l’éditeur de site (Apparence > Éditeur dans l’admin WP) pour personnaliser mes gabarits : articles de blog, page d’accueil, de contact, etc., en assemblant des blocs (en-tête, titre du site, liste des derniers articles, zone de contenu, formulaire de commentaire, pied de page…). C’est un plaisir de pouvoir faire cela visuellement, en direct, sans toucher au PHP : WordPress affiche une prévisualisation du site et on glisse/dépose les blocs souhaités. Et si un jour je veux changer la disposition d’un élément (par ex. placer la date sous le titre ou inversement), je peux le faire en 3 clics dans cet éditeur de site.

En parallèle, pour la rédaction au quotidien, j’utilise maintenant pleinement l’éditeur de blocs Gutenberg. Plus besoin de WPBakery : quand je créé un nouvel article, j’ai une page blanche où chaque paragraphe, image ou citation est un bloc qu’on peut styliser et déplacer facilement. C’est bien plus intuitif pour un utilisateur lambda qu’un builder à interface complexe. D’ailleurs, en n’ayant plus qu’un seul système (les blocs natifs) à maîtriser, je simplifie la formation et la maintenance : « Parce que Gutenberg fait partie de WordPress, il suffit de former les éditeurs de contenu sur un seul système, pas deux » note un expert (Source : kalamuna.com). C’est exactement ce que je recherchais : unifier l’expérience d’édition.

Réduction drastique des extensions

Qui dit simplicité dit aussi limiter le nombre de plugins. J’ai pu supprimer plusieurs extensions liées à l’ancien thème (slider, portfolio, page builder…). À présent, le site tourne avec moins d’extensions : essentiellement SEOPress pour le référencement, cache/performance (pour servir les pages encore plus vite aux visiteurs, bien que le site soit déjà rapide, un cache ne fait pas de mal), 2 extensions pour la sécurité, une autre pour le formulaire de contact ; globalement, une dizaine d’extensions, contre plus d’un quinzaine auparavant. Chaque plugin en moins, c’est du code en moins, donc potentiellement des gains de performance et moins de risques de faille. C’est en cela que le site est plus léger et maintenable : la plupart des fonctions sont assurées soit par WordPress lui-même, soit par quelques dizaines de lignes dans le thème enfant, plutôt que par de grosses extensions.

Une extension « maison » développée avec ChatGPT-4

L’interface de recherche (icône loupe en haut à droite de ce site) lance une fenêtre modale pleine page pour faire une recherche sur le site en utilisant les fonctionnalités standards intégrées à WordPress. Comme je voulais quelque chose de spécifique et de très léger, j’ai fait du sur mesure avec ChatGPT-4 qui m’a développé une grande partie du code. Je lui ai fait faire quelques ajustements et j’ai codé le style CSS moi-même.

En conclusion

Cette refonte de mon site professionnel en collaboration avec ChatGPT-4 a été une expérience enrichissante. Le résultat est à la hauteur de mes attentes : un site à l’apparence sobre et professionnelle, qui cache une architecture modernisée et épurée. J’y ai gagné en vitesse (le site se charge beaucoup plus vite qu’avant), en flexibilité (je peux faire évoluer la mise en page ou les contenus très facilement grâce aux blocs), et en sérénité (moins de bugs à craindre lors des mises à jour, un codebase allégé que je comprends de A à Z).

Travailler avec ChatGPT-4 m’a clairement fait gagner du temps et m’a aidé à éviter bien des écueils techniques, tout en me permettant d’apprendre de nouvelles astuces au passage. Cette collaboration humain + IA illustre bien comment on peut, dès aujourd’hui, mener un projet web de bout en bout en tirant parti de l’intelligence artificielle sans jamais perdre la main sur les décisions. Les avantages sont nombreux – assistance, inspiration, efficacité – à condition de rester maître du processus et de ne pas tomber dans la facilité de tout déléguer aveuglément.

Si vous envisagez vous aussi de refondre votre site (ou tout autre projet de design), je ne peux que vous conseiller d’essayer cet accompagnement d’un nouveau genre. Bien utilisé, ChatGPT-4 peut être un véritable catalyseur pour vos projets numériques, vous permettant d’aller plus loin et plus vite, tout en enrichissant votre propre expertise. Et qui sait, vous aurez peut-être, comme moi, envie de raconter cette expérience innovante sur votre blog  !

Résumé

Approches pragmatiques et collaboratives, contextuelles, vision systémique de l’environnement, amélioration des interactions et productivité, l’ergonomie comme le design en permaculture consistent à observer et penser en terme de relations entre les choses / éléments d’un système – design relationnel – et agir, améliorer, harmoniser de manière durable les relations entre les hommes et leur environnement de travail, de vie, nourricier, de cohabitation : la définition même de l’écologie.

En facilitant les échanges, les interactions, la complémentarité et la coopération entre les éléments végétaux, animaux, technologiques low-tech, humains.

Par son agilité, la polyculture a de grandes facultés adaptatives et s’oppose à la monoculture intensive, rigide, lourde, à forte inertie, soumise à de fortes dépendances et aux risques systémiques.

Observation,  démarche pragmatique et collaborative, prise en compte du contexte, vision systémique de l’environnement, esquisses, design et aménagements, création d’écosystèmes, tests et recherche du meilleur confort, de la meilleure productivité, efficience, sécurité, durabilité, plaisir esthétique…

Décidément, ergonomie et design en permaculture ont plus que des analogies. En réalité, ils se confondent dans leur pratique, mais aussi dans leurs principes.

C’est par l’observation que viennent la compréhension mais aussi les idées. Il en est ainsi chez l’homme depuis la nuit des temps. Et les idées seront adaptées à la réalité puisqu’elle aura été observée. Il reste une part d’interprétation de l’invisible, et du risque dans l’imprévisible. C’est pour cela qu’il y a des scénarios et des tests en ergonomie et en permaculture, souvent dans des environnements maîtrisés, réduits, clos, pour éviter des effets de bord, des risques, avant d’engager de l’énergie et des efforts dans la généralisation… Pour voir ce qui marche, ce qui ne marche pas, ce qu’il se passe, comment les choses sont perçues, vécues. Les tests, c’est aussi de l’observation.

Une écologie véritable : améliorer les relations entre les hommes et leur environnement

L’ergonomie, le design en permaculture consistent à observer et penser en terme de relations entre les choses / éléments d’un système – de design relationnel – et agir, améliorer et harmoniser de manière durable les relations entre les hommes et leur environnement de travail, de vie, nourricier, la cohabitation: c’est la définition même de l’écologie...

L’ergonomie, le design et la permaculture s’influencent mutuellement : l’homme façonne son environnement naturel et à l’inverse, il s’inspire de la nature quand il conçoit des choses, des artéfacts, on parle alors d’écomimétisme et de biomimétisme. En permaculture, un design de paysages mime modèles et relations observés dans la nature.

Ne pas imposer, collaborer et faciliter le changement

Même si on s’appuie sur des normes, des expériences connues et similaires, un style ou une culture, dans toutes ses pratiques, il ne s’agit pas d’appliquer et d’imposer aveuglément des recettes ou des règles d’ergonomie ou de design : modèles d’organisation, d’aménagement, de circulation, de formes, de style…

Le Design, est-ce pratique ou esthétique ? Ce n’est que fonctionnel. L’objet est esthétique seulement dans la mesure où il a d’abord totalement répondu à sa demande ergonomique (…). Le Design permet d’éclairer la fonctionnalité.

Philippe Starck, 2019

Le contexte spécifique est à prendre en compte et à observer, analyser : en permaculture, que ce soit la région, les spécificités du terroir, du terrain, orientation et topographie, ressources disponibles, risques, l’analyse des besoins… et en ergonomie et en design :  les contextes d’usages, l’expérience des usagers et des utilisateurs, etc.

La permaculture prend en considération la biodiversité de chaque système et son contexte propre, d’où la notion centrale d’adaptabilité du design, concept également central dans le domaine de l’ergonomie et de l’expérience utilisateur.

C’est une chimère que de prétendre donner une méthode d’Agriculture générale : il en faudrait une différente pour chaque province ou chaque canton ; car chaque province ne doit travailler à perfectionner que ce qu’elle possède, et ne faire d’essais que sur les productions analogues à son terroir.

Pons Augustin Alletz, 1760

Il ne s’agit pas de martyriser les sols, d’aller contre la nature, ou tout vouloir changer sans impliquer les différents acteurs de la situation, de contraindre, sous peine de dégradation, de résistance au changement… Il s’agit de travailler avec la nature, composer avec elle, de travailler avec des utilisateurs et des usagers, pour s’appuyer sur la dynamique collective, faciliter le changement, l’adoption, la prise en main et l’utilisation, la coopération, le travail.

