applications – Pierre Lannes

Cyberdeck STAMM : un serveur terminal autonome pour la résilience numérique

Pierre — Sun, 24 Aug 2025 13:23:07 +0000

Ce projet s’inscrit pleinement dans la démarche que nous portons avec Géorésilience, qui fédère des expertises complémentaires pour renforcer la résilience des territoires face aux risques majeurs et aux crises systémiques.

En tant que spécialiste chez Géorésilience sur les questions numériques, j’ai à cœur de contribuer à cette dynamique collective et d’explorer des solutions concrètes comme le STAMM, au croisement du numérique, de la gestion de crise et de l’autonomie locale.

Société de conseil accompagnant la conception de plans opérationnels de gestion des risques majeurs, diffusion de la culture du risque, implication des populations

Dans un précédent billet consacré aux liens entre risques majeurs et autonomie numérique, j’évoquais la nécessité de développer des solutions concrètes permettant d’assurer la continuité de la communication et de l’accès à l’information, particulièrement dans des situations dégradées.

C’est dans cette perspective que le projet STAMM — Serveur Terminal Autonome Messagerie Mobile a été designé et développé.

Protection d’une partie du projet par les droits de propriété intellectuelle

Dans une logique de protection et de valorisation de cette initiative, j’ai déposé une enveloppe e-Soleau auprès de l’INPI, garantissant l’antériorité et l’originalité du projet STAMM.

Le dépôt e-Soleau atteste seulement de la paternité et date de la spécificité de l’assemblage (concept + plans) et protège l’idée et les plans d’assemblage (coffrage, gabarits, schémas de câblage, etc.)
Tout le reste est libre (logiciel, configurations, doc d’usage) : la documentation sera mise à disposition. sur mon dépôt STAMM sur GitHub, dans lequel sont précisés les licenses utilisées :

CERN OHL-S v2 (hardware)

S’applique aux plans, schémas, fichiers de conception (CAD, PCB, gabarits, assemblage).
Oblige les réutilisateurs à publier les modifications s’ils redistribuent le hardware, et ne s’applique que sur les fichiers mis sous cette licence.

AGPL-3.0 (software)

Couvre les scripts, configs Docker, automatisations.
Elle oblige à publier les modifs si quelqu’un héberge un service en ligne basé dessus.

License CC BY 4.0 (docs)

Textes et schémas explicatifs sont libres tant que l’attribution est respectée.

STAMM — Dépôt GitHub

Prototype de kit de communication et de services mobiles décentralisés (SIG, wiki, médiathèque, relais radio) pour situations dégradées..

Pourquoi un Cyberdeck STAMM ?

Les crises récentes – qu’elles soient sanitaires, sociales, énergétiques, liées à des cyberattaques, des catastrophes naturelles, technologiques (et systémiques, comme les NaTech : Naturelles entrainant des Technologiques, ou inversement) – nous rappellent combien notre dépendance aux réseaux centralisés (électricité, internet, téléphonie mobile) constitue une vulnérabilité majeure.

Le projet STAMM vise à répondre à cette vulnérabilité : il s’agit d’un kit de communication et de services numériques décentralisés, portable et autonome, pensé pour fonctionner :

en cas de panne des réseaux électriques ou télécoms,
dans des zones blanches ou isolées,
ou encore dans le cadre d’exercices et d’opérations de gestion de crise.

Les « 4 CO »

Dans les situations de crises, la communication est un pilier. Nous en avons besoin pour prévenir les populations, coordonner les secours…

La préparation aux crises est essentielle en amont, la communication l’est pendant la crise, la communication étant entendue et comprise ici dans une double signification :

Capacité des individus à se transmettre des informations (tactiques, stratégiques) et de se comprendre
Les outils qui la sous-tendent et la permettent, à distance

C’est un pilier de ce que j’appelle les 4CO : sans COnfiance, il n’y a pas de COmmunication. Sans communication, il n’y a pas de COordination. Et sans coordination, c’est la COopération elle-même qui disparaît.

Pour se coordonner et coopérer nous avons besoins d’outils et de supports : outils de communications, cartes géographiques et topologiques (SIG, Systèmes d’Informations Géographiques), photos, documents, procédures…. Ces contenus et outils sont aujourd’hui essentiellement utilisables et accessibles via les réseaux téléphoniques et internet. Or, en cas de crise, ils peuvent être dégradés voire inopérants, ce qui augmente les risques systémiques et les effets catastrophiques en cascade. Le STAMM a été en grande partie pensé pour répondre à cela.

Équipements et connexions des éléments de STAMM

Ce que contient le STAMM

Le STAMM prend la forme d’une valise étanche et portable qui embarque l’essentiel pour déployer rapidement un terminal/serveur informatique et radio autonome.

Fonctions principales

Connexion filaire Ethernet et switch réseau intégré
Point d’accès Wifi longue portée
Communications Bluetooth et radio HF/VHF/UHF, messagerie LoRa/Meshtastic, voir mes explications
Serveur collaboratif : wiki, médiathèque, tutoriels, cartographies d’urgence
Serveur d’Informations Géographiques (SIG) pour la gestion opérationnelle des secours et de l’intervention

Énergie et autonomie

Panneau solaire portable étanche (10W)
Batterie universelle multi-sorties (USB, DC, réglages de 5 à 16 volts)

Matériel intégré

Nano-ordinateur Raspberry Pi avec stockage externe SSD 2To
Interfaces réseau, antennes et dongles radio, nœud Meshtastic RAK4631
Écran tactile 11,6’’ et clavier/trackpad étanche
Haut-parleurs et connectiques audio
Connectiques électriques et données USB-A/C et DC

Logiciels embarqués

Raspberry Pi OS (basé sur Linux Debian)
Conteneurs Docker pour la gestion des services
MediaWiki, MiniDLNA, QGIS serveur SIG (Système d’Information Géographique)
Logiciels de communication LoRa Meshtastic et radio SDR

Un outil pour la résilience collective

L’enjeu n’est pas seulement technique : le STAMM est pensé comme un outil de terrain pour la gestion de crise, permettant à des équipes locales de :

maintenir un réseau minimal de communication et de coordination,
accéder à une base documentaire et cartographique partagée,
relayer des informations en autonomie, sans dépendre d’infrastructures centralisées.

Il s’inscrit ainsi dans une démarche de résilience territoriale et numérique, en créant une capacité d’action locale, immédiate, et reproductible.

Et après ?

Le prototype STAMM est désormais assemblé et opérationnel. Les prochaines étapes concerneront :

La finalisation matérielle avec la fixation des équipements dans un coffrage en impression 3D
Les tests en conditions réelles ; exercices PCS/PICS, simulations de coupures
L’optimisation de l’ergonomie ; usage terrain, rapidité de mise en service
L’exploration de cas d’usage variés ; acteurs de la sécurité civile, réserve communale de sécurité civile, (RSCV), collectivités, associations, organisations humanitaires, etc.

Prototype en test, non assemblé

En résumé

Le Cyberdeck STAMM est un projet expérimental mais ancré dans une conviction : nous devons penser la résilience numérique comme une composante essentielle de la gestion des risques majeurs.

En combinant low-tech, open source et portabilité, il ouvre une piste concrète pour reprendre la main sur nos infrastructures numériques lorsque celles-ci font défaut.

Résilience numérique partie 3: risques majeurs

Pierre — Sun, 20 Aug 2023 16:48:39 +0000

Vous êtes acteur de la sécurité et vous pouvez mettre en œuvre des moyens simples pour faire face aux cyber-risques majeurs

Après le premier et le second volet de cette série de 3 billets, il sera question dans cette dernière partie des risques majeurs liés aux défaillances des systèmes numériques, et leurs impacts selon le contexte, leur prévention et quelques pistes de solutions.

Après avoir rappelé la responsabilité des communes et des citoyens face aux risques majeurs, je donnerai des indications sur les acteurs responsables de la cybersécurité au niveau national : encadrement et exigences pour les grandes administrations et entreprises qui ont des activités particulièrement stratégiques et sensibles, dont les dysfonctionnements provoqués par des risques cyber peut avoir de graves conséquences sur les populations (OIV Opérateurs d’Importance Vitale).

J’exposerai quelques repères pour mettre en place des stratégies locales face au défaillances des systèmes numériques, en me concentrant sur les problématiques de communication et d’accès à des contenus numériques utiles en cas de crise majeure, durable, en finissant par l’exemple des réseaux de messagerie LoRa Meshtastic et la réalisation d’un mini-serveur autonome portable sans fil.

Figure d’illustration : « Ono Sendai Deck » par Jose Ramirez.

Le concept original de Cyberdeck fait référence à des appareils portables utilisés pour se connecter à La Matrice (cyberespace) dans le premier roman de science-fiction de William Gibson : Neuromancien. Publié en 1984, il est considéré comme le roman fondateur du mouvement cyberpunk. Aujourd’hui, à l’époque du fanatisme transhumaniste il se révèle être une dystopie prophétique.

Mais passons, ce n’est (presque) pas le sujet. L’ère numérique a permis de nouveaux usages, de nouvelles capacités de services, produits, une interconnexion et une circulation planétaire des informations, et avec elle toute une avalanche de nouvelles menaces, dépendances, addictions, risques systémiques majeurs et d’idéologies mortifères avec l’arrogance humaine et sa volonté de dominer, voire de dépasser la nature par le « tout numérique », délire d’hubris à qui la providence viendra rappeler l’ordre des choses.

Échelles des risques et contextes

L’étendue des domaines d’activités couverts par les systèmes numériques est extrêmement vaste. À vrai dire, dans le monde occidental et des pays riches, le numérique est partout, dans toutes les activités. Même dans les pays pauvres, on trouve des smartphones connectés à internet. L’interconnexion avec internet est généralisée, avec les risques cyber que nous avons commencé à aborder dans le second billet. Même dans les machines de transports et de travaux lourds fonctionnant aux carburants fossiles, les systèmes de commande de pilotage sont dans leur majorité numériques.

Il est possible d’identifier les différents risques liés aux défaillances des systèmes en se donnant plusieurs points d’entrées et en les croisant entre eux :

Fonctions et criticité des systèmes numériques impactés
Moment et étendue en terme de zone impactée par des défaillances et échelle sociométrique : d’un individu jusqu’à des groupes de plus en plus grands
Caractéristiques et environnement de la zone impactée : type de milieu naturel, voies, véhicules, bâtiments, zone urbaine, rurale, isolée, installations critiques à proximité
Contexte global normal ou déjà dégradé
Visibilité sur la durée potentielle de la situation dégradée

Ces points sont généralisables à l’approche de tous types de risques, qui peuvent être croisés entre eux également (risques systémiques et effets en cascade).

Est-ce seulement le domicile qui est impacté ? Les véhicules, les bureaux ? La commune, le quartier, la ville, la région ? Dans la plupart des cas, les défaillances de systèmes numériques touchant un petit périmètre auront bien souvent peu d’impacts, et trouveront une solution de sortie en dehors de ce périmètre impacté. Si un distributeur bancaire est en panne, je vais à celui de la rue d’à côté.

Ce n’est évidemment pas toujours aussi simple. Si l’on prend en considération les fonctions de systèmes numériques, les caractéristiques et l’environnement de la zone impactée, nous pouvons identifier des situations de risques et de situations critiques. Nous n’essaierons pas de les répertorier ici. Voici quelques exemples. Je fais le choix délibéré de décrire quelques scénarios très particuliers pouvant générer rapidement une « cascade de risques ». Voyez cela comme une mise en bouche avant la suite.

Cockpit de pilotage avion Airbus A320 211

Défaillance du système de pilotage numérique d’un avion de ligne traversant une zone fortement nuageuse durant la descente vers un aéroport international (toutes les commandes des avions sont numériques aujourd’hui)
Dysfonctionnement d’un système de régulation du trafic urbain faisant passer des feux de circulation en mode clignotant dans le centre-ville d’une grande ville à une heure de pointe
Coupure de la visioconférence pendant une télé-intervention chirurgicale cardio-vasculaire
Panne du système téléphonique du centre d’appel d’un service départemental d’incendie et de secours pendant une crue de grande ampleur ayant impacté de nombreux quartiers et habitations
Panne informatique du système d’alarme et de contrôle des accès d’un centre commercial ou d’un bureau, débrayant les portes en pleine nuit dans la zone péri-urbaine d’une très grande ville

Identification des risques et vulnérabilités

Je ne garantis pas d’exhaustivité, et les vulnérabilités sont très variables selon les individus et les contextes ; voici néanmoins quelques éléments et réflexions.

La dépendance énergétique

Les systèmes numériques sont intimement liés à l’énergie et aux communications.

Toute système numérique a besoin d’énergie. Un téléphone portable déchargé n’est plus utilisable pour appeler les secours, éventuellement s’orienter, etc.

La vulnérabilité liée à la dépendance des systèmes numériques à l’énergie est tout simplement qu’ils deviendront inopérants, avec tous les risques associés que nous traitons dans ce chapitre.

Certains systèmes sont protégés par des batteries de secours, onduleurs, groupes électrogènes, ou encore des systèmes solaires autonomes, etc.

Aparté sur le risque de blackout

Si l’indisponibilité se situe sur une zone très vaste, le réseau électrique devra être rapidement rétabli, car plus le rétablissement sera long plus il sera difficile voire impossible de remettre en service le réseau, avec une série de conséquences en cascade absolument catastrophiques.

Le risque de blackout, un impensé urbain. Grégoire Chambaz

Perte de mémoire et de transmission numérique

Archiver, sécuriser et communiquer des données assurent une continuité de service et de fonctionnement de nombreux systèmes régissant désormais les activités humaines, l’accès et la transmission de connaissances.

Une grande partie de la mémoire humaine est désormais stockée et transmise avec des systèmes numériques, en dehors de notre cerveau, de la transmission par le langage oral, des livres papiers et supports précédents l’ère numérique.

À vaste échelle il s’agit de garantir la continuité du présent vers l’avenir.

En cas de risques majeurs, les données doivent être sécurisées pour pouvoir exploiter les plus importantes et les communiquer en situation dégradée, et si possible les réinjecter et les restaurer quand le système reviendra à la normale ou à un état acceptable, idéalement dans de nouveaux systèmes plus résilients.

Vulnérabilités des données et des terminaux

Voir aussi voir le billet précédent.

Déconnexion à Internet
Données et appareils non sécurisés
Pas de copies et de redondance
Pas de sauvegardes régulières
Données rassemblées sur un seul site géographique
Pas de plan d’évacuation prévoyant le transport de données utiles en cas de périmètre compromis ou nécessité de mobilité

Risques de perte de données et de terminaux

Économique
Intégrité de l’identité et confidentialité de la vie privée, de données professionnelles
Documents et outils de travail
Documents et médias personnels
Documents administratifs importants

Risques systémiques et systèmes vitaux

Cyberattaques ou défaillance de systèmes :

Traitements médicaux connectés (IoMT Internet des objets médicaux )
Supervision de l’acheminement et du traitement de l’eau, de l’énergie
Systèmes logistiques (commandes, gestion des stocks et des livraisons…) de matières vitales sur chaines en flux tendu, 3 jours de stock alimentaire en moyenne dans les magasins

Établissements de santé : quelles vulnérabilités en matière de cybersécurité ?

De plus en plus connectés et collaboratifs, les établissements de santé améliorent la prise en charge de leurs bénéficiaires et s’affranchissent des limites physiques de l’hôpital ...

La Gazette des Communes

Systèmes d’identification, d’accès, transport et mobilité

Portes sécurisées, ascenseurs et autres systèmes de contrôle d’accès à des bâtiments ou véhicules avec badges, biométrie, etc.
Systèmes de commande et de pilotage de véhicules de travail et de transport

risques du système bancaire

Plus d’accès aux comptes bancaires, aux systèmes de transaction
Indisponibilité des terminaux et moyens de paiements numériques
Indisponibilité des systèmes de retrait d’argent liquide
Impossibilité d’opérations bancaires et financières courantes, à petite ou vaste échelle

A vaste échelle et sans restauration rapide : crash systémique international.

Isolement informationnel

Coupure des systèmes de radio et télévision numériques
Impossibilité de publier des informations en direct et du contenu d’information via internet et tous les appareils connectés

Particulièrement critique en cas de situations dégradées, qui sont justement celles où nous avons le plus besoin de communiquer des informations pour assurer les secours. Aggravée par le fait que tout est systémique : s’il y a une grosse panne d’électricité, on ne peut plus recevoir d’informations. Les stations de radios traditionnelles, autonomes techniquement et énergétiquement (groupe électrogène, batteries et panneaux solaires…) et les postes de réception radio traditionnels pourront se révéler être les seuls moyens restants.

Les smartphones / téléphones mobiles peuvent être providentiels dans ce cas, car ils disposent de batteries et peuvent recevoir de l’information en cas de panne électrique ou isolement des individus. Sauf que les systèmes qui diffusent les informations reposent sur des systèmes numériques comme on vient de le voir. Le téléphone restera muet.

Des solutions résilientes et peu coûteuses existent, comme les réseaux décentralisés LoRa Meshtastic, voir plus bas.

Communication, accès aux secours et à l’information

Complément logique du paragraphe précédent.

Coupure des communications téléphoniques, mobiles, messageries
Dysfonctionnement des centres d’appels et de coordination des secours et de sécurité

La communication, en particulier en situation d’urgence est particulièrement critique. La numérisation complète qui a été opérée en France sur les systèmes de communication et de secours sans autres systèmes de secours analogiques et décentralisés est une pure folie. J’y reviendrais plus précisément plus bas dans le chapitre sur les solutions.

Centre d’appel d’un Service Départemental d’Incendie et de Secours

Activités numériques de confort et tensions psychologiques liées à la dépendance psychologique au numérique

Manques et augmentation des tensions psychologiques dues à l’accoutumance aux activités numériques : séries et émissions TV, jeux en ligne, activités sur les médias sociaux (Tik-Tok, Snapchat, Facebook, Instagram, etc.)
Nomophobie (ou mobidépendance) et peur de la dissociation (FOMO Fear Of Missing, être séparé des activités avec son téléphone mobile)

Même si le « doudou » téléphone reste dans la main il ne sert pas à grand chose s’il est déconnecté.

Voir aussi mon billet d’il y a 11 ans : A l’époque de l’ultra-connexion, il devient branché de débrancher. Et même vital

Boire un café entre copines

Acteurs de la prévention des risques

Alerter les maires

Il y a 35000 communes en France, majoritairement rurales. Elles s’appuient bien souvent sur la responsabilité des préfectures en matière de gestion des risques majeurs (naturels et technologiques) et s’en préoccupent surtout sur ce qui concerne les contraintes réglementaires qu’elles font peser sur l’urbanisme local : SRADDET schéma régional d’aménagement et de développement durable et d’égalité des territoires, SCoT schéma de cohérence territoriale, PLU plan local d’urbanisme…. Ce sont des sujets qui peuvent fâcher compte tenu des enjeux économiques liés à l’urbanisme, mais ce n’est pas notre sujet ici.

La sécurité ne concerne pas seulement la faisabilité de telle ou telle construction et aménagement. Elle concerne en premier lieu la sécurité des administrés au quotidien et dans les futurs possibles en cas de crises majeures.

La gestion locale des conséquences des risques cyber touchant des systèmes vitaux (voir plus haut) dépasse très largement la simple protection du système d’information de la mairie, ou bien la réalisation une fois par an d’un exercice (au mieux ?) de simulation d’un rassemblement de la population dans un gymnase pour se préparer au risque d’inondation.

DICRIM Dossier d’Information Communal sur le Risques majeurs

Il sera bon de rappeler aux maires leur responsabilité sur les plans de prévention des risques matérialisés dans le PCS Plan Communal de Sauvegarde, et dans le DICRIM accessible au public. Ils savent déjà que certains d’entre eux ont été reconnus pénalement coupables pour avoir accordé des permis de construire dans des zones inondables, mais nous parlons ici de bien d’autres menaces qui nous concernent tous. Je préfère plutôt un dialogue constructif avec les élus, citoyens, associations, producteurs et acteurs économiques afin de trouver des solutions communes pour améliorer la résilience, avec l’aide d’experts et de facilitateurs.

Des organisations citoyennes font ce travail d’alerte. Les Brigades DICRIM se concentrent sur les risques alimentaires, SOS Maires sur les risques dans leur ensemble, et peuvent mettre les collectivités en relation avec des experts conseil dans le domaine de la résilience comme moi et mes partenaires pouvant accompagner le travail de diagnostic et le design de solutions.

Les DICRIM que peuvent consulter les citoyens en mairie, dans leur grande majorité, ne sont pas à jour depuis des années et ne traitent pas des risques majeurs pouvant être la conséquence de menaces cyber / numériques sur la commune.

Responsabilité du citoyen face aux risques majeurs

Dans les sociétés modernes, nous avons tendance à déléguer totalement la gestion des risques ou ne pas nous en préoccuper, tellement nos systèmes existants sont déjà sécurisés, ronronnent sans grosses perturbations, nos services de supports aussi.

Ils sont par nature, très complexes. Et cette complexité systémique est elle-même une source de risques. C’est ce que j’ai traité dans le 1er volet de la présente série de billets sur la résilience numérique, et cela revient en permanence ici, notamment quand j’ai traité plus haut des incidents en cascade.

Des incidents majeurs peuvent avoir des incidences sur chacun d’entre nous.

[icons icon= »fa-balance-scale » size= »fa-3x » type= »normal » custom_size= »48″ target= »_self » icon_color= »#62749e »]	Loi n° 2004-811 du 13 août 2004 de modernisation de la sécurité civile
Article 3 La politique de sécurité civile doit permettre de s’attaquer résolument aux risques en les anticipant davantage, de refonder la protection des populations et de mobiliser tous les moyens encourageant les solidarités. Les orientations de la politique de sécurité civile figurant en annexe à la présente loi sont approuvées.
Annexe La sécurité civile est l’affaire de tous. Tout citoyen y concourt par son comportement. Une véritable culture de la préparation au risque et à la menace doit être développée.

Il est bon de rappeler et de prendre conscience que chacun de nous est acteur de sa propre sécurité et de celle des autres. Certains sont déjà bien engagés, parfois bénévolement, dans des organisations de sécurité et de protection civile.

Des citoyens bien préparés faciliteront les secours en cas d’incident majeur, baisseront la charge de travail des secours d’urgence qui pourront alors se concentrer sur les situations plus complexes, les plus faibles, les plus démunis et impactés d’entre nous.

A chacun, à chaque famille, groupe, quartier, commune, de mettre en place son propre plan de prévention à partir de son contexte propre.

acteurs nationaux encadrant la cybersécurité

Il existe un mille-feuille de couches d’instances pour mettre en place des plans de prévention des risques, y compris les risques cyber, qui font parties des risques majeurs identifiés par l’État gouvernement.fr/risques

Les préfectures et tous les organismes liés à la sécurité civile ont une responsabilité et un rôle dans la mise en œuvre de plans opérationnels en cas d’incidents majeurs pouvant être provoqués par des risques cyber.

Face à l’augmentation en quantité et en sophistication des attaques informatiques, et à leurs impacts potentiellement destructeurs, l’ANSSI a pour mission d’accompagner les opérateurs d’importance vitale (OIV) dans la sécurisation de leurs systèmes d’information sensibles.

Source : Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (ANSSI), autorité nationale en matière de sécurité et de défense des systèmes d’information.

Syndicats, fédérations, associations… qui sont les acteurs de la...

Associations, fédérations, syndicats, clubs d'entrepreneurs, qui sont les acteurs de la cybersécurité ? Quelles sont leurs missions ?

Guardia Cybersecurity School

Opérateurs d’Importance Vitale (OIV)

Sur les risques majeurs comprenant les questions de cybersécurité les exploitants des systèmes vitaux mettent en place des service de veille, surveillance, de secours, de plans de reprise des activités, en particulier sur tous les systèmes industriels critiques : centrales nucléaire et de dispatching électrique, etc.

Répartition du nombre d’OIV par secteur d’activité. Source : Secrétariat général de la défense et de la sécurité nationale

Une fois désignés par l’État français, les opérateurs doivent répondre à plusieurs obligations :

Désignation d’un délégué pour la défense et la sécurité (interlocuteur privilégié de l’autorité administrative)
Rédaction d’un plan de sécurité d’opérateur (PSO) qui décrit l’organisation et la politique de sécurité de l’opérateur
Rédaction de plans particuliers de protection (PPP) pour chacun des points d’importance vitale identifiés.

Anticipation des risques et stratégies

Comme on l’a vu dans le billet précédent, il faut d’abord identifier les menaces, faire le point sur la gravité des impacts et des vulnérabilités selon le contexte local.

En fonction de cela il faut trouver des solutions de secours :

Ce qui peut remplacer efficacement un système numérique défaillant
Pouvoir maintenir des activités qui ne peuvent plus fonctionner avec ces systèmes numériques défaillants

Je prendrai l’exemple de solutions simples à mettre en œuvre en cas de défaillance des systèmes de communications.

Réseaux de communication analogiques

Presque toutes les communications passent par internet et des systèmes numériques dépendants de serveurs et de câblages. Il y a des solutions satellites, mais là aussi l’imbrication avec les systèmes numériques, internet, les serveurs, posent problème.

Les radios analogiques, autonomes, permettent des communications sans serveur ni relais.

Bien sur, la question de la portée se pose. Des relais autonomes sur des points culminants peuvent couvrir de vastes zones, la topologie aura un énorme impact.

Des solutions astucieuses, originales et peu coûteuses peuvent être mise en place pour exploiter des vieux et nouveaux matériels. Ci-dessous un exemple de relais transpondeur « maison » autonome permettant de faire communiquer entre eux des Talkies Walkies, radios UHF/VHF et des vieilles radios CiBi, pouvant considérablement étendre les moyens de communications sur de vastes territoires, à l’échelle d’un pays ou plus. L’attribution des bandes est réglementée, il est recommandé de passer par des clubs de licenciés radioamateurs, et de n’utiliser ces systèmes que dans des situations dégradées où ils peuvent avoir un rôle vital si les communications numériques venaient à défaillir.

Des groupements de citoyens, radio-amateurs, bénévoles de la protection civile, etc. informent et proposent des conventions d’usage pour permettre à tout citoyen de pouvoir faire usage de la radio en cas de besoin.

Réseaux maillés (Mesh), la communication numérique résiliente

Plus simple, sur de petites zones pouvant s’élargir à l’infini via maillage du réseau, il est possible de continuer à utiliser nos smartphones, pouvant recréer un nouveau réseau de communication maillé et décentralisé « Mesh »particulièrement résilient.

Mesh : topologie de réseau maillé où tous les hôtes sont connectés pair à pair sans hiérarchie centrale, formant ainsi une structure en forme de filet. Chaque nœud recoit, envoi et relaye les données. Ceci évite d’avoir des points névralgiques qui, s’ils tombent en panne, isolent une partie du réseau. Si un hôte est hors service, les données empruntent une route alternative

Réseau maillé composé de téléphones mobiles

Smartphones interconnectés directement en Wifi ou Bluetooth : simple mais portée limitée

Les communications via Smartphone passent en temps normalement par des abonnements à des opérateurs ayant le contrôle des relais téléphoniques, ou via une connexion à Internet. Si ces relais ne fonctionnent plus, il n’y a plus de communication. Cependant, les connectivités Bluetooth et Wifi présentes dans les smartphones leur permettent de se connecter directement entre eux, pour constituer des réseaux maillés et décentralisés.

Les smartphones participants se connecteront les uns aux autres pour former un réseau maillé. Ils agiront comme des nœuds relais pour transmettre les données d’un appareil à un autre. Les données seront relayées à travers le réseau maillé, en utilisant d’autres smartphones comme points de relais. Plus il y a de smartphones connectés, plus la portée du réseau mesh sera étendue.

Malheureusement il faut que ce réseau soit très dense pour fonctionner, car les portées restent très limitées (60 mètres pour le bluetooth, source). Avec le wifi on peut étendre cette portée à quelques centaines de mètres selon les conditions et les obstacles. Il sera donc nécessaire de combiner ses réseaux mesh avec des relais autonomes plus puissants pour couvrir des zones peu peuplées. On peut alors reconstruire un réseau internet communautaire décentralisé et résilient. Nous y reviendrons plus bas avec le dernier chapitre sur le mini serveur autonome portable sans fil.

Principe de fonctionnement de l’application Briar. Source

L’application Briar permet déjà de mettre en place une combinaison de solutions en situation normale ou dégradée, en utilisant le wifi, le bluetooth avec ou sans internet.

Utilisation de nœuds LoRa Meshtastic, une solution fantastique

LoRa (Long Range / Longue portée) est un protocole de communication radio permettant de mettre en place des réseaux étendus et décentralisés à basse consommation, de manière cryptée ou non, et cela de manière légale (en France et ailleurs) sur certaines fréquences dédiées à l’internet des objets (iOT).

Meshtastic

Ce protocole est utilisé par le projet Open source Meshtastic fournissant les programmes de gestion et d’utilisation du réseau.

Edit du 19/10/2024 : un groupement appelé Gaulix s’est constitué en France afin de faciliter les communications Meshtastic, avec des conventions d’usage, et faciliter son usage comme solution de communication d’urgence.

Les relais de communication sont de petits modules électroniques LoRa avec une antenne radio pouvant atteindre une portée de plus de 200 km, la portée étant variable selon l’altitude, la topographie et les types de zones traversées.

Chaque relais LoRa constitue un nœud permettant de s’interconnecter avec les autres nœuds et sert d’intermédiaire entre les terminaux (voir schéma ci-dessous) pouvant être un nœud LoRa lui-même équipé d’un écran et d’un clavier, des smartphones, tablettes ou micro-ordinateurs équipés de l’application dédiée, et connectés via Bluetooth, Wifi ou USB avec le nœud à proximité permettant l’accès au réseau.

L’utilisation principale de l’application sur le terminal est la communication par messages écrits, entre utilisateurs ou dans des groupes.

L’application permet également la détection des nœuds à proximité, leur visualisation géographique (si le GPS est disponible), les informations sur les nœuds, la connexion directe et le paramétrage des nœuds à proximité dont vous avez les droits d’accès en tant qu’administrateur.

Exemple de réseau Lora Meshtastic avec différents terminaux et connectivités

Rôles des nœuds de proximité et nœuds relais

Les « nœuds de proximité » ou « d’entrée dans le réseau » sont soit eux-mêmes des terminaux équipés d’écran et de clavier, ou, sans écran ni claviers, ces nœuds devront être proches des terminaux (smartphones, tablettes ou micro-ordinateurs) compte tenu des portées limitées du Bluetooth, du Wifi, ou de l’utilisation de câbles USB pour connecter le nœud au terminal.

Les « nœuds relais » seront placés à des points stratégiques comme des points culminants, des emplacements permettant d’interconnecter les différents nœuds. Ils ont un rôle clé pour augmenter le maillage et donc les possibilités d’interconnexion, et l’étendue du réseau. Ils pourront être totalement autonomes avec une batterie et un panneau solaire de taille très réduite (voir plus bas) compte tenu du faible besoin de puissance électrique.

L’adaptativité et la résilience de ce système est tout à fait exceptionnelle

Tout d’abord ce système est peu coûteux, il fonctionne sans opérateur, sans abonnement, légalement avec ou sans cryptage, sans avoir recours à des routeurs ou serveurs informatiques.

Le réseau étant maillé et décentralisé, les messages circulent en passant de nœud en nœud en utilisant différents chemins en fonction des nœuds disponibles : pas de serveur central, les messages continuent à circuler même si des nœuds sont indisponibles ou détruits.

En cas de déconnexion ou absence du terminal (smartphone, etc.), les messages sont stockés sur le réseau et délivrés une fois le terminal reconnecté.

Il permet de couvrir des zones blanches ou éloignées.

Étant donné les faibles tailles et poids d’un relais, ils sont faciles à transporter et déplacer. Un nœud de proximité peut facilement suivre un utilisateur mobile étant donné sa portabilité. Les nœuds relais sont légers et discrets.

Il fonctionne quand « tout va bien » ou en cas de rupture des réseaux de communication téléphonique avec ou sans fil (GSM), coupure d’internet, coupure électrique ou de blackout électrique complet.

Des smartphones toujours avec nous, transformés en terminaux de communication résilients grâce à Meshtastic

Les terminaux pouvant être des smartphones, étant donné que la plupart du temps nous les avons sur nous, connectés et en marche sur batterie, et que la majorité des utilisateurs sont familiers des applications de messagerie (SMS, Whatsapp, etc.) la disponibilité et la prise en main est immédiate, que ce soit en situation normale ou dégradée. C’est un atout majeur par rapport à d’autres systèmes radio comme les talkie-walkie ou autres radios analogiques qui ne sont bien souvent utilisés qu’en cas d’urgence, avec toutes les difficultés associées dues à un système qui n’est jamais utilisé en temps normal, sauf par quelques groupes d’utilisateurs d’habitués comme certains bénévoles de la protection civile, les chasseurs qui les utilisent en battue ou encore les radioamateurs…

Boitier équipé d’un panneau solaire pour nœud LoRa Meshtastic autonome

Compte tenu de la basse consommation du nœud, l’autonomie est excellente avec une batterie rechargeable (une classique 18650 par exemple). Il est facile et peu coûteux de rendre le nœud complètement autonome avec un minuscule panneau solaire.

Ceci permet d’installer les nœuds LoRa facilement aux endroits stratégiques (points culminants) et/ou isolés pour ceux qui serviront de relais entre nœuds distants.

Tutoriel de base pour obtenir, assembler et mettre en route des nœuds LoRa à partir d’un Starter Kit WisBlock Meshtastic :

Tutoriel_LoRa_WisBlock-Meshtastic-Starter-Kit-1 Télécharger

mini serveur autonome portable sans fil

Il est possible de concevoir des mini-systèmes numériques résilients préparés et configurés pour une multitude d’usages.

Une réserve de mini-kits pourrait être déployée dans des bureaux, médiathèques et autres endroits où cela est utile pour assurer des services numériques devenus défaillants, en cas d’indisponibilité d’internet ou des réseaux habituels.

Je prendrais des exemples pour la sécurité, la télésurveillance, la communication, la gestion des documents et des connaissances.

Nano-ordinateur Raspberry PI 4

Cahier des charges techniques

Rentrant dans une poche de pantalon
Pouvant être déployé immédiatement partout (sauf dans l’eau), sans réseau électrique et sans internet
Peut également se connecter à internet ou autre réseau local
Faible consommation d’énergie
Autonomie énergétique du serveur
Port d’alimentation électrique
Port pour carte externe pouvant embarquer système d’exploitation et données
Peut démarrer sur n’importe quel disque externe branché sur celui-ci
Entrées/sorties USB, HDMI et 3.5mm (audio vidéo), réseau gigabit ethernet, sans fil wifi/bluetooth
Connexion et communication sans fil avec d’autres terminaux mobiles communs : smartphones, tablettes, micro-ordinateurs…
Couverture pouvant être augmentée via antennes wifi externes à forte puissance, par réseau mesh avec d’autres points d’accès wifi/bluetooth ou d’autres terminaux avec ou sans fil
Être à la fois un point d’accès wifi (Hotspot), serveur DHCP (attribution d’adresses IP aux appareils du réseau pour leur permettre de s’identifier et se connecter), passerelles entre terminaux et serveur de contenus web et multimédias

Cahier des charges fonctionnel

Administrable directement via des périphériques d’interface communs connectables en filaire : clavier, souris, écran avec port HDMI
Administrable par un autre terminal connecté sans fil ou en réseau (smartphone, micro-ordinateur…)
Pouvoir mettre en place un réseau et plateforme de surveillance sans fil, en pouvant utiliser un smartphone, tablette et autre appareils sans fil comme caméras de surveillance et capteur de mouvement et de présence
Pouvoir servir d’intermédiaire pour des appels audio et/ou visio entre appareils, messagerie mobile, envoi de documents et de données
Plateforme collaborative de consultation, création, d’archivage et suivi de connaissances et d’activités, sous formats productibles et consultables par des appareils mobiles : texte, photo, audio, vidéo, figures, tracés…
Serveur partagé de contenus utiles : plans topographiques, documentation techniques, de formation, bibliothèque de guides et livres numériques, tutoriels vidéo, films documentaires, mais aussi musique, films et contenus pour enfants. C’est bon pour le moral et pour les accros ultra-connectés dont nous avons déjà parlé plus haut…

Le matériel

Nano-ordinateur Raspberry PI 4

Batterie externe portable (ici une puissance de 25000 mAh) avec panneau solaire et ports d’entrées et sortie USB

Et bien sur au moins un câble USB pour relier le nano-ordinateur et la batterie.

Configuration, programmes et services

Le web regorge de ressources pour pouvoir installer des applications sur des serveurs informatiques. J’ai cité notamment la plateforme Docker dans le billet précédent.

Guide : Installer Docker et Docker-Compose sur Raspberry Pi

Il existe de très nombreuses solutions pour la mise en place des applications souhaitées que j’ai défini plus haut dans mon cahier des charges fonctionnel, et souvent configurées sur mesure pour fonctionner sur un nano-ordinateur.

Je vous expose ici les solutions que j’ai mises en place.

Télésurveillance : application Agent DVR

Agent DVR

En savoir plus : ISpy and Raspberry PI: Installing the open source Agent DVR

Point d’accès wifi (Hotspot) et Communication entre terminaux

Notre projet est celui d’un mini-serveur le moins énergivore possible, avec le moins d’applications possibles installées sur celui-ci. On peut se contenter, et c’est bien suffisant, de configurer notre serveur pour qu’il soit un point d’accès sans fil (Hotspot) Wifi et bluetooth, une nécessité pour l’usage sans fil des applications décrites ici.

Dans ce cadre il peut éventuellement servir d’intermédiaire aux terminaux pour communiquer entre eux, via diverses applications clientes (installées sur les terminaux) comme des applications sur smartphone.

Guide : Création d’un point d’accès Wifi sur un Raspberry Pi

Rappelons que nous n’avons pas forcément besoin d’un serveur pour faire communiquer entre eux des terminaux s’ils utilisent un réseau mesh. Avoir la possibilité de communiquer par maillage des terminaux eux-mêmes et via point d’accès relais de communication comme nous l’avons vu plus haut augmente la cyber-résilience.

Application Intercom pour Android et autres systèmes, passant par un point d’accès wifi commun pour communiquer avec d’autres terminaux

Il est intéressant de passer par le serveur si par exemple il a une grande portée compte tenu de son emplacement et s’il est branché a une puissante antenne wifi et à d’autres hotspots, quand les terminaux ne peuvent pas communiquer directement à cause de leur portée limitée, leur éloignement, obstacles ou topologie des lieux.

Enfin, il faut savoir qu’on peut également, en rajoutant un module électronique sur la carte-mère d’un Raspberry, transformer celui-ci en serveur et terminal LoRa Meshtastic (décrit plus haut).

MediaWiki : wikipédia local, résilient et autonome

Idéalement pré-rempli avec des contenus documentaires utiles, notamment des procédures et plans d’action pour les situations d’urgence, en cas de situation dégradée ou dans des situations durables de déconnexion d’internet.

Il est consultable depuis les terminaux sans fil (smartphones, etc.) des utilisateurs connectés au serveur, sans internet, puisque tout est sur le serveur.

Il n’est pas statique et peut être mis à jour pour les utilisateurs via leurs terminaux, servir de journal de bord, d’outil de suivi de projets, d’activité, de travaux…

Ekopedia wiki Permaculture

Guide d’installation : Personal Mediawiki with Raspberry PI and Docker

Bibliothèques de livres électroniques

Consultation sans fil depuis une tablette de la bibliothèque de livres numériques du serveur

Guide d’installation : Host Your eBook Library with Calibre on Raspberry Pi

Serveur multimédia

DLNA est un standard qui permet aux applications (comme VLC Media Player) sur des terminaux connectés au serveur de détecter une bibliothèque de contenus classés : images, audio, musique et vidéos.

Application VLC sur tablette Android connectée à un serveur multimédia sans fil

J’ai choisi d’installer l’application serveur MiniDLNA, version légère de serveur DLNA particulièrement adaptée au nano-ordinateur Raspberry PI.

Installation : Setting Up MiniDLNA on the Raspberry Pi

Cyberdeck STAMM : un outil pour la résilience numérique

Présentation du projet Cyberdeck STAMM (Serveur Terminal Autonome Messagerie Mobile) : un kit portable et autonome pour maintenir communication, partage de données et SIG en cas de crise.

Pierre Lannes

Résilience numérique partie 2: situations et solutions locales

Pierre — Fri, 18 Aug 2023 18:13:19 +0000

Le 1er billet : mise à l’échelle des risques

Ce second billet de la série traite de la résilience numérique en situation locale normale à dégradée (personnelle, professionnelle, communale), nous sommes ici clairement sur des problématiques de cybersécurité. Je rappelle que je propose des prestations d’accompagnement sur ces questions de sécurité.

Je m’inspirerai des étapes de la méthode de sécurité opérationnelle militaire (OPSEC) ayant pour fonction la prévention des risques sur une structure si des informations sensibles sont acquises par un adversaire : identification des systèmes et informations à protéger, analyse des menaces et vulnérabilités, évaluation des risques (notamment les cyberattaques), planification opérationnelle et mise en place de solutions, avec un focus sur le cloud en tant que solution et source de risques (données, applications et services).

Je décrirai la mise en place de solutions concrètes avec un serveur informatique local d’applications professionnelles et personnelles.

OPSEC : OPerations SECurity

Identifier les spécificités et le périmètre concerné

Même si l’on peut appliquer des principes généraux et des bonnes pratiques de solutions de sécurité numérique en s’inspirant de configurations similaires, il est indispensable de prendre en considération le contexte propre à chacun au niveau local : environnement, infrastructures, activités, compétences, populations.

À l’échelle communale, il sera bon d’informer et mieux, faire participer les administrés au processus de diagnostic et de design de solutions : pour les conscientiser, les responsabiliser, fédérer, exploiter l’intelligence collective et faciliter le changement.

L’étendue géographique et la durée d’un évènement perturbateur de l’activité numérique vont bien sur être absolument déterminants en terme d’impact et de mesures à prendre en considération.

Je peux vous aider dans un cadre d’accompagnement professionnel

Que vous soyez une collectivité locale, un élu, une organisation souhaitant être accompagnée sur ces sujets de résilience numérique, directement liés aux questions de sécurité, de transition écologique, énergétique et d’inclusion, je suis à votre disposition, car je propose ce type de prestation, avec, selon les contextes et les besoins, la possibilité d’avoir recours à d’autres experts dans le domaine de la sécurité systémique, la cybersécurité et la mise en place de solutions techniques et organisationnelles.

Ergonome conseil, Design et prévention de risques | Pierre Lannes

Design de résilience. Organisations, lieux, services, produits, eXpérience Utilisateur UX UI IHM IA. Ergonomie, ethnographie et prospective

Pierre Lannes

Identification des systèmes et informations à protéger

Première question : qu’avez vous à perdre ?

Votre vie ? Votre sécurité et celle de vos proches ?
L’accès aux secours ou aux soins ? Aux traitements dont vous avez besoin ?
Vos biens ? L’accès et la sécurité de votre domicile ?
Le contenu de votre compte en banque ?
Votre liberté, indépendance et autonomie ?
Votre travail, la possibilité de travailler ? La responsabilité de délivrer un service obligatoire, vital ?
Votre carnet d’adresse ? Le lien avec les personnes qui vous sont chères ?
La rentabilité et l’efficacité de votre service ou équipe ? La réussite et la capacité à livrer dans les temps ?
Votre confort ?
Votre existence administrative et les documents justifiants vos propriétés, votre patrimoine ?
Votre intimité ? Votre réputation ? Les photos souvenirs sur votre smartphone ? Votre médiathèque ?

Cette liste est incomplète, non exhaustive et non hiérarchisée. À vous de faire la votre, et de mesurer les conséquences possibles de la perte de certaines informations et données. Les éléments de cette liste ont tous en commun de reposer tout ou partie sur des systèmes et données numériques et de pouvoir être mis en péril par des dysfonctionnements, l’absence de solutions alternatives ou de replis, pour telle ou/et telle cause que l’on identifiera et mesurera dans la prochaine partie.

Ce premier questionnement va permettre de lister tous les procédés, données et informations importantes et sensibles qui dépendent plus ou moins directement de systèmes informatiques et services numériques. Quelle est la forme des données (papier, données ?), emplacement (local, cloud, supports informatiques), leur redondance, qui y a accès et comment ? Ces données sont elles organisées ? Il y a-t-il des routines de sauvegardes ? À ce stade on doit être en mesure d’évaluer sa propre dépendance et son autonomie vis à vis du numérique.

Évaluation des risques : analyse des menaces et vulnérabilités

Principes généraux pour la classification des menaces et des vulnérabilités

Ce sont celles qui peuvent mettre en péril les systèmes et informations sensibles à protéger.

Ces menaces sont idéalement évaluées en ayant toujours en tête une échelle qui est une aide à la décision sur les actions à mener. Voici une échelle est sur 2 axes ; la potentialité (probabilité d’apparition), et la force / gravité des impacts. Elle guide également les choix et possibilités d’investissement pour faire face aux menaces.

Le pilotage des risques avec Méhari-Standard (2017)

La vulnérabilité est identifiée selon 3 paramètres : l’objet du risque (les systèmes et données sensibles déjà identifiées), ses causes (facteurs de risque, périls) et ses conséquences (résultat potentiel, gravité).

Mon but ici n’est pas de délivrer une méthodologie complète, mais de donner quelques pistes, et d’aller vers des exemples et solutions concrètes dans la suite de ce billet.

Contextes d’usages et risques sur les systèmes et données

Un système numérique ayant une passerelle avec internet (ce qui est le cas quasiment pour tous) le rend vulnérable aux attaques extérieures pouvant être menées à distance.

L’absence de plans efficaces de prévention des risques est évidemment un problème en soit face aux risques. Je préfère le rappeler, même si c’est une évidence.

Le contexte d’usage va faire varier les risques. Les systèmes numériques et leurs données peuvent être tout ou partiellement sédentaires ou mobiles, en particulier les smartphones et ordinateurs portables, ces derniers pouvant être utilisés dans des environnements plus ou moins hostiles. À l’inverse, de par leur nature mobile, ces appareils seront moins soumis à certains risques pour les systèmes sédentaires : des appareils branchés sur le secteur en permanence peuvent être soumis à des pannes, variations ou surtensions électriques rendants les appareils inopérants, pouvant les détruire, provoquer des pertes de données. Le lieu peut également subir un incident majeur (incendie, etc.).

Onduleur avec batterie et sytème de protection contre les coupures et variations de tension électrique

A l’inverse, les appareils mobiles intégrant des batteries peuvent chauffer, s’enflammer, ou tout simplement se vider complètement, ce qui rend l’appareil indisponible.

Evidemment, les risques environnementaux impactent les systèmes, appareils et données numériques : risques naturels et technologiques, vétusté d’installations, inadaptation des infrastructures électrique et réseau en particulier. Un simple exemple avec des amis suisses, qui, lors d’un incendie de leur domicile, ont perdu la totalité de leur documents officiels, ce qui a rajouté des difficultés pour pouvoir justifier et remettre en route les services bancaires, assurances et autres démarches administratives après l’incendie. La question de la protection et de la redondance des données numériques se pose.

En bonus : l’autonomie énergétique

Il sera aussi intéressant de creuser la question de l’autonomie énergétique pour des appareils peu consommateurs comme les appareils numériques (en quantité réduite et certains sont moins gourmands que d’autres), avec l’usage de panneaux solaires, de mini-stations hydrauliques ou encore du petit éolien dans des zones très venteuses seulement, comme dans le département des Pyrénées-Orientales, qui permettront d’assurer la continuité de service et faire des économies.

Risques numériques / Cybersécurité / Cyberattaques

Les facteurs humains, négligences et désorganisation, absences ou mauvaise application de bonnes pratiques dans la gestion des systèmes informatiques, dans la manipulation des données peuvent être à l’origine des dommages.

La transformation numérique des entreprises, accélérée par la démocratisation du travail hybride (télétravail et présentiel dans l’entreprise), génère de nombreuses opportunités. Mais elle est aussi vectrice de l’augmentation des menaces, qui existent déjà avec les échanges de données à l’extérieur de l’entreprise.

Il convient de s’attarder sur les actes malveillants ou crapuleux, touchants à la violation de la confidentialité, atteinte à l’intégrité des données et à la disponibilité des services, mais aussi à l’intégrité physique des personnes. Car ils se multiplient.

Frappée par une cyberattaque, la mairie de Lille a reçu une demande de rançon

Quatre agents municipaux ont reçu une demande de rançon. Plusieurs services publics sont perturbés depuis deux semaines.

L'Usine Digitale

PME et micro-entreprises sont les plus touchées, à l’origine de 69% des notifications de violations des données personnelles auprès de la CNIL (Source)

Citons :

Killware : assassinat par intrusion informatique. En février 2021, un hacker a tenté de pirater le complexe de traitement des eaux d’Oldsmar en Floride. Le criminel a volontairement augmenté le niveau de produits chimiques potentiellement dangereux dans l’eau. Son but était de distribuer de l’eau contaminée aux habitants de tout l’État. Des attaques extrêmement sophistiques et ciblées pourraient par exemple provoquer l’arrêt cardiaque d’un individu via son Pacemaker connecté (ce ne sont hélas plus seulement des scénarios de films catastrophes ou de séries policières).

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Le Phishing (ou hameçonnage) : tout le monde connaît ces emails se faisant passer pour une entreprise privée ou une administration afin d’obtenir des informations comme le login ou le mot de passe d’un utilisateur, ou qui l’encouragent à effectuer un paiement (frauduleux). 83% des entreprises auraient déjà été victime d’une tentative de phishing réussie, selon une étude américaine. À l’échelle mondiale, 57% des attaques de phishing auraient abouties en 2021 (Source).
L’attaque DDoS paralysant les accès aux sites webs d’une entreprise ou une collectivité
Extorsion, ransomwares / rançongiciels ont été les attaques parmi les plus répandus en 2022, notamment par cyberattaques en volant ou cryptant les données et en demandant une rançon pour la restitution des données, et qui touche particulièrement les TPE, PME et ETI (entreprise de taille intermédiaire), 40 % des rançongiciels traités ou rapportés à l’ANSSI* en 2022, les collectivités territoriales (23 %) et les établissements publics de santé (10 %) Source.

(*) En France l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (ANSSI) est l’autorité nationale en matière de sécurité et de défense des systèmes d’information.

Répartition des entités victimes d’attaques par rançongiciel dans le cadre des incidents traités par
l’ANSSI en 2021

Panorama de la menace informatique 2021 – CERT-FR

En 2017, l’attaque ransomware « NotPetya » a paralysé des systèmes informatiques dans le monde entier, touchant des entreprises, des institutions gouvernementales et des infrastructures critiques. Des entreprises ont perdu d’importantes données et ont été contraintes de payer des rançons pour récupérer leurs systèmes. Des mesures d’urgence ont été nécessaires pour isoler les systèmes infectés et empêcher la propagation.

Planification opérationnelle et mise en place de solutions

Solution du cloud et ses travers : souveraineté des données

Le cloud computing est à la fois une solution et un problème.

Les systèmes de cloud sont maintenant fournis depuis longtemps en standard et intégrés dans les systèmes d’exploitation des smartphones sous Google Android et Apple iOS et Mac OS, ou encore sur les micro-ordinateurs avec Microsoft Windows. Ils permettent de synchroniser les données locales des machines, fichiers, photos, vidéos, messageries et carnets d’adresses… entre elles et avec des serveurs distants.

Pour les professionnels et les entreprises, de nombreuses solutions existent dans le cloud : stockage, synchronisation et de sauvegarde de données, mais aussi applications dans le cloud (nous y reviendrons plus bas), etc.

Le cloud permet d’avoir des données à jour sur tous les appareils, et d’y accéder partout sur tout type d’appareils numériques, pouvoir mettre en pause une activité numérique et la reprendre ailleurs au même stade, pour changer en douceur de terminal en cas de remplacement : les configurations et données personnelles peuvent être réinstallées facilement.

Les données dans le cloud sont une sécurité en cas de perte, vol, incendies ou panne d’un appareil, les données pouvant être récupérées via leur copie sur une autre machine synchronisée, ou dans le cloud. À priori on a donc à faire à des systèmes améliorant notre résilience numérique. En principe.

Car il y a une contre-partie. C’est un énorme moyen de collecte des données personnelles, faisant l’objet d’espionnage (les scandales révélés par Wikileaks, Edward Snowden et bien d’autres lanceurs d’alerte en témoignent) mais surtout d’un énorme marché de collecte d’informations exploitées par les GAFAM (les géants Google, Apple, Facebook, Amazon, et Microsoft. Tous américains) à des fins de marketing, d’influence commerciales, politiques et idéologiques.

Une solution consiste à ne pas utiliser les services cloud de ces entreprises, mais choisir un autre prestataire indépendant, le plus fiable et transparent possible, avec des serveurs localisés dans un pays le plus exigent possible en terme de libertés individuelles (pas facile, je sais), en essayant de ne stocker rien de critique ou d’essentiel et utiliser un chiffrement à 2048 bits minimum. Encore une fois, aucun système n’est fiable à 100%, et tout système de protection peut être forcé. L’idée est de rendre difficile l’accès à vos données. Bien sur, le service distant peut devenir indisponible ou disparaitre, ce qui coupera l’accès à ces données. D’où l’idée d’avoir des données redondantes, à proximité.

J’ai été amené à signer des NDA (accord de non-divulgation ou de confidentialité) en travaillant sur des projets de recherche industrielle française, en me retrouvant avec la suite Google Apps comme outil de travail. La confidentialité des données serait garantie par Google, avec un hébergement sur des serveurs en Irlande. Oui. Bien sûr. L’espionnage industriel n’existe pas. Bien sûr.

guide.boum.org

Grandes capacités de stockage, cloud, infobésité et conséquences écologiques

Avec les progrès de la miniaturisation, les capacités technologiques, l’accès à internet à haut débit sans fil et l’ubiquité des smartphones, de nouveaux usages ont explosé, notamment la prise et le partage de photos et de vidéos. La gratuité et l’énorme espace de stockage disponible sur les appareils et dans le cloud ont pour conséquence l’accumulation et le stockage d’une quantité invraisemblable de fichiers photos et vidéos, que beaucoup de personnes partagent également sur des systèmes de messageries privées (fonctionnant aussi dans le cloud). Ils ne font pas de tri, continuent à accumuler des gigaoctets de données, jusqu’à ne plus pouvoir retrouver certains contenus. C’est ce qu’on appelle l’infobésité, ou plus précisément une accumulation compulsive (syllogomanie) numérique.

Pour les activités professionnelles, l’accumulation de données et l’absence de tri régulier peut devenir très problématique…

Rappelons que « Cloud » veut dire « Nuage », et que nos données ne sont pas dans les nuages, mais bel bien transportées et stockées via des systèmes, des matériels et des bâtiments bien réels (« Ah oui mais bon c’est loin, je savais pas…. »), notamment dans des datacenters, qui sont d’énormes pollueurs consommateurs d’énergie, de climatiseurs, d’eau de refroidissement, de composants fabriqués à partir de métaux rares.

Datacenters Middenmeer de Microsoft, Hollande

[blockquote text= »Alors qu’elle a subi des pénuries d’eau sur son territoire, la Hollande découvre avec stupeur que les datacenters Middenmeer de Microsoft ont consommé 84 millions de litres d’eau potable en 2021, soit 4 à 7 fois plus que les engagements pris. » text_color= » » width= » » line_height= »undefined » background_color= » » border_color= » » show_quote_icon= »yes » quote_icon_color= » »]

Source

[blockquote text= »En France, on estime que les data centers consomment 10% de la consommation électrique nationale. C’est 5 fois plus que la SNCF. » text_color= » » width= » » line_height= »undefined » background_color= » » border_color= » » show_quote_icon= »yes » quote_icon_color= » »]

Source

À l’époque du fanatisme anti-carbone, imposture scientifique financée par des lobbies politiques et industriels énergétiques instrumentalisant des associations écologistes et l’opinion, il serait de bon ton que chacun regarde avec réalisme et objectivité le monde dans lequel nous vivons, que chacun prenne conscience de ses responsabilités et les assume, et ne se trompe pas de cible.

Réduire ses coûts, la consommation d’énergie, améliorer son indépendance et son autonomie tout en garantissant la qualité de service

C’est tout à fait possible. Et souhaitable.

Prenons l’exemple du site web éco-conçu de la ville de Ciboure au Pays Basque.

[blockquote text= »Le site a donc été créé de façon à consommer le moins d’énergie possible, dans la sobriété énergétique et donc esthétique aussi : la taille des photos est plus restreinte ; les vidéos, lourdes et énergivores, sont proscrites et les fonctionnalités sont les plus fonctionnelles et simples possibles. » text_color= » » width= » » line_height= »undefined » background_color= » » border_color= » » show_quote_icon= »yes » quote_icon_color= » »]

Le coût et la maintenance sont réduits. L’expérience utilisateur est frugale et limitée en l’absence de contenus dynamiques et de vidéos, mais d’un autre côté au final le visiteur y trouve son compte : le site est extrêmement rapide, même à bas débit, et le style épuré rend facile la consultation et l’accès aux informations.

Site web éco-conçu de la ville de Ciboure

Un cran plus loin : auto-hébergement et autonomie énergétique

Une mairie peut héberger son propre site web pour être plus autonome sur la gestion des contenus qu’elle diffuse, sans alourdir ses coûts, sans consommer beaucoup d’énergie.

Un mini serveur web est facile à auto-héberger sur un micro-ordinateur ou un économique nano-ordinateur : lire le chapitre sur la réalisation d’un mini-serveur autonome portable sans fil dans mon 3ème billet de la présente série la résilience numérique.

Pour assurer la disponibilité du site et la continuité de service en cas de problème, la question de l’autonomie énergétique se pose, tout au moins par la présence d’une batterie et d’un onduleur (voir plus haut).

Bien entendu malgré les précautions prises en local pour sécuriser le serveur et ses connexions, le site web peut être indisponible depuis l’extérieur, à cause de problèmes externes (dysfonctionnement des serveurs de noms de domaine, panne internet, pannes électriques ou cyberattaques externe, etc.).

Un serveur local peut permettre aussi, malgré une coupure avec internet, de continuer à travailler en réseau local avec les autres micro-ordinateurs pour certaines applications (voir plus bas).

Un site web peut trés bien être hébergé et administré sur un simple nano-ordinateur, ici un Raspberry PI

Un exemple de mise en place d’auto-hébergement : l’article que vous êtes en train de lire sur mon site web est auto-hébergé sur mon serveur à la maison. J’y reviendrais plus bas dans le détail dans le chapitre « Mise en place d’un serveur informatique local« . Nous sommes ici très exactement dans la résilience numérique systémique grâce à l’autonomie et l’indépendance.

Avoir sa propre autonomie en matière de services web et en sauvegarde de données, c’est aussi éviter de faire partie des milliers voire millions de victimes collatérales d’un seul datacenter hors service (voir illustration ci-dessous).

Cloud et disponibilité des données, services et applications

Pour des raisons politiques, de défaillances de systèmes, pannes, destructions dues à des risques naturels ou technologiques, accidents, terrorisme, cyberattaques ou cyber-guerre, les données dans le cloud peuvent devenir inaccessibles ou perdues.

Incendie du datacenter d’OVH Cloud à Strasbourg

Que les données soient hébergées chez soi ou dans le cloud, les risques de perte de données existent toujours. La redondance des données, dans des endroits physiquement accessibles et protégés est donc de rigueur.

Un coffre ignifuge et cage de Faraday, contenant des clés USB ou disques durs contenant des copies des données et documents importants, déconnectés de toute alimentation électrique ou réseau informatique est un bon moyen de garder ceux-ci garder à sa portée, à l’abri des incendies, des risques de chocs électriques, de virus informatiques ou de malveillances. Quant à la sécurité de l’accès, aucun coffre-fort n’est invulnérable, mais cela restera toujours mieux que de laisser des documents sans protection.

Cloud : pas seulement les données, mais aussi les applications

Le cloud ne se contente pas d’héberger des données. Il va beaucoup plus loin dans les usages numériques. L’accès permanent au web en haut débit s’étant généralisé, beaucoup d’applications n’ont plus besoin d’être installées sur les micro-ordinateurs et autres appareils d’un utilisateur final. De nombreuses applications fonctionnent parfaitement dans un navigateur web : messageries e-mail ou collaboratives, applications « métiers », de bureautique, traitement de texte, tableurs, logiciel de présentation, de conception, etc.

Avec le modèle économique du software as a service (SaaS) ou « logiciel en tant que service » les applications sont sur des serveurs distants dans le Cloud plutôt que sur la machine de l’utilisateur qui interagit avec l’application distante depuis son navigateur web.

Cela permet d’installer moins de programmes sur les postes de travail utilisateur, allége le besoin d’espace de stockage des postes de travail, facilite les mises à jours des applications, réduit les frais et les problèmes de maintenance.

À partir du moment où les navigateurs web ont permis d’enrichir l’interactivité avec les contenus web (voir mon -trés- vieux billet sur les Rich Internet Applications), je suis plutôt bien placé pour parler de la glorieuse et lointaine époque où l’on a abandonné les applications métier installées sur l’ordinateur (le « client lourd ») pour les refondre et les transformer en application tournant dans un navigateur web (le « client léger »), ici par exemple un gros logiciel de gestion fiscale et financière sur lequel j’ai réalisé la refonte sur le plan ergonomique et du design :

Portfolio Pierre Lannes : Conception et refontes d’applications métier depuis 2002

Le fait que les données, les applications et les services permettant de les traiter et les gérer soient toutes dans le cloud nous rend encore plus dépendants de notre connection à internet et à des services et prestataires distants, à la merci des coupures et indisponibilités. Cela nous rend encore plus vulnérables au vol et à l’espionnage des données, et des calamités précédemment décrites plus haut : killware, attaques DDoS, Phishing (ou hameçonnage), ransomwares / rançongiciels.

Mise en place d’un serveur informatique local

Pour faire face aux risques cyber liés à nos dépendances numériques et améliorer notre résilience, la mise en place d’un serveur local, auto-administré et auto-hébergé est une solution à envisager, et que je vais décrire avec mon propre cas de mise en place d’un serveur informatique local pour les applications personnelles et professionnelles à l’échelle d’une société unipersonnelle ayant besoin d’outils informatiques pour travailler (comme toutes les entreprises aujourd’hui), collaborer en ligne avec ses partenaires et clients, et travailler avec des outils informatiques en situation de mobilité.

Niveau de compétence requis

La mise en place de son propre serveur informatique ne s’improvise pas, surtout si son utilisation est professionnelle (mais aussi si vous voulez aussi que tout se passe bien à la maison pour ceux qui en font un usage personnel).

Il faudra un bon niveau de connaissances des principes généraux de fonctionnement des logiciels et des systèmes clients serveur, de sécurité informatique, des usages et du niveau en informatique des utilisateurs concernés.

Même si c’est rare, il faudra parfois rentrer du code en ligne de commande, mais pour autant des connaissances en développement informatique ne sont pas nécessaires car la disponibilité, le packaging et les procédés d’installation des programmes disponibles ont formidablement évolué, et bénéficient de communautés et de contenus de support.

Il faut être particulièrement coutumier des usages web et informatiques, sensible aux questions de sécurité informatiques, rigoureux et autonome. Bien évidemment, ma longue expérience d’ergonome, de webdesigner et de webmaster, de collaboration avec des informaticiens et programmeurs depuis les années 2000 me donne une base solide. N’hésitez pas à me contacter si besoin.

Être « geek » facilitera les choses

Objectifs et cahier des charges

Je les rappelle, ils découlent de ce qui a été énoncé avant dans ce billet.

Il s’agit d’abord de se débarrasser complètement de toutes les applications et hébergements dans des clouds étrangers et hors de contrôle, tout en ayant son propre Cloud garantissant au moins le même niveau de service et de fonctionnalités :

Système n’usant d’aucun service ou appareils de Google, Microsoft, Apple, Amazon, Facebook.
Serveur entièrement administrable en local ou à distance dans un navigateur web et applications mobiles
Applications gratuites et open source (libre redistribution, d’accès au code source et de création de travaux dérivés)
Synchronisation des données entre tous mes appareils (micro-ordinateurs, smartphones, tablettes) : fichiers, médias (photos et vidéos), annuaire de contact, calendriers, cryptages et mots de passe, carnet de notes numérique
Applications web bureautiques et professionnelles
Utilisation possible en vase clos local, complètement déconnecté d’internet
Synchronisation et accès au serveur (applications et données) depuis l’extérieur via internet, derrière un pare-feu et un VPN (Virtual Private Network)
Possibilité de mettre à disposition à des utilisateurs distants un accès sécurisé à des espaces projets de partage de documents, agendas…
Messagerie écrite, audio et vidéo, d’audioconférence visioconférence avec partage d’écran
Messagerie collaborative (type Slack)
Hébergement et diffusion de mon site web professionnel
Administration du réseau local, du système domotique (chauffage notamment) et de surveillance du domicile, accessible de manière sécurisé depuis l’extérieur, avec des systèmes de notifications et d’alertes
Alertes sur l’indisponibilité et pannes de sites web externes
Serveur multimédia accessible au domicile ou depuis l’extérieur via internet : bibliothèque de livres électroniques, bibliothèque musicale, vidéothèque
Possibilité de brancher/débrancher un disque externe lors de routines de sauvegarde de données en mode miroir
Administration de routines de sauvegarde de données vers un autre serveur ou cloud externe via internet

Le matériel : serveur NAS Synology DiskStation DS920+ et onduleur Eaton ELLIPSE ECO EL1200 USB FR

Nous verrons dans le 3ème et dernier billet de cette série sur la cyber-résilience que l’on peut créer un mini-serveur autonome portable sans fil très économique, rentrant dans une poche et mobile pouvant être mise en route n’importe où, sans internet.

Ici nous sommes sur une installation un peu plus conséquente, dans un bureau, un local technique existant ou à domicile.

NAS Synology DiskStation DS920+

Un NAS (de l’anglais Network Attached Storage) est un boîtier de stockage en réseau. Il s’agit tous simplement d’un ordinateur avec un système d’accès facile pour installer et changer des disques durs, qui sera branché sur un réseau informatique pour être accessible via d’autres appareils sur le réseau local. On parle de système Client/Serveur : les « clients » sont les terminaux des utilisateurs : smartphones, tablettes, SmartTV, micro-ordinateurs et autres objets connectés : caméras, thermostats, lampes, etc… qui échangent avec le « Serveur » de contenus et d’applications.

Les échanges peuvent être sur le réseau local, ou distant par une passerelle depuis internet. On pourra par exemple recevoir une notification sur son mobile lorsqu’il y a une coupure électrique au bureau et que l’on est à l’extérieur.

Le serveur sera également branché sur un modem/box faisant la passerelle avec internet.

Onduleur Eaton ELLIPSE ECO EL1200 USB FR

Pour protéger l’installation contre les conséquences néfastes des variations de courant et des coupures électriques on mettra en place un onduleur faisant l’intermédiaire avec la prise et le réseau électrique de la maison.

L’onduleur est également connecté au NAS par USB, ce qui permet au système d’exploitation du NAS (OS Synology DSM / DiskStation Manager) de contrôler ses réglages, remonter des alertes, notifications et évènements comme les coupures de courant, l’autonomie de la batterie de l’onduleur, etc.

Gestion de l’onduleur dans DiskStation Manager

Dans ma configuration personnelle l’onduleur protège également la box internet, une borne d’accès Wifi, un répéteur/antenne interne de signal GSM (les murs des vieilles batisses gasconnes sont épais…), un switch réseau et un micro-ordinateur Mac Mini tournant sous le système d’exploitation Linux Ubuntu Mate qui sert de terminal, mais aussi de console de jeux pour les enfants ou les moins jeunes.

Services et applications

Les besoins que j’ai défini plus haut dans le chapitre « Objectifs et cahier des charges » sont tous couverts par ce que j’ai pu mettre en place sur mon serveur local. Toutes les applications que j’utilise sont gratuites et opensource, professionnelles et maintenues par leurs développeurs et éditeurs.

Applications directement disponibles dans Synology DSM

Le plupart des applications peuvent être installée directement depuis le « centre de paquets » du système d’exploitation du NAS (Synology DSM). Je ne les énumérai pas toutes, mais seulement quelques unes.

Au niveau des usages personnels

Serveur multimédia
Synology Photos
Audio Station et Video Station (Edit de fin 2024 : Synology mettant fin à ces outils, je les ai remplacé par la solution open source Jellyfin, disponible dans le gestionnaire de paquets après avoir ajouter la source de paquets Communauté)

Hébergement de site web

Apache
MariaDB
PHP 8.2
PhpMyAdmin
Synology WebStation

Sauvegardes et synchronisations

Hybrid Share
Hyper Backup
USB Copy

Applications installées via le centre de paquets intégré au du système d’exploitation du Synology DSM

Docker : des milliers d’applications disponibles

Docker est une plateforme intégrée dans le système d’exploitation Synology DSM.

Docker permet de lancer certaines applications dans des conteneurs logiciels, un système libre de virtualisation de système d’exploitation et d’applications. La « conteneurisation » des applications permet de mutualiser des ressources et inversement une gestion indépendante des applications, ce qui renforce la sécurité et facilite la gestion et les mises à jours, etc. Je ne m’attarderai pas sur ce sujet technique, pour me concentrer sur ce que cela permet en terme d’usages applicatifs.

Cette plateforme nous ouvre les portes vers des milliers d’applications. C’est grâce à l’univers de Docker que j’ai pu mettre en place des services et applications professionnelles, parfois spécialisées par rapport à mon métier, et que j’utilise quotidiennement.

Je vous en présente quelques unes.

Nextcloud : plateforme applicative de collaboration et de synchronisation cloud

Mode d’installation utilisé : script pour Portainer version Nextcloud AIO (All-In-One)

C’est l’applicatif central que j’utilise avec tous mes appareils et terminaux, car il est lui-même une plateforme d’applications essentielles pour le quotidien, de manière individuelle, personnelle, professionnelle et collective, intégrant des fonctions de partage et de co-édition de documents en temps réel :

Hébergement, synchronisation, accès aux fichiers via terminaux locaux ou distants
Stockage et synchronisation du carnet d’adresse, calendriers et listes de tâches avec tous mes appareils, calendriers partagés avec des équipes…

Il existe une multitude d’applications très utiles pour Nextcloud afin de personnaliser la plateforme selon ses besoins, voir apps.nextcloud.com. Parmi celles que j’ai installé :

Intégration d’Onlyoffice (nécessite un container dédié) pour éditer et travailler directement dans Nextcloud sur des fichiers bureautiques (Word, Excel, Powerpoint et autres formats libres)
Nextcloud Talk messagerie, communication audio et vidéo, audioconférence, visioconférence avec partage d’écran, applications dédiées pour smartphone, tablettes, PC. Indépendamment de Nextcloud et pour des usages se rapprochant beaucoup plus de Slack, voir la solution Open Source Mattermost, également « auto-hébergeable« .
Collectifs travail en équipe de type Wiki collaboratif
Deck gestion de projet et de tâches de type tableau Kanban
Tableau blanc collaboratif, permettant notamment de faire des cartes mentales (mindmapping) avec des liens intégrés avec les autres applications Nextcloud, s’appuyant sur l’excellent Excalidraw
Sondages de type Doodle ou Framadate
Formulaires pour réaliser des questionnaires et formulaires
Tableaux solution hybride entre une feuille de calcul et une base de données comme Airtable, et les open source auto-hébergeables Baserow, NocoDB…
Gpxpod affichage et édition de traces et points d’intérêts sur des cartes géographiques

Interface web d’accès aux fichiers dans Nextcloud

Joplin Server (beta)

Développé par l’ingénieur breton Laurent Cozic, Joplin est un éditeur de texte en Markdown / WYSIWYG, permettant la prise de notes synchronisables.

Fonctionnellement, cette application ressemble fortement à l’application Evernote, dont elle peut importer les carnets et notes existants.

L’application cliente est utilisable sur ordinateur de bureau (Linux, Mac OS et Windows), mobile (iOS, Android) ainsi qu’en mode terminal de commande.

Les notes peuvent être synchronisées grâce à un cryptage de bout en bout avec divers services Cloud comme Nextcloud, Dropbox, OneDrive (Microsoft) ou le service Joplin Cloud.

Il est également possible d’installer soit-même son propre serveur Joplin sur un NAS Synology, ce que j’ai fait. La synchronisation fonctionne parfaitement sur tous mes terminaux. Cette application est mon principal outil quotidien de prise de notes.

Quant UX Prototype, Test and Learn

Quant-UX est une application de prototypage d’interfaces utilisateur permettant de tester rapidement des maquettes et des designs, et d’obtenir des informations fondées sur des données. Elle permet de figurer des parcours utilisateurs, des cartes de chaleur.

L’application existe sous forme de service et application web par abonnement, mais le créateur et développeur a également mis à disposition sur la plateforme de développement GitHub une version « Dockerisée » qui rend possible une installation sur son propre serveur, ce que j’ai réussi à faire avec succès sur mon serveur local.

Quant-UX

Penpot app

Une autre application open source de prototypage collaboratif se rapprochant de Figma : Penpot.app, également « auto-hébergeable » fonctionnant en client/serveur dans un navigateur web, mais aussi avec une application desktop (de bureau, installable sur un micro-ordinateur).

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Le 3ème et dernier billet Résilience numérique partie 3: risques majeurs de cette série traitera des question des risques majeurs liés aux défaillances des systèmes numériques, leurs impacts selon le contexte, leur prévention et quelques pistes de solutions locales, en se concentrant sur les problématiques de communication et d’accès à des contenus numériques utiles en cas de crise majeure, durable.

Les quatre piliers d’une expérience utilisateur cross-canal réussie

Pierre — Wed, 04 Dec 2013 12:30:00 +0000

Résumé

Aujourd’hui, un utilisateur interagit bien souvent avec une marque, un service, une administration, une boutique, via plusieurs points de contacts, des « canaux », selon ses préférences, ses habitudes, ses contraintes, ses équipements, les différents contextes d’utilisation (Situational Awareness).

Le monde numérique et physique sont maintenant imbriqués, et une multiplicité de combinaisons sont souvent possibles pour l’utilisateur.

Cette multi-canalité revêt plusieurs aspects : multi-canal, cross-canal, omni-canal. L’enjeu est là : mieux toucher et servir l’utilisateur, le client. Et le défi est de taille : offrir la cross-canalité impose de donner l’impression à l’utilisateur qu’il suit un processus unique, fluide, et une expérience agréable, supportée par un système et des organisations souvent complexes.

PHYGITAL / PHYGITAUX : les parcours PHYsiques et diGITAUX des usagers sont imbriqués, devenus crosscanal, multicanal

Le groupe Nielsen Norman publie ces jours-ci une série de billets (en anglais) sur le thème de l’expérience utilisateurs « cross-canal ». Ces publications m’ont inspiré le présent billet, constituant ainsi une suite de mon ancien billet « Trop d’interface tue l’interface (utilisateur) » suggérant ces problématiques.

Aujourd’hui, un utilisateur interagit bien souvent avec une marque, un service, une administration, une boutique… via plusieurs points de contacts, des « canaux », selon ses préférences, ses habitudes, ses contraintes, ses équipements, les différents contextes d’utilisation (Situational Awareness) :

dans un magasin physique, guichet, gare
avec un conseiller client : par tchat, téléphone ou en direct
un serveur vocal par téléphone
sur un site web depuis le navigateur d’un micro-ordinateur
une application mobile
une borne interactive dans un lieu public ou lieu de vente
etc..

Cette multi-canalité revêt plusieurs aspects :

multi-canal : existence de plusieurs canaux (téléphone, web, application mobile, magasin physique…) pour interagir entre un utilisateur et le service, la marque, les contenus
cross-canal : passage d’un canal à un autre lors d’une même transaction, activité. Sujet que l’on traitera dans le présent billet
omni-canal : utilisation simultanée de plusieurs canaux. Côté client, typiquement : être devant le produit en rayon dans un magasin physique tout en se servant de son smartphone pour comparer des prix, une fiche technique, des avis, etc. Côté marque, l’omni-canal consiste à jeter des ponts entre les expériences en ligne et hors ligne. Nous y reviendrons à la fin de ce billet.

L’eXpérience Utilisateur cross-canal

Il arrive, pour une seule « transaction » (achat d’un produit, réservation de voyage…) que l’utilisateur utilise plusieurs canaux. Par exemple :

réception d’un courrier papier qui suscite un intérêt pour un produit
consultation depuis une application mobile sur smartphone de fiches produit et ajout au « panier » du produit souhaité sans encore acheter le produit, et déconnexion
reconnexion depuis un micro-ordinateur de bureau, accès au produit dans le panier, puis achat en ligne après avoir choisi de récupérer le produit en magasin (Click & Collect),
réception de SMS sur le smartphone concernant la disponibilité du produit en stock dans le magasin
récupération du produit dans la boutique physique
etc.

Baromètre intimité client – CSC, Challenges et TNS Sofres 2013

Comme le suggère l’illustration ci-dessus, le monde numérique et physique sont maintenant imbriqués, et une multiplicité de combinaisons sont souvent possibles pour l’utilisateur. L’expérience peut être interrompue puis reprise sur un autre canal (voir plus bas : interopérabilité des canaux et interruptibilité). Dans un tel contexte, maintenir la continuité de l’expérience utilisateur est de plus en plus important, et difficile. Car ceci représente souvent un énorme défi pour certaines entreprises :

les processus sous-jacents aux différentes étapes font parfois intervenir de très nombreux acteurs, prestataires, départements (marketing, vente, logistique, systèmes d’information, service après-vente…) souvent sous-tendues par des organisations en silo, plus ou moins hermétiques, parlant des langages différents, forgés par les spécificités de chacun de leur métier, avec des canaux parfois en situation de concurrence interne…
tout en mettant à disposition aux utilisateurs de multiples canaux pour interagir, avec toutes les combinaisons possibles
maintenir le tout synchronisé et synergique

L’enjeu est là : mieux toucher et servir l’utilisateur, le client. Et le défi est de taille : offrir la cross-canalité impose de donner l’impression à l’utilisateur qu’il suit un processus unique, fluide, et une expérience agréable, supportée par un système et des organisations souvent complexes. Le risque : perdre l’identité de marque, dérouter l’utilisateur si cette expérience cross-canal n’est pas convaincante et cohérente sur l’ensemble des canaux. Pire : une seule mauvaise expérience avec un seul des canaux n’incitera pas à utiliser un autre canal, et c’est alors toute la marque, l’organisation qui est remise en question. Et le « consomm’acteur » détient le pouvoir de publier ses avis négatifs sur les médias sociaux.

Evidemment, la problématique est différente pour une petite boutique en ligne gérée par quelques personnes et n’utilisant essentiellement que le canal web, et une grosse entreprise ou une administration pouvant parfois faire appel à de multiples sous-traitants et partenaires tout le long de la chaîne (vente, fourniture de services….), les canaux historiques, etc.

4 conditions pour une expérience cross-canal réussie

Pour une expérience utilisateur cross-canal réussie, il est nécessaire que tous ces canaux soient facilement utilisables. Ceci est nécessaire, mais pas suffisant. Il faut aussi que 4 conditions soient réunies :

disponibilité des services et de toutes les étapes sur tous les canaux
nécessité d’une cohérence d’ensemble quelque soit le canal utilisé
transparence, interopérabilité des canaux et interruptibilité
prise en compte du contexte spécifique à chaque canal

Voyons maintenant plus en détail ces conditions :

1 – Disponibilité des services et de toutes les étapes sur tous les canaux

Un premier aspect de la disponibilité : que l’utilisateur puisse accéder 24h/24 aux ventes ou aux services en interagissant avec les canaux humains, sociaux, numériques et mobiles. A ce niveau, la disponibilité de certains canaux n’est pas permanente : magasins physiques, centres d’appels… alors que les canaux numériques le sont, la plupart du temps.

Un deuxième aspect de la disponibilité est la notion de continuité : toute la chaine de la transaction doit être couverte, du premier contact, depuis une commande, l’inscription à un service…, jusqu’au service après-vente, les accès aux services, etc.

Enfin, dernier aspect, la disponibilité d’une même étape ou opération sur tous les canaux. Autrement dit, toute étape du processus peut être réalisée indépendamment du canal et les utilisateurs doivent être en mesure de compléter les activités souhaitées quel que soit le canal. Par exemple, l’enregistrement et le choix du siège sur un vol aérien devraient être disponibles sur un site web, une application mobile, une borne en aéroport, et avec un agent au terminal de l’aéroport.

L’enregistrement sur un vol Air France possible via de multiples canaux

2 – Cohérence globale de tous les canaux

Les utilisateurs, les clients, devraient être en mesure de passer d’un canal à un autre, sans avoir à réapprendre les étapes et la situation de la transaction, les principes de présentation des informations, les actions possibles, et ce tout le long de la chaine de vie de la relation.

Les utilisateurs se déplaçant d’un canal à l’autre pour accomplir une tâche spécifique ou de nombreuses tâches différentes sont exposés au fil du temps à l’univers visuel, les fonctionnalités, les interactions, le langage, un ton général, la voix de la marque, de l’entreprise ou de l’organisation. Créer une cohérence globale indépendamment du canal permet aux utilisateurs de forger des attentes pour les futures interactions. Les entreprises offrant des expériences cohérentes au travers des différents canaux seront plus à même de créer l’engagement des utilisateurs pour la marque, en gagnant rapidement leur confiance, avec une cohérence globale ressentie sur tous les points de contacts. Mais cela ne sera pas encore suffisant. Il faudra également proposer des offres sérieuses, des interlocuteurs respectueux, des outils fiables. Personnaliser l’expérience, dans certains contextes, peut-être également un plus (voir plus bas).

Le récent service de location de voitures électriques en libre-service Autolib’ à Paris, fournit une multi-canalité comme figure imposée, qui nécessitera au minimum le passage par :

une communication visio avec un téléconseiller en kiosque d’abonnement
le passage par des bornes sur les stations pour récupérer les véhicules, communiquer avec un conseiller en audio en cas de problème ou question
la réception d’un SMS venant confirmer la fin d’une location après le bon raccordement du câble d’alimentation à la borne de charge

D’autres canaux sont à disposition :

le système de réservation peut passer par le canal web, par application mobile
à l’intérieur du véhicule, un écran tactile embarqué pour gérer son parcours et ses réservations, et un accès conseiller en audio

L’identité visuelle Autolib’ est fortement marquée sur les différents supports, de par les couleurs dominantes, la charte graphique, les logos, la typographie et images, la syntaxe, un point positif pour la cohérence globale. Par contre, la hiérarchie des informations, leurs emplacements, l’accès aux différentes fonctionnalités du service sont très différents selon les différents supports. Cela répond à une nécessité. En effet, le contexte spécifique à chaque canal (cf. le point 4 ci-dessous) a fortement structuré les fonctionnalités mises en avant sur chaque canal, comme on le verra plus bas. Ce qui est logique : on fait prioritairement des choses différentes sur les différents canaux Autolib’, et les exigences d’efficacité sont fortes sur le timing, une réservation n’étant possible que 30 minutes à l’avance :

Le portail web est avant tout là pour présenter l’offre, les fonctionnalités de réservation et de gestion de compte étant aussi disponibles dans un espace personnel, l’accès aux fonctions de réservation n’est pas immédiat
Les fonctions de localisation et de gestion des réservations sont immédiatement accessibles sur les applications mobiles sur smartphone
tandis que l’écran tactile embarqué dans le véhicule est axé sur la navigation, le guidage, l’ambiance à bord, mais aussi la gestion de la réservation de la place de parking à destination (voir également plus bas).

Nous dirons donc que la cohérence globale est bien là, mais qu’au niveau de l’accès aux fonctionnalités, le contexte spécifique de chaque canal à été privilégié.

La personnalisation des canaux pour l’utilisateur est un point fort renforçant la cohérence globale et améliorant l’expérience utilisateur, en particulier quand vous pénétrez dans le véhicule : vous êtes accueilli avec un message de bienvenue personnalisé avec votre nom affiché sur l’écran tactile embarqué, la radio s’allume automatiquement sur votre station de radio favorite et le chauffage de l’habitacle s’ajuste à l’identique de votre location précédente :

3 – Transparence, interopérabilité des canaux et interruptibilité

Un processus doit pouvoir être réalisé de bout en bout en ayant la possibilité de changer de canal tout le long du processus « sans couture ». L’utilisateur doit pouvoir changer de canal tout le long du processus, et il doit pouvoir également interrompre le processus et pouvoir le reprendre plus tard à tout moment sur n’importe quel canal, là où il a été interrompu précédemment. Ceci sous-tend que l’état de la transaction soit synchronisée sur tous les points de contacts (ce qui est rendu possible par internet et le cloud notamment). Et si cela n’est pas possible dans certaines conditions (pas de connexion internet pendant un transport…), alors les modes dégradés doivent être gérés et l’utilisateur informé : information sur la déconnexion, resynchronisation en tâche de fond lorsque la connexion est de nouveau possible.

Un exemple d’utilisation de plusieurs canaux pour la réservation de véhicule Autolib’ et d’une place de parking à destination : le schéma global du parcours, et les images des écrans consultés et utilisés sur chaque support :

1. Recherche de véhicule disponible sur une station proche via le site web sur un ordinateur de bureau

2. Réservation du véhicule via le site web sur l’ordinateur de bureau

3. Réservation signalée par une pastille rouge en bas de l’écran sur l’application sur smartphone (iPhone), en situation de mobilité

4. Accès à la liste de réservation depuis l’application mobile

5. Accès au détail de la réservation depuis l’application mobile

6. Récupération du véhicule via identification par badge sur la borne de la station Autolib’

7. Réservation d’une place de parking à destination avec l’écran tactile embarqué dans le véhicule

Et c’est parti !

Pour revenir sur les principes d’interruptibilité, nous noterons que l’interruption d’un processus peut être volontaire, mais aussi involontaire :

dans le canal : apparition d’une fenêtre de notification d’un e-mail reçu…
par un autre canal : réception d’un appel sur le téléphone pendant une recherche internet depuis un ordinateur de bureau…
par l’environnement : une autre personne vous interpelle, ou descendre de son bus arrivé à destination alors qu’on consulte les nouvelles sur une tablette…
par l’utilisateur lui-même, qui regarde l’heure et doit changer d’activité…

Le passage d’un canal numérique au canal réel peut être également un choix et/ou une nécessité, les contextes d’utilisation, l’évaluation de la complexité et ses expériences antérieures, le changement de canal et l’ordre de séquencement du canal utilisé peuvent répondre à une logique volontaire de la part de l’utilisateur (l’exemple Autolib’ ci-dessus en donne une illustration). Ainsi, par exemple, un parcours multi-canal pourra être un parcours déterminé par le choix de l’appareil utilisé en fonction de la complexité de la tâche de démarrage, voir exemple ci-dessous.

D’après Backbase « The Future of Omni-Channel Banking »

4 – Prise en compte du contexte spécifique à chaque canal

L’expérience doit être optimisée spécifiquement pour chaque canal. Par exemple, les applications mobiles devraient intégrer les détails spécifiques à l’emplacement, comme la météo actuelle, coupons ou des rabais à proximité, la proximité des commerces ou des lieux physiques, basée sur l’emplacement actuel de l’utilisateur.

En continuant sur l’exemple du service Autolib’, la recherche de station depuis le site web via un ordinateur de bureau (voir plus haut sur l’étape 1 : Recherche de véhicule disponible sur une station proche) est une visualisation classique de cartes géographiques sur le web, avec la possibilité de cliquer sur des « points d’intérêts », ici le logo de chaque station d’Autolib’.

Sur le canal mobile, la fonction de géolocalisation en situation de mobilité permet de fournir à l’utilisateur un guidage par itinéraire temps réel, en exploitant les fonctionnalités natives (intégrées) du smartphone, lui permettant de se rendre sur la station pour prendre le véhicule :

Capture écran illustrant l’activation de l’itinéraire à pieds depuis l’application Autolib sur iPhone

Sur l’écran embarqué du véhicule Autolib’, l’assistance à la conduite et l’ambiance à bord sont privilégiés :

Affichage de la localisation du véhicule et des fonctionnalités de guidage, station de radio et volume sonore. Un logo et une pastille en haut à droite informent et permettent l’accès à la réservation de la place de parking à destination

Dans le cas d’une application mobile, l’interface utilisateur devra être particulièrement soignée. Le smartphone est aujourd’hui l’appareil le plus omniprésent chez les utilisateurs, où l’expérience utilisateur peut être sublimée, j’en ai parlé dans mon précédent billet : « L’eXpérience Utilisateur mobile au cœur des nouvelles stratégies«

L’omni-canalité : transformer le multi-canal en eXpérience unique de la marque ?

J’ai donné plus haut une définition rapide de « l’omni-canal » : une utilisation simultanée de plusieurs canaux. Côté client il peut s’agir d’être devant le produit en rayon dans un magasin physique et de se servir volontairement en même temps de son smartphone pour comparer des prix, une fiche technique, des avis.

Côté marque, l’omni-canal consiste à jeter des ponts entre les expériences en ligne et hors ligne. En poussant la logique, cela peut permettre de rapprocher l’utilisateur de la marque en faisant voler en éclat les spécificités de chaque canal en unifiant l’expérience. C’est ce que fait très bien Burberry (vêtements et des accessoires de luxe) sous l’impulsion de son directeur de création Christopher Bailey, reproduisant dans les magasins physiques les codes et principes de l’expérience digitale du site web de la marque. Par exemple : des miroirs interactifs détectant le produit porté et déclenchant une vidéo de démonstration.

Vidéo de présentation et visite du magasin Burberry de Londres:

Expérience omni-canal au magasin Burberry 121 Regent Street à Londres

En synthèse

Comme nous l’avons vu, pour une expérience utilisateurs cross-canal réussie, pour mieux toucher et servir l’utilisateur, certaines conditions d’utilisation doivent être réunies : disponibilité des services, cohérence d’ensemble, interopérabilité et interruptibilité des canaux, et enfin prise en compte du contexte spécifique à chaque canal. Mais il faudra également proposer des offres sérieuses, des interlocuteurs respectueux, des outils fiables : une qualité de service. En prenant bien en compte les caractéristiques et les attentes des utilisateurs cibles.

Sources

Publications du groupe Nielsen Norman
Baromètre intimité client – CSC, Challenges et TNS Sofres 2013
Backbase « The Future of Omni-Channel Banking«

L’eXperience Utilisateur mobile au cœur des nouvelles stratégies

Pierre — Sat, 26 Oct 2013 10:00:07 +0000

Illustration ci-dessus, le capitaine Kirk, personnage de la série Star Trek, avec dans sa main son « communicateur ».

Pierre-Olivier Carles, un entrepreneur du numérique abordait (dans un billet « Manipuler son ADN vers le Mobile » qui n’est plus en ligne) la nécessité pour l’entreprise de repenser les métiers et le business autour de la révolution mobile : les smartphones, et les objets connectés dotés d’une interface utilisateur arrivants sur le marché.

Retenez bien ces deux mots car en eux réside l’avenir de notre profession : Expérience Utilisateur

Il évoquait également l’importance de penser l’interface utilisateur en conséquence. En tant que professionnel du conseil et de l’accompagnement pour la performance de l’eXpérience Utilisateur et de la conception d’interfaces utilisateur, avec mon background de psychologue et d’ergonome, je ne peux que me réjouir si les entrepreneurs et les décideurs placent l’eXpérience Utilisateur comme une dimension centrale dans la conception de produit, de services, de relation avec la marque… de la stratégie et du business !

Cela nous sort avec bonheur et soulagement des fatigants débats que l’on voit fleurir ça et là, plus ou moins corporatistes, intéressants et pertinents entre certains professionnels et opportunistes souvent incompétents qui s’engouffrent dans la brèche de cet intérêt naissant pour l’eXpérience Utilisateur (ou User eXperience, ou UX). C’est la nouvelle marotte des agences de com « digitales », vouée à l’échec, à cause de leur organisation en silots/BU et l’anachronisme obsolète du marketing et de la création égo-centrée sur la communication de marque. C’est l’exploitation de la data et les relations incestueuses avec les directions marketing qui les sauvent pour l’instant.

Nous avons déjà vécu et nous vivons encore la récupération par les agences des termes à la mode comme le design et de l’ergonomie, (j’en ai déjà parlé ici) C’est normal, quand un concept comme l’UX devient « mainstrean » et « bankable », il devient un terme de marketing et on l’utilise et le décline à toutes les sauces et parfois n’importe comment. Ce n’est pas grave, c’est la rançon du succès. Essayons plutôt de satisfaire les utilisateurs, les clients et les décideurs qui sont demandeurs. En faisant notre travail le mieux possible, avec les bonnes méthodes et les bons outils, en se remettant en question, en collaborant. Et ce n’est pas dans les grosses agences que cela se passe.

Quant au scepticisme de ceux qui ne voient l’UX que comme une nouvelle tendance, je voudrais rappeler que les concepts et les métiers de l’étude et conception d’eXpérience Utilisateur existent depuis plus de 25 ans. Prenant sa source dans le design centré sur l’utilisateur avec l’ouvrage « The Design of Everyday Things » de Donald Norman en 1988, qui fut le premier « User Experience Architect » quand il rejoint Apple en 1993. Quand on voit le chemin parcouru par Apple jusqu’à aujourd’hui, ça ne peut pas laisser indifférent.

Mais pourquoi donc cette montée en puissance de l’intérêt pour l’expérience Utilisateur ? Et bien cela ressort très bien de l’article de Pierre-Olivier : à une époque où les appareils mobiles et leurs usages sont devenus omniprésents, c’est souvent l’expérience utilisateur d’un service et/ou un produit via une application sur smartphone qui fait la différence. En effet, ce n’est plus la peine de parler de contraintes techniques ou de puissance d’un appareil. Ce qui est important, ce n’est pas ce que les appareils savent faire : c’est ce que les gens savent et peuvent faire avec ces appareils. Et l’interface utilisateur de cet appareil joue un rôle très important dans cette expérience utilisateur.

Je partage le point de vue de Pierre-Olivier sur le lien fort entre l’importance de la stratégie mobile (au sens large : smartphones et objets connectés d’aujourd’hui et de demain) et l’expérience utilisateur. En effet, les usages mobiles des smartphones ont fait voler en éclat de nombreuses frontières spatiales et temporelles. Notamment en permettant une connexion permanente et partout aux contenus personnels et professionnels. En brisant aussi la frontière entre online et le offline. Mettre une barrière entre le réel et le numérique n’a désormais plus de sens quand on pense au business. Car ces frontières n’existent plus. Dans l’immédiateté, le consommateur utilise en magasin son propre smartphone pour lire les prix, les informations techniques et les avis en ligne sur un produit. Dans l’anticipation, un autre consommateur préparera en ligne, en situation de mobilité (ou non) son achat, afin de récupérer rapidement le produit, optimiser son déplacement et son temps de parcours et d’attente pour le retrait en magasin physique (Web to Store).

Le smartphone devient tellement omniprésent dans une multiplicité d’usages grands publics et professionnels qu’on ne peut plus penser la relation avec une cible, un citoyen, un individu sans la présence de ce support. On ne peut plus seulement parler de consommateur, mais de consommateur-utilisateur « Consuser« . Les usages mobiles permettent d’imaginer de nouvelles façons d’interagir, de nouveaux services et produits. Mais quand on sait que les points de contact avec le produit, les marques, les processus et les personnes se multiplient, la stratégie mobile ne peut être pensée isolément de la stratégie globale, afin de maintenir un ensemble cohérent, notamment pour l’utilisateur consommateur final. Et pour penser global, dans un monde où information, technologie et usages évoluent très vite, il est devenu nécessaire, quand on réfléchit au business, de prendre du recul et surtout de la hauteur afin de faire les bons choix, jusqu’à faire de la prospective. C’est un des aspects que j’ai creusé il y a un an dans mon long billet « Tendance UX : trop d’interfaces tue l’interface (utilisateur) ? « . Evidemment, ces enjeux varient beaucoup selon le secteur, la taille et les cibles de l’entreprise qui réfléchit à sa stratégie.

Au final, ce que nous apprend l’importance de l’eXpérience utilisateur avec les produits mobiles omniprésents et à venir, c’est qu’ils contribuent fortement ou peuvent même se confondre avec l’expérience globale de la relation avec la marque, le produit, entre les usagers. Et cette expérience devra être enchantée, dans ce monde ultratechnique et saturé d’informations et d’images, afin de capter l’attention, créer la différence, être adopté, développer la préférence, fidéliser et engager. Cet enchantement passe bien souvent aujourd’hui et inévitablement demain par la magie de ces échanges entres les hommes et ces machines connectées qui nous suivent désormais partout au contact de notre corps : dans la poche, la main, sur le poignet, dans les oreilles et devant les yeux.

Le smartphone reste dans la poche grâce à l’assistant vocal, la montre smartwatch et au carnet connectés

Pierre — Sun, 14 Jul 2013 21:00:24 +0000

Les téléphones mobiles ultra sophistiqués (smartphones) sont désormais des objets très répandus. Faciles à porter, ils permettent une multitude d’usages en un seul objet : walkman pour la musique, téléviseur et lecteur de vidéos et de film, appareil photo et caméra, liseuses (informations, magazines, livres), consoles de jeux, prise de notes, assistants personnels, GPS, applications, accès internet, téléphone et SMS, ils nous donnent la possibilité d’être connectés en permanence et (presque partout) avec le contenu d’internet et nos contacts, par une multitude de moyens et médias instantanés ou différés (on parle de « Mobiquité »).

Cette multiplicité d’usages disponibles en permanence condensés en un seul objet aussi facile à porter lui fait occuper beaucoup de place dans le quotidien de nombreuses personnes. Pour le meilleur et pour le pire. N’ayons pas peur des mots : le smartphone est devenu le « Doudou » des temps modernes. Pas étonnant, donc, que ce smartphone soit souvent dans notre main. Et comme on ne peut pas vraiment l’avoir en permanence dans la main, pas étonnant non plus qu’il fasse beaucoup d’aller et venues entre notre poche (ou notre sac) et notre main.

Le smartphone consulté 150 fois par jour

Le mercredi 29 mai dernier, lors de la conférence californienne D11, Mary Meeker, analyste respectée du monde numérique (surnommée « la reine de l’internet ») a présenté, en partenariat avec la société de capital-risque KPCB Kleiner Perkins Caufield & Byers, son attendu et rituel rapport annuel sur les tendances Internet de l’année.

A la page 54 de la présentation, un graphique issu d’une étude utilisateur montre qu’en moyenne, un utilisateur consulte son smartphone 150 fois par jour. Le graphique ci-dessous détaille les résultats chiffrés pour les différents usages qui amènent l’utilisateur à sortir son smartphone de sa poche : messagerie (SMS, e-mail…), appels vocaux, regarder l’heure, gérer la fonction « Walkman » (musique), jouer, « réseauter » et consulter les médias sociaux (Facebook, Twitter, Instagram…), utiliser et consulter l’appareil photo/vidéo du smartphone, lire les nouvelles et lire les alertes (push, notifications autres que messagerie et médias sociaux), son calendrier, faire des recherches et surfer sur le web…

Source : Business Insider « Mary Meeker’s Latest Masterful Presentation On The State Of The Web«

Tout d’abord, cette multiplicité d’aller et venues entre notre poche (ou notre sac) et notre main n’est pas sans danger physique direct pour les autres, soi-même (inattention du piéton, du conducteur…) et pour l’appareil lui-même (chute, vol à l’arrachée…).

Sur un autre plan, cette permanente disponibilité de l’appareil connecté renforce la dépendance aux usages associés de part la facilité d’accès. Le geste de sortir le téléphone de la poche pour une raison (appel, message…) va emmener l’utilisateur à focaliser son attention sur l’écran, et donc, une fois la contrainte d’avoir sorti l’appareil de sa poche ou son sac et maintenant rivé sur son écran, autant « en profiter » pour aller consulter et faire autre chose sur celui-ci : la spirale de l’accoutumance est en marche….

C’est notre sociabilité, notre disponibilité et notre attention au monde extérieur qui se réduisent. Mais aussi notre santé mentale qui peut être menacée, comme je le mentionnais dans un autre billet, notamment par « l’addiction, l’emprise de la tyrannie d’un flux permanent dont nous pouvons nous rendre les esclaves, créant de nouvelles formes d’aliénation du réel, de l’ici et maintenant. On parle même d’un nouveau trouble psychique, la nomophobie : la peur de perdre son portable ou son accès à Internet. »

Boire un café entre copines en 2013

Entre les dérives de l’ultraconnexion et son pendant parfois nécessaire : la déconnexion complète, il est possibles de réduire fortement les allées et venues entre la poche (ou le sac) et la main tout en restant connecté, je vais y revenir.

Si l’on se penche un peu plus près dans le graphique ci-dessus sur le détail des différents usages qui amènent l’utilisateur à sortir son smartphone de sa poche, ce graphique ne différencie pas :

les interactions volontaires de la part de l’utilisateur: prendre une photo, saisir un message, etc.
les simples consultations : regarder l’heure, qui m’appelle, m’écrit, quel est le contenu de ce message, le titre et l’interprète de cette chanson que j’écoute…

Commande et reconnaissance vocales

Parmi les usages amenant à sortir le téléphone de sa poche, les appels vocaux arrivent en deuxième position avec 15%. Depuis plusieurs années, le casque avec micro avec ou sans fil (par bluetooth) est déjà un premier pas pour ne pas avoir à sortir et interagir avec son smartphone pour répondre à un appel. La commande vocale intégrée à la plupart des appareils (avec ou sans SIRI sur iPhone) permet elle aussi de s’affranchir de l’interaction directe avec le smartphone pour lancer un appel. Mais si le smartphone est dans la poche, dans le cas de la réception d’appel, je ne verrai pas qui m’appelle (sauf si l’appareil intègre une synthèse vocale).

Les commandes et dictées vocales, même si leur usage est inadapté dans de nombreux contextes (environnement bruyant…) et finalement relativement boudé par les utilisateurs, permettent également de garder son téléphone dans sa poche et gagner en simplicité et rapidité pour certains usages : commande vocale pour lancer un appel, reconnaissance vocale pour dicter des textes de messages ou de notes. Pour ma part, je suis assez bluffé par l’efficacité de la reconnaissance vocale des applications de Google ou d’Apple, et je les utilise de plus en plus. Voir à la fin du billet une infographie (en anglais) qui présente les usages de SIRI, l’assistant vocal d’Apple.

Utiliser une montre pour déporter certains usages du smartphone

On voit que la consultation de l’heure arrive tout de même à la troisième place avec 12% des consultations du téléphone ! Voilà un usage qui semblerait plutôt traditionnellement être assigné à une montre, accessoire léger et consultable d’un simple coup d’œil sur le poignet.

Alors pourquoi pas renverser le paradigme, en utilisant la montre pour déporter sur l’écran de celle-ci les informations venant du téléphone pour de simples consultations : regarder l’heure, ce qui est naturel pour une montre, mais aussi voir qui m’appelle, qui m’écrit, quel est l’objet et le contenu de ce message, quel est le titre et l’interprète de cette chanson que j’écoute…

Et pourquoi pas aussi rajouter des fonctions basiques sur les boutons de cette montre : accepter ou refuser un appel vocal, mettre en pause la musique du walkman du smartphone, passer au morceau de musique précédent ou suivant. Toujours dans le graphique présenté plus haut, la musique arrive à la 4ème place (9%) des usages amenant à sortir le téléphone de sa poche. C’est tout cela que fait déjà la montre Pebble :

Cette montre désormais commercialisée est, à la base, un projet KickStarter, plateforme très prisée de crowdfunding (financement participatif de projets de création d’entreprise utilisant internet comme canal de mise en relation entre les porteurs de projet et les personnes souhaitant investir dans ces projets). Le concept de cette montre a eu un succès fulgurant sur KickStarter, ce qui démontre l’intérêt des utilisateurs, et préfigure un succès futur de ce type d’accessoires et l’évolution de certain usages.

La Pebble n’est pas une montre gadget à écran tactile couleur que l’on doit recharger tous les jours, ce qui reproduirait ce que fait déjà le smartphone (et certains de ses défauts… la faible autonomie notamment). Non, la Pebble est une « smartwatch » avec un écran monochrome, utilise une technologie qui lui donne une semaine d’autonomie (rechargeable avec un câble USB), l’heure est affichée en permanence (certaines smartwatchs n’affichent pas l’heure en permanence par souci d’économie d’énergie…), un écran très lisible même en plein soleil. Elle est solide, étanche, possède un vibreur pour être notifié de l’arrivée des messages, et un accéléromètre qui permet quant à lui d’activer le rétro-éclairage de l’écran dans l’obscurité, d’un simple mouvement du poignet. Elle utilise la technologie Bluetooth pour la connexion avec le smartphone (appareils sous les systèmes d’exploitation Android ou iOS/iPhone).

On voit qu’une grande partie des usages amenant à sortir le téléphone de sa poche peuvent être déportés sur la montre comme l’illustre ci-dessous la reprise du graphique, à condition qu’il s’agisse de simples consultation et actions « de base ». On peut estimer que deux tiers des sorties du smartphone de sa poche ou de sac seront évitées, beaucoup moins de temps sera passé sur celui-ci et les consultations de messages et de signal d’appel seront beaucoup plus discrètes, rapides et aisées dans de nombreuses situations avec un coup d’œil sur la montre.

Le smartphone comme « hub » de poche discret entre le cloud et les contenus réels

Le smartphone peut être un outil de poche intéressant pour certaines activités professionnelles ou personnelles. Comme beaucoup de personnes, je prends souvent des notes sur papier ou sur un tableau, en réunion de travail, et je l’utilise mon smartphone comme un scanner en prenant en photo le contenu du tableau ou les notes, que l’on pourra tout de suite envoyer par e-mail, conserver et transporter sur son smartphone, etc.. C’est simple, pratique, en évitant de ressaisir sur ordinateur ce que l’on vient de gribouiller et effacer, éparpiller ou égarer. Mais là aussi il ne vaudra mieux pas perdre son smartphone ensuite, et avoir pensé à sauvegarder ces photos de notes, bien « les ranger », notamment dans le cloud sur internet, pour pouvoir y accéder quand on le souhaite. C’est ce que font très bien des services comme Dropbox ou Evernote.

Dans cet esprit, certains accessoires existent pour profiter pleinement des possibilités de notre smartphone tout en le gardant dans la poche. Je pense notamment au carnet papier Evernote Smart de Moleskine. On peut utiliser celui-ci comme un carnet papier normal. Il est optimisé pour l’application Evernote en prenant les pages du carnet en photo via l’application sur smartphone, celles-ci seront instantanément numérisées, dans le cloud et synchronisées avec tous vos appareils, ordinateur, accessibles via le web web, etc.. Un système d’autocollant « stickers » permet également de « tagguer » sur le papier des zones et pages du carnet, elles seront reconnues par l’application et automatiquement tagguées et stockées dans les carnets numériques dans le cloud avec les valeurs et contenus de votre choix. Pour les abonnements payants (premium), les notes numérisées seront traitées par un système de reconnaissance de caractère, ce qui permettra de retrouver le contenu écrit dans vos données numérisées (à condition que votre écriture manuscrite soit lisible !). Avec chaque carnet Evernote Smart un abonnement de 3 mois à l’abonnement Premium est offert. Le blog en français d’Evernote avec ses témoignages d’utilisateurs illustre les usages que font ceux-ci du service.

L’utilisation de ce carnet, l’air de rien, permet de retrouver l’intérêt et le plaisir de l’utilisation du papier et de l’écriture manuscrite et accessoirement, cela permet aussi en entretien, réunion, d’être un peu plus disponible et concentré sur nos interlocuteurs, en tout cas plus qu’on ne l’est bien souvent quand on utilise un ordinateur ou une tablette pour prendre des notes.

Le clavier (tactile ou non) encore très utilisé

Même si la modalité vocale ou les accessoires que j’ai évoqué (la montre smartwatch Pebble et le Carnet Evernote Smart) permettent de garder plus souvent le téléphone dans la poche, l’écran et le clavier (tactile ou physique) ont certainement encore de beaux jours devant eux. Nous sommes encore ancrés dans le monde de « Petite Poucette » dont parle le philosophe Michel Serres : ceux qui se servent de leurs pouces pour être articulés avec le monde, le numérique et le réel étant désormais confondus.

Pour finir, une infographie en anglais (cliquez/tapez pour agrandir) représentant l’usage actuel de SIRI, l’assistant vocal d’Apple intégré sur iPhone.

Source : http://visual.ly/use-siri

Tendance UX : trop d’interfaces tue l’interface (utilisateur) ?

Pierre — Fri, 19 Oct 2012 19:43:04 +0000

Résumé

Alors que les devices et leurs usages deviennent omniprésents et multiformes dans le grand public et les entreprises : tablettes, consoles… boostés par le développement d’internet, des médias sociaux, du cloud computing, et par la mobilité et la sophistication des smartphones, le numérique est désormais partout.

Avec la numérisation et la digitalisation du monde, on ne peut plus se réduire au « screen-based thinking », la conception basée sur l’écran. Plus généralement le design d’interface utilisateur est désormais réducteur. Maintenant il faut penser global, eXpérience Utilisateur globale, quand les points de contact avec le produit, les marques, les processus et les personnes se multiplient : il faut concevoir les interactions (Interaction Design).

Les interfaces utilisateur évoluent, et la tendance à remettre en question leur existence même : « La meilleure interface, c’est : pas d’interface ». J’évoquerai des réflexions sur l’automatisation et la robotisation, la remise en question de la « métaphore de bureau » utilisée depuis plus de 30 ans pour les interfaces graphiques des ordinateurs de bureau ou portables, que l’on illustrera au travers de l’arrivée dans quelques jours de l’interface utilisateur unifiée « Modern UI » de Microsoft sur tous les supports/devices : ordinateurs, tablettes, console et smartphones

Les terminaux informatiques et autres dispositifs numériques (« devices » ou « supports ») et leurs usages deviennent omniprésents et multiformes (tablettes, consoles, etc.) dans le grand public et les entreprises, boostés par le développement d’internet, des médias sociaux, du cloud computing (permettant de disposer de ses données personnelles partout par Internet), et par la mobilité et la sophistication des smartphones (téléphones terminaux de poche). Le numérique et le digital sont désormais partout. Avec la numérisation du monde, on ne peut plus se réduire au « screen-based thinking », la conception des systèmes logiciels, applications, etc. basée sur l’écran d’ordinateur tel qu’on le connait. Dans les échanges entre les hommes et les machines, la seule conception d’interface utilisateur est désormais réductrice. Maintenant il faut penser global, eXpérience Utilisateur globale, quand les points de contact avec le produit, les marques, les processus et les personnes se multiplient : il faut concevoir les interactions (Interaction Design).

Les interfaces utilisateur évoluent, et la tendance à remettre en question leur existence même : « La meilleure interface, c’est : pas d’interface« . J’évoquerai des réflexions sur l’automatisation et la robotisation, la remise en question de la « métaphore de bureau » utilisée depuis plus de 30 ans pour les interfaces graphiques des ordinateurs de bureau ou portables, que l’on illustrera au travers de l’arrivée dans quelques jours de l’interface utilisateur unifiée « Modern UI » de Microsoft sur Windows 8 et tous les supports/devices : ordinateurs, tablettes, console et smartphones.

La meilleure interface, c’est : pas d’interface

Hier, je lisais un billet de Golden Krishna UX Designer de l’agence Cooper à San Francisco : « The best interface is no interface ». En posant cette affirmation « La meilleure interface, c’est : pas d’interface » (un brin provocatrice) on en déduit cette question : « l’interface utilisateur (UI) est-elle un frein à l’eXpérience Utilisateur (UX) et la performance des interactions ? ». A vrai dire ces questions ne sont pas nouvelles. Donald Norman, chercheur en sciences cognitives et éminent co-fondateur du groupe Nielsen Norman, spécialiste de l’eXpérience Utilisateur et de l’utilisabilité, posait déjà ces questions il y a plus de 20 ans.

Je vais faire une remarque à cette affirmation et une simple réponse (d’ergonome) à cette question : en réalité, tout dépend du contexte… Il y a 2 questions préalables à se poser. La première : A-t-on vraiment besoin d’une interface ? Et si on a besoin d’une interface, alors il faut qu’elle soit bien faite : qu’elle soit efficace (utile pour ce pour quoi elle est faite), et qu’elle puisse être utilisée efficacement (utilisabilité), qu’elle se fasse même oublier, pour que l’utilisateur puisse se concentrer sur son activité, et non sur la compréhension de l’interface (« Comment marche ce logiciel, cette application, comment navigue-t-on sur ce site web…. »). Il faut aussi qu’elle soit agréable à utiliser pour contribuer à l’eXperience Utilisateur, en cohérence et homogénéité avec les autres expériences de contact avec la marque, les process, personnes et les autres canaux d’interaction. Encore une fois : ceci n’est pas nouveau.

Il y a une application pour ça…

Mais pourquoi revenir sur ces questions aujourd’hui ? Parce qu’à à notre époque, les interfaces utilisateurs sont devenues omniprésentes. Au bureau, des ordinateurs, à la maison, dans les mains des enfants et des personnes âgées : des ordinateurs, des tablettes, des consoles de jeux « connectées », etc.. Les publicités pour les voitures font la part belle aux interfaces modernes des tableaux de bord. Dans les lieux, les gares, etc. des bornes interactives, des écrans. Et enfin le bouquet, dans nos poches, des smartphones ultra sophistiqués nous permettant d’être connectés tout le temps partout avec n’importe qui n’importe où et avec une multitudes de contenus pour une multitude d’usages.

Les marques, les administrations, les entreprises, les banques, les constructeurs, les fournisseurs de service… Tout le monde veut maintenant son « application » pour smartphone. Quand on pense à un besoin, un service, tout cela doit tenir dans la poche et dans la main. Nous sommes à l’époque de la sacro-sainte « Il y a une application pour ça », et du coup, il y a une application pour… n’importe quoi… pour le meilleur, et pour le pire.

Allez fouiller dans les magasins d’applications sur l’Appstore ou Google Play, pour smartphone et tablettes, vous verrez… Il y a beaucoup d’enjeux de marketing et financiers derrière le développement d’applications. Les utilisateurs sont sans doute demandeurs également. Beaucoup sont devenus « accros » à leurs activités avec leurs petits joujous. On peut parfois parler d’addiction, j’en ai parlé dans un autre billet.

Mais je pense que la prochaine étape sera : « Il n’y a pas (plus) besoin d’application pour ça« , et je rejoins le billet de Golden Krishna avec les exemples évoqués dans son billet.

Je vais m’inspirer de l’exemple du déverrouillage des portes d’une voiture, que j’ai légèrement modifiée par rapport à l’original.

De nombreux constructeurs automobiles proposent maintenant des applications pour smartphone permettant de piloter certaines fonctionnalités d’une voiture.

Déverrouiller les portes d’une voiture en 2012

la personne (conducteur, conductrice) s’approche de sa voiture.
1bis. Si la personne est une conductrice, elle cherche son smartphone dans son sac (joke).
Sort son smartphone de son sac, ou de sa poche, et éventuellement de sa housse ou libère le cache sur l’écran.
Appuie sur son téléphone pour l’activer
Fait glisser son doigt sur l’écran pour déverrouiller l’écran/clavier de son téléphone.
Entre son mot de passe pour déverrouiller son téléphone
Balaye l’écran pour trouver l’application.
Appuie sur l’icône de l’application.
Attend pendant le chargement de l’application.
Essaie de comprendre (ou de se rappeler) comment fonctionne l’application
Décide que passer par un appui sur un élément du menu de l’application est la solution pour déverrouiller les portes
Tape sur le bouton pour déverrouiller les portes.
Les portes de la voiture de déverrouillent.
Ouvre la portière de la voiture.

Déverrouiller une porte au siècle dernier, en 1999

La personne (conducteur, conductrice) s’approche de sa voiture.
Les portes de la voiture se déverrouillent
La personne ouvre la portière de la voiture

Et oui, déjà en 1999, Mercedes proposait un système de détection de la proximité des clés dans la poche de la personne approchante, afin de déverrouiller les portes. Pas besoin d’interface utilisateur, simplicité et performance maximale. Rien à faire, les mains restent libre, etc.

Dans l’article de Cooper, on trouve un autre exemple d’un client se rendant dans un snack pour acheter un sandwich, et utilise encore une fois son smartphone avec de multiples étapes, ce qui pourrait être fortement simplifié sans interface grâce à des capteurs.

Donc oui, dans tous ces cas : La meilleure interface, c’est : pas d’interface ». Enfin presque…

Dans l’exemple du véhicule, il y a un processus global : « rentrer dans le véhicule », qui est dépendant d’un processus automatisé qui est « déverrouillage des portes ». Et à partir du moment où l’homme fait partie du processus global, on a besoin d’une interface minimale, informationnelle, ne nécessitant pas d’action de l’utilisateur : un signal sonore (le bruit du déverrouillage des portes, éventuellement renforcé avec un autre signal sonore) et un signal lumineux , qui constitueront un feed-back (retour d’information) indiquant à l’utilisateur que les portes ont bien été déverrouillées. Et qu’il peut donc rentrer dans le véhicule.

Automatisation et robotisation

Donc OK, beaucoup de choses peuvent être automatisées pour éviter des actions lourdes et inutiles. Mais sans oublier de prévenir l’utilisateur quand cela est utile ou nécessaire. Ce sont le genre de questions qu’on se pose depuis toujours dans le monde industriel. En effet, nous fabriquons depuis longtemps des machines, pour différents processus : produire, transformer, transporter, etc. Et ces processus, nous les automatisons au maximum. Automatiser, cela veut dire que le processus se déroule sans intervention humaine : pour éviter des tâches impossibles, pénibles, dangereuses pour des humains, mais aussi pour produire plus et plus vite sans les contraintes humaines.

Quand les machines se mettent à réaliser des tâches humaines, on parle de robot. Non content d’automatiser des fonctions motrices, les machines avec des systèmes de capteur et de l’intelligence artificielle, prennent de plus en plus de place dans les processus.

Nous gardons une place pour l’homme là où nous en avons besoin : pour surveiller, prendre des décisions, réguler… Exemple : une salle de contrôle dans une centrale nucléaire, un cockpit d’aéronef. Et c’est là, entre les machines automatisées et les hommes, que nous avons besoin d’interfaces utilisateur. On parle d’interactions hommes-machines.

Alors oui, la technologie permet d’automatiser de plus en plus de choses. Et là où l’intervention humaine est encore souhaitée, nécessaire, désirée… agréable (UX) ? Nous avons donc encore et toujours besoin d’interfaces.

Finalement, la question de fond est : jusqu’où automatise-t-on ? Derrière cette question, au delà des questions de sécurité et de faisabilité de l’automatisation, il y a toujours le vieux spectre de la crainte de la perte de contrôle par l’humain, crainte qui a largement inspiré la littérature et le cinéma de science-fiction : Terminator, Matrix, ou encore le Jihad Butlérien de l’univers fictif de Dune créé par Frank-Herbert : des luttes à mort entre des hommes et des machines devenues trop autonomes.

Le Japon, face aux énormes problématiques conjuguées du vieillissement, de la baisse de natalité, mais aussi pour des raisons culturelles, travaille à la réalisation de robots humanoïdes qui permettront notamment d’assister les personnes âgées. Ceci n’est pas de la science-fiction. Vous n’êtes pas dans le film I, Robot. Vous n’êtes pas dans la matrice. Vous êtes dans la réalité.

Aujourd’hui, la technologie et l’automatisation continuent à faire leur chemin. Un bon exemple est l’évolution de la conduite des véhicules. Ainsi, pendant longtemps, les commandes de pilotage des avions furent mécaniques : les gestes du pilote étaient relayées par des organes commandant les gouvernes. Un cap important fut franchi par Airbus dans les années 80 du siècle dernier, avec l’Airbus A320, premier avion commercial dont les commandes sont entièrement contrôlées par un calculateur. Le pilotage automatique pris de plus en plus de place, transformant au fil du temps le pilote en un superviseur de processus automatisé.

Au niveau du transport terrestre, le pilotage automatique existe depuis longtemps sur les rails. Les parisiens ou les toulousains, pour ne citer qu’eux, montent tous les jours depuis de nombreuses années dans des transports en commun sans pilotes humains (Le véhicule automatique léger ou VAL , sur certaines lignes de Métro, l’Orlyval faisant la liaison entre Orly et Anthony). Sur les rails, le cap est plus simple à garder que sur la route (mais l’aiguillage peut être aussi un casse-tête…).

Un nouveau cap symbolique est désormais en passe d’être franchi : l’automobile autonome. Depuis quelques jours, l’État de Californie a mis en place une législation autorisant Google à faire rouler ses voitures à délégation de conduite, sous certaines conditions de sécurité.

Evolution des interfaces graphiques

Les premiers écrans pour communiquer entre les hommes et les ordinateurs étaient assez austères à utiliser. C’était l’époque du langage de commande, où il fallait saisir des instructions, et lire des messages écrits sur un écran.

Puis en 1981, avec les balbutiements des usages bureautiques à destination d’utilisateurs autres que des informaticiens, et pour des ordinateurs exploitables dans des bureaux, Xerox inventa la première interface graphique utilisant la métaphore du bureau : des fichiers, des dossiers, des icônes (poubelle, programmes), des menus, des fenêtres, actions et manipulation d’objets avec une souris (voir la vidéo plus bas dans le billet). Apple s’inspira de ces principes, puis Microsoft avec son célèbre système Windows.
Et il faut reconnaître que depuis 30 ans, ça n’a pas beaucoup changé dans les principes, même si au niveau de la technologie et des usages, tout a énormément évolué.

Certains travaux de recherche démontrent que le modèle de la métaphore de bureau a atteint ses limites : tout a été fait en matière de métaphore de bureau, et finalement, c’est la créativité des concepteurs qui est bloquée, mais aussi, dans certains cas, l’efficacité, la performance de l’interface, et l’eXperience Utilisateur. Même les systèmes des tablettes et smartphones ont finalement recours à un substrat de métaphore de bureau. Car oui, depuis 30 ans, la métaphore du bureau et le modèle écran/clavier/souris est devenu la règle, la norme, tout le monde s’est habitué à cela, ce qui permet une prise en main rapide par les utilisateurs. C’est ce qu’on appelle en innovation un verrouillage socio-technique.

Avec les interfaces tactiles multitouch (plusieurs doigts et gestes utilisables par le toucher sur un écran), une autre tendance des interfaces graphiques est apparue : la reproduction, de manière virtuelle, des interactions physiques « naturelles » : faire glisser une page, faire tourner, agrandir ou réduire un objet en se servant de ses doigts, etc. Les interfaces gestuelles comme la Kinect rentrent également dans la catégorie des interfaces naturelles. Quant aux interfaces vocales en langage naturel, on en parle de plus en plus (surtout pour le marketing des produits. exemple : SIRI, l’assistant personnel d’Apple), mais cet usage n’est pas encore très répandu, inadapté dans de nombreux contextes.

Avec le tactile et la compactification des supports, de nouvelles postures d’utilisation deviennent possible : à plat, dans les mains, en situation de mobilité, etc. de nouvelles formes d’usages deviennent également possibles, citons par exemple la réalité augmentée, que j’ai évoqué dans un autre billet. Bien sûr, selon les contextes et les utilisateurs, le recours à tel ou tel type de support et de posture est plus ou moins réalisable, approprié, et performant.

Ainsi , l’évolution des interfaces graphiques et le dépassement de la métaphore du bureau sont désormais facilitées par au moins deux leviers :

La généralisation des nouvelles formes d’interactions dites « naturelles », et notamment du tactile
Le fait que notre monde se soit numérisé. Aujourd’hui, l’information et les interactions sont partout. Finalement, nous n’avons plus besoin de faire des métaphores pour expliquer aux gens qu’ils peuvent interagir avec les contenus. CAR ILS LE SAVENT. Cela est facilité par les interactions dites « naturelles ».

C’est exactement en partant de ces deux leviers que Microsoft a créé la nouvelle interface utilisateur « Modern UI » (User Interface ou Interface Utilisateur), inspirée de celle déjà présente sur les smartphones sous Windows Mobile. Modern UI sera intégré dans la nouvelle version de son système d’exploitation Windows 8, et sur les systèmes de tous les devices/supports grand public : smartphone, tablette, PC portable ou de bureau, console de jeux.

Le mois de la fin des Windows/fenêtres chez Microsoft

A quelques jours de la sortie de Windows 8 et de l’annonce de la sortie de Windows Mobile 8, Microsoft prend un virage important concernant les interfaces graphiques de son système d’exploitation phare, le plus utilisé dans le monde depuis plus de 20 ans.

La nouvelle interface graphique « Modern UI » (ou style »Metro »), inspirée du système Windows Mobile présent sur certains smartphones, sera intégrée dans le nouvel système Windows 8. Le parti-pris et l’enjeu de l’interface utilisateur « style Metro » est qu’elle sera la même sur tous les devices/supports grand public : smartphone, tablette, PC portable ou de bureau, console de jeux.

Techniquement, il y aura, de plus, un noyau commun : on voit tout de suite l’intérêt : une même application pourra être portée plus facilement sur tous les supports/devices.

Finalement, l’idée est bonne et dans l’air du temps : à l’époque de la multiplication des devices/supports, on créé une interface utilisateur unifiée, convergente.

Un des principes fondateurs de cette interface Modern UI, c’est qu’à l’heure d’aujourd’hui, alors que les contenus numériques sont partout, il n’est plus nécessaire de suivre le paradigme de la métaphore de bureau utilisée depuis 30 ans dans les systèmes d’exploitation (interface « star » de Xerox datant de 1981). L’information et l’image se suffisent à elles même. Cela ressort dans le principe énoncé par Microsoft sur sa nouvelle interface graphique Modern UI « Content not chrome » c’est à dire, le contenu prime sur la présentation, ce qui se traduit notamment par :

Eviter les effets inutiles : le Skeuomorphisme (donner à un objet virtuel l’apparence d’un objet réel), qui est encore largement utilisé dans les interfaces graphiques et depuis toujours chez Apple
Eviter les Bords arrondis, ombres, relief, transparence, etc.

En faisant cela, Microsoft se démarque d’Apple et des concurrents.

A ce stade il est amusant de faire quelques rappels historiques sur le système Windows de Microsoft. En 1984, Steve Jobs, le charismatique patron d’Apple, fait appel au jeune Bill Gates et sa petite boite Microsoft, qui se voit confié la réalisation de logiciels (notamment le célèbre tableur Excel) pour le système de l’ordinateur personnel phare d’Apple, Macintosh. C’est pendant cette période de sous-traitance que Bill Gates s’inspirera plus que fortement du système d’Exploitation du Macintosh d’Apple (qui s’était lui-même inspiré du système Star de Xerox de 1981), pour réaliser Windows, le système qui allait envahir le monde et devenir de très loin le système d’exploitation le plus utilisé depuis 20 ans sur les ordinateurs de bureau et portables .

En 2012, dans quelques jours, Microsoft tentera de faire évoluer les interfaces utilisateurs en dépassant la métaphore de bureau et les (si proches) et dominants systèmes Apple iOS et Android pour tablettes et smartphone. Ainsi, Windows, (qui signifie « fenêtre), avec son interface Modern UI, ne contient plus vraiment de fenêtres… mais plutôt des « Tuiles« . Il sera intéressant d’observer quel sera le succès de cette nouvelle interface utilisateur, notamment pour les usages professionnels.

Donald Norman, déjà cité dans ce billet, est depuis longtemps une personnalité de renommée mondiale auteur d’ouvrages de références dans le domaine de l’eXpérience Utilisateur et de l’utilisabilité. Professeur et chercheur en Sciences Cognitives, co-fondateur du groupe Nielsen Norman, ancien responsable de l’UX et de la recherche chez Apple disait en mars dernier (article qui n’est plus en ligne) que Modern UI, la nouvelle interface de Microsoft, pourrait dépasser Apple et Android (qui imite Apple), en permettant notamment d’utiliser indifféremment ses doigts, une souris, un stylet, un clavier, une interface utilisateur homogène quelque soit le type d’utilisation et de devices/supports, une bien meilleure gestion du multitâche que ses concurrents, un accès rapide aux informations.

Avec sa nouvelle tablette Surface, Microsoft n’invente pas quelque chose de nouveau. Cette tablette peut être transformée en un ordinateur portable (ASUS l’avait déjà fait) en « un click. Mais en y rajoutant son interface utilisateur polyvalente, Modern UI, c’est un dispositif convergent, souple, adaptatif, dans l’air du temps et prometteur qui voit le jour.

En conclusion

Donc finalement, ce gros billet pour en arriver à ces simples constats.

Oui, trop d’interfaces tue l’interface. Il faut toujours réfléchir en terme d’usages et d’eXperience Utilisateur. Ne pas se brider tout de suite avec des solutions technologiques toutes faites ou limitantes. La technologie nous offre de plus en plus de possibilités et n’est finalement plus un problème. Bon, ok, il y a les coûts, les normes… et il n’y a pas encore de vrais interfaces holographiques performantes par exemple, et nous n’avons pas encore inventé la téléportation non plus ! Ne pas se jeter directement sur la réalisation d’une application. Penser eXpérience utilisateur globale, ce que la technologie pourrait apporter sans se limiter. Surtout qu’elle ne cesse d’évoluer.

A l’inverse, l’automatisation à outrance a ses travers, je l’évoque à la fin d’un un autre billet sur le véhicule à délégation de conduite (semi-autonome). Ne pas oublier qu’il y a des humains au milieu des machines ! Avec les évolutions de la robotique, d’autres perspectives de développement voient le jour, notamment des collaborations entre les hommes et les machines, sujet émergent dans l’industrie. C’est l’objet de la Cobotique, qui étudie les relations entre les hommes et les robots, que j’ai déjà évoquée dans un autre billet.

Télémédecine et ubimédecine : vers de nouvelles formes d’eXperience patient

Pierre — Fri, 10 Aug 2012 07:58:16 +0000

Résumé

Systèmes de suivi de patients à distance, outils et capteurs grands public, et bientôt biocapteurs et biosenseurs implantés dans le corps humain enregistrant et transmettent à des fins de diagnostic des données biométriques à des dispositifs aux centres de soins, nous rentrons dans l’ère de la télémédecine et de l’ubimédecine.

Suivi médical à distance

Avec l’accroissement de l’espérance de vie, la pression financière sur les systèmes de santé, et les possibilités désormais offertes par les infrastructures et les technologies actuelles, des systèmes de suivi de patients à distance voient le jour : on parle de Télémédecine.

Une activité et un secteur qui vont se développer rapidement dans les prochaines années, et déjà en plein essor outre Atlantique.

L’entreprise eDevice basée à Mérignac en banlieue bordelaise conçoit des appareils médicaux communicants, dont la solution HealthGO permettant de faire la liaison entre les centres de soins et les patients à leur domicile.

Ces équipements permettent de limiter les dépenses et les contraintes liées aux déplacements, les visites et surtout l’hospitalisation, en maintenant les personnes à domicile toute en assurant le suivi médical à distance.

Des exigences en terme de moyens techniques et d’ergonomie

De tels dispositifs ne sont envisageables que si les infrastructures techniques, en particulier les connexions internet, sont fiables et que les centres de soins, pour pouvoir assurer une qualité de service de soin, prévoient des moyens, des organisations et des savoir-faire adaptés à ce nouveau type de suivi médical à distance, en coordination avec les équipes d’intervention et toutes les autres composantes de la chaîne de service de soin.

Du côté du patient, une attention toute particulière devra être portée sur l’ergonomie de ces dispositifs, avec un niveau d’utilisabilité très élevé : il faut tenir compte de la diversité des patients (notamment pour les personnes âgées qui ne sont pas (encore) des « digital natives » familiers des interfaces utilisateurs modernes), leurs pathologies, leurs différentes variations d’états mentaux et physiologiques. En tous cas, de tels dispositifs ne peuvent fonctionner que si le patient dispose d’une certaine autonomie.

On peut s’interroger sur les conséquences psychosociales d’un tel dispositif du côté du patient. Ne risque-t-on pas de maintenir dans un isolement et une solitude encore plus grande les patients vieillissant, vivant parfois seuls ? Une chose est certaine : aucune machine ne pourra remplacer une relation de proximité, en particulier la qualité de la relation soignant/patient et du diagnostic direct par visite ou consultation. Un équilibre est sans doute à trouver entre cette télésurveillance médicale et le suivi direct.

Néanmoins, outre les avantages financiers, à partir du moment où tous les moyens sont mis en oeuvre pour l’utilisation de ces outils dans de bonnes conditions, les apports en terme de qualité de suivi médical sont indéniables : en effet, ce système permet un suivi quasi continu à distance, ce qui n’était à présent possible que via des situations très contraignantes pour le patient : une hospitalisation ou de lourds moyens mis en place au domicile du patient.

Télémédecine et auto-soins

Certaines pathologies et types de patient nécessitent une surveillance distante soutenue. Dans certains cas, c’est le patient lui-même qui va se surveiller via les appareils, et va pouvoir même se soigner lui-même, adapter les posologies, son alimentation, ses activités physiques… On parle alors d’auto-soins.
Quand le type de pathologie, le type de matériel nécessaire et l’autonomie du patient le permettent, notons que ces technologies peuvent utiliser les réseaux téléphoniques sans fil, ce qui autorise alors une certaine mobilité des patients, sans les obliger à rester en permanence à domicile.

De plus, les smartphones grand public, largement répandus aujourd’hui, pourront être utilisés à la fois pour traiter les données issues de capteurs biométriques, tensiomètre, etc. (voir plus bas) en remontant des alertes, des rappels pour des prises de soins, de médicaments, prescrire des conseils, adapter les posologies, transmettre les informations à des centres de soins ou au soignant traitant le patient. En combinant surveillance permanente et mobilité, certaines pathologies auparavant très lourdes à suivre peuvent maintenant être traitées en menant une vie presque normale. C’est le cas du diabète, qui en est une parfaite illustration (cf. ci-après).

Diabeo : un dispositif de télémédecine mobile grâce aux smartphones

Diabeo® : solution de télémédecine pour le traitement du diabète

Le diabète est une maladie chronique, qui touche près de 3 millions de français. Les consultations de diabétologie sont indispensables pour adapter le traitement, motiver et donner de l’autonomie aux patients. Mais les consultations sont contraignantes : elles doivent être planifiées, nécessitent des déplacements, sont parfois trop espacées et difficiles à obtenir en raison d’une pénurie de diabétologues dans certaines régions de France.

C’est une maladie complexe, les personnes souffrant de diabète et traitées par insuline font face chaque jour à des injections répétées, et doivent maîtriser le matériel, le lecteur de glycémie, le choix de la dose à injecter, suivre les mesures hygiéno-diététiques, etc. La prise de décision, concernant la dose d’insuline à s’injecter est un point délicat pour les patients car elle peut varier selon le taux de sucre dans le sang, l’alimentation et l’exercice physique. Le patient doit mesurer ces différents éléments, puis effectuer de tête des calculs pour décider de la dose qu’il s’injecte, et ceci plusieurs fois par jour.

Grace aux smartphones, des solutions de télémédecines sont possibles en permettant un suivi et un accompagnement permanent du patient:

Un système de calcul au quotidien avec une application Smartphone (iPhone ou Androïd). Le patient peut calculer les doses d’insuline à s’injecter en fonction de sa glycémie, de son alimentation et de son activité physique.
Une mise en relation du patient avec son soignant en transférant les données sur un serveur par internet, un système de télésurveillance. A travers un portail web le soignant dispose d’un tableau de bord avec des analyses automatiques.

« Quantifield Self » et auto-soin grand public

Il est désormais possible pour le grand public de s’équiper d’outils et de capteurs qui vont lui permettre de surveiller son propre corps, n’importe où et n’importe quand. Les données biométriques enregistrées par les capteurs vont pouvoir être exploitées via des applications mobiles (surtout sur iOS pour iPhone et smartphones sous Android : FitBit, Withings, Jawbone, RunKeeper…), avec des algorithmes de calcul, proposer des informations et des conseils aux individus, à des patients, des sportifs, pour maintenir leur forme, santé, etc. Avec les connexions internet, les données peuvent être communiquées, stockées, pour divers usages, ou même partagées. Ces usages sont rassemblés autour du concept Quantifield Self.

Un bon exemple est le tensiomètre Withings, produits grand public que vous pouvez trouver dans le supermarché du coin. Le tensiomètre permet de mesurer votre tension artérielle, et de le connecter à un iPhone, qui pourra exploiter les données via une application. Tous ces outils peuvent permettre de recueillir des données, et pourquoi pas les consolider pour enrichir des données épidémiologiques sur des populations données.

Tensiomètre Withings, produit grand public

Vers les biocapteurs et biosenseurs dans le corps humain

Bientôt, la technologie ira plus loin, notamment grâce aux nanotechnologies qui permettent de miniaturiser les capteurs qui ne seront plus seulement externes, mais aussi internes.

Ces dispositifs pourront être implantés dans le corps humain, pour surveiller une fonction physiologique, les différentes variations de notre métabolisme : composition sanguine, pression artérielle, certains signaux électriques physiologiques… Ces mesures pourront être transmises à des fins de diagnostic à des dispositifs hors du corps humain, aux soignants et aux centres de soins. La détection de formation de tumeur sera possible, ou même l’administration de médicament en cas de besoin, par exemple dans le cas du diabète évoqué plus haut. Il sera aussi sans doute possible que certains dispositifs implantés injectent des dosages, effectuent des actions thérapeutiques.

L’ère de l’ubimédecine*

Tous ces usages présents et à venir sont de nouvelles eXperiences Patient. L’individu ou le patient a désormais la possibilité d’être suivi médicalement à distance, de surveiller son propre corps en permanence, et partout. Les avantages sont nombreux :

Economies sur le système de santé, les coûts d’hospitalisation, d’énergie, de transports, écologique (moins de pollution liée au transport), etc.
Prévention de maladies
Plus d’autonomie et de liberté pour le patient et l’individu
Géolocalisation du patient pour faciliter les possibilités d’interventions potentielles
Soins améliorés par le suivi continu du patient et de l’état physiologique d’un individu, et l’adaptation continu des comportements et des traitements
Auto-surveillance permettant la responsabilisation du patient et la combinaison avec la surveillance à distance
Amélioration de l’observance des traitements par les malades : respect des posologies, des heures de prise de médicament…
Patient plus libre, mieux surveillé, mieux soigné et rassuré en sachant qu’il peut se surveiller et être surveillé partout, grâce à des capteurs et à des soignants à distance. Au final : partout, quelque chose et quelqu’un veille sur lui quelque part. C’est une ouverture vers la médecine ubiquitaire, mais aussi des risques vers l’atteinte à la vie privé : quoi de plus privé et personnel que le corps humain ?

(*) Le terme d’ubimédecine a été proposé par le Docteur Nicolas Postel-Vinay, lors d’un séminaire au Collège de France, le 13 janvier 2012 sur le thème « Auto-soins et raisonnement collectif ».

Interfaces cerveau-machine et interfaces gestuelles : quelques prototypes récents

Pierre — Sat, 14 Jul 2012 09:01:09 +0000

Ci-dessous une vidéo par « Le Monde Technologies » tournée en juin dernier au festival Futur en Seine, où 80 prototypes d’interfaces utilisateur innovantes étaient présentées en démonstration.

Focus sur une interface cerveau-machine (contrôle par « la pensée ») et une interface gestuelle, dont la conception a été particulièrement pensée en fonction des capacités des utilisateurs.

Concernant l’interface cerveau-machine elle est de type “non intrusif”. Il s’agit de capteurs qui enregistrent les ondes cérébrales et les transmettent après décodage à un ordinateur. La technique s’appuie sur l’électroencéphalographie (EEG) : les activités humaines génèrent une activité cérébrale qui se manifeste par l’activation de zones distinctes dans le cerveau. En enregistrant ces faibles signaux, et en les associant aux actions concernées, il est possible de transformer une activité cérébrale en signal numérique et le communiquer à un ordinateur. Ces techniques préfigurent de nombreuses possibilités d’application, notamment pour les personnes en situation de handicap.

Salon Futur en Seine par lemondefr

A l’époque de l’ultra-connexion, il devient branché de débrancher. Et même vital

Pierre — Sat, 02 Jun 2012 21:22:39 +0000

Résumé

L’ultra-connexion sur internet et les réseaux sociaux, augmentée par les smartphones peut avoir des conséquences néfastes : l’addiction, l’emprise de la tyrannie d’un flux permanent dont nous pouvons nous rendre les esclaves, créant de nouvelles formes d’aliénation du réel, de l’ici et maintenant

La généralisation des smartphones et de la 3G les connectant à internet et aux réseaux sociaux, en plus des fonctions de téléphonie et de SMS, nous donnent maintenant la possibilité d’être ultraconnectés, en permanence et partout, avec le contenu d’internet et nos contacts, par une multitude de moyens et médias instantanés ou différés. De plus, le contenu que nous consultons et que nous produisons : avis sur un restaurant, un lieux, tweet, statut Facebook, photos, vidéos, check-in, peuvent être liés au lieu où nous sommes, grâce à la géolocalisation. Le rôle de ces nouveaux médias dans le printemps arabe, ou le succès fulgurant de l’application de photo Instragram sont des démonstrations spectaculaires de l’explosion de ces nouveaux usages du SOLOMO SOcial/LOcal/MObile, rendus possibles par la mobiquité des smartphones (mobilité et ubiquité). Auparavant réservés aux geeks, ces usages deviennent « mainstream » (populaires, grand public) et nous ont fait définitivement rentrer dans l’ère de l’accès ATAWAD (AnyTime, AnyWhere, AnyDevice) au contenu Ubimédia.

Les contenus multimédia devient omniprésent, multiforme, convergent, mobile, participatif, tout terrain
@FrancoisVerron

Mais le fait que ces usages soient devenus potentiellement permanents et omniprésents peuvent avoir des conséquences néfastes : l’addiction, l’emprise de la tyrannie d’un flux permanent dont nous pouvons nous rendre les esclaves, créant de nouvelles formes d’aliénation du réel, de « l’ici et maintenant ». On parle même d’un nouveau trouble psychique, la « nomophobie » : la peur de perdre son portable ou son accès à Internet. Désormais, il n’y a plus de temps morts ou de vides possibles dans nos vies : dans une file d’attente, dans les transports, ou même dans les toilettes ? On sort son portable, et une autre forme d’interaction et d’agitation prend le relais. Il faut rester vigilant, savoir utiliser ces technologies avec modération. En effet, ces usages ne peuvent-ils pas nous pousser encore plus loin dans le narcissime, l’égoïsme, la communautarisation et l’enfermement de notre civilisation déjà fabricante d’aliénation ?

Avec Internet, nous allions pouvoir détester notre voisin et aimer notre lointain

Désormais cette maxime ne s’appliquerait plus seulement aux moments où nous sommes enfermés dans notre domicile à côté de nos voisins, mais aussi, à cause des smartphones, à la fois walkman, liseuses, consoles de jeux, téléphones et gadgets connectés, quand nous sommes à l’extérieur de chez nous, aux rares moments où nous sommes avec « les autres », dans la rue, les transports, les lieux publics, etc. L’aboutissement ultime de cette logique : être à table avec des connaissances, mais ne pas vraiment être là car on répond à un tweet, on poste son statut Facebook, on se « checke » sur Foursquare…

Ce billet m’a été inspiré par la lecture de l’article « Ces branchés qui débranchent » paru dans Le Monde. On y apprend qu’il existe maintenant une tendance à la contre-réaction à l’ultra-connexion. Se déconnecter est devenu un acte volontaire chez les ultra-connectés eux-même. Dans la Silicon Valley, des employés de Google et d’autres prestigieuses entreprises du digital envoient leurs enfants dans des écoles où les tablettes tactiles, les smartphones et les ordinateurs sont interdits. Des professionnels d’internet se déconnectent volontairement pour pouvoir se concentrer sur leurs activités pour éviter d’être dérangés. Se déconnecter peut devenir une nécessité pour notre quotidien ou même notre santé mentale. En effet, la vie peut facilement devenir impossible si on reçoit toutes les 10 secondes des notifications sur son portable : SMS, emails, de Twitter, Facebook, etc. Il y a aussi des conséquences plus profondes…

La contre-réaction à cette ultra-connexion peut être d’une force inversement proportionnelle à celle-ci : besoin d’isolement, pèlerinages, séjours lointains, retraites… Nous en avons une illustration avec Cyrille de Lasteyrie alias @Vinvin. Personnalité du web et des médias sociaux, partageant son expérience d’un immense besoin de déconnexion qui l’a amené à s’isoler complètement pendant sept jours loin de Paris, dans le silence absolu d’une abbaye cistercienne au fin fond de l’Allier, tout près de la Nièvre. Sans ses gadgets connectés, enfin presque… puisqu’il avait amené son iPhone… Comme je le comprends, moi qui part souvent dans la Nièvre pour me décrocher de la frénésie de ma vie parisienne connectée, chez mon ami JP (il ressemble à un moine mais c’est surtout un ami et un extraordinaire cuisinier épicurien). J’y vais sans mon iPad et mon Mac, mais toujours avec mon iPhone. Je me diagnostique comme un ultra-connecté pathologique, mais j’essaye de me soigner. J’ai encore du boulot.

Comme je le mentionnais plus haut, la sur-connexion permanente fait disparaitre les possibilités de temps mort ou de vide. C’est à la fois une conséquence et une fonction de cette sur-connexion : une fuite en avant permanente, qui ne nous empêchera pas d’être confronté, tôt ou à tard, justement, à cette « mort » et ce « vide ». Dans ce monde d’artifices et d’agitations, de distractions et de flux permanent, jamais sans doute le besoin de spiritualité n’a-t-il été aussi fort, dans sa signification la plus universelle et dans ce vers quoi elle devrait être tournée : l’introspection, la libération de toute forme d’aliénation, favorisant la quête de la paix intérieure, une plus grande ouverture vers les autres, la quête du vrai bonheur.