Vous êtes acteur de la sécurité et vous pouvez mettre en œuvre des moyens simples pour faire face aux cyber-risques majeurs

Figure d’illustration : « Ono Sendai Deck » par Jose Ramirez.

Le concept original de Cyberdeck fait référence à des appareils portables utilisés pour se connecter à La Matrice (cyberespace) dans le premier roman de science-fiction de William Gibson : Neuromancien. Publié en 1984, il est considéré comme le roman fondateur du mouvement cyberpunk. Aujourd’hui, à l’époque du fanatisme transhumaniste il se révèle être une dystopie prophétique.

Mais passons, ce n’est (presque) pas le sujet. L’ère numérique a permis de nouveaux usages, de nouvelles capacités de services, produits, une interconnexion et une circulation planétaire des informations, et avec elle toute une avalanche de nouvelles menaces, dépendances, addictions, risques systémiques majeurs et d’idéologies mortifères avec l’arrogance humaine et sa volonté de dominer, voire de dépasser la nature par le « tout numérique », délire d’hubris à qui la providence viendra rappeler l’ordre des choses.

Échelles des risques et contextes

L’étendue des domaines d’activités couverts par les systèmes numériques est extrêmement vaste. À vrai dire, dans le monde occidental et des pays riches, le numérique est partout, dans toutes les activités. Même dans les pays pauvres, on trouve des smartphones connectés à internet. L’interconnexion avec internet est généralisée, avec les risques cyber que nous avons commencé à aborder dans le second billet. Même dans les machines de transports et de travaux lourds fonctionnant aux carburants fossiles, les systèmes de commande de pilotage sont dans leur majorité numériques.

Il est possible d’identifier les différents risques liés aux défaillances des systèmes en se donnant plusieurs points d’entrées et en les croisant entre eux :

• Fonctions et criticité des systèmes numériques impactés
• Moment et étendue en terme de zone impactée par des défaillances et échelle sociométrique : d’un individu jusqu’à des groupes de plus en plus grands
• Caractéristiques et environnement de la zone impactée : type de milieu naturel, voies, véhicules, bâtiments, zone urbaine, rurale, isolée, installations critiques à proximité
• Contexte global normal ou déjà dégradé
• Visibilité sur la durée potentielle de la situation dégradée

Ces points sont généralisables à l’approche de tous types de risques, qui peuvent être croisés entre eux également (risques systémiques et effets en cascade).

Est-ce seulement le domicile qui est impacté ? Les véhicules, les bureaux ? La commune, le quartier, la ville, la région ? Dans la plupart des cas, les défaillances de systèmes numériques touchant un petit périmètre auront bien souvent peu d’impacts, et trouveront une solution de sortie en dehors de ce périmètre impacté. Si un distributeur bancaire est en panne, je vais à celui de la rue d’à côté.

Ce n’est évidemment pas toujours aussi simple. Si l’on prend en considération les fonctions de systèmes numériques, les caractéristiques et l’environnement de la zone impactée, nous pouvons identifier des situations de risques et de situations critiques. Nous n’essaierons pas de les répertorier ici. Voici quelques exemples. Je fais le choix délibéré de décrire quelques scénarios très particuliers pouvant générer rapidement une « cascade de risques ». Voyez cela comme une mise en bouche avant la suite.

• Défaillance du système de pilotage numérique d’un avion de ligne traversant une zone fortement nuageuse durant la descente vers un aéroport international (toutes les commandes des avions sont numériques aujourd’hui)
• Dysfonctionnement d’un système de régulation du trafic urbain faisant passer des feux de circulation en mode clignotant dans le centre-ville d’une grande ville à une heure de pointe
• Coupure de la visioconférence pendant une télé-intervention chirurgicale cardio-vasculaire
• Panne du système téléphonique du centre d’appel d’un service départemental d’incendie et de secours pendant une crue de grande ampleur ayant impacté de nombreux quartiers et habitations
• Panne informatique du système d’alarme et de contrôle des accès d’un centre commercial ou d’un bureau, débrayant les portes en pleine nuit dans la zone péri-urbaine d’une très grande ville

Identification des risques et vulnérabilités

Je ne garantis pas d’exhaustivité, et les vulnérabilités sont très variables selon les individus et les contextes ; voici néanmoins quelques éléments et réflexions.

La dépendance énergétique

Les systèmes numériques sont intimement liés à l’énergie et aux communications.

Toute système numérique a besoin d’énergie. Un téléphone portable déchargé n’est plus utilisable pour appeler les secours, éventuellement s’orienter, etc.

La vulnérabilité liée à la dépendance des systèmes numériques à l’énergie est tout simplement qu’ils deviendront inopérants, avec tous les risques associés que nous traitons dans ce chapitre.

Certains systèmes sont protégés par des batteries de secours, onduleurs, groupes électrogènes, ou encore des systèmes solaires autonomes, etc.

Aparté sur le risque de blackout

Si l’indisponibilité se situe sur une zone très vaste, le réseau électrique devra être rapidement rétabli, car plus le rétablissement sera long plus il sera difficile voire impossible de remettre en service le réseau, avec une série de conséquences en cascade absolument catastrophiques.

Perte de mémoire et de transmission numérique

Archiver, sécuriser et communiquer des données assurent une continuité de service et de fonctionnement de nombreux systèmes régissant désormais les activités humaines, l’accès et la transmission de connaissances.

Une grande partie de la mémoire humaine est désormais stockée et transmise avec des systèmes numériques, en dehors de notre cerveau, de la transmission par le langage oral, des livres papiers et supports précédents l’ère numérique.

À vaste échelle il s’agit de garantir la continuité du présent vers l’avenir.

En cas de risques majeurs, les données doivent être sécurisées pour pouvoir exploiter les plus importantes et les communiquer en situation dégradée, et si possible les réinjecter et les restaurer quand le système reviendra à la normale ou à un état acceptable, idéalement dans de nouveaux systèmes plus résilients.

Vulnérabilités des données et des terminaux

Voir aussi voir le billet précédent.

• Déconnexion à Internet
• Données et appareils non sécurisés
• Pas de copies et de redondance
• Pas de sauvegardes régulières
• Données rassemblées sur un seul site géographique
• Pas de plan d’évacuation prévoyant le transport de données utiles en cas de périmètre compromis ou nécessité de mobilité

Risques de perte de données et de terminaux

• Économique
• Intégrité de l’identité et confidentialité de la vie privée, de données professionnelles
• Documents et outils de travail
• Documents et médias personnels
• Documents administratifs importants

Risques systémiques et systèmes vitaux

Cyberattaques ou défaillance de systèmes :

• Traitements médicaux connectés (IoMT Internet des objets médicaux )
• Supervision de l’acheminement et du traitement de l’eau, de l’énergie
• Systèmes logistiques (commandes, gestion des stocks et des livraisons…) de matières vitales sur chaines en flux tendu, 3 jours de stock alimentaire en moyenne dans les magasins

Établissements de santé : quelles vulnérabilités en matière de cybersécurité ?

De plus en plus connectés et collaboratifs, les établissements de santé améliorent la prise en charge de leurs bénéficiaires et s’affranchissent des limites physiques de l’hôpital ...

La Gazette des Communes

Systèmes d’identification, d’accès, transport et mobilité

• Portes sécurisées, ascenseurs et autres systèmes de contrôle d’accès à des bâtiments ou véhicules avec badges, biométrie, etc.
• Systèmes de commande et de pilotage de véhicules de travail et de transport

risques du système bancaire

• Plus d’accès aux comptes bancaires, aux systèmes de transaction
• Indisponibilité des terminaux et moyens de paiements numériques
• Indisponibilité des systèmes de retrait d’argent liquide
• Impossibilité d’opérations bancaires et financières courantes, à petite ou vaste échelle

A vaste échelle et sans restauration rapide : crash systémique international.

Isolement informationnel

• Coupure des systèmes de radio et télévision numériques
• Impossibilité de publier des informations en direct et du contenu d’information via internet et tous les appareils connectés

Particulièrement critique en cas de situations dégradées, qui sont justement celles où nous avons le plus besoin de communiquer des informations pour assurer les secours. Aggravée par le fait que tout est systémique : s’il y a une grosse panne d’électricité, on ne peut plus recevoir d’informations. Les stations de radios traditionnelles, autonomes techniquement et énergétiquement (groupe électrogène, batteries et panneaux solaires…) et les postes de réception radio traditionnels pourront se révéler être les seuls moyens restants.

Les smartphones / téléphones mobiles peuvent être providentiels dans ce cas, car ils disposent de batteries et peuvent recevoir de l’information en cas de panne électrique ou isolement des individus. Sauf que les systèmes qui diffusent les informations reposent sur des systèmes numériques comme on vient de le voir. Le téléphone restera muet.

Des solutions résilientes et peu coûteuses existent, comme les réseaux décentralisés LoRa Meshtastic, voir plus bas.

Communication, accès aux secours et à l’information

Complément logique du paragraphe précédent.

• Coupure des communications téléphoniques, mobiles, messageries
• Dysfonctionnement des centres d’appels et de coordination des secours et de sécurité

La communication, en particulier en situation d’urgence est particulièrement critique. La numérisation complète qui a été opérée en France sur les systèmes de communication et de secours sans autres systèmes de secours analogiques et décentralisés est une pure folie. J’y reviendrais plus précisément plus bas dans le chapitre sur les solutions.

Activités numériques de confort et tensions psychologiques liées à la dépendance psychologique au numérique

• Manques et augmentation des tensions psychologiques dues à l’accoutumance aux activités numériques : séries et émissions TV, jeux en ligne, activités sur les médias sociaux (Tik-Tok, Snapchat, Facebook, Instagram, etc.)
• Nomophobie (ou mobidépendance) et peur de la dissociation (FOMO Fear Of Missing, être séparé des activités avec son téléphone mobile)

Même si le « doudou » téléphone reste dans la main il ne sert pas à grand chose s’il est déconnecté.

Voir aussi mon billet d’il y a 11 ans : A l’époque de l’ultra-connexion, il devient branché de débrancher. Et même vital

Acteurs de la prévention des risques

Alerter les maires

Il y a 35000 communes en France, majoritairement rurales. Elles s’appuient bien souvent sur la responsabilité des préfectures en matière de gestion des risques majeurs (naturels et technologiques) et s’en préoccupent surtout sur ce qui concerne les contraintes réglementaires qu’elles font peser sur l’urbanisme local : SRADDET schéma régional d’aménagement et de développement durable et d’égalité des territoires, SCoT schéma de cohérence territoriale, PLU plan local d’urbanisme…. Ce sont des sujets qui peuvent fâcher compte tenu des enjeux économiques liés à l’urbanisme, mais ce n’est pas notre sujet ici.

La sécurité ne concerne pas seulement la faisabilité de telle ou telle construction et aménagement. Elle concerne en premier lieu la sécurité des administrés au quotidien et dans les futurs possibles en cas de crises majeures.

La gestion locale des conséquences des risques cyber touchant des systèmes vitaux (voir plus haut) dépasse très largement la simple protection du système d’information de la mairie, ou bien la réalisation une fois par an d’un exercice (au mieux ?) de simulation d’un rassemblement de la population dans un gymnase pour se préparer au risque d’inondation.

Il sera bon de rappeler aux maires leur responsabilité sur les plans de prévention des risques matérialisés dans le PCS Plan Communal de Sauvegarde, et dans le DICRIM accessible au public. Ils savent déjà que certains d’entre eux ont été reconnus pénalement coupables pour avoir accordé des permis de construire dans des zones inondables, mais nous parlons ici de bien d’autres menaces qui nous concernent tous. Je préfère plutôt un dialogue constructif avec les élus, citoyens, associations, producteurs et acteurs économiques afin de trouver des solutions communes pour améliorer la résilience, avec l’aide d’experts et de facilitateurs.

Des organisations citoyennes font ce travail d’alerte. Les Brigades DICRIM se concentrent sur les risques alimentaires, SOS Maires sur les risques dans leur ensemble, et peuvent mettre les collectivités en relation avec des experts conseil dans le domaine de la résilience comme moi et mes partenaires pouvant accompagner le travail de diagnostic et le design de solutions.

Les DICRIM que peuvent consulter les citoyens en mairie, dans leur grande majorité, ne sont pas à jour depuis des années et ne traitent pas des risques majeurs pouvant être la conséquence de menaces cyber / numériques sur la commune.

Responsabilité du citoyen face aux risques majeurs

Dans les sociétés modernes, nous avons tendance à déléguer totalement la gestion des risques ou ne pas nous en préoccuper, tellement nos systèmes existants sont déjà sécurisés, ronronnent sans grosses perturbations, nos services de supports aussi.

Ils sont par nature, très complexes. Et cette complexité systémique est elle-même une source de risques. C’est ce que j’ai traité dans le 1er volet de la présente série de billets sur la résilience numérique, et cela revient en permanence ici, notamment quand j’ai traité plus haut des incidents en cascade.

Des incidents majeurs peuvent avoir des incidences sur chacun d’entre nous.

Il est bon de rappeler et de prendre conscience que chacun de nous est acteur de sa propre sécurité et de celle des autres. Certains sont déjà bien engagés, parfois bénévolement, dans des organisations de sécurité et de protection civile.

Des citoyens bien préparés faciliteront les secours en cas d’incident majeur, baisseront la charge de travail des secours d’urgence qui pourront alors se concentrer sur les situations plus complexes, les plus faibles, les plus démunis et impactés d’entre nous.

A chacun, à chaque famille, groupe, quartier, commune, de mettre en place son propre plan de prévention à partir de son contexte propre.

acteurs nationaux encadrant la cybersécurité

Il existe un mille-feuille de couches d’instances pour mettre en place des plans de prévention des risques, y compris les risques cyber, qui font parties des risques majeurs identifiés par l’État gouvernement.fr/risques

Les préfectures et tous les organismes liés à la sécurité civile ont une responsabilité et un rôle dans la mise en œuvre de plans opérationnels en cas d’incidents majeurs pouvant être provoqués par des risques cyber.

Face à l’augmentation en quantité et en sophistication des attaques informatiques, et à leurs impacts potentiellement destructeurs, l’ANSSI a pour mission d’accompagner les opérateurs d’importance vitale (OIV) dans la sécurisation de leurs systèmes d’information sensibles.

Source : Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (ANSSI), autorité nationale en matière de sécurité et de défense des systèmes d’information.

Syndicats, fédérations, associations… qui sont les acteurs de la...

Associations, fédérations, syndicats, clubs d'entrepreneurs, qui sont les acteurs de la cybersécurité ? Quelles sont leurs missions ?

Guardia Cybersecurity School

Opérateurs d’Importance Vitale (OIV)

Sur les risques majeurs comprenant les questions de cybersécurité les exploitants des systèmes vitaux mettent en place des service de veille, surveillance, de secours, de plans de reprise des activités, en particulier sur tous les systèmes industriels critiques : centrales nucléaire et de dispatching électrique, etc.

Une fois désignés par l’État français, les opérateurs doivent répondre à plusieurs obligations :

• Désignation d’un délégué pour la défense et la sécurité (interlocuteur privilégié de l’autorité administrative)
• Rédaction d’un plan de sécurité d’opérateur (PSO) qui décrit l’organisation et la politique de sécurité de l’opérateur
• Rédaction de plans particuliers de protection (PPP) pour chacun des points d’importance vitale identifiés.

Anticipation des risques et stratégies

Réseaux de communication analogiques

Presque toutes les communications passent par internet et des systèmes numériques dépendants de serveurs et de câblages. Il y a des solutions satellites, mais là aussi l’imbrication avec les systèmes numériques, internet, les serveurs, posent problème.

Les radios analogiques, autonomes, permettent des communications sans serveur ni relais.

Bien sur, la question de la portée se pose. Des relais autonomes sur des points culminants peuvent couvrir de vastes zones, la topologie aura un énorme impact.

Des solutions astucieuses, originales et peu coûteuses peuvent être mise en place pour exploiter des vieux et nouveaux matériels. Ci-dessous un exemple de relais transpondeur « maison » autonome permettant de faire communiquer entre eux des Talkies Walkies, radios UHF/VHF et des vieilles radios CiBi, pouvant considérablement étendre les moyens de communications sur de vastes territoires, à l’échelle d’un pays ou plus. L’attribution des bandes est réglementée, il est recommandé de passer par des clubs de licenciés radioamateurs, et de n’utiliser ces systèmes que dans des situations dégradées où ils peuvent avoir un rôle vital si les communications numériques venaient à défaillir.

Des groupements de citoyens, radio-amateurs, bénévoles de la protection civile, etc. informent et proposent des conventions d’usage pour permettre à tout citoyen de pouvoir faire usage de la radio en cas de besoin.

Réseaux maillés (Mesh), la communication numérique résiliente

Plus simple, sur de petites zones pouvant s’élargir à l’infini via maillage du réseau, il est possible de continuer à utiliser nos smartphones, pouvant recréer un nouveau réseau de communication maillé et décentralisé « Mesh »particulièrement résilient.

Mesh : topologie de réseau maillé où tous les hôtes sont connectés pair à pair sans hiérarchie centrale, formant ainsi une structure en forme de filet. Chaque nœud recoit, envoi et relaye les données. Ceci évite d’avoir des points névralgiques qui, s’ils tombent en panne, isolent une partie du réseau. Si un hôte est hors service, les données empruntent une route alternative

Smartphones interconnectés directement en Wifi ou Bluetooth : simple mais portée limitée

Les communications via Smartphone passent en temps normalement par des abonnements à des opérateurs ayant le contrôle des relais téléphoniques, ou via une connexion à Internet. Si ces relais ne fonctionnent plus, il n’y a plus de communication. Cependant, les connectivités Bluetooth et Wifi présentes dans les smartphones leur permettent de se connecter directement entre eux, pour constituer des réseaux maillés et décentralisés.

Les smartphones participants se connecteront les uns aux autres pour former un réseau maillé. Ils agiront comme des nœuds relais pour transmettre les données d’un appareil à un autre. Les données seront relayées à travers le réseau maillé, en utilisant d’autres smartphones comme points de relais. Plus il y a de smartphones connectés, plus la portée du réseau mesh sera étendue.

Malheureusement il faut que ce réseau soit très dense pour fonctionner, car les portées restent très limitées (60 mètres pour le bluetooth, source). Avec le wifi on peut étendre cette portée à quelques centaines de mètres selon les conditions et les obstacles. Il sera donc nécessaire de combiner ses réseaux mesh avec des relais autonomes plus puissants pour couvrir des zones peu peuplées. On peut alors reconstruire un réseau internet communautaire décentralisé et résilient. Nous y reviendrons plus bas avec le dernier chapitre sur le mini serveur autonome portable sans fil.

L’application Briar permet déjà de mettre en place une combinaison de solutions en situation normale ou dégradée, en utilisant le wifi, le bluetooth avec ou sans internet.

Utilisation de nœuds LoRa Meshtastic, une solution fantastique

LoRa (Long Range / Longue portée) est un protocole de communication radio permettant de mettre en place des réseaux étendus et décentralisés à basse consommation, de manière cryptée ou non, et cela de manière légale (en France et ailleurs) sur certaines fréquences dédiées à l’internet des objets (iOT).

Meshtastic

Ce protocole est utilisé par le projet Open source Meshtastic fournissant les programmes de gestion et d’utilisation du réseau.

Edit du 19/10/2024 : un groupement appelé Gaulix s’est constitué en France afin de faciliter les communications Meshtastic, avec des conventions d’usage, et faciliter son usage comme solution de communication d’urgence.

Les relais de communication sont de petits modules électroniques LoRa avec une antenne radio pouvant atteindre une portée de plus de 200 km, la portée étant variable selon l’altitude, la topographie et les types de zones traversées.

Chaque relais LoRa constitue un nœud permettant de s’interconnecter avec les autres nœuds et sert d’intermédiaire entre les terminaux (voir schéma ci-dessous) pouvant être un nœud LoRa lui-même équipé d’un écran et d’un clavier, des smartphones, tablettes ou micro-ordinateurs équipés de l’application dédiée, et connectés via Bluetooth, Wifi ou USB avec le nœud à proximité permettant l’accès au réseau.

L’utilisation principale de l’application sur le terminal est la communication par messages écrits, entre utilisateurs ou dans des groupes.

L’application permet également la détection des nœuds à proximité, leur visualisation géographique (si le GPS est disponible), les informations sur les nœuds, la connexion directe et le paramétrage des nœuds à proximité dont vous avez les droits d’accès en tant qu’administrateur.

Rôles des nœuds de proximité et nœuds relais

Les « nœuds de proximité » ou « d’entrée dans le réseau » sont soit eux-mêmes des terminaux équipés d’écran et de clavier, ou, sans écran ni claviers, ces nœuds devront être proches des terminaux (smartphones, tablettes ou micro-ordinateurs) compte tenu des portées limitées du Bluetooth, du Wifi, ou de l’utilisation de câbles USB pour connecter le nœud au terminal.

Les « nœuds relais » seront placés à des points stratégiques comme des points culminants, des emplacements permettant d’interconnecter les différents nœuds. Ils ont un rôle clé pour augmenter le maillage et donc les possibilités d’interconnexion, et l’étendue du réseau. Ils pourront être totalement autonomes avec une batterie et un panneau solaire de taille très réduite (voir plus bas) compte tenu du faible besoin de puissance électrique.

L’adaptativité et la résilience de ce système est tout à fait exceptionnelle

Tout d’abord ce système est peu coûteux, il fonctionne sans opérateur, sans abonnement, légalement avec ou sans cryptage, sans avoir recours à des routeurs ou serveurs informatiques.

Le réseau étant maillé et décentralisé, les messages circulent en passant de nœud en nœud en utilisant différents chemins en fonction des nœuds disponibles : pas de serveur central, les messages continuent à circuler même si des nœuds sont indisponibles ou détruits.

En cas de déconnexion ou absence du terminal (smartphone, etc.), les messages sont stockés sur le réseau et délivrés une fois le terminal reconnecté.

Il permet de couvrir des zones blanches ou éloignées.

Étant donné les faibles tailles et poids d’un relais, ils sont faciles à transporter et déplacer. Un nœud de proximité peut facilement suivre un utilisateur mobile étant donné sa portabilité. Les nœuds relais sont légers et discrets.

Il fonctionne quand « tout va bien » ou en cas de rupture des réseaux de communication téléphonique avec ou sans fil (GSM), coupure d’internet, coupure électrique ou de blackout électrique complet.

Les terminaux pouvant être des smartphones, étant donné que la plupart du temps nous les avons sur nous, connectés et en marche sur batterie, et que la majorité des utilisateurs sont familiers des applications de messagerie (SMS, Whatsapp, etc.) la disponibilité et la prise en main est immédiate, que ce soit en situation normale ou dégradée. C’est un atout majeur par rapport à d’autres systèmes radio comme les talkie-walkie ou autres radios analogiques qui ne sont bien souvent utilisés qu’en cas d’urgence, avec toutes les difficultés associées dues à un système qui n’est jamais utilisé en temps normal, sauf par quelques groupes d’utilisateurs d’habitués comme certains bénévoles de la protection civile, les chasseurs qui les utilisent en battue ou encore les radioamateurs…

Compte tenu de la basse consommation du nœud, l’autonomie est excellente avec une batterie rechargeable (une classique 18650 par exemple). Il est facile et peu coûteux de rendre le nœud complètement autonome avec un minuscule panneau solaire.

Ceci permet d’installer les nœuds LoRa facilement aux endroits stratégiques (points culminants) et/ou isolés pour ceux qui serviront de relais entre nœuds distants.

Tutoriel de base pour obtenir, assembler et mettre en route des nœuds LoRa à partir d’un Starter Kit WisBlock Meshtastic :

mini serveur autonome portable sans fil

Il est possible de concevoir des mini-systèmes numériques résilients préparés et configurés pour une multitude d’usages.

Une réserve de mini-kits pourrait être déployée dans des bureaux, médiathèques et autres endroits où cela est utile pour assurer des services numériques devenus défaillants, en cas d’indisponibilité d’internet ou des réseaux habituels.

Je prendrais des exemples pour la sécurité, la télésurveillance, la communication, la gestion des documents et des connaissances.

Cahier des charges techniques

• Rentrant dans une poche de pantalon
• Pouvant être déployé immédiatement partout (sauf dans l’eau), sans réseau électrique et sans internet
• Peut également se connecter à internet ou autre réseau local
• Faible consommation d’énergie
• Autonomie énergétique du serveur
• Port d’alimentation électrique
• Port pour carte externe pouvant embarquer système d’exploitation et données
• Peut démarrer sur n’importe quel disque externe branché sur celui-ci
• Entrées/sorties USB, HDMI et 3.5mm (audio vidéo), réseau gigabit ethernet, sans fil wifi/bluetooth
• Connexion et communication sans fil avec d’autres terminaux mobiles communs : smartphones, tablettes, micro-ordinateurs…
• Couverture pouvant être augmentée via antennes wifi externes à forte puissance, par réseau mesh avec d’autres points d’accès wifi/bluetooth ou d’autres terminaux avec ou sans fil
• Être à la fois un point d’accès wifi (Hotspot), serveur DHCP (attribution d’adresses IP aux appareils du réseau pour leur permettre de s’identifier et se connecter), passerelles entre terminaux et serveur de contenus web et multimédias

Cahier des charges fonctionnel

• Administrable directement via des périphériques d’interface communs connectables en filaire : clavier, souris, écran avec port HDMI
• Administrable par un autre terminal connecté sans fil ou en réseau (smartphone, micro-ordinateur…)
• Pouvoir mettre en place un réseau et plateforme de surveillance sans fil, en pouvant utiliser un smartphone, tablette et autre appareils sans fil comme caméras de surveillance et capteur de mouvement et de présence
• Pouvoir servir d’intermédiaire pour des appels audio et/ou visio entre appareils, messagerie mobile, envoi de documents et de données
• Plateforme collaborative de consultation, création, d’archivage et suivi de connaissances et d’activités, sous formats productibles et consultables par des appareils mobiles : texte, photo, audio, vidéo, figures, tracés…
• Serveur partagé de contenus utiles : plans topographiques, documentation techniques, de formation, bibliothèque de guides et livres numériques, tutoriels vidéo, films documentaires, mais aussi musique, films et contenus pour enfants. C’est bon pour le moral et pour les accros ultra-connectés dont nous avons déjà parlé plus haut…

Le matériel

Et bien sur au moins un câble USB pour relier le nano-ordinateur et la batterie.

Configuration, programmes et services

Le web regorge de ressources pour pouvoir installer des applications sur des serveurs informatiques. J’ai cité notamment la plateforme Docker dans le billet précédent.

Guide : Installer Docker et Docker-Compose sur Raspberry Pi

Il existe de très nombreuses solutions pour la mise en place des applications souhaitées que j’ai défini plus haut dans mon cahier des charges fonctionnel, et souvent configurées sur mesure pour fonctionner sur un nano-ordinateur.

Je vous expose ici les solutions que j’ai mises en place.

Télésurveillance : application Agent DVR

En savoir plus : ISpy and Raspberry PI: Installing the open source Agent DVR

Point d’accès wifi (Hotspot) et Communication entre terminaux

Notre projet est celui d’un mini-serveur le moins énergivore possible, avec le moins d’applications possibles installées sur celui-ci. On peut se contenter, et c’est bien suffisant, de configurer notre serveur pour qu’il soit un point d’accès sans fil (Hotspot) Wifi et bluetooth, une nécessité pour l’usage sans fil des applications décrites ici.

Dans ce cadre il peut éventuellement servir d’intermédiaire aux terminaux pour communiquer entre eux, via diverses applications clientes (installées sur les terminaux) comme des applications sur smartphone.

Guide : Création d’un point d’accès Wifi sur un Raspberry Pi

Rappelons que nous n’avons pas forcément besoin d’un serveur pour faire communiquer entre eux des terminaux s’ils utilisent un réseau mesh. Avoir la possibilité de communiquer par maillage des terminaux eux-mêmes et via point d’accès relais de communication comme nous l’avons vu plus haut augmente la cyber-résilience.

Il est intéressant de passer par le serveur si par exemple il a une grande portée compte tenu de son emplacement et s’il est branché a une puissante antenne wifi et à d’autres hotspots, quand les terminaux ne peuvent pas communiquer directement à cause de leur portée limitée, leur éloignement, obstacles ou topologie des lieux.

Enfin, il faut savoir qu’on peut également, en rajoutant un module électronique sur la carte-mère d’un Raspberry, transformer celui-ci en serveur et terminal LoRa Meshtastic (décrit plus haut).

MediaWiki : wikipédia local, résilient et autonome

Idéalement pré-rempli avec des contenus documentaires utiles, notamment des procédures et plans d’action pour les situations d’urgence, en cas de situation dégradée ou dans des situations durables de déconnexion d’internet.

Il est consultable depuis les terminaux sans fil (smartphones, etc.) des utilisateurs connectés au serveur, sans internet, puisque tout est sur le serveur.

Il n’est pas statique et peut être mis à jour pour les utilisateurs via leurs terminaux, servir de journal de bord, d’outil de suivi de projets, d’activité, de travaux…

Guide d’installation : Personal Mediawiki with Raspberry PI and Docker

Bibliothèques de livres électroniques

Guide d’installation : Host Your eBook Library with Calibre on Raspberry Pi

Serveur multimédia

DLNA est un standard qui permet aux applications (comme VLC Media Player) sur des terminaux connectés au serveur de détecter une bibliothèque de contenus classés : images, audio, musique et vidéos.

J’ai choisi d’installer l’application serveur MiniDLNA, version légère de serveur DLNA particulièrement adaptée au nano-ordinateur Raspberry PI.

Installation : Setting Up MiniDLNA on the Raspberry Pi

Cyberdeck STAMM : un outil pour la résilience numérique

Présentation du projet Cyberdeck STAMM (Serveur Terminal Autonome Messagerie Mobile) : un kit portable et autonome pour maintenir communication, partage de données et SIG en cas de crise.

Pierre Lannes

Conception d’un prototype robot conversationnel Facebook Messenger pour l’aide à la géolocalisation de services bancaires à l’étranger

Définition des logiques d’interactions conversationnelles, parcours et définition des contenus : message, cartographie et iconographie

Le projet a été mené en mode agile sur un sprint de 3 semaines

L’équipe est composé d’un product owner, de 2 développeurs (front et back) et moi en tant qu’UX Designer

Ce projet s’inscrit dans le cadre d’une cellule innovation en mesure de tester rapidement des concepts sous forme de preuve de concept POC (de l’anglais : proof of concept)

Pour ma partie j’ai réalisé :

• L’architecture de l’information avec XMind
• Le design et maquettage UI avec le logiciel Sketch

• Refonte de l’application CRM portable (sur tablette Windows) des conseillers commerciaux (France)
• Conception d’une application (mobile native iOS/Android et desktop web responsive) de déclaration rapide de sinistre pour les assurés et les télé-experts (France)
• Refonte d’applications boursières (mobile native iOS/Android et desktop web responsive) pour usagers grand public (marché Europe)

Dans le cadre des études et refonte d’applications métier j’ai eu recours à la méthode de l’analyse du travail (observations et et entretiens ethnographiques) en m’immergeant en situation réelle d’usage. Par exemple en accompagnant des experts en assurances durant leur journée travail, en déplacement dans son véhicule, en expertise de sinistre chez les assurés, au bureau.

Pour les services et applications grand public, je réalise la phase de design le plus souvent via une conception itérative (ateliers de conceptions, échanges sur les fonctionnalités et maquettes) avec des experts métiers, en lançant des questionnaires et des tests utilisateurs individuels auprès du grand public.

Outil de prototypage: Sketch app

Sur ces anciens projets, pour le design d’interfaces utilisateur (maquettage, prototypage) j’utilisais le plus souvent l’application Sketch. Grâce au plugin Craft, les éléments d’interfaces pouvaient être dynamisés et mis en ligne sous forme de prototype web.

L’application Sketch à beaucoup évolué depuis, et d’autres outils ont émergé, comme Figma.

Résumé

Ce billet est le texte complet de mes réponses à une interview pour un article collectif « Comment l’UX bouleverse la communication » pour La Réclame, principal média français dédié à la créativité dans le monde de la communication. J’y aborde la définition de l’expérience utilisateur, sa place dans les agences et dans les dispositifs de communication

Comment définir ce qu’est l’UX ? Et ce qu’elle n’est pas ?

L’expérience utilisateur est le ressenti global des qualités d’un produit, d’un service ou d’un système le rendant plus ou moins pertinent ou significatif pour l’utilisateur final. Ce ressenti global découle de l’usage, qui produit un certain niveau de satisfaction subjective, et de l’empreinte laissée dans la mémoire.

Ce ressenti global se construit notamment selon les caractéristiques suivantes du produit, service ou système :

• son accessibilité et son adaptabilité (selon le contexte, les caractéristiques et l’état de l’utilisateur)
• son utilisabilité (facilité à être compris, utilisé)
• son utilité (répond au besoin de l’utilisateur)
• sa désirabilité (capacité à séduire, à inciter…)
• sa crédibilité (des contenus, des offres, de la fiabilité…)

Si les 3 premières caractéristiques relèvent du domaine de l’ergonomie, les deux derniers nous rapprochent des enjeux du marketing et de l’innovation : la proposition de valeur. Les conditions d’une bonne expérience utilisateur viennent concrétiser cette proposition de valeur.

Selon moi, dans la définition et la compréhension de ce qu’est l’expérience utilisateur, la difficulté n’est pas tellement sur l’appréhension de ce qu’on appelle “L’expérience”. En effet, tout le monde comprend ce que signifie “vivre une expérience” et d’avoir un ressenti positif, mitigé, ou négatif suite à une expérience. La difficulté est plutôt jusqu’où l’on étend la notion d’“Utilisateur”  :

• d’un produit matériel (un objet, un outil…) ?
• d’un produit, système ou service immatériel (une application, un site web…) ?
• d’un service marchand ou non. Mais ici ne doit-on pas plutôt parler “d’expérience client” ou “d’expérience usager” ?

La notion d’expérience utilisateur a émergée récemment en France avec l’explosion des usages numériques et notamment mobiles : l’omniprésence et la sophistication des smartphones, leur connectivité et la richesse de l’offre applicative, dans lesquelles émergent des services innovants et bouleversants des secteurs entiers. Mais la perception de l’expérience utilisateur, que ce soit dans les agences digitales, les SSII, chez les annonceurs… est trop souvent réduite et confondue avec la conception d’interfaces utilisateur (UI) voire au webdesign. Or, “UX is not (only) UI”. L’approche de l’expérience utilisateur relève de l’étude des usages et des comportements, de méthodes de design centrés sur les utilisateurs, de la collaboration de plusieurs expertises. J’y reviendrai plus bas avec la question de la place de l’UX au sein d’une agence.

Ce modèle de représentation de l’eXpérience Utilisateur et Usager m’a été inspiré par celui de la « tâche et activité de l’opérateur humain » de Jacques Christol et Gilbert de Terssac, lui-même inspiré de Jacques Leplat et Xavier Cuny 1974 (voir aussi le billet dédié)

L’UX représente-elle un sujet majeur dans les dispositifs des annonceurs ? Ou ce n’est pour le moment qu’une optimisation parmi d’autres ?

L’expérience utilisateur est bien un sujet majeur chez beaucoup d’annonceurs. Mais quand on analyse la demande, on s’aperçoit qu’on oscille entre un effet de mode “UX” et une vraie prise de conscience des enjeux. Avec parfois, en filigrane, une peur-panique de se faire “uberiser” par une startup ou un concurrent plus innovant. Cela varie selon les secteurs d’activités, les business models, et la maturité de l’entreprise sur le sujet.

Notre monde vit un bouleversement profond avec la numérisation des usages avec notamment :

• l’émergence de produits de plus en plus performants
• l’arrivée des générations de “digital natives” sur le marché du travail et de la consommation
• la prise de pouvoir de “consomm’acteurs” qui peuvent désormais prendre la parole : un usager fait part autour de lui en moyenne 17 fois d’une mauvaise expérience de service contre 3 fois d’une bonne expérience de service

Dans ce contexte, prendre l’UX comme une “simple optimisation” peut se révéler risqué…

A qui revient l’UX au sein d’une agence ? Aux designers ou à un poste dédié ?

L’UX relève de connaissances et de compétences diverses et complémentaires. Je citerai notamment :  l’ergonomie (qui est-elle même multidisciplinaire), le design de service, le design visuel et émotionnel, le design d’interaction, la veille et prospective, les études utilisateurs et consommateurs, le marketing, la technologie et l’ingénierie. Selon les enjeux et les niveaux d’exigences, selon les types de produits, services et contenus, des expertises spécialisées sont également parties prenantes. Dans les domaines des applications informatiques et du numérique, nous pouvons citer : l’architecture de l’information, la stratégie de contenu, le SEO/ASO (Search Engine Optimization et Application Search Optimization), la data, le développement.

L’UX se situe idéalement à 2 niveaux au sein d’une agence :

Un premier niveau “stratégique”

Il s’agit de l’étude des usages et des comportements (la recherche utilisateur, s’appuyant sur les études conso/utilisateur et ethnographiques) et chargé de la définition d’une stratégie de l’expérience. Il est idéalement porté par un poste dédié “UX stratégie” maitrisant les méthode de l’ergonomie, de l’ethnographie, et travaillant avec les expertises du planning stratégique, du SEO, de la data, du search et du marketing.

Un deuxième niveau “tactique”

Il est garant de la stratégie de l’expérience prédéfinie. Il est porté par les architectes de l’information, stratèges de contenu, designers d’interaction, designers visuel et émotionnel, et designers de service. Il est idéalement coordonné par un poste dédié “UX tactique” portant une vision transversale (on parle aussi d’holistique), usant de méthodes itératives centrées utilisateurs tout au long des étapes de design, de prototypage et de de développement. Il est le “contrôleur qualité” de l’UX sur toute la chaîne.

Selon vous, en quoi et comment l’UX va affecter les pratiques de la communication dans le futur ?

Des études publiées en 2003 et 2010 (Thomas Gilovich, Leaf Van Boven, Travis J. Carter) ont démontré que les achats correspondant à des expériences : voyage, place de concert, dîner au restaurant… rendent les gens plus heureux que les achats de biens matériels de même valeur (équipement stéréo, objets de luxe…). Si l’on observe la publicité sur les voitures, on voit bien que ce n’est plus le produit lui-même qui est directement valorisé, mais il l’est au travers de l’expérience qu’il va vous faire vivre : les sensations, les émotions… L’UX affecte donc déjà les pratiques de la communication.
Nous sommes en train de passer d’une société de produits à une société de services et de recherche d’expériences marquantes. Réfléchir et innover sur de nouveaux produits et services impose aujourd’hui la mise en place de méthodes et de principes centrés sur les utilisateurs. Cela nécessite de dépasser l’ancienne culture dominante des agences : la culture “créative”, qui a atteint ses limites. Egocentrée sur le message, sur une communication dans un sens de la marque vers le consommateur, cette vision restrictive est inadaptée au monde d’aujourd’hui et de demain, qui est fait d’utilisateurs “consomm’acteurs”, de multiples canaux d’interactions, de parcours utilisateurs cross-canal et omni-canal. Cela ne signifie pas la disparition des créatifs. Bien au contraire. Ils sont déterminants dans les phases d’idéation. Mais il s’inscrivent désormais dans une démarche plus globale de recherche et de design centrés sur les utilisateurs, les usages et les comportements.

Conception de l’expérience du nouveau service de voyage en train illimité iDTGV Max : conception des applications iPhone iOS et Android, et du site web desktop et mobile (responsive).

Parcours utilisateur client : recherche, réservation, check, modification de voyage, gestion du compte client et du profil MAXtrotter

Réalisations

• Exploitation de « Personas » utilisateur à partir des études marketings iDTGV et d’ateliers d’itération
• Réalisation de prototypes HTML dynamique avec le progiciel Axure RP Pro
• Direction de la création visuelle et du design graphique des applications

Résultats

Applications simples et efficaces

Résumé

Aujourd’hui, un utilisateur interagit bien souvent avec une marque, un service, une administration, une boutique, via plusieurs points de contacts, des « canaux », selon ses préférences, ses habitudes, ses contraintes, ses équipements, les différents contextes d’utilisation (Situational Awareness).

Le monde numérique et physique sont maintenant imbriqués, et une multiplicité de combinaisons sont souvent possibles pour l’utilisateur.

Cette multi-canalité revêt plusieurs aspects : multi-canal, cross-canal, omni-canal. L’enjeu est là : mieux toucher et servir l’utilisateur, le client. Et le défi est de taille : offrir la cross-canalité impose de donner l’impression à l’utilisateur qu’il suit un processus unique, fluide, et une expérience agréable, supportée par un système et des organisations souvent complexes.

PHYGITAL / PHYGITAUX : les parcours PHYsiques et diGITAUX des usagers sont imbriqués, devenus crosscanal, multicanal

Le groupe Nielsen Norman publie ces jours-ci une série de billets (en anglais) sur le thème de l’expérience utilisateurs « cross-canal ». Ces publications m’ont inspiré le présent billet, constituant ainsi une suite de mon ancien billet « Trop d’interface tue l’interface (utilisateur) » suggérant ces problématiques.

Aujourd’hui, un utilisateur interagit bien souvent avec une marque, un service, une administration, une boutique… via plusieurs points de contacts, des « canaux », selon ses préférences, ses habitudes, ses contraintes, ses équipements, les différents contextes d’utilisation (Situational Awareness) :

• dans un magasin physique, guichet, gare
• avec un conseiller client : par tchat, téléphone ou en direct
• un serveur vocal par téléphone
• sur un site web depuis le navigateur d’un micro-ordinateur
• une application mobile
• une borne interactive dans un lieu public ou lieu de vente
•  etc..

Cette multi-canalité revêt plusieurs aspects :

• multi-canal : existence de plusieurs canaux (téléphone, web, application mobile, magasin physique…) pour interagir entre un utilisateur et le service, la marque, les contenus
• cross-canal : passage d’un canal à un autre lors d’une même transaction, activité. Sujet que l’on traitera dans le présent billet
• omni-canal : utilisation simultanée de plusieurs canaux. Côté client, typiquement : être devant le produit en rayon dans un magasin physique tout en se servant de son smartphone pour comparer des prix, une fiche technique, des avis, etc. Côté marque, l’omni-canal consiste à jeter des ponts entre les expériences en ligne et hors ligne. Nous y reviendrons à la fin de ce billet.

L’eXpérience Utilisateur cross-canal

Il arrive, pour une seule « transaction  » (achat d’un produit, réservation de voyage…) que l’utilisateur utilise plusieurs canaux. Par exemple :

1. réception d’un courrier papier qui suscite un intérêt pour un produit
2. consultation depuis une application mobile sur smartphone de fiches produit et ajout au « panier » du produit souhaité sans encore acheter le produit, et déconnexion
3. reconnexion depuis un micro-ordinateur de bureau, accès au produit dans le panier, puis achat en ligne après avoir choisi de récupérer le produit en magasin (Click & Collect),
4. réception de SMS sur le smartphone concernant la disponibilité du produit en stock dans le magasin
5. récupération du produit dans la boutique physique
6. etc.

Comme le suggère l’illustration ci-dessus, le monde numérique et physique sont maintenant imbriqués, et une multiplicité de combinaisons sont souvent possibles pour l’utilisateur. L’expérience peut être interrompue puis reprise sur un autre canal (voir plus bas : interopérabilité des canaux et interruptibilité). Dans un tel contexte, maintenir la continuité de l’expérience utilisateur est de plus en plus important, et difficile. Car ceci représente souvent un énorme défi pour certaines entreprises :

• les processus sous-jacents aux différentes étapes font parfois intervenir de très nombreux acteurs, prestataires, départements (marketing, vente, logistique, systèmes d’information, service après-vente…) souvent sous-tendues par des organisations en silo, plus ou moins hermétiques, parlant des langages différents, forgés par les spécificités de chacun de leur métier, avec des canaux parfois en situation de concurrence interne…
• tout en mettant à disposition aux utilisateurs de multiples canaux pour interagir, avec toutes les combinaisons possibles
• maintenir le tout synchronisé et synergique

L’enjeu est là : mieux toucher et servir l’utilisateur, le client. Et le défi est de taille : offrir la cross-canalité impose de donner l’impression à l’utilisateur qu’il suit un processus unique, fluide, et une expérience agréable, supportée par un système et des organisations souvent complexes. Le risque : perdre l’identité de marque, dérouter l’utilisateur si cette expérience cross-canal n’est pas convaincante et cohérente sur l’ensemble des canaux. Pire : une seule mauvaise expérience avec un seul des canaux n’incitera pas à utiliser un autre canal, et c’est alors toute la marque, l’organisation qui est remise en question. Et le « consomm’acteur » détient le pouvoir de publier ses avis négatifs sur les médias sociaux.

Evidemment, la problématique est différente pour une petite boutique en ligne gérée par quelques personnes et n’utilisant essentiellement que le canal web, et une grosse entreprise ou une administration pouvant parfois faire appel à de multiples sous-traitants et partenaires tout le long de la chaîne (vente, fourniture de services….), les canaux historiques, etc.

4 conditions pour une expérience cross-canal réussie

Pour une expérience utilisateur cross-canal réussie, il est nécessaire que tous ces canaux soient facilement utilisables. Ceci est nécessaire, mais pas suffisant. Il faut aussi que 4 conditions soient réunies :

• disponibilité des services et de toutes les étapes sur tous les canaux
• nécessité d’une cohérence d’ensemble quelque soit le canal utilisé
• transparence, interopérabilité des canaux et interruptibilité
• prise en compte du contexte spécifique à chaque canal

Voyons maintenant plus en détail ces conditions :

1 – Disponibilité des services et de toutes les étapes sur tous les canaux

Un premier aspect de la disponibilité : que l’utilisateur puisse accéder 24h/24 aux ventes ou aux services en interagissant avec les canaux humains, sociaux, numériques et mobiles. A ce niveau, la disponibilité de certains canaux n’est pas permanente : magasins physiques, centres d’appels… alors que les canaux numériques le sont, la plupart du temps.

Un deuxième aspect de la disponibilité est la notion de continuité : toute la chaine de la transaction doit être couverte, du premier contact, depuis une commande, l’inscription à un service…, jusqu’au service après-vente, les accès aux services, etc.

Enfin, dernier aspect, la disponibilité d’une même étape ou opération sur tous les canaux. Autrement dit, toute étape du processus peut être réalisée indépendamment du canal et les utilisateurs doivent être en mesure de compléter les activités souhaitées quel que soit le canal. Par exemple, l’enregistrement et le choix du siège sur un vol aérien devraient être disponibles sur un site web, une application mobile, une borne en aéroport, et avec un agent au terminal de l’aéroport.

2 – Cohérence globale de tous les canaux

Les utilisateurs, les clients, devraient être en mesure de passer d’un canal à un autre, sans avoir à réapprendre les étapes et la situation de la transaction, les principes de présentation des informations, les actions possibles, et ce tout le long de la chaine de vie de la relation.

Les utilisateurs se déplaçant d’un canal à l’autre pour accomplir une tâche spécifique ou de nombreuses tâches différentes sont exposés au fil du temps à l’univers visuel, les fonctionnalités, les interactions, le langage, un ton général, la voix de la marque, de l’entreprise ou de l’organisation. Créer une cohérence globale indépendamment du canal permet aux utilisateurs de forger des attentes pour les futures interactions. Les entreprises offrant des expériences cohérentes au travers des différents canaux seront plus à même de créer l’engagement des utilisateurs pour la marque, en gagnant rapidement leur confiance, avec une cohérence globale ressentie sur tous les points de contacts. Mais cela ne sera pas encore suffisant. Il faudra également proposer des offres sérieuses, des interlocuteurs respectueux, des outils fiables. Personnaliser l’expérience, dans certains contextes, peut-être également un plus (voir plus bas).

Le récent service de location de voitures électriques en libre-service Autolib’ à Paris, fournit une multi-canalité comme figure imposée, qui nécessitera au minimum le passage par :

• une communication visio avec un téléconseiller en kiosque d’abonnement
• le passage par des bornes sur les stations pour récupérer les véhicules, communiquer avec un conseiller en audio en cas de problème ou question
• la réception d’un SMS venant confirmer la fin d’une location après le bon raccordement du câble d’alimentation à la borne de charge

D’autres canaux sont à disposition :

• le système de réservation peut passer par le canal web, par application mobile
• à l’intérieur du véhicule, un écran tactile embarqué pour gérer son parcours et ses réservations, et un accès conseiller en audio

L’identité visuelle Autolib’ est fortement marquée sur les différents supports, de par les couleurs dominantes, la charte graphique, les logos, la typographie et images, la syntaxe, un point positif pour la cohérence globale. Par contre, la hiérarchie des informations, leurs emplacements, l’accès aux différentes fonctionnalités du service sont très différents selon les différents supports. Cela répond à une nécessité. En effet, le contexte spécifique à chaque canal (cf. le point 4 ci-dessous) a fortement structuré les fonctionnalités mises en avant sur chaque canal, comme on le verra plus bas. Ce qui est logique : on fait prioritairement des choses différentes sur les différents canaux Autolib’, et les exigences d’efficacité sont fortes sur le timing, une réservation n’étant possible que 30 minutes à l’avance :

• Le portail web est avant tout là pour présenter l’offre, les fonctionnalités de réservation et de gestion de compte étant aussi disponibles dans un espace personnel, l’accès aux fonctions de réservation n’est pas immédiat
• Les fonctions de localisation et de gestion des réservations sont immédiatement accessibles sur les applications mobiles sur smartphone
• tandis que l’écran tactile embarqué dans le véhicule est axé sur la navigation, le guidage, l’ambiance à bord, mais aussi la gestion de la réservation de la place de parking à destination (voir également plus bas).

Nous dirons donc que la cohérence globale est bien là, mais qu’au niveau de l’accès aux fonctionnalités, le contexte spécifique de chaque canal à été privilégié.

La personnalisation des canaux pour l’utilisateur est un point fort renforçant la cohérence globale et améliorant l’expérience utilisateur, en particulier quand vous pénétrez dans le véhicule : vous êtes accueilli avec un message de bienvenue personnalisé avec votre nom affiché sur l’écran tactile embarqué, la radio s’allume automatiquement sur votre station de radio favorite et le chauffage de l’habitacle s’ajuste à l’identique de votre location précédente :

3 – Transparence, interopérabilité des canaux et interruptibilité

Un processus doit pouvoir être réalisé de bout en bout en ayant la possibilité de changer de canal tout le long du processus « sans couture ». L’utilisateur doit pouvoir changer de canal tout le long du processus, et il doit pouvoir également interrompre le processus et pouvoir le reprendre plus tard à tout moment sur n’importe quel canal, là où il a été interrompu précédemment. Ceci sous-tend que l’état de la transaction soit synchronisée sur tous les points de contacts (ce qui est rendu possible par internet et le cloud notamment). Et si cela n’est pas possible dans certaines conditions (pas de connexion internet pendant un transport…), alors les modes dégradés doivent être gérés et l’utilisateur informé : information sur la déconnexion, resynchronisation en tâche de fond lorsque la connexion est de nouveau possible.

Un exemple d’utilisation de plusieurs canaux pour la réservation de véhicule Autolib’ et d’une place de parking à destination : le schéma global du parcours, et les images des écrans consultés et utilisés sur chaque support :

1. Recherche de véhicule disponible sur une station proche via le site web sur un ordinateur de bureau

2. Réservation du véhicule via le site web sur l’ordinateur de bureau

3. Réservation signalée par une pastille rouge en bas de l’écran sur l’application sur smartphone (iPhone), en situation de mobilité

4. Accès à la liste de réservation depuis l’application mobile

5. Accès au détail de la réservation depuis l’application mobile

6. Récupération du véhicule via identification par badge sur la borne de la station Autolib’

7. Réservation d’une place de parking à destination avec l’écran tactile embarqué dans le véhicule

Et c’est parti !

Pour revenir sur les principes d’interruptibilité, nous noterons que l’interruption d’un processus peut être volontaire, mais aussi involontaire :

• dans le canal : apparition d’une fenêtre de notification d’un e-mail reçu…
• par un autre canal : réception d’un appel sur le téléphone pendant une recherche internet depuis un ordinateur de bureau…
• par l’environnement : une autre personne vous interpelle, ou descendre de son bus arrivé à destination alors qu’on consulte les nouvelles sur une tablette…
• par l’utilisateur lui-même, qui regarde l’heure et doit changer d’activité…

Le passage d’un canal numérique au canal réel peut être également un choix et/ou une nécessité, les contextes d’utilisation, l’évaluation de la complexité et ses expériences antérieures, le changement de canal et l’ordre de séquencement du canal utilisé peuvent répondre à une logique volontaire de la part de l’utilisateur (l’exemple Autolib’ ci-dessus en donne une illustration). Ainsi, par exemple, un parcours multi-canal pourra être un parcours déterminé par le choix de l’appareil utilisé en fonction de la complexité de la tâche de démarrage, voir exemple ci-dessous.

4 – Prise en compte du contexte spécifique à chaque canal

L’expérience doit être optimisée spécifiquement pour chaque canal. Par exemple, les applications mobiles devraient intégrer les détails spécifiques à l’emplacement, comme la météo actuelle, coupons ou des rabais à proximité, la proximité des commerces ou des lieux physiques, basée sur l’emplacement actuel de l’utilisateur.

En continuant sur l’exemple du service Autolib’, la recherche de station depuis le site web via un ordinateur de bureau (voir plus haut sur l’étape 1 :  Recherche de véhicule disponible sur une station proche) est une visualisation classique de cartes géographiques sur le web, avec la possibilité de cliquer sur des « points d’intérêts », ici le logo de chaque station d’Autolib’.

Sur le canal mobile, la fonction de géolocalisation en situation de mobilité permet de fournir à l’utilisateur un guidage par itinéraire temps réel, en exploitant les fonctionnalités natives (intégrées) du smartphone, lui permettant de se rendre sur la station pour prendre le véhicule :

Capture écran illustrant l’activation de l’itinéraire à pieds depuis l’application Autolib sur iPhone

Sur l’écran embarqué du véhicule Autolib’, l’assistance à la conduite et l’ambiance à bord sont privilégiés :

Dans le cas d’une application mobile, l’interface utilisateur devra être particulièrement soignée. Le smartphone est aujourd’hui l’appareil le plus omniprésent chez les utilisateurs, où l’expérience utilisateur peut être sublimée, j’en ai parlé  dans mon précédent billet : « L’eXpérience Utilisateur mobile au cœur des nouvelles stratégies« 

L’omni-canalité : transformer le multi-canal en eXpérience unique de la marque ?

J’ai donné plus haut une définition rapide de « l’omni-canal » : une utilisation simultanée de plusieurs canaux. Côté client il peut s’agir d’être devant le produit en rayon dans un magasin physique et de se servir volontairement en même temps de son smartphone pour comparer des prix, une fiche technique, des avis.

Côté marque, l’omni-canal consiste à jeter des ponts entre les expériences en ligne et hors ligne. En poussant la logique, cela peut permettre de rapprocher l’utilisateur de la marque en faisant voler en éclat les spécificités de chaque canal en unifiant l’expérience. C’est ce que fait très bien Burberry (vêtements et des accessoires de luxe) sous l’impulsion de son directeur de création Christopher Bailey, reproduisant dans les magasins physiques les codes et principes de l’expérience digitale du site web de la marque. Par exemple : des miroirs interactifs détectant le produit porté et déclenchant une vidéo de démonstration.

En synthèse

Comme nous l’avons vu, pour une expérience utilisateurs cross-canal réussie, pour mieux toucher et servir l’utilisateur, certaines conditions d’utilisation doivent être réunies : disponibilité des services, cohérence d’ensemble, interopérabilité et interruptibilité des canaux,  et enfin prise en compte du contexte spécifique à chaque canal.  Mais il faudra également proposer des offres sérieuses, des interlocuteurs respectueux, des outils fiables : une qualité de service. En prenant bien en compte les caractéristiques et les attentes des utilisateurs cibles.

Sources

• Publications du groupe Nielsen Norman
• Baromètre intimité client – CSC, Challenges et TNS Sofres 2013
• Backbase « The Future of Omni-Channel Banking« 

Pierre-Olivier Carles, un entrepreneur du numérique abordait (dans un billet « Manipuler son ADN vers le Mobile » qui n’est plus en ligne) la nécessité pour l’entreprise de repenser les métiers et le business autour de la révolution mobile : les smartphones, et les objets connectés dotés d’une interface utilisateur arrivants sur le marché.

Retenez bien ces deux mots car en eux réside l’avenir de notre profession : Expérience Utilisateur

Il évoquait également l’importance de penser l’interface utilisateur en conséquence. En tant que professionnel du conseil et de l’accompagnement pour la performance de l’eXpérience Utilisateur et de la conception d’interfaces utilisateur, avec mon background de psychologue et d’ergonome, je ne peux que me réjouir si les entrepreneurs et les décideurs placent l’eXpérience Utilisateur comme une dimension centrale dans la conception de produit, de services, de relation avec la marque… de la stratégie et du business !

Cela nous sort avec bonheur et soulagement des fatigants débats que l’on voit fleurir ça et là, plus ou moins corporatistes, intéressants et pertinents entre certains professionnels et opportunistes souvent incompétents qui s’engouffrent dans la brèche de cet intérêt naissant pour l’eXpérience Utilisateur (ou User eXperience, ou UX). C’est la nouvelle marotte des agences de com « digitales », vouée à l’échec, à cause de leur organisation en silots/BU et l’anachronisme obsolète du marketing et de la création égo-centrée sur la communication de marque. C’est l’exploitation de la data et les relations incestueuses avec les directions marketing qui les sauvent pour l’instant.

Nous avons déjà vécu et nous vivons encore la récupération par les agences des termes à la mode comme le design et de l’ergonomie, (j’en ai déjà parlé ici) C’est normal, quand un concept comme l’UX devient « mainstrean » et « bankable », il devient un terme de marketing et on l’utilise et le décline à toutes les sauces et parfois n’importe comment. Ce n’est pas grave, c’est la rançon du succès. Essayons plutôt de satisfaire les utilisateurs, les clients et les décideurs qui sont demandeurs. En faisant notre travail le mieux possible, avec les bonnes méthodes et les bons outils, en se remettant en question, en collaborant. Et ce n’est pas dans les grosses agences que cela se passe.

Quant au scepticisme de ceux qui ne voient l’UX que comme une nouvelle tendance, je voudrais rappeler que les concepts et les métiers de l’étude et conception d’eXpérience Utilisateur existent depuis plus de 25 ans. Prenant sa source dans le design centré sur l’utilisateur avec l’ouvrage « The Design of Everyday Things » de Donald Norman en 1988, qui fut le premier « User Experience Architect » quand il rejoint Apple en 1993. Quand on voit le chemin parcouru par Apple jusqu’à aujourd’hui, ça ne peut pas laisser indifférent.

Mais pourquoi donc cette montée en puissance de l’intérêt pour l’expérience Utilisateur ? Et bien cela ressort très bien de l’article de Pierre-Olivier : à une époque où les appareils mobiles et leurs usages sont devenus omniprésents, c’est souvent l’expérience utilisateur d’un service et/ou un produit via une application sur smartphone qui fait la différence. En effet, ce n’est plus la peine de parler de contraintes techniques ou de puissance d’un appareil. Ce qui est important, ce n’est pas ce que les appareils savent faire : c’est ce que les gens savent et peuvent faire avec ces appareils. Et l’interface utilisateur de cet appareil joue un rôle très important dans cette expérience utilisateur.

Je partage le point de vue de Pierre-Olivier sur le lien fort entre l’importance de la stratégie mobile (au sens large : smartphones et objets connectés d’aujourd’hui et de demain) et l’expérience utilisateur. En effet, les usages mobiles des smartphones ont fait voler en éclat de nombreuses frontières spatiales et temporelles. Notamment en permettant une connexion permanente et partout aux contenus personnels et professionnels. En brisant aussi la frontière entre online et le offline. Mettre une barrière entre le réel et le numérique n’a désormais plus de sens quand on pense au business. Car ces frontières n’existent plus. Dans l’immédiateté, le consommateur utilise en magasin son propre smartphone pour lire les prix, les informations techniques et les avis en ligne sur un produit. Dans l’anticipation, un autre consommateur préparera en ligne, en situation de mobilité (ou non) son achat, afin de récupérer rapidement le produit, optimiser son déplacement et son temps de parcours et d’attente pour le retrait en magasin physique (Web to Store).

Le smartphone devient tellement omniprésent dans une multiplicité d’usages grands publics et professionnels qu’on ne peut plus penser la relation avec une cible, un citoyen, un individu sans la présence de ce support. On ne peut plus seulement parler de consommateur, mais de consommateur-utilisateur « Consuser« . Les usages mobiles permettent d’imaginer de nouvelles façons d’interagir, de nouveaux services et produits. Mais quand on sait que les points de contact avec le produit, les marques, les processus et les personnes se multiplient, la stratégie mobile ne peut être pensée isolément de la stratégie globale, afin de maintenir un ensemble cohérent, notamment pour l’utilisateur consommateur final. Et pour penser global, dans un monde où information, technologie et usages évoluent très vite, il est devenu nécessaire, quand on réfléchit au business, de prendre du recul et surtout de la hauteur afin de faire les bons choix, jusqu’à faire de la prospective. C’est un des aspects que j’ai creusé il y a un an dans mon long billet « Tendance UX : trop d’interfaces tue l’interface (utilisateur) ? « . Evidemment, ces enjeux varient beaucoup selon le secteur, la taille et les cibles de l’entreprise qui réfléchit à sa stratégie.

Au final, ce que nous apprend l’importance de l’eXpérience utilisateur avec les produits mobiles omniprésents et à venir, c’est qu’ils contribuent fortement ou peuvent même se confondre avec l’expérience globale de la relation avec la marque, le produit, entre les usagers. Et cette expérience devra être enchantée, dans ce monde ultratechnique et saturé d’informations et d’images, afin de capter l’attention, créer la différence, être adopté, développer la préférence, fidéliser et engager. Cet enchantement passe bien souvent aujourd’hui et inévitablement demain par la magie de ces échanges entres les hommes et ces machines connectées qui nous suivent désormais partout au contact de notre corps : dans la poche, la main, sur le poignet, dans les oreilles et devant les yeux.

Cette multiplicité d’usages disponibles en permanence condensés en un seul objet aussi facile à porter lui fait occuper beaucoup de place dans le quotidien de nombreuses personnes. Pour le meilleur et pour le pire. N’ayons pas peur des mots : le smartphone est devenu le « Doudou » des temps modernes. Pas étonnant, donc, que ce smartphone soit souvent dans notre main. Et comme on ne peut pas vraiment l’avoir en permanence dans la main, pas étonnant non plus qu’il fasse beaucoup d’aller et venues entre notre poche (ou notre sac) et notre main.

Le smartphone consulté 150 fois par jour

Le mercredi 29 mai dernier, lors de la conférence californienne D11, Mary Meeker, analyste respectée du monde numérique (surnommée « la reine de l’internet ») a présenté, en partenariat avec la société de capital-risque KPCB Kleiner Perkins Caufield & Byers, son attendu et rituel rapport annuel sur les tendances Internet de l’année.

A la page 54 de la présentation, un graphique issu d’une étude utilisateur montre qu’en moyenne, un utilisateur consulte son smartphone 150 fois par jour. Le graphique ci-dessous détaille les résultats chiffrés pour les différents usages qui amènent l’utilisateur à sortir son smartphone de sa poche : messagerie (SMS, e-mail…), appels vocaux, regarder l’heure, gérer la fonction « Walkman » (musique), jouer, « réseauter » et consulter les médias sociaux (Facebook, Twitter, Instagram…), utiliser et consulter l’appareil photo/vidéo du smartphone, lire les nouvelles et lire les alertes (push, notifications autres que messagerie et médias sociaux), son calendrier, faire des recherches et surfer sur le web…

Tout d’abord, cette multiplicité d’aller et venues entre notre poche (ou notre sac) et notre main n’est pas sans danger physique direct pour les autres, soi-même (inattention du piéton, du conducteur…) et pour l’appareil lui-même (chute, vol à l’arrachée…).

Sur un autre plan, cette permanente disponibilité de l’appareil connecté renforce la dépendance aux usages associés de part la facilité d’accès. Le geste de sortir le téléphone de la poche pour une raison (appel, message…) va emmener l’utilisateur à focaliser son attention sur l’écran, et donc, une fois la contrainte d’avoir sorti l’appareil de sa poche ou son sac et maintenant rivé sur son écran, autant « en profiter » pour aller consulter et faire autre chose sur celui-ci : la spirale de l’accoutumance est en marche….

C’est notre sociabilité, notre disponibilité et notre attention au monde extérieur qui se réduisent. Mais aussi notre santé mentale qui peut être menacée, comme je le mentionnais dans un autre billet, notamment par « l’addiction, l’emprise de la tyrannie d’un flux permanent dont nous pouvons nous rendre les esclaves, créant de nouvelles formes d’aliénation du réel, de l’ici et maintenant. On parle même d’un nouveau trouble psychique, la nomophobie : la peur de perdre son portable ou son accès à Internet. »

Entre les dérives de l’ultraconnexion et son pendant parfois nécessaire : la déconnexion complète, il est possibles de réduire fortement les allées et venues entre la poche (ou le sac) et la main tout en restant connecté, je vais y revenir.

Si l’on se penche un peu plus près dans le graphique ci-dessus sur le détail des différents usages qui amènent l’utilisateur à sortir son smartphone de sa poche, ce graphique ne différencie pas :

• les interactions volontaires de la part de l’utilisateur: prendre une photo, saisir un message, etc.
• les simples consultations : regarder l’heure, qui m’appelle, m’écrit, quel est le contenu de ce message, le titre et l’interprète de cette chanson que j’écoute…

Commande et reconnaissance vocales

Parmi les usages amenant à sortir le téléphone de sa poche, les appels vocaux arrivent en deuxième position avec 15%. Depuis plusieurs années, le casque avec micro avec ou sans fil (par bluetooth) est déjà un premier pas pour ne pas avoir à sortir et interagir avec son smartphone pour répondre à un appel. La commande vocale intégrée à la plupart des appareils (avec ou sans SIRI sur iPhone) permet elle aussi de s’affranchir de l’interaction directe avec le smartphone pour lancer un appel. Mais si le smartphone est dans la poche, dans le cas de la réception d’appel, je ne verrai pas qui m’appelle (sauf si l’appareil intègre une synthèse vocale).

Les commandes et dictées vocales, même si leur usage est inadapté dans de nombreux contextes (environnement bruyant…) et finalement relativement boudé par les utilisateurs, permettent également de garder son téléphone dans sa poche et gagner en simplicité et rapidité pour certains usages : commande vocale pour lancer un appel, reconnaissance vocale pour dicter des textes de messages ou de notes. Pour ma part, je suis assez bluffé par l’efficacité de la reconnaissance vocale des applications de Google ou d’Apple, et je les utilise de plus en plus. Voir à la fin du billet une infographie (en anglais) qui présente les usages de SIRI, l’assistant vocal d’Apple.

Utiliser une montre pour déporter certains usages du smartphone

On voit que la consultation de l’heure arrive tout de même à la troisième place avec 12% des consultations du téléphone ! Voilà un usage qui semblerait plutôt traditionnellement être assigné à une montre, accessoire léger et consultable d’un simple coup d’œil sur le poignet.

Alors pourquoi pas renverser le paradigme, en utilisant la montre pour déporter sur l’écran de celle-ci les informations venant du téléphone pour de simples consultations : regarder l’heure, ce qui est naturel pour une montre, mais aussi voir qui m’appelle, qui m’écrit, quel est l’objet et le contenu de ce message, quel est le titre et l’interprète de cette chanson que j’écoute…

Et pourquoi pas aussi rajouter des fonctions basiques sur les boutons de cette montre : accepter ou refuser un appel vocal, mettre en pause la musique du walkman du smartphone, passer au morceau de musique précédent ou suivant. Toujours dans le graphique présenté plus haut, la musique arrive à la 4ème place (9%) des usages amenant à sortir le téléphone de sa poche. C’est tout cela que fait déjà la montre Pebble :

Cette montre désormais commercialisée est, à la base, un projet KickStarter, plateforme très prisée de crowdfunding (financement participatif de projets de création d’entreprise utilisant internet comme canal de mise en relation entre les porteurs de projet et les personnes souhaitant investir dans ces projets). Le concept de cette montre a eu un succès fulgurant sur KickStarter, ce qui démontre l’intérêt des utilisateurs, et préfigure un succès futur de ce type d’accessoires et l’évolution de certain usages.

La Pebble n’est pas une montre gadget à écran tactile couleur que l’on doit recharger tous les jours, ce qui reproduirait ce que fait déjà le smartphone (et certains de ses défauts… la faible autonomie notamment). Non, la Pebble est une « smartwatch » avec un écran monochrome, utilise une technologie qui lui donne une semaine d’autonomie (rechargeable avec un câble USB), l’heure est affichée en permanence (certaines smartwatchs n’affichent pas l’heure en permanence par souci d’économie d’énergie…), un écran très lisible même en plein soleil. Elle est solide, étanche, possède un vibreur pour être notifié de l’arrivée des messages, et un accéléromètre qui permet quant à lui d’activer le rétro-éclairage de l’écran dans l’obscurité, d’un simple mouvement du poignet. Elle utilise la technologie Bluetooth pour la connexion avec le smartphone (appareils sous les systèmes d’exploitation Android ou iOS/iPhone).

On voit qu’une grande partie des usages amenant à sortir le téléphone de sa poche peuvent être déportés sur la montre comme l’illustre ci-dessous la reprise du graphique, à condition qu’il s’agisse de simples consultation et actions « de base ». On peut estimer que deux tiers des sorties du smartphone de sa poche ou de sac seront évitées, beaucoup moins de temps sera passé sur celui-ci et les consultations de messages et de signal d’appel seront beaucoup plus discrètes, rapides et aisées dans de nombreuses situations avec un coup d’œil sur la montre.

Le smartphone comme « hub » de poche discret entre le cloud et les contenus réels

Le smartphone peut être un outil de poche intéressant pour certaines activités professionnelles ou personnelles. Comme beaucoup de personnes, je prends souvent des notes sur papier ou sur un tableau, en réunion de travail, et je l’utilise mon smartphone comme un scanner en prenant en photo le contenu du tableau ou les notes, que l’on pourra tout de suite envoyer par e-mail, conserver et transporter sur son smartphone, etc.. C’est simple, pratique, en évitant de ressaisir sur ordinateur ce que l’on vient de gribouiller et effacer, éparpiller ou égarer. Mais là aussi il ne vaudra mieux pas perdre son smartphone ensuite, et avoir pensé à sauvegarder ces photos de notes, bien « les ranger », notamment dans le cloud sur internet, pour pouvoir y accéder quand on le souhaite. C’est ce que font très bien des services comme Dropbox ou Evernote.

Dans cet esprit, certains accessoires existent pour profiter pleinement des possibilités de notre smartphone tout en le gardant dans la poche. Je pense notamment au carnet papier Evernote Smart de Moleskine. On peut utiliser celui-ci comme un carnet papier normal. Il est optimisé pour l’application Evernote en prenant les pages du carnet en photo via l’application sur smartphone, celles-ci seront instantanément numérisées, dans le cloud et synchronisées avec tous vos appareils, ordinateur, accessibles via le web web, etc.. Un système d’autocollant « stickers » permet également de « tagguer » sur le papier des zones et pages du carnet, elles seront reconnues par l’application et automatiquement tagguées et stockées dans les carnets numériques dans le cloud avec les valeurs et contenus de votre choix. Pour les abonnements payants (premium), les notes numérisées seront traitées par un système de reconnaissance de caractère, ce qui permettra de retrouver le contenu écrit dans vos données numérisées (à condition que votre écriture manuscrite soit lisible !). Avec chaque carnet Evernote Smart un abonnement de 3 mois à l’abonnement Premium est offert. Le blog en français d’Evernote avec ses témoignages d’utilisateurs illustre les usages que font ceux-ci du service.

L’utilisation de ce carnet, l’air de rien, permet de retrouver l’intérêt et le plaisir de l’utilisation du papier et de l’écriture manuscrite et accessoirement, cela permet aussi en entretien, réunion, d’être un peu plus disponible et concentré sur nos interlocuteurs, en tout cas plus qu’on ne l’est bien souvent quand on utilise un ordinateur ou une tablette pour prendre des notes.

Même si la modalité vocale ou les accessoires que j’ai évoqué (la montre smartwatch Pebble et le Carnet Evernote Smart) permettent de garder plus souvent le téléphone dans la poche, l’écran et le clavier (tactile ou physique) ont certainement encore de beaux jours devant eux. Nous sommes encore ancrés dans le monde de « Petite Poucette » dont parle le philosophe Michel Serres : ceux qui se servent de leurs pouces pour être articulés avec le monde, le numérique et le réel étant désormais confondus.

Pour finir, une infographie en anglais (cliquez/tapez pour agrandir) représentant l’usage actuel de SIRI, l’assistant vocal d’Apple intégré sur iPhone.

Contexte : Conception de 2 applications

• Première application Windows 8 sur la nouvelle interface ModernUI pour PC et tablettes
• Nouvelle version de l’application pour Smartphone Windows Phone
• Parcours e-commerce et m-commerce complets : recherche, commandes, réservation, achat et paiement, choix des places, billet

Réalisations

• Construction de « Personas » utilisateur à partir des études marketings iDTGV et d’ateliers d’itération
• Réalisation de prototypes HTML dynamique avec le progiciel Axure RP Pro
• Direction de la création visuelle et du design graphique des applications

Résultats

• Une seule itération avec le client sur la conception
• Très bonne notation dans les magasins / stores d’applications mobiles

Résumé

Alors que les devices et leurs usages deviennent omniprésents et multiformes dans le grand public et les entreprises : tablettes, consoles… boostés par le développement d’internet, des médias sociaux, du cloud computing, et par la mobilité et la sophistication des smartphones, le numérique est désormais partout.

Avec la numérisation et la digitalisation du monde, on ne peut plus se réduire au « screen-based thinking », la conception basée sur l’écran. Plus généralement le design d’interface utilisateur est désormais réducteur. Maintenant il faut penser global, eXpérience Utilisateur globale, quand les points de contact avec le produit, les marques, les processus et les personnes se multiplient : il faut concevoir les interactions (Interaction Design).

Les interfaces utilisateur évoluent, et la tendance à remettre en question leur existence même : « La meilleure interface, c’est : pas d’interface ». J’évoquerai des réflexions sur l’automatisation et la robotisation, la remise en question de la « métaphore de bureau » utilisée depuis plus de 30 ans pour les interfaces graphiques des ordinateurs de bureau ou portables, que l’on illustrera au travers de l’arrivée dans quelques jours de l’interface utilisateur unifiée « Modern UI » de Microsoft sur tous les supports/devices : ordinateurs, tablettes, console et smartphones

Les terminaux informatiques et autres dispositifs numériques (« devices » ou « supports ») et leurs usages deviennent omniprésents et multiformes (tablettes, consoles, etc.) dans le grand public et les entreprises, boostés par le développement d’internet, des médias sociaux, du cloud computing (permettant de disposer de ses données personnelles partout par Internet), et par la mobilité et la sophistication des smartphones (téléphones terminaux de poche). Le numérique et le digital sont désormais partout. Avec la numérisation du monde, on ne peut plus se réduire au « screen-based thinking », la conception des systèmes logiciels, applications, etc. basée sur l’écran d’ordinateur tel qu’on le connait. Dans les échanges entre les hommes et les machines, la seule conception d’interface utilisateur est désormais réductrice. Maintenant il faut penser global, eXpérience Utilisateur globale, quand les points de contact avec le produit, les marques, les processus et les personnes se multiplient : il faut concevoir les interactions (Interaction Design).

Les interfaces utilisateur évoluent, et la tendance à remettre en question leur existence même : « La meilleure interface, c’est : pas d’interface« . J’évoquerai des réflexions sur l’automatisation et la robotisation, la remise en question de la « métaphore de bureau » utilisée depuis plus de 30 ans pour les interfaces graphiques des ordinateurs de bureau ou portables, que l’on illustrera au travers de l’arrivée dans quelques jours de l’interface utilisateur unifiée « Modern UI » de Microsoft sur Windows 8 et tous les supports/devices : ordinateurs, tablettes, console et smartphones.

La meilleure interface, c’est : pas d’interface

Hier, je lisais un billet de Golden Krishna UX Designer de l’agence Cooper à San Francisco : « The best interface is no interface ». En posant cette affirmation « La meilleure interface, c’est : pas d’interface » (un brin provocatrice) on en déduit cette question : « l’interface utilisateur (UI) est-elle un frein à l’eXpérience Utilisateur (UX) et la performance des interactions ? ». A vrai dire ces questions ne sont pas nouvelles. Donald Norman, chercheur en sciences cognitives et éminent co-fondateur du groupe Nielsen Norman, spécialiste de l’eXpérience Utilisateur et de l’utilisabilité, posait déjà ces questions il y a plus de 20 ans.

Je vais faire une remarque à cette affirmation et une simple réponse (d’ergonome) à cette question : en réalité, tout dépend du contexte… Il y a 2 questions préalables à se poser. La première : A-t-on vraiment besoin d’une interface ? Et si on a besoin d’une interface, alors il faut qu’elle soit bien faite : qu’elle soit efficace (utile pour ce pour quoi elle est faite), et qu’elle puisse être utilisée efficacement (utilisabilité), qu’elle se fasse même oublier, pour que l’utilisateur puisse se concentrer sur son activité, et non sur la compréhension de l’interface (« Comment marche ce logiciel, cette application, comment navigue-t-on sur ce site web…. »). Il faut aussi qu’elle soit agréable à utiliser pour contribuer à l’eXperience Utilisateur, en cohérence et homogénéité avec les autres expériences de contact avec la marque, les process, personnes et les autres canaux d’interaction. Encore une fois : ceci n’est pas nouveau.

Il y a une application pour ça…

Mais pourquoi revenir sur ces questions aujourd’hui ? Parce qu’à à notre époque, les interfaces utilisateurs sont devenues omniprésentes. Au bureau, des ordinateurs, à la maison, dans les mains des enfants et des personnes âgées : des ordinateurs, des tablettes, des consoles de jeux « connectées », etc.. Les publicités pour les voitures font la part belle aux interfaces modernes des tableaux de bord. Dans les lieux, les gares, etc. des bornes interactives, des écrans. Et enfin le bouquet, dans nos poches, des smartphones ultra sophistiqués nous permettant d’être connectés tout le temps partout avec n’importe qui n’importe où et avec une multitudes de contenus pour une multitude d’usages.

Les marques, les administrations, les entreprises, les banques, les constructeurs, les fournisseurs de service… Tout le monde veut maintenant son « application » pour smartphone. Quand on pense à un besoin, un service, tout cela doit tenir dans la poche et dans la main. Nous sommes à l’époque de la sacro-sainte « Il y a une application pour ça », et du coup, il y a une application pour… n’importe quoi… pour le meilleur, et pour le pire.

Allez fouiller dans les magasins d’applications sur l’Appstore ou Google Play, pour smartphone et tablettes, vous verrez… Il y a beaucoup d’enjeux de marketing et financiers derrière le développement d’applications. Les utilisateurs sont sans doute demandeurs également. Beaucoup sont devenus « accros » à leurs activités avec leurs petits joujous. On peut parfois parler d’addiction, j’en ai parlé dans un autre billet.

Mais je pense que la prochaine étape sera : « Il n’y a pas (plus) besoin d’application pour ça« , et je rejoins le billet de Golden Krishna avec les exemples évoqués dans son billet.

Je vais m’inspirer de l’exemple du déverrouillage des portes d’une voiture, que j’ai légèrement modifiée par rapport à l’original.

De nombreux constructeurs automobiles proposent maintenant des applications pour smartphone permettant de piloter certaines fonctionnalités d’une voiture.

Déverrouiller les portes d’une voiture en 2012

1. la personne (conducteur, conductrice) s’approche de sa voiture.
   1bis. Si la personne est une conductrice, elle cherche son smartphone dans son sac (joke).
2. Sort son smartphone de son sac, ou de sa poche, et éventuellement de sa housse ou libère le cache sur l’écran.
3. Appuie sur son téléphone pour l’activer
4. Fait glisser son doigt sur l’écran pour déverrouiller l’écran/clavier de son téléphone.
5. Entre son mot de passe pour déverrouiller son téléphone
6. Balaye l’écran pour trouver l’application.
7. Appuie sur l’icône de l’application.
8. Attend pendant le chargement de l’application.
9. Essaie de comprendre (ou de se rappeler) comment fonctionne l’application
10. Décide que passer par un appui sur un élément du menu de l’application est la solution pour déverrouiller les portes
11. Tape sur le bouton pour déverrouiller les portes.
12. Les portes de la voiture de déverrouillent.
13. Ouvre la portière de la voiture.

Déverrouiller une porte au siècle dernier, en 1999

1. La personne (conducteur, conductrice) s’approche de sa voiture.
2. Les portes de la voiture se déverrouillent
3. La personne ouvre la portière de la voiture

Et oui, déjà en 1999, Mercedes proposait un système de détection de la proximité des clés dans la poche de la personne approchante, afin de déverrouiller les portes. Pas besoin d’interface utilisateur, simplicité et performance maximale. Rien à faire, les mains restent libre, etc.

Dans l’article de Cooper, on trouve un autre exemple d’un client se rendant dans un snack pour acheter un sandwich, et utilise encore une fois son smartphone avec de multiples étapes, ce qui pourrait être fortement simplifié sans interface grâce à des capteurs.

Donc oui, dans tous ces cas : La meilleure interface, c’est : pas d’interface ». Enfin presque…

Dans l’exemple du véhicule, il y a un processus global : « rentrer dans le véhicule », qui est dépendant d’un processus automatisé qui est « déverrouillage des portes ». Et à partir du moment où l’homme fait partie du processus global, on a besoin d’une interface minimale, informationnelle, ne nécessitant pas d’action de l’utilisateur : un signal sonore (le bruit du déverrouillage des portes, éventuellement renforcé avec un autre signal sonore) et un signal lumineux , qui constitueront un feed-back (retour d’information) indiquant à l’utilisateur que les portes ont bien été déverrouillées. Et qu’il peut donc rentrer dans le véhicule.

Automatisation et robotisation

Donc OK, beaucoup de choses peuvent être automatisées pour éviter des actions lourdes et inutiles. Mais sans oublier de prévenir l’utilisateur quand cela est utile ou nécessaire. Ce sont le genre de questions qu’on se pose depuis toujours dans le monde industriel. En effet, nous fabriquons depuis longtemps des machines, pour différents processus : produire, transformer, transporter, etc. Et ces processus, nous les automatisons au maximum. Automatiser, cela veut dire que le processus se déroule sans intervention humaine : pour éviter des tâches impossibles, pénibles, dangereuses pour des humains, mais aussi pour produire plus et plus vite sans les contraintes humaines.

Quand les machines se mettent à réaliser des tâches humaines, on parle de robot. Non content d’automatiser des fonctions motrices, les machines avec des systèmes de capteur et de l’intelligence artificielle, prennent de plus en plus de place dans les processus.

Nous gardons une place pour l’homme là où nous en avons besoin : pour surveiller, prendre des décisions, réguler… Exemple : une salle de contrôle dans une centrale nucléaire, un cockpit d’aéronef. Et c’est là, entre les machines automatisées et les hommes, que nous avons besoin d’interfaces utilisateur. On parle d’interactions hommes-machines.

Alors oui, la technologie permet d’automatiser de plus en plus de choses. Et là où l’intervention humaine est encore souhaitée, nécessaire, désirée… agréable (UX) ? Nous avons donc encore et toujours besoin d’interfaces.

Finalement, la question de fond est : jusqu’où automatise-t-on ? Derrière cette question, au delà des questions de sécurité et de faisabilité de l’automatisation, il y a toujours le vieux spectre de la crainte de la perte de contrôle par l’humain, crainte qui a largement inspiré la littérature et le cinéma de science-fiction : Terminator, Matrix, ou encore le Jihad Butlérien de l’univers fictif de Dune créé par Frank-Herbert : des luttes à mort entre des hommes et des machines devenues trop autonomes.

Le Japon, face aux énormes problématiques conjuguées du vieillissement, de la baisse de natalité, mais aussi pour des raisons culturelles, travaille à la réalisation de robots humanoïdes qui permettront notamment d’assister les personnes âgées. Ceci n’est pas de la science-fiction. Vous n’êtes pas dans le film I, Robot. Vous n’êtes pas dans la matrice. Vous êtes dans la réalité.

Aujourd’hui, la technologie et l’automatisation continuent à faire leur chemin. Un bon exemple est l’évolution de la conduite des véhicules. Ainsi, pendant longtemps, les commandes de pilotage des avions furent mécaniques : les gestes du pilote étaient relayées par des organes commandant les gouvernes. Un cap important fut franchi par Airbus dans les années 80 du siècle dernier, avec l’Airbus A320, premier avion commercial dont les commandes sont entièrement contrôlées par un calculateur. Le pilotage automatique pris de plus en plus de place, transformant au fil du temps le pilote en un superviseur de processus automatisé.

Au niveau du transport terrestre, le pilotage automatique existe depuis longtemps sur les rails. Les parisiens ou les toulousains, pour ne citer qu’eux, montent tous les jours depuis de nombreuses années dans des transports en commun sans pilotes humains (Le véhicule automatique léger ou VAL , sur certaines lignes de Métro, l’Orlyval faisant la liaison entre Orly et Anthony). Sur les rails, le cap est plus simple à garder que sur la route (mais l’aiguillage peut être aussi un casse-tête…).

Un nouveau cap symbolique est désormais en passe d’être franchi : l’automobile autonome. Depuis quelques jours, l’État de Californie a mis en place une législation autorisant Google à faire rouler ses voitures à délégation de conduite, sous certaines conditions de sécurité.

Lire aussi mon billet :

Fin de relation fusionnelle conducteur-auto | Pierre Lannes

Innovation du véhicule autonome, nature fusionnelle du rapport entre homme et automobile, risques de la conduite semi-automatique, ADAS

Pierre Lannes

Evolution des interfaces graphiques

Les premiers écrans pour communiquer entre les hommes et les ordinateurs étaient assez austères à utiliser. C’était l’époque du langage de commande, où il fallait saisir des instructions, et lire des messages écrits sur un écran.

Puis en 1981, avec les balbutiements des usages bureautiques à destination d’utilisateurs autres que des informaticiens, et pour des ordinateurs exploitables dans des bureaux, Xerox inventa la première interface graphique utilisant la métaphore du bureau : des fichiers, des dossiers, des icônes (poubelle, programmes), des menus, des fenêtres, actions et manipulation d’objets avec une souris (voir la vidéo plus bas dans le billet). Apple s’inspira de ces principes, puis Microsoft avec son célèbre système Windows.
Et il faut reconnaître que depuis 30 ans, ça n’a pas beaucoup changé dans les principes, même si au niveau de la technologie et des usages, tout a énormément évolué.

Certains travaux de recherche démontrent que le modèle de la métaphore de bureau a atteint ses limites : tout a été fait en matière de métaphore de bureau, et finalement, c’est la créativité des concepteurs qui est bloquée, mais aussi, dans certains cas, l’efficacité, la performance de l’interface, et l’eXperience Utilisateur. Même les systèmes des tablettes et smartphones ont finalement recours à un substrat de métaphore de bureau. Car oui, depuis 30 ans, la métaphore du bureau et le modèle écran/clavier/souris est devenu la règle, la norme, tout le monde s’est habitué à cela, ce qui permet une prise en main rapide par les utilisateurs. C’est ce qu’on appelle en innovation un verrouillage socio-technique.

Avec les interfaces tactiles multitouch (plusieurs doigts et gestes utilisables par le toucher sur un écran), une autre tendance des interfaces graphiques est apparue : la reproduction, de manière virtuelle, des interactions physiques « naturelles » : faire glisser une page, faire tourner, agrandir ou réduire un objet en se servant de ses doigts, etc. Les interfaces gestuelles comme la Kinect rentrent également dans la catégorie des interfaces naturelles. Quant aux interfaces vocales en langage naturel, on en parle de plus en plus (surtout pour le marketing des produits. exemple : SIRI, l’assistant personnel d’Apple), mais cet usage n’est pas encore très répandu, inadapté dans de nombreux contextes.

Avec le tactile et la compactification des supports, de nouvelles postures d’utilisation deviennent possible : à plat, dans les mains, en situation de mobilité, etc. de nouvelles formes d’usages deviennent également possibles, citons par exemple la réalité augmentée, que j’ai évoqué dans un autre billet. Bien sûr, selon les contextes et les utilisateurs, le recours à tel ou tel type de support et de posture est plus ou moins réalisable, approprié, et performant.

Ainsi , l’évolution des interfaces graphiques et le dépassement de la métaphore du bureau sont désormais facilitées par au moins deux leviers :

• La généralisation des nouvelles formes d’interactions dites « naturelles », et notamment du tactile
• Le fait que notre monde se soit numérisé. Aujourd’hui, l’information et les interactions sont partout. Finalement, nous n’avons plus besoin de faire des métaphores pour expliquer aux gens qu’ils peuvent interagir avec les contenus. CAR ILS LE SAVENT. Cela est facilité par les interactions dites « naturelles ».

C’est exactement en partant de ces deux leviers que Microsoft a créé la nouvelle interface utilisateur « Modern UI » (User Interface ou Interface Utilisateur), inspirée de celle déjà présente sur les smartphones sous Windows Mobile. Modern UI sera intégré dans la nouvelle version de son système d’exploitation Windows 8, et sur les systèmes de tous les devices/supports grand public : smartphone, tablette, PC portable ou de bureau, console de jeux.

Le mois de la fin des Windows/fenêtres chez Microsoft

A quelques jours de la sortie de Windows 8 et de l’annonce de la sortie de Windows Mobile 8, Microsoft prend un virage important concernant les interfaces graphiques de son système d’exploitation phare, le plus utilisé dans le monde depuis plus de 20 ans.

La nouvelle interface graphique « Modern UI » (ou style »Metro »), inspirée du système Windows Mobile présent sur certains smartphones, sera intégrée dans le nouvel système Windows 8. Le parti-pris et l’enjeu de l’interface utilisateur « style Metro » est qu’elle sera la même sur tous les devices/supports grand public : smartphone, tablette, PC portable ou de bureau, console de jeux.

Techniquement, il y aura, de plus, un noyau commun : on voit tout de suite l’intérêt : une même application pourra être portée plus facilement sur tous les supports/devices.

Finalement, l’idée est bonne et dans l’air du temps : à l’époque de la multiplication des devices/supports, on créé une interface utilisateur unifiée, convergente.

Un des principes fondateurs de cette interface Modern UI, c’est qu’à l’heure d’aujourd’hui, alors que les contenus numériques sont partout, il n’est plus nécessaire de suivre le paradigme de la métaphore de bureau utilisée depuis 30 ans dans les systèmes d’exploitation (interface « star » de Xerox datant de 1981). L’information et l’image se suffisent à elles même. Cela ressort dans le principe énoncé par Microsoft sur sa nouvelle interface graphique Modern UI « Content not chrome » c’est à dire, le contenu prime sur la présentation, ce qui se traduit notamment par :

• Eviter les effets inutiles : le Skeuomorphisme (donner à un objet virtuel l’apparence d’un objet réel), qui est encore largement utilisé dans les interfaces graphiques et depuis toujours chez Apple
• Eviter les Bords arrondis, ombres, relief, transparence, etc.

En faisant cela, Microsoft se démarque d’Apple et des concurrents.

A ce stade il est amusant de faire quelques rappels historiques sur le système Windows de Microsoft. En 1984, Steve Jobs, le charismatique patron d’Apple, fait appel au jeune Bill Gates et sa petite boite Microsoft, qui se voit confié la réalisation de logiciels (notamment le célèbre tableur Excel) pour le système de l’ordinateur personnel phare d’Apple, Macintosh. C’est pendant cette période de sous-traitance que Bill Gates s’inspirera plus que fortement du système d’Exploitation du Macintosh d’Apple (qui s’était lui-même inspiré du système Star de Xerox de 1981), pour réaliser Windows, le système qui allait envahir le monde et devenir de très loin le système d’exploitation le plus utilisé depuis 20 ans sur les ordinateurs de bureau et portables .

En 2012, dans quelques jours, Microsoft tentera de faire évoluer les interfaces utilisateurs en dépassant la métaphore de bureau et les (si proches) et dominants systèmes Apple iOS et Android pour tablettes et smartphone. Ainsi, Windows, (qui signifie « fenêtre), avec son interface Modern UI, ne contient plus vraiment de fenêtres… mais plutôt des « Tuiles« . Il sera intéressant d’observer quel sera le succès de cette nouvelle interface utilisateur, notamment pour les usages professionnels.

Donald Norman, déjà cité dans ce billet, est depuis longtemps une personnalité de renommée mondiale auteur d’ouvrages de références dans le domaine de l’eXpérience Utilisateur et de l’utilisabilité. Professeur et chercheur en Sciences Cognitives, co-fondateur du groupe Nielsen Norman, ancien responsable de l’UX et de la recherche chez Apple disait en mars dernier (article qui n’est plus en ligne) que Modern UI, la nouvelle interface de Microsoft, pourrait dépasser Apple et Android (qui imite Apple), en permettant notamment d’utiliser indifféremment ses doigts, une souris, un stylet, un clavier, une interface utilisateur homogène quelque soit le type d’utilisation et de devices/supports, une bien meilleure gestion du multitâche que ses concurrents, un accès rapide aux informations.

Avec sa nouvelle tablette Surface, Microsoft n’invente pas quelque chose de nouveau. Cette tablette peut être transformée en un ordinateur portable (ASUS l’avait déjà fait) en « un click. Mais en y rajoutant son interface utilisateur polyvalente, Modern UI, c’est un dispositif convergent, souple, adaptatif, dans l’air du temps et prometteur qui voit le jour.

En conclusion

Donc finalement, ce gros billet pour en arriver à ces simples constats.

Oui, trop d’interfaces tue l’interface. Il faut toujours réfléchir en terme d’usages et d’eXperience Utilisateur. Ne pas se brider tout de suite avec des solutions technologiques toutes faites ou limitantes. La technologie nous offre de plus en plus de possibilités et n’est finalement plus un problème. Bon, ok, il y a les coûts, les normes… et il n’y a pas encore de vrais interfaces holographiques performantes par exemple, et nous n’avons pas encore inventé la téléportation non plus ! Ne pas se jeter directement sur la réalisation d’une application. Penser eXpérience utilisateur globale, ce que la technologie pourrait apporter sans se limiter. Surtout qu’elle ne cesse d’évoluer.

A l’inverse, l’automatisation à outrance a ses travers, je l’évoque à la fin d’un un autre billet sur le véhicule à délégation de conduite (semi-autonome). Ne pas oublier qu’il y a des humains au milieu des machines ! Avec les évolutions de la robotique, d’autres perspectives de développement voient le jour, notamment des collaborations entre les hommes et les machines, sujet émergent dans l’industrie. C’est l’objet de la Cobotique, qui étudie les relations entre les hommes et les robots, que j’ai déjà évoquée dans un autre billet.