L’ergonomie et le design, c’est un travail collaboratif et de facilitation, il est en de même pour la permaculture, dont c’est l’essence même : favoriser les échanges, les interactions, la complémentarité et la coopération entre les éléments, les végétaux, entre végétaux et animaux, humains ; jouer sur les emplacements, les agencements (notion de « zone » en permaculture), les circuits ; en contraignant le moins possible ; juste faciliter. Les solutions sont souvent sous nos yeux, et il ne faut souvent pas grand chose : pas besoin de tout retourner, tout détourner, tout arracher. Sauf quand on manque d’humilité, que l’on veut tout écraser. Cela peut s’avérer contre-productif : vaste sujet.

Petits rappels avant de lire la suite et principe de réalité : 75% de ce qui permet de nourrir l’humanité vient de petits producteurs qui ont des fermes familiales de moins de 2ha

Avant toute glorification exagérée de la révolution verte (à partir des années 60, intensification et utilisation de l’irrigation, de variétés de céréales à hauts potentiels de rendements, intrants – engrais ou produits phytosanitaires) et des soit-disantes vertus de la monoculture intensive, on rappellera que 75% de ce qui permet de nourrir l’humanité vient de petits producteurs qui ont des fermes familiales de moins de 2 hectares (Rapport sur la situation mondiale de l’alimentation et de l’agriculture, 2014, FAO Food and Agriculture Organization of the United Nations).

Rappelons aussi qu’une très grande partie des surfaces agricoles ne sont pas là pour nourrir directement les humains mais pour produire de l’alimentation pour l’élevage industriel, et pour cet élevage lui-même.

Les effets de la révolution verte sur la sécurité alimentaire des pays qui l’ont mise en œuvre n’ont pas été mécaniques et sont difficiles à appréhender. Le lien entre le niveau de la production agricole et l’alimentation des populations n’est pas direct.

Les grandes famines historiquement répertoriées n’ont pas été causées par une baisse de la production alimentaire mais par des dynamiques politiques, socio-économiques et un échec de l’action publique qui ont engendré des inégalités dans la redistribution de la nourriture.

Amartya Sen, Poverty and Famines : an essay on entitlements and deprivation, Clarendon Press, Oxford, 1982.

Il faut chercher dans la répartition aberrante des richesses la cause de la persistance d’un haut niveau de malnutrition. Jean Ziegler, rapporteur spécial de la commission des droits de l’homme de l’ONU pour le droit à l’alimentation, 2007

Evidemment, quand on parle de permaculture, de polyculture, d’agroforesterie et de sols vivants reposant sur la diversité, s’y oppose l’uniformité et à la mondialisation des pratiques, la monoculture intensive tournée vers l’exportation ou la nourriture animale et recherchant une rentabilité des surfaces ([highlight color= » background_color= »]PAS UNE PRODUCTIVITÉ, point développé dans le paragraphe suivant[/highlight]) pour aller se battre dans une guerre des prix sur un marché mondial régit par la spéculation, les lobbies de l’agri-business et les intermédiaires. Tout cela parait bien loin des préoccupations sur la question de l’alimentation, mais une des conséquences est que 80 % des personnes sous-alimentées appartiennent à la petite paysannerie des pays du Sud.

Une infographie pour comprendre la mainmise des mondialistes et du capitalisme de connivence sur notre alimentation et notre santé

Cette infographie comporte plusieurs parties, construites autour de l’actuel président du département du Finistère, Maël de Calan : stratégie vaccinale COVID, filière porcine bretonne, co-gestion d…

SOS Maires

Et remarquez bien que je n’ai pas encore parlé de tous les autres ravages de cette logique et je ne les développerai pas ici : destruction de la faune et des écosystèmes, déclin de la diversité agricole, pollution des nappes phréatiques, appauvrissement des sols, réduction des marges bénéficiaires et appauvrissement des agriculteurs, problèmes de santé publique liés à l’usages des produits phytosanitaires et l’alimentation industrielle, santé des agriculteurs (voir les maladies professionnelles liés aux risques d’exposition aux pesticides dans le régime agricole, rapport du Sénat dans le Proposition de loi portant création d’un fonds d’indemnisation des victimes des produits phytopharmaceutiques, 2018, ou encore « Jean-Luc Fabre, vigneron atteint d’un cancer causé par les pesticides« ).

L’actuelle crise sanitaire mondiale du COVID 19 met en évidence les risques systémiques dus à la globalisation avec la spécialisation rendue possible grâce aux flux et à la mécanisation reposant sur le pétrole pas cher, l’extrême interdépendance mondiale (exemple : 60 % des actifs médicamenteux proviennent d’Inde et de Chine).

Quand il s’agit de la question vitale de l’alimentation, ce ne sont ni des fédérations bureaucratiques et technocratiques, ni l’État, ni l’Europe et encore moins l’OMC qui doivent en avoir la gouvernance et la souveraineté, mais d’abord les individus et les territoires, par subsidiarité ascendante (et pas descendante de l’OMC ou de l’Europe) afin d’assurer un seuil suffisant d’autonomie et de résilience alimentaire.

Le plus grand événement du vingtième siècle reste sans conteste la disparition de l’agriculture comme activité pilote de la vie humaine en général et des cultures singulières. Michel Serres

Damase Potvin écrivait en 1908 : « Rien n’est meilleur que l’agriculture, rien n’est plus beau, rien n’est plus digne d’un homme libre. » L’avenir a montré que le système agricole mondialisé a privé l’homme de sa liberté, et paradoxe terrible, en a affamé beaucoup.

Il n’a pas seulement appauvri des hommes, il a appauvri la biodiversité, les sols, les cultures humaines. Il a standardisé.

Améliorer la vraie productivité et nourrir. Pas enrichir des bureaucrates et des lobbies rentiers

Comme l’ergonomie recherche les meilleurs compromis entre la productivité et le confort, la santé et la sécurité de l’opérateur humain, ce qui guide le design en permaculture est la recherche d’une productivité maximale basée sur l’optimisation des échanges naturels (interactions et coopération naturelles, physiques, végétales, animales…) en dépensant le moins possible d’énergie humaine, animale, d’autres ressources naturelles et non naturelles : efforts mécaniques, machines, carburants, produit transformés (phytosanitaires et engrais, reposant largement sur le pétrole pas cher).

L’agriculture intensive ne recherche pas la productivité. Je ne suis pas agriculteur et je ne suis pas là pour faire mon « Jean-Michel Agronome » (il y a suffisamment d’experts auto-proclamés et champions du « Thread » sur Twitter). En revanche, je peux dire que la question de la productivité et de l’identification des indicateurs de productivité dans les activités humaines est au cœur de mon métier d’ergonome et de sa raison d’être.

Jean-Christophe Bady, paysan à Ansan dans le Gers a fait le choix de ne plus recevoir d’aide de l’État. Ancien agriculteur « repenti » de l’agriculture intensive, il n’utilise ni engrais ni pesticides après avoir eu des problèmes de santé à cause de ceux-ci. Il a fait le choix de l’agroécologie en cultivant grâce aux couverts végétaux (couverture végétale à la place du labour. Difficile à penser, pour certains agriculteurs) : une terre qui s’enrichit (au bout de 5 ans en moyenne) au lieu d’être appauvrie, une productivité supérieure à l’agriculture conventionnelle, non polluante, non toxique, aucun intrants, beaucoup moins de travail mécanique et de pétrole…

Jean-Christophe produit des légumineuses comme les pois chiches, lentilles qui seront sublimés par le Chef Régis et ses équipes aux restaurants J’Go, des céréales comme l’épeautre, de plus en plus en plus réutilisée par les boulangers.

Extrait du reportage « Soigneurs de terre » dans l’émission « 13h15 le dimanche » sur la chaîne France 2, diffusé le 31/01/2016

Nourrir l’humanité et rechercher l’efficacité des interactions naturelles ne sont pas au cœur de l’agriculture moderne. Elle conduit à une forte concentration économique qui va avec de fortes dépendances des agriculteurs. Elle est là pour enrichir la spéculation financière, des laboratoires, l’industrie pétrolière et pétrochimique, les banques qui prêtent pour l’achat des machines, le foncier… (endettement) , les industries agricoles et alimentaires (agro-fournisseurs), les transporteurs et les distributeurs (les territoires importent en moyenne 98 % des aliments qu’ils consomment et exportent 97 % de leur production agricole), les technocrates et les bureaucraties.

Comme le dit Jean-Christophe :

« quand on sait qu’il y a 3 fois plus de personnel dans les chambres d’agriculture que dans les champs, il y a comme un malaise »

Le problème de l’obésité bureaucratique, technocratique et étatique n’est pas l’apanage de l’agriculture. En ce moment nous pourrions aussi parler de la gouvernance du système de santé en France… Ou de la France tout simplement, pays le plus taxé et imposé du monde pour alimenter cette obésité bureaucratique et technocratique forcenée.

Avoir recours au low-tech, faire reposer la productivité agricole en permaculture, polyculture, agroforesterie sur des sols vivants avec des ouvriers gratuits comme les vers de terre, les coléoptères, etc. c’est exploiter les interactions et coopérations naturelles, ça ne rapporte rien à l’agri-business. Chut… ne dites rien, on va donner l’idée à un technocrate de taxer l’énergie des échanges naturels ou le nombre d’insectes recensés dans les parcelles.

Des humains plus autonomes et une polyculture individuelle

L’ergonomie comme la permaculture cherchent à améliorer l’autonomie (capacité de décision) et l’indépendance (capacité à agir) des individus et des groupes, en s’appropriant les outils, en aménageant leur propre environnement, pour créer des lieux de travail et d’habitats plus durables et résilients, plus respectueux de l’environnement tout en réduisant la dépendance aux systèmes industriels de production et de distribution.

L’ergonomie essaye de fournir les outils, les marges de manœuvre pour permettre à l’intelligence situationnelle des individus de faire face à des imprévus, situations nouvelles ou dégradées. Cela va avec les capacités des individus à s’adapter et cela repose aussi pour beaucoup sur la polyvalence.

Comme la monoculture intensive, rigide, lourde, à forte inertie, soumise à de fortes dépendances et aux risques systémiques s’oppose à l’agilité de la polyculture dont j’ai beaucoup parlé, il existe une certaine monoculture individuelle et mono-financière dans nos métiers et nos carrières (plus ou moins long fleuve tranquille) : connaissances et expertises ultra-spécialisées, maintien dans la zone de confort d’un boulot stable dans une entreprise, moins de précarité, pouvoir payer son confort, ses taxes et impôts. Le double usage du mot « confort » dans la phrase précédente est édifiant.

Tout cela revêt une inertie potentielle et un risque de manque de capacités d’adaptation en cas de grand bouleversement économique. Les conséquences de la crise sanitaire actuelle du COVID 19 vont être énormes sur l’économie, le marché du travail et le quotidien. Face aux bouleversements à venir, il serait sans doute opportun de profiter du confinement actuel pour réfléchir à nos capacités d’adaptation et sortir d’une autre forme de confinement. Observons la nature, peut être que chacun d’entre nous y trouvera des réponses.

Résumé

Ce billet est le texte complet de mes réponses à une interview pour un article collectif « Comment l’UX bouleverse la communication » pour La Réclame, principal média français dédié à la créativité dans le monde de la communication. J’y aborde la définition de l’expérience utilisateur, sa place dans les agences et dans les dispositifs de communication

Comment définir ce qu’est l’UX ? Et ce qu’elle n’est pas ?

L’expérience utilisateur est le ressenti global des qualités d’un produit, d’un service ou d’un système le rendant plus ou moins pertinent ou significatif pour l’utilisateur final. Ce ressenti global découle de l’usage, qui produit un certain niveau de satisfaction subjective, et de l’empreinte laissée dans la mémoire.

Ce ressenti global se construit notamment selon les caractéristiques suivantes du produit, service ou système :

• son accessibilité et son adaptabilité (selon le contexte, les caractéristiques et l’état de l’utilisateur)
• son utilisabilité (facilité à être compris, utilisé)
• son utilité (répond au besoin de l’utilisateur)
• sa désirabilité (capacité à séduire, à inciter…)
• sa crédibilité (des contenus, des offres, de la fiabilité…)

Si les 3 premières caractéristiques relèvent du domaine de l’ergonomie, les deux derniers nous rapprochent des enjeux du marketing et de l’innovation : la proposition de valeur. Les conditions d’une bonne expérience utilisateur viennent concrétiser cette proposition de valeur.

Selon moi, dans la définition et la compréhension de ce qu’est l’expérience utilisateur, la difficulté n’est pas tellement sur l’appréhension de ce qu’on appelle “L’expérience”. En effet, tout le monde comprend ce que signifie “vivre une expérience” et d’avoir un ressenti positif, mitigé, ou négatif suite à une expérience. La difficulté est plutôt jusqu’où l’on étend la notion d’“Utilisateur”  :

• d’un produit matériel (un objet, un outil…) ?
• d’un produit, système ou service immatériel (une application, un site web…) ?
• d’un service marchand ou non. Mais ici ne doit-on pas plutôt parler “d’expérience client” ou “d’expérience usager” ?

La notion d’expérience utilisateur a émergée récemment en France avec l’explosion des usages numériques et notamment mobiles : l’omniprésence et la sophistication des smartphones, leur connectivité et la richesse de l’offre applicative, dans lesquelles émergent des services innovants et bouleversants des secteurs entiers. Mais la perception de l’expérience utilisateur, que ce soit dans les agences digitales, les SSII, chez les annonceurs… est trop souvent réduite et confondue avec la conception d’interfaces utilisateur (UI) voire au webdesign. Or, “UX is not (only) UI”. L’approche de l’expérience utilisateur relève de l’étude des usages et des comportements, de méthodes de design centrés sur les utilisateurs, de la collaboration de plusieurs expertises. J’y reviendrai plus bas avec la question de la place de l’UX au sein d’une agence.

Ce modèle de représentation de l’eXpérience Utilisateur et Usager m’a été inspiré par celui de la « tâche et activité de l’opérateur humain » de Jacques Christol et Gilbert de Terssac, lui-même inspiré de Jacques Leplat et Xavier Cuny 1974 (voir aussi le billet dédié)

L’UX représente-elle un sujet majeur dans les dispositifs des annonceurs ? Ou ce n’est pour le moment qu’une optimisation parmi d’autres ?

L’expérience utilisateur est bien un sujet majeur chez beaucoup d’annonceurs. Mais quand on analyse la demande, on s’aperçoit qu’on oscille entre un effet de mode “UX” et une vraie prise de conscience des enjeux. Avec parfois, en filigrane, une peur-panique de se faire “uberiser” par une startup ou un concurrent plus innovant. Cela varie selon les secteurs d’activités, les business models, et la maturité de l’entreprise sur le sujet.

Notre monde vit un bouleversement profond avec la numérisation des usages avec notamment :

• l’émergence de produits de plus en plus performants
• l’arrivée des générations de “digital natives” sur le marché du travail et de la consommation
• la prise de pouvoir de “consomm’acteurs” qui peuvent désormais prendre la parole : un usager fait part autour de lui en moyenne 17 fois d’une mauvaise expérience de service contre 3 fois d’une bonne expérience de service

Dans ce contexte, prendre l’UX comme une “simple optimisation” peut se révéler risqué…

A qui revient l’UX au sein d’une agence ? Aux designers ou à un poste dédié ?

L’UX relève de connaissances et de compétences diverses et complémentaires. Je citerai notamment :  l’ergonomie (qui est-elle même multidisciplinaire), le design de service, le design visuel et émotionnel, le design d’interaction, la veille et prospective, les études utilisateurs et consommateurs, le marketing, la technologie et l’ingénierie. Selon les enjeux et les niveaux d’exigences, selon les types de produits, services et contenus, des expertises spécialisées sont également parties prenantes. Dans les domaines des applications informatiques et du numérique, nous pouvons citer : l’architecture de l’information, la stratégie de contenu, le SEO/ASO (Search Engine Optimization et Application Search Optimization), la data, le développement.

L’UX se situe idéalement à 2 niveaux au sein d’une agence :

Un premier niveau “stratégique”

Il s’agit de l’étude des usages et des comportements (la recherche utilisateur, s’appuyant sur les études conso/utilisateur et ethnographiques) et chargé de la définition d’une stratégie de l’expérience. Il est idéalement porté par un poste dédié “UX stratégie” maitrisant les méthode de l’ergonomie, de l’ethnographie, et travaillant avec les expertises du planning stratégique, du SEO, de la data, du search et du marketing.

Un deuxième niveau “tactique”

Il est garant de la stratégie de l’expérience prédéfinie. Il est porté par les architectes de l’information, stratèges de contenu, designers d’interaction, designers visuel et émotionnel, et designers de service. Il est idéalement coordonné par un poste dédié “UX tactique” portant une vision transversale (on parle aussi d’holistique), usant de méthodes itératives centrées utilisateurs tout au long des étapes de design, de prototypage et de de développement. Il est le “contrôleur qualité” de l’UX sur toute la chaîne.

Selon vous, en quoi et comment l’UX va affecter les pratiques de la communication dans le futur ?

Des études publiées en 2003 et 2010 (Thomas Gilovich, Leaf Van Boven, Travis J. Carter) ont démontré que les achats correspondant à des expériences : voyage, place de concert, dîner au restaurant… rendent les gens plus heureux que les achats de biens matériels de même valeur (équipement stéréo, objets de luxe…). Si l’on observe la publicité sur les voitures, on voit bien que ce n’est plus le produit lui-même qui est directement valorisé, mais il l’est au travers de l’expérience qu’il va vous faire vivre : les sensations, les émotions… L’UX affecte donc déjà les pratiques de la communication.
Nous sommes en train de passer d’une société de produits à une société de services et de recherche d’expériences marquantes. Réfléchir et innover sur de nouveaux produits et services impose aujourd’hui la mise en place de méthodes et de principes centrés sur les utilisateurs. Cela nécessite de dépasser l’ancienne culture dominante des agences : la culture “créative”, qui a atteint ses limites. Egocentrée sur le message, sur une communication dans un sens de la marque vers le consommateur, cette vision restrictive est inadaptée au monde d’aujourd’hui et de demain, qui est fait d’utilisateurs “consomm’acteurs”, de multiples canaux d’interactions, de parcours utilisateurs cross-canal et omni-canal. Cela ne signifie pas la disparition des créatifs. Bien au contraire. Ils sont déterminants dans les phases d’idéation. Mais il s’inscrivent désormais dans une démarche plus globale de recherche et de design centrés sur les utilisateurs, les usages et les comportements.

Résumé

Aujourd’hui, un utilisateur interagit bien souvent avec une marque, un service, une administration, une boutique, via plusieurs points de contacts, des « canaux », selon ses préférences, ses habitudes, ses contraintes, ses équipements, les différents contextes d’utilisation (Situational Awareness).

Le monde numérique et physique sont maintenant imbriqués, et une multiplicité de combinaisons sont souvent possibles pour l’utilisateur.

Cette multi-canalité revêt plusieurs aspects : multi-canal, cross-canal, omni-canal. L’enjeu est là : mieux toucher et servir l’utilisateur, le client. Et le défi est de taille : offrir la cross-canalité impose de donner l’impression à l’utilisateur qu’il suit un processus unique, fluide, et une expérience agréable, supportée par un système et des organisations souvent complexes.

PHYGITAL / PHYGITAUX : les parcours PHYsiques et diGITAUX des usagers sont imbriqués, devenus crosscanal, multicanal

Le groupe Nielsen Norman publie ces jours-ci une série de billets (en anglais) sur le thème de l’expérience utilisateurs « cross-canal ». Ces publications m’ont inspiré le présent billet, constituant ainsi une suite de mon ancien billet « Trop d’interface tue l’interface (utilisateur) » suggérant ces problématiques.

Aujourd’hui, un utilisateur interagit bien souvent avec une marque, un service, une administration, une boutique… via plusieurs points de contacts, des « canaux », selon ses préférences, ses habitudes, ses contraintes, ses équipements, les différents contextes d’utilisation (Situational Awareness) :

• dans un magasin physique, guichet, gare
• avec un conseiller client : par tchat, téléphone ou en direct
• un serveur vocal par téléphone
• sur un site web depuis le navigateur d’un micro-ordinateur
• une application mobile
• une borne interactive dans un lieu public ou lieu de vente
•  etc..

Cette multi-canalité revêt plusieurs aspects :

• multi-canal : existence de plusieurs canaux (téléphone, web, application mobile, magasin physique…) pour interagir entre un utilisateur et le service, la marque, les contenus
• cross-canal : passage d’un canal à un autre lors d’une même transaction, activité. Sujet que l’on traitera dans le présent billet
• omni-canal : utilisation simultanée de plusieurs canaux. Côté client, typiquement : être devant le produit en rayon dans un magasin physique tout en se servant de son smartphone pour comparer des prix, une fiche technique, des avis, etc. Côté marque, l’omni-canal consiste à jeter des ponts entre les expériences en ligne et hors ligne. Nous y reviendrons à la fin de ce billet.

L’eXpérience Utilisateur cross-canal

Il arrive, pour une seule « transaction  » (achat d’un produit, réservation de voyage…) que l’utilisateur utilise plusieurs canaux. Par exemple :

1. réception d’un courrier papier qui suscite un intérêt pour un produit
2. consultation depuis une application mobile sur smartphone de fiches produit et ajout au « panier » du produit souhaité sans encore acheter le produit, et déconnexion
3. reconnexion depuis un micro-ordinateur de bureau, accès au produit dans le panier, puis achat en ligne après avoir choisi de récupérer le produit en magasin (Click & Collect),
4. réception de SMS sur le smartphone concernant la disponibilité du produit en stock dans le magasin
5. récupération du produit dans la boutique physique
6. etc.

Comme le suggère l’illustration ci-dessus, le monde numérique et physique sont maintenant imbriqués, et une multiplicité de combinaisons sont souvent possibles pour l’utilisateur. L’expérience peut être interrompue puis reprise sur un autre canal (voir plus bas : interopérabilité des canaux et interruptibilité). Dans un tel contexte, maintenir la continuité de l’expérience utilisateur est de plus en plus important, et difficile. Car ceci représente souvent un énorme défi pour certaines entreprises :

• les processus sous-jacents aux différentes étapes font parfois intervenir de très nombreux acteurs, prestataires, départements (marketing, vente, logistique, systèmes d’information, service après-vente…) souvent sous-tendues par des organisations en silo, plus ou moins hermétiques, parlant des langages différents, forgés par les spécificités de chacun de leur métier, avec des canaux parfois en situation de concurrence interne…
• tout en mettant à disposition aux utilisateurs de multiples canaux pour interagir, avec toutes les combinaisons possibles
• maintenir le tout synchronisé et synergique

L’enjeu est là : mieux toucher et servir l’utilisateur, le client. Et le défi est de taille : offrir la cross-canalité impose de donner l’impression à l’utilisateur qu’il suit un processus unique, fluide, et une expérience agréable, supportée par un système et des organisations souvent complexes. Le risque : perdre l’identité de marque, dérouter l’utilisateur si cette expérience cross-canal n’est pas convaincante et cohérente sur l’ensemble des canaux. Pire : une seule mauvaise expérience avec un seul des canaux n’incitera pas à utiliser un autre canal, et c’est alors toute la marque, l’organisation qui est remise en question. Et le « consomm’acteur » détient le pouvoir de publier ses avis négatifs sur les médias sociaux.

Evidemment, la problématique est différente pour une petite boutique en ligne gérée par quelques personnes et n’utilisant essentiellement que le canal web, et une grosse entreprise ou une administration pouvant parfois faire appel à de multiples sous-traitants et partenaires tout le long de la chaîne (vente, fourniture de services….), les canaux historiques, etc.

4 conditions pour une expérience cross-canal réussie

Pour une expérience utilisateur cross-canal réussie, il est nécessaire que tous ces canaux soient facilement utilisables. Ceci est nécessaire, mais pas suffisant. Il faut aussi que 4 conditions soient réunies :

• disponibilité des services et de toutes les étapes sur tous les canaux
• nécessité d’une cohérence d’ensemble quelque soit le canal utilisé
• transparence, interopérabilité des canaux et interruptibilité
• prise en compte du contexte spécifique à chaque canal

Voyons maintenant plus en détail ces conditions :

1 – Disponibilité des services et de toutes les étapes sur tous les canaux

Un premier aspect de la disponibilité : que l’utilisateur puisse accéder 24h/24 aux ventes ou aux services en interagissant avec les canaux humains, sociaux, numériques et mobiles. A ce niveau, la disponibilité de certains canaux n’est pas permanente : magasins physiques, centres d’appels… alors que les canaux numériques le sont, la plupart du temps.

Un deuxième aspect de la disponibilité est la notion de continuité : toute la chaine de la transaction doit être couverte, du premier contact, depuis une commande, l’inscription à un service…, jusqu’au service après-vente, les accès aux services, etc.

Enfin, dernier aspect, la disponibilité d’une même étape ou opération sur tous les canaux. Autrement dit, toute étape du processus peut être réalisée indépendamment du canal et les utilisateurs doivent être en mesure de compléter les activités souhaitées quel que soit le canal. Par exemple, l’enregistrement et le choix du siège sur un vol aérien devraient être disponibles sur un site web, une application mobile, une borne en aéroport, et avec un agent au terminal de l’aéroport.

2 – Cohérence globale de tous les canaux

Les utilisateurs, les clients, devraient être en mesure de passer d’un canal à un autre, sans avoir à réapprendre les étapes et la situation de la transaction, les principes de présentation des informations, les actions possibles, et ce tout le long de la chaine de vie de la relation.

Les utilisateurs se déplaçant d’un canal à l’autre pour accomplir une tâche spécifique ou de nombreuses tâches différentes sont exposés au fil du temps à l’univers visuel, les fonctionnalités, les interactions, le langage, un ton général, la voix de la marque, de l’entreprise ou de l’organisation. Créer une cohérence globale indépendamment du canal permet aux utilisateurs de forger des attentes pour les futures interactions. Les entreprises offrant des expériences cohérentes au travers des différents canaux seront plus à même de créer l’engagement des utilisateurs pour la marque, en gagnant rapidement leur confiance, avec une cohérence globale ressentie sur tous les points de contacts. Mais cela ne sera pas encore suffisant. Il faudra également proposer des offres sérieuses, des interlocuteurs respectueux, des outils fiables. Personnaliser l’expérience, dans certains contextes, peut-être également un plus (voir plus bas).

Le récent service de location de voitures électriques en libre-service Autolib’ à Paris, fournit une multi-canalité comme figure imposée, qui nécessitera au minimum le passage par :

• une communication visio avec un téléconseiller en kiosque d’abonnement
• le passage par des bornes sur les stations pour récupérer les véhicules, communiquer avec un conseiller en audio en cas de problème ou question
• la réception d’un SMS venant confirmer la fin d’une location après le bon raccordement du câble d’alimentation à la borne de charge

D’autres canaux sont à disposition :

• le système de réservation peut passer par le canal web, par application mobile
• à l’intérieur du véhicule, un écran tactile embarqué pour gérer son parcours et ses réservations, et un accès conseiller en audio

L’identité visuelle Autolib’ est fortement marquée sur les différents supports, de par les couleurs dominantes, la charte graphique, les logos, la typographie et images, la syntaxe, un point positif pour la cohérence globale. Par contre, la hiérarchie des informations, leurs emplacements, l’accès aux différentes fonctionnalités du service sont très différents selon les différents supports. Cela répond à une nécessité. En effet, le contexte spécifique à chaque canal (cf. le point 4 ci-dessous) a fortement structuré les fonctionnalités mises en avant sur chaque canal, comme on le verra plus bas. Ce qui est logique : on fait prioritairement des choses différentes sur les différents canaux Autolib’, et les exigences d’efficacité sont fortes sur le timing, une réservation n’étant possible que 30 minutes à l’avance :

• Le portail web est avant tout là pour présenter l’offre, les fonctionnalités de réservation et de gestion de compte étant aussi disponibles dans un espace personnel, l’accès aux fonctions de réservation n’est pas immédiat
• Les fonctions de localisation et de gestion des réservations sont immédiatement accessibles sur les applications mobiles sur smartphone
• tandis que l’écran tactile embarqué dans le véhicule est axé sur la navigation, le guidage, l’ambiance à bord, mais aussi la gestion de la réservation de la place de parking à destination (voir également plus bas).

Nous dirons donc que la cohérence globale est bien là, mais qu’au niveau de l’accès aux fonctionnalités, le contexte spécifique de chaque canal à été privilégié.

La personnalisation des canaux pour l’utilisateur est un point fort renforçant la cohérence globale et améliorant l’expérience utilisateur, en particulier quand vous pénétrez dans le véhicule : vous êtes accueilli avec un message de bienvenue personnalisé avec votre nom affiché sur l’écran tactile embarqué, la radio s’allume automatiquement sur votre station de radio favorite et le chauffage de l’habitacle s’ajuste à l’identique de votre location précédente :

3 – Transparence, interopérabilité des canaux et interruptibilité

Un processus doit pouvoir être réalisé de bout en bout en ayant la possibilité de changer de canal tout le long du processus « sans couture ». L’utilisateur doit pouvoir changer de canal tout le long du processus, et il doit pouvoir également interrompre le processus et pouvoir le reprendre plus tard à tout moment sur n’importe quel canal, là où il a été interrompu précédemment. Ceci sous-tend que l’état de la transaction soit synchronisée sur tous les points de contacts (ce qui est rendu possible par internet et le cloud notamment). Et si cela n’est pas possible dans certaines conditions (pas de connexion internet pendant un transport…), alors les modes dégradés doivent être gérés et l’utilisateur informé : information sur la déconnexion, resynchronisation en tâche de fond lorsque la connexion est de nouveau possible.

Un exemple d’utilisation de plusieurs canaux pour la réservation de véhicule Autolib’ et d’une place de parking à destination : le schéma global du parcours, et les images des écrans consultés et utilisés sur chaque support :

1. Recherche de véhicule disponible sur une station proche via le site web sur un ordinateur de bureau

2. Réservation du véhicule via le site web sur l’ordinateur de bureau

3. Réservation signalée par une pastille rouge en bas de l’écran sur l’application sur smartphone (iPhone), en situation de mobilité

4. Accès à la liste de réservation depuis l’application mobile

5. Accès au détail de la réservation depuis l’application mobile

6. Récupération du véhicule via identification par badge sur la borne de la station Autolib’

7. Réservation d’une place de parking à destination avec l’écran tactile embarqué dans le véhicule

Et c’est parti !

Pour revenir sur les principes d’interruptibilité, nous noterons que l’interruption d’un processus peut être volontaire, mais aussi involontaire :

• dans le canal : apparition d’une fenêtre de notification d’un e-mail reçu…
• par un autre canal : réception d’un appel sur le téléphone pendant une recherche internet depuis un ordinateur de bureau…
• par l’environnement : une autre personne vous interpelle, ou descendre de son bus arrivé à destination alors qu’on consulte les nouvelles sur une tablette…
• par l’utilisateur lui-même, qui regarde l’heure et doit changer d’activité…

Le passage d’un canal numérique au canal réel peut être également un choix et/ou une nécessité, les contextes d’utilisation, l’évaluation de la complexité et ses expériences antérieures, le changement de canal et l’ordre de séquencement du canal utilisé peuvent répondre à une logique volontaire de la part de l’utilisateur (l’exemple Autolib’ ci-dessus en donne une illustration). Ainsi, par exemple, un parcours multi-canal pourra être un parcours déterminé par le choix de l’appareil utilisé en fonction de la complexité de la tâche de démarrage, voir exemple ci-dessous.

4 – Prise en compte du contexte spécifique à chaque canal

L’expérience doit être optimisée spécifiquement pour chaque canal. Par exemple, les applications mobiles devraient intégrer les détails spécifiques à l’emplacement, comme la météo actuelle, coupons ou des rabais à proximité, la proximité des commerces ou des lieux physiques, basée sur l’emplacement actuel de l’utilisateur.

En continuant sur l’exemple du service Autolib’, la recherche de station depuis le site web via un ordinateur de bureau (voir plus haut sur l’étape 1 :  Recherche de véhicule disponible sur une station proche) est une visualisation classique de cartes géographiques sur le web, avec la possibilité de cliquer sur des « points d’intérêts », ici le logo de chaque station d’Autolib’.

Sur le canal mobile, la fonction de géolocalisation en situation de mobilité permet de fournir à l’utilisateur un guidage par itinéraire temps réel, en exploitant les fonctionnalités natives (intégrées) du smartphone, lui permettant de se rendre sur la station pour prendre le véhicule :

Capture écran illustrant l’activation de l’itinéraire à pieds depuis l’application Autolib sur iPhone

Sur l’écran embarqué du véhicule Autolib’, l’assistance à la conduite et l’ambiance à bord sont privilégiés :

Dans le cas d’une application mobile, l’interface utilisateur devra être particulièrement soignée. Le smartphone est aujourd’hui l’appareil le plus omniprésent chez les utilisateurs, où l’expérience utilisateur peut être sublimée, j’en ai parlé  dans mon précédent billet : « L’eXpérience Utilisateur mobile au cœur des nouvelles stratégies« 

L’omni-canalité : transformer le multi-canal en eXpérience unique de la marque ?

J’ai donné plus haut une définition rapide de « l’omni-canal » : une utilisation simultanée de plusieurs canaux. Côté client il peut s’agir d’être devant le produit en rayon dans un magasin physique et de se servir volontairement en même temps de son smartphone pour comparer des prix, une fiche technique, des avis.

Côté marque, l’omni-canal consiste à jeter des ponts entre les expériences en ligne et hors ligne. En poussant la logique, cela peut permettre de rapprocher l’utilisateur de la marque en faisant voler en éclat les spécificités de chaque canal en unifiant l’expérience. C’est ce que fait très bien Burberry (vêtements et des accessoires de luxe) sous l’impulsion de son directeur de création Christopher Bailey, reproduisant dans les magasins physiques les codes et principes de l’expérience digitale du site web de la marque. Par exemple : des miroirs interactifs détectant le produit porté et déclenchant une vidéo de démonstration.

En synthèse

Comme nous l’avons vu, pour une expérience utilisateurs cross-canal réussie, pour mieux toucher et servir l’utilisateur, certaines conditions d’utilisation doivent être réunies : disponibilité des services, cohérence d’ensemble, interopérabilité et interruptibilité des canaux,  et enfin prise en compte du contexte spécifique à chaque canal.  Mais il faudra également proposer des offres sérieuses, des interlocuteurs respectueux, des outils fiables : une qualité de service. En prenant bien en compte les caractéristiques et les attentes des utilisateurs cibles.

Sources

• Publications du groupe Nielsen Norman
• Baromètre intimité client – CSC, Challenges et TNS Sofres 2013
• Backbase « The Future of Omni-Channel Banking« 

Pierre-Olivier Carles, un entrepreneur du numérique abordait (dans un billet « Manipuler son ADN vers le Mobile » qui n’est plus en ligne) la nécessité pour l’entreprise de repenser les métiers et le business autour de la révolution mobile : les smartphones, et les objets connectés dotés d’une interface utilisateur arrivants sur le marché.

Retenez bien ces deux mots car en eux réside l’avenir de notre profession : Expérience Utilisateur

Il évoquait également l’importance de penser l’interface utilisateur en conséquence. En tant que professionnel du conseil et de l’accompagnement pour la performance de l’eXpérience Utilisateur et de la conception d’interfaces utilisateur, avec mon background de psychologue et d’ergonome, je ne peux que me réjouir si les entrepreneurs et les décideurs placent l’eXpérience Utilisateur comme une dimension centrale dans la conception de produit, de services, de relation avec la marque… de la stratégie et du business !

Cela nous sort avec bonheur et soulagement des fatigants débats que l’on voit fleurir ça et là, plus ou moins corporatistes, intéressants et pertinents entre certains professionnels et opportunistes souvent incompétents qui s’engouffrent dans la brèche de cet intérêt naissant pour l’eXpérience Utilisateur (ou User eXperience, ou UX). C’est la nouvelle marotte des agences de com « digitales », vouée à l’échec, à cause de leur organisation en silots/BU et l’anachronisme obsolète du marketing et de la création égo-centrée sur la communication de marque. C’est l’exploitation de la data et les relations incestueuses avec les directions marketing qui les sauvent pour l’instant.

Nous avons déjà vécu et nous vivons encore la récupération par les agences des termes à la mode comme le design et de l’ergonomie, (j’en ai déjà parlé ici) C’est normal, quand un concept comme l’UX devient « mainstrean » et « bankable », il devient un terme de marketing et on l’utilise et le décline à toutes les sauces et parfois n’importe comment. Ce n’est pas grave, c’est la rançon du succès. Essayons plutôt de satisfaire les utilisateurs, les clients et les décideurs qui sont demandeurs. En faisant notre travail le mieux possible, avec les bonnes méthodes et les bons outils, en se remettant en question, en collaborant. Et ce n’est pas dans les grosses agences que cela se passe.

Quant au scepticisme de ceux qui ne voient l’UX que comme une nouvelle tendance, je voudrais rappeler que les concepts et les métiers de l’étude et conception d’eXpérience Utilisateur existent depuis plus de 25 ans. Prenant sa source dans le design centré sur l’utilisateur avec l’ouvrage « The Design of Everyday Things » de Donald Norman en 1988, qui fut le premier « User Experience Architect » quand il rejoint Apple en 1993. Quand on voit le chemin parcouru par Apple jusqu’à aujourd’hui, ça ne peut pas laisser indifférent.

Mais pourquoi donc cette montée en puissance de l’intérêt pour l’expérience Utilisateur ? Et bien cela ressort très bien de l’article de Pierre-Olivier : à une époque où les appareils mobiles et leurs usages sont devenus omniprésents, c’est souvent l’expérience utilisateur d’un service et/ou un produit via une application sur smartphone qui fait la différence. En effet, ce n’est plus la peine de parler de contraintes techniques ou de puissance d’un appareil. Ce qui est important, ce n’est pas ce que les appareils savent faire : c’est ce que les gens savent et peuvent faire avec ces appareils. Et l’interface utilisateur de cet appareil joue un rôle très important dans cette expérience utilisateur.

Je partage le point de vue de Pierre-Olivier sur le lien fort entre l’importance de la stratégie mobile (au sens large : smartphones et objets connectés d’aujourd’hui et de demain) et l’expérience utilisateur. En effet, les usages mobiles des smartphones ont fait voler en éclat de nombreuses frontières spatiales et temporelles. Notamment en permettant une connexion permanente et partout aux contenus personnels et professionnels. En brisant aussi la frontière entre online et le offline. Mettre une barrière entre le réel et le numérique n’a désormais plus de sens quand on pense au business. Car ces frontières n’existent plus. Dans l’immédiateté, le consommateur utilise en magasin son propre smartphone pour lire les prix, les informations techniques et les avis en ligne sur un produit. Dans l’anticipation, un autre consommateur préparera en ligne, en situation de mobilité (ou non) son achat, afin de récupérer rapidement le produit, optimiser son déplacement et son temps de parcours et d’attente pour le retrait en magasin physique (Web to Store).

Le smartphone devient tellement omniprésent dans une multiplicité d’usages grands publics et professionnels qu’on ne peut plus penser la relation avec une cible, un citoyen, un individu sans la présence de ce support. On ne peut plus seulement parler de consommateur, mais de consommateur-utilisateur « Consuser« . Les usages mobiles permettent d’imaginer de nouvelles façons d’interagir, de nouveaux services et produits. Mais quand on sait que les points de contact avec le produit, les marques, les processus et les personnes se multiplient, la stratégie mobile ne peut être pensée isolément de la stratégie globale, afin de maintenir un ensemble cohérent, notamment pour l’utilisateur consommateur final. Et pour penser global, dans un monde où information, technologie et usages évoluent très vite, il est devenu nécessaire, quand on réfléchit au business, de prendre du recul et surtout de la hauteur afin de faire les bons choix, jusqu’à faire de la prospective. C’est un des aspects que j’ai creusé il y a un an dans mon long billet « Tendance UX : trop d’interfaces tue l’interface (utilisateur) ? « . Evidemment, ces enjeux varient beaucoup selon le secteur, la taille et les cibles de l’entreprise qui réfléchit à sa stratégie.

Au final, ce que nous apprend l’importance de l’eXpérience utilisateur avec les produits mobiles omniprésents et à venir, c’est qu’ils contribuent fortement ou peuvent même se confondre avec l’expérience globale de la relation avec la marque, le produit, entre les usagers. Et cette expérience devra être enchantée, dans ce monde ultratechnique et saturé d’informations et d’images, afin de capter l’attention, créer la différence, être adopté, développer la préférence, fidéliser et engager. Cet enchantement passe bien souvent aujourd’hui et inévitablement demain par la magie de ces échanges entres les hommes et ces machines connectées qui nous suivent désormais partout au contact de notre corps : dans la poche, la main, sur le poignet, dans les oreilles et devant les yeux.

Résumé

Alors que les devices et leurs usages deviennent omniprésents et multiformes dans le grand public et les entreprises : tablettes, consoles… boostés par le développement d’internet, des médias sociaux, du cloud computing, et par la mobilité et la sophistication des smartphones, le numérique est désormais partout.

Avec la numérisation et la digitalisation du monde, on ne peut plus se réduire au « screen-based thinking », la conception basée sur l’écran. Plus généralement le design d’interface utilisateur est désormais réducteur. Maintenant il faut penser global, eXpérience Utilisateur globale, quand les points de contact avec le produit, les marques, les processus et les personnes se multiplient : il faut concevoir les interactions (Interaction Design).

Les interfaces utilisateur évoluent, et la tendance à remettre en question leur existence même : « La meilleure interface, c’est : pas d’interface ». J’évoquerai des réflexions sur l’automatisation et la robotisation, la remise en question de la « métaphore de bureau » utilisée depuis plus de 30 ans pour les interfaces graphiques des ordinateurs de bureau ou portables, que l’on illustrera au travers de l’arrivée dans quelques jours de l’interface utilisateur unifiée « Modern UI » de Microsoft sur tous les supports/devices : ordinateurs, tablettes, console et smartphones

Les terminaux informatiques et autres dispositifs numériques (« devices » ou « supports ») et leurs usages deviennent omniprésents et multiformes (tablettes, consoles, etc.) dans le grand public et les entreprises, boostés par le développement d’internet, des médias sociaux, du cloud computing (permettant de disposer de ses données personnelles partout par Internet), et par la mobilité et la sophistication des smartphones (téléphones terminaux de poche). Le numérique et le digital sont désormais partout. Avec la numérisation du monde, on ne peut plus se réduire au « screen-based thinking », la conception des systèmes logiciels, applications, etc. basée sur l’écran d’ordinateur tel qu’on le connait. Dans les échanges entre les hommes et les machines, la seule conception d’interface utilisateur est désormais réductrice. Maintenant il faut penser global, eXpérience Utilisateur globale, quand les points de contact avec le produit, les marques, les processus et les personnes se multiplient : il faut concevoir les interactions (Interaction Design).

Les interfaces utilisateur évoluent, et la tendance à remettre en question leur existence même : « La meilleure interface, c’est : pas d’interface« . J’évoquerai des réflexions sur l’automatisation et la robotisation, la remise en question de la « métaphore de bureau » utilisée depuis plus de 30 ans pour les interfaces graphiques des ordinateurs de bureau ou portables, que l’on illustrera au travers de l’arrivée dans quelques jours de l’interface utilisateur unifiée « Modern UI » de Microsoft sur Windows 8 et tous les supports/devices : ordinateurs, tablettes, console et smartphones.

La meilleure interface, c’est : pas d’interface

Hier, je lisais un billet de Golden Krishna UX Designer de l’agence Cooper à San Francisco : « The best interface is no interface ». En posant cette affirmation « La meilleure interface, c’est : pas d’interface » (un brin provocatrice) on en déduit cette question : « l’interface utilisateur (UI) est-elle un frein à l’eXpérience Utilisateur (UX) et la performance des interactions ? ». A vrai dire ces questions ne sont pas nouvelles. Donald Norman, chercheur en sciences cognitives et éminent co-fondateur du groupe Nielsen Norman, spécialiste de l’eXpérience Utilisateur et de l’utilisabilité, posait déjà ces questions il y a plus de 20 ans.

Je vais faire une remarque à cette affirmation et une simple réponse (d’ergonome) à cette question : en réalité, tout dépend du contexte… Il y a 2 questions préalables à se poser. La première : A-t-on vraiment besoin d’une interface ? Et si on a besoin d’une interface, alors il faut qu’elle soit bien faite : qu’elle soit efficace (utile pour ce pour quoi elle est faite), et qu’elle puisse être utilisée efficacement (utilisabilité), qu’elle se fasse même oublier, pour que l’utilisateur puisse se concentrer sur son activité, et non sur la compréhension de l’interface (« Comment marche ce logiciel, cette application, comment navigue-t-on sur ce site web…. »). Il faut aussi qu’elle soit agréable à utiliser pour contribuer à l’eXperience Utilisateur, en cohérence et homogénéité avec les autres expériences de contact avec la marque, les process, personnes et les autres canaux d’interaction. Encore une fois : ceci n’est pas nouveau.

Il y a une application pour ça…

Mais pourquoi revenir sur ces questions aujourd’hui ? Parce qu’à à notre époque, les interfaces utilisateurs sont devenues omniprésentes. Au bureau, des ordinateurs, à la maison, dans les mains des enfants et des personnes âgées : des ordinateurs, des tablettes, des consoles de jeux « connectées », etc.. Les publicités pour les voitures font la part belle aux interfaces modernes des tableaux de bord. Dans les lieux, les gares, etc. des bornes interactives, des écrans. Et enfin le bouquet, dans nos poches, des smartphones ultra sophistiqués nous permettant d’être connectés tout le temps partout avec n’importe qui n’importe où et avec une multitudes de contenus pour une multitude d’usages.

Les marques, les administrations, les entreprises, les banques, les constructeurs, les fournisseurs de service… Tout le monde veut maintenant son « application » pour smartphone. Quand on pense à un besoin, un service, tout cela doit tenir dans la poche et dans la main. Nous sommes à l’époque de la sacro-sainte « Il y a une application pour ça », et du coup, il y a une application pour… n’importe quoi… pour le meilleur, et pour le pire.

Allez fouiller dans les magasins d’applications sur l’Appstore ou Google Play, pour smartphone et tablettes, vous verrez… Il y a beaucoup d’enjeux de marketing et financiers derrière le développement d’applications. Les utilisateurs sont sans doute demandeurs également. Beaucoup sont devenus « accros » à leurs activités avec leurs petits joujous. On peut parfois parler d’addiction, j’en ai parlé dans un autre billet.

Mais je pense que la prochaine étape sera : « Il n’y a pas (plus) besoin d’application pour ça« , et je rejoins le billet de Golden Krishna avec les exemples évoqués dans son billet.

Je vais m’inspirer de l’exemple du déverrouillage des portes d’une voiture, que j’ai légèrement modifiée par rapport à l’original.

De nombreux constructeurs automobiles proposent maintenant des applications pour smartphone permettant de piloter certaines fonctionnalités d’une voiture.

Déverrouiller les portes d’une voiture en 2012

1. la personne (conducteur, conductrice) s’approche de sa voiture.
   1bis. Si la personne est une conductrice, elle cherche son smartphone dans son sac (joke).
2. Sort son smartphone de son sac, ou de sa poche, et éventuellement de sa housse ou libère le cache sur l’écran.
3. Appuie sur son téléphone pour l’activer
4. Fait glisser son doigt sur l’écran pour déverrouiller l’écran/clavier de son téléphone.
5. Entre son mot de passe pour déverrouiller son téléphone
6. Balaye l’écran pour trouver l’application.
7. Appuie sur l’icône de l’application.
8. Attend pendant le chargement de l’application.
9. Essaie de comprendre (ou de se rappeler) comment fonctionne l’application
10. Décide que passer par un appui sur un élément du menu de l’application est la solution pour déverrouiller les portes
11. Tape sur le bouton pour déverrouiller les portes.
12. Les portes de la voiture de déverrouillent.
13. Ouvre la portière de la voiture.

Déverrouiller une porte au siècle dernier, en 1999

1. La personne (conducteur, conductrice) s’approche de sa voiture.
2. Les portes de la voiture se déverrouillent
3. La personne ouvre la portière de la voiture

Et oui, déjà en 1999, Mercedes proposait un système de détection de la proximité des clés dans la poche de la personne approchante, afin de déverrouiller les portes. Pas besoin d’interface utilisateur, simplicité et performance maximale. Rien à faire, les mains restent libre, etc.

Dans l’article de Cooper, on trouve un autre exemple d’un client se rendant dans un snack pour acheter un sandwich, et utilise encore une fois son smartphone avec de multiples étapes, ce qui pourrait être fortement simplifié sans interface grâce à des capteurs.

Donc oui, dans tous ces cas : La meilleure interface, c’est : pas d’interface ». Enfin presque…

Dans l’exemple du véhicule, il y a un processus global : « rentrer dans le véhicule », qui est dépendant d’un processus automatisé qui est « déverrouillage des portes ». Et à partir du moment où l’homme fait partie du processus global, on a besoin d’une interface minimale, informationnelle, ne nécessitant pas d’action de l’utilisateur : un signal sonore (le bruit du déverrouillage des portes, éventuellement renforcé avec un autre signal sonore) et un signal lumineux , qui constitueront un feed-back (retour d’information) indiquant à l’utilisateur que les portes ont bien été déverrouillées. Et qu’il peut donc rentrer dans le véhicule.

Automatisation et robotisation

Donc OK, beaucoup de choses peuvent être automatisées pour éviter des actions lourdes et inutiles. Mais sans oublier de prévenir l’utilisateur quand cela est utile ou nécessaire. Ce sont le genre de questions qu’on se pose depuis toujours dans le monde industriel. En effet, nous fabriquons depuis longtemps des machines, pour différents processus : produire, transformer, transporter, etc. Et ces processus, nous les automatisons au maximum. Automatiser, cela veut dire que le processus se déroule sans intervention humaine : pour éviter des tâches impossibles, pénibles, dangereuses pour des humains, mais aussi pour produire plus et plus vite sans les contraintes humaines.

Quand les machines se mettent à réaliser des tâches humaines, on parle de robot. Non content d’automatiser des fonctions motrices, les machines avec des systèmes de capteur et de l’intelligence artificielle, prennent de plus en plus de place dans les processus.

Nous gardons une place pour l’homme là où nous en avons besoin : pour surveiller, prendre des décisions, réguler… Exemple : une salle de contrôle dans une centrale nucléaire, un cockpit d’aéronef. Et c’est là, entre les machines automatisées et les hommes, que nous avons besoin d’interfaces utilisateur. On parle d’interactions hommes-machines.

Alors oui, la technologie permet d’automatiser de plus en plus de choses. Et là où l’intervention humaine est encore souhaitée, nécessaire, désirée… agréable (UX) ? Nous avons donc encore et toujours besoin d’interfaces.

Finalement, la question de fond est : jusqu’où automatise-t-on ? Derrière cette question, au delà des questions de sécurité et de faisabilité de l’automatisation, il y a toujours le vieux spectre de la crainte de la perte de contrôle par l’humain, crainte qui a largement inspiré la littérature et le cinéma de science-fiction : Terminator, Matrix, ou encore le Jihad Butlérien de l’univers fictif de Dune créé par Frank-Herbert : des luttes à mort entre des hommes et des machines devenues trop autonomes.

Le Japon, face aux énormes problématiques conjuguées du vieillissement, de la baisse de natalité, mais aussi pour des raisons culturelles, travaille à la réalisation de robots humanoïdes qui permettront notamment d’assister les personnes âgées. Ceci n’est pas de la science-fiction. Vous n’êtes pas dans le film I, Robot. Vous n’êtes pas dans la matrice. Vous êtes dans la réalité.

Aujourd’hui, la technologie et l’automatisation continuent à faire leur chemin. Un bon exemple est l’évolution de la conduite des véhicules. Ainsi, pendant longtemps, les commandes de pilotage des avions furent mécaniques : les gestes du pilote étaient relayées par des organes commandant les gouvernes. Un cap important fut franchi par Airbus dans les années 80 du siècle dernier, avec l’Airbus A320, premier avion commercial dont les commandes sont entièrement contrôlées par un calculateur. Le pilotage automatique pris de plus en plus de place, transformant au fil du temps le pilote en un superviseur de processus automatisé.

Au niveau du transport terrestre, le pilotage automatique existe depuis longtemps sur les rails. Les parisiens ou les toulousains, pour ne citer qu’eux, montent tous les jours depuis de nombreuses années dans des transports en commun sans pilotes humains (Le véhicule automatique léger ou VAL , sur certaines lignes de Métro, l’Orlyval faisant la liaison entre Orly et Anthony). Sur les rails, le cap est plus simple à garder que sur la route (mais l’aiguillage peut être aussi un casse-tête…).

Un nouveau cap symbolique est désormais en passe d’être franchi : l’automobile autonome. Depuis quelques jours, l’État de Californie a mis en place une législation autorisant Google à faire rouler ses voitures à délégation de conduite, sous certaines conditions de sécurité.

Lire aussi mon billet :

Fin de relation fusionnelle conducteur-auto | Pierre Lannes

Innovation du véhicule autonome, nature fusionnelle du rapport entre homme et automobile, risques de la conduite semi-automatique, ADAS

Pierre Lannes

Evolution des interfaces graphiques

Les premiers écrans pour communiquer entre les hommes et les ordinateurs étaient assez austères à utiliser. C’était l’époque du langage de commande, où il fallait saisir des instructions, et lire des messages écrits sur un écran.

Puis en 1981, avec les balbutiements des usages bureautiques à destination d’utilisateurs autres que des informaticiens, et pour des ordinateurs exploitables dans des bureaux, Xerox inventa la première interface graphique utilisant la métaphore du bureau : des fichiers, des dossiers, des icônes (poubelle, programmes), des menus, des fenêtres, actions et manipulation d’objets avec une souris (voir la vidéo plus bas dans le billet). Apple s’inspira de ces principes, puis Microsoft avec son célèbre système Windows.
Et il faut reconnaître que depuis 30 ans, ça n’a pas beaucoup changé dans les principes, même si au niveau de la technologie et des usages, tout a énormément évolué.

Certains travaux de recherche démontrent que le modèle de la métaphore de bureau a atteint ses limites : tout a été fait en matière de métaphore de bureau, et finalement, c’est la créativité des concepteurs qui est bloquée, mais aussi, dans certains cas, l’efficacité, la performance de l’interface, et l’eXperience Utilisateur. Même les systèmes des tablettes et smartphones ont finalement recours à un substrat de métaphore de bureau. Car oui, depuis 30 ans, la métaphore du bureau et le modèle écran/clavier/souris est devenu la règle, la norme, tout le monde s’est habitué à cela, ce qui permet une prise en main rapide par les utilisateurs. C’est ce qu’on appelle en innovation un verrouillage socio-technique.

Avec les interfaces tactiles multitouch (plusieurs doigts et gestes utilisables par le toucher sur un écran), une autre tendance des interfaces graphiques est apparue : la reproduction, de manière virtuelle, des interactions physiques « naturelles » : faire glisser une page, faire tourner, agrandir ou réduire un objet en se servant de ses doigts, etc. Les interfaces gestuelles comme la Kinect rentrent également dans la catégorie des interfaces naturelles. Quant aux interfaces vocales en langage naturel, on en parle de plus en plus (surtout pour le marketing des produits. exemple : SIRI, l’assistant personnel d’Apple), mais cet usage n’est pas encore très répandu, inadapté dans de nombreux contextes.

Avec le tactile et la compactification des supports, de nouvelles postures d’utilisation deviennent possible : à plat, dans les mains, en situation de mobilité, etc. de nouvelles formes d’usages deviennent également possibles, citons par exemple la réalité augmentée, que j’ai évoqué dans un autre billet. Bien sûr, selon les contextes et les utilisateurs, le recours à tel ou tel type de support et de posture est plus ou moins réalisable, approprié, et performant.

Ainsi , l’évolution des interfaces graphiques et le dépassement de la métaphore du bureau sont désormais facilitées par au moins deux leviers :

• La généralisation des nouvelles formes d’interactions dites « naturelles », et notamment du tactile
• Le fait que notre monde se soit numérisé. Aujourd’hui, l’information et les interactions sont partout. Finalement, nous n’avons plus besoin de faire des métaphores pour expliquer aux gens qu’ils peuvent interagir avec les contenus. CAR ILS LE SAVENT. Cela est facilité par les interactions dites « naturelles ».

C’est exactement en partant de ces deux leviers que Microsoft a créé la nouvelle interface utilisateur « Modern UI » (User Interface ou Interface Utilisateur), inspirée de celle déjà présente sur les smartphones sous Windows Mobile. Modern UI sera intégré dans la nouvelle version de son système d’exploitation Windows 8, et sur les systèmes de tous les devices/supports grand public : smartphone, tablette, PC portable ou de bureau, console de jeux.

Le mois de la fin des Windows/fenêtres chez Microsoft

A quelques jours de la sortie de Windows 8 et de l’annonce de la sortie de Windows Mobile 8, Microsoft prend un virage important concernant les interfaces graphiques de son système d’exploitation phare, le plus utilisé dans le monde depuis plus de 20 ans.

La nouvelle interface graphique « Modern UI » (ou style »Metro »), inspirée du système Windows Mobile présent sur certains smartphones, sera intégrée dans le nouvel système Windows 8. Le parti-pris et l’enjeu de l’interface utilisateur « style Metro » est qu’elle sera la même sur tous les devices/supports grand public : smartphone, tablette, PC portable ou de bureau, console de jeux.

Techniquement, il y aura, de plus, un noyau commun : on voit tout de suite l’intérêt : une même application pourra être portée plus facilement sur tous les supports/devices.

Finalement, l’idée est bonne et dans l’air du temps : à l’époque de la multiplication des devices/supports, on créé une interface utilisateur unifiée, convergente.

Un des principes fondateurs de cette interface Modern UI, c’est qu’à l’heure d’aujourd’hui, alors que les contenus numériques sont partout, il n’est plus nécessaire de suivre le paradigme de la métaphore de bureau utilisée depuis 30 ans dans les systèmes d’exploitation (interface « star » de Xerox datant de 1981). L’information et l’image se suffisent à elles même. Cela ressort dans le principe énoncé par Microsoft sur sa nouvelle interface graphique Modern UI « Content not chrome » c’est à dire, le contenu prime sur la présentation, ce qui se traduit notamment par :

• Eviter les effets inutiles : le Skeuomorphisme (donner à un objet virtuel l’apparence d’un objet réel), qui est encore largement utilisé dans les interfaces graphiques et depuis toujours chez Apple
• Eviter les Bords arrondis, ombres, relief, transparence, etc.

En faisant cela, Microsoft se démarque d’Apple et des concurrents.

A ce stade il est amusant de faire quelques rappels historiques sur le système Windows de Microsoft. En 1984, Steve Jobs, le charismatique patron d’Apple, fait appel au jeune Bill Gates et sa petite boite Microsoft, qui se voit confié la réalisation de logiciels (notamment le célèbre tableur Excel) pour le système de l’ordinateur personnel phare d’Apple, Macintosh. C’est pendant cette période de sous-traitance que Bill Gates s’inspirera plus que fortement du système d’Exploitation du Macintosh d’Apple (qui s’était lui-même inspiré du système Star de Xerox de 1981), pour réaliser Windows, le système qui allait envahir le monde et devenir de très loin le système d’exploitation le plus utilisé depuis 20 ans sur les ordinateurs de bureau et portables .

En 2012, dans quelques jours, Microsoft tentera de faire évoluer les interfaces utilisateurs en dépassant la métaphore de bureau et les (si proches) et dominants systèmes Apple iOS et Android pour tablettes et smartphone. Ainsi, Windows, (qui signifie « fenêtre), avec son interface Modern UI, ne contient plus vraiment de fenêtres… mais plutôt des « Tuiles« . Il sera intéressant d’observer quel sera le succès de cette nouvelle interface utilisateur, notamment pour les usages professionnels.

Donald Norman, déjà cité dans ce billet, est depuis longtemps une personnalité de renommée mondiale auteur d’ouvrages de références dans le domaine de l’eXpérience Utilisateur et de l’utilisabilité. Professeur et chercheur en Sciences Cognitives, co-fondateur du groupe Nielsen Norman, ancien responsable de l’UX et de la recherche chez Apple disait en mars dernier (article qui n’est plus en ligne) que Modern UI, la nouvelle interface de Microsoft, pourrait dépasser Apple et Android (qui imite Apple), en permettant notamment d’utiliser indifféremment ses doigts, une souris, un stylet, un clavier, une interface utilisateur homogène quelque soit le type d’utilisation et de devices/supports, une bien meilleure gestion du multitâche que ses concurrents, un accès rapide aux informations.

Avec sa nouvelle tablette Surface, Microsoft n’invente pas quelque chose de nouveau. Cette tablette peut être transformée en un ordinateur portable (ASUS l’avait déjà fait) en « un click. Mais en y rajoutant son interface utilisateur polyvalente, Modern UI, c’est un dispositif convergent, souple, adaptatif, dans l’air du temps et prometteur qui voit le jour.

En conclusion

Donc finalement, ce gros billet pour en arriver à ces simples constats.

Oui, trop d’interfaces tue l’interface. Il faut toujours réfléchir en terme d’usages et d’eXperience Utilisateur. Ne pas se brider tout de suite avec des solutions technologiques toutes faites ou limitantes. La technologie nous offre de plus en plus de possibilités et n’est finalement plus un problème. Bon, ok, il y a les coûts, les normes… et il n’y a pas encore de vrais interfaces holographiques performantes par exemple, et nous n’avons pas encore inventé la téléportation non plus ! Ne pas se jeter directement sur la réalisation d’une application. Penser eXpérience utilisateur globale, ce que la technologie pourrait apporter sans se limiter. Surtout qu’elle ne cesse d’évoluer.

A l’inverse, l’automatisation à outrance a ses travers, je l’évoque à la fin d’un un autre billet sur le véhicule à délégation de conduite (semi-autonome). Ne pas oublier qu’il y a des humains au milieu des machines ! Avec les évolutions de la robotique, d’autres perspectives de développement voient le jour, notamment des collaborations entre les hommes et les machines, sujet émergent dans l’industrie. C’est l’objet de la Cobotique, qui étudie les relations entre les hommes et les robots, que j’ai déjà évoquée dans un autre billet